物业管理综合能力案例题

.物业管理综合能力案例分析题一、 管理学基础知识在物业管理中的应用精选文本（一） 物业管理决策：1、 对于物业管理前期介入，物业管理首先要分析各方面情况，结合自身的实力及发展定位，然后再根据前期的各种经济技术的论证情况做出十分参与前期介入活动的决定，如果决定参与前期介入工作还要考虑和安排参与前期介入人选、方案设计等工作。2、 在参与具体的物业管理项目的投标方面，物业管理企业也要经过分析研究。要对拟投标的项目的开发过程相关情况、项目档次、市场定位、销售情况等进行详细的了解和分析论证，然后再决定十分参与投标工作，以及决定人员安排、组织设置及其他资源的配合等，在物业管理的日程工作及整个过程中也会时常遇到各类问题需要加以解决。总之和其他一切经营管理活动一样，物业管理决策贯彻物业管理工作的始终。（二） 物业管理计划：1、 物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也是物业管理长期、中期和短期计划之分。中期计划一般1-2-年不等。（三） 物业管理组织：1、 物业管理组织的目的也是要确保物业管理各项决策和计划的顺利实施。组织是企业的载体。是实现企业发展目标的具体执行机构。2、 物业管理组织是为企业管理企业的总体目标服务的。因而组织的设计要具备服务的功能（四） 物业管理领导和激励：物业管理激励和其他管理领域的激励一样，也分为诸如奖金等物质奖励和梳理标兵等的精神激励。（五） 物业管理控制：对物业管理管理中的各项工作要按照管理学有关控制职能的基本要求和程序，为确保企业的既有发展方向而制定必要的预防和现场处理应急措施。控制主要有：纠编、调适两方面内容二、 市场营销管理在物业管理中的应用（一） 物业管理公司在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位。（二） 其次，根据目标市场定位确定发展的目标（三） 加强收集本行业的最新情况资料三、 企业经营战略理论在物业管理中的应用：物业管理企业经营战略的制定、方案的选择、战略的实施与控制定等内容和要求和一般企业的经营战略一样。（一） 首先物业管理企业明确自身的企业宗旨或总的发展目标。（二） 其次按照战略管理的一般原则和要求，分析物业管理企业所面临的外部环境情况。（三） 要细致分析和研究物业管理企业自身所具备的提高物业管理服务的能力是如何的。（四） 在对物业管理企业内外环境及条件充分分析的基础上，结合外部的有利于企业发展的机会。（五） 综合以上各种情况以及凭借物业管理专业人员对物业管理市场发展的敏锐洞察力和判断力。（六） 柑橘企业既定的发展战略，变革和该井企业的组织结构，重塑企业文化合理调配企业的一切资料把制定的企业发展战略付诸实施。（七） 在战略实施过程中由于外部环境或条件的变化，或者是由于在具体执行过程中的问题出现了与企业既定的战略发展的不一致或不协调的地方就需要根据具体情况及时采取措施加以控制，并把这种情况反馈到战略制定和管理的单位或环节。四、 创新管理在物业管理中的应用（一） 在具体的实践过程中物业管理创新主要体现在物业管理的理念、手段、模式、制度创新和相关管理技术的创新等方面（二） 物业管理的手段创新主要是在物业管理的日常工作中对处理具体的业务工作时不断采取新的方式和措施（三） 企业内部的制度创新主要体现在物业管理过程中要根据业主和使用人的具体情况和要求，以及企业自身的发展特点，在核实的实际对企业的相关制度和安排作出科学的调整和创新。公共关系基础知识在物业管理中的应用一、 物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系（一） 与业主进行有效协调沟通，首先要了解业主需求，适度超越业主的期望，其次是物业管理企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保障兑现承诺；最后当投诉事件不可避免的发生时，要快速有效的处理矛盾，吸取经验，让业主满意，并完善企业本身。作为物业管理企业，及时运用公共关系相关理论和知识与业主进行有效沟通，是物业管理工作的持续重点工作之一1、 主动上门了解业主2、 开辟各种宣传园地3、 开展丰富多彩的社区文化活动4、 有效处理业主投诉（二） 与开发商进行有效协调沟通1.客观了解情况，协助开发商与业主的沟通2.兼顾双方的利益3.灵活务实，互谅互让解决问题（三） 与新闻媒体进行有效协调沟通：是企业同一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道之一1、 与新闻媒体协调沟通的方式：A、 新闻发布B、 记者招待会企业名人文章、人物志及通论文章等特写。2、 与媒体的关系，适当进行危机公关管理（危机预防和危机处理两类）：A、 制定沟通政策B、 做好准备工作C、 与新闻记者建立良好的关系D、 妥善回答，管理者在采访中妥善应答是成功与媒体沟通的关键E、 掌握好时间（四） 与政府主管部门进行有效协调沟通二、 如何加强物业管理企业的公共关系能力建设（一） 确立物业管理去也公共关系工作明确目标（二） 加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识（三） 要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业（四） 要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”（五） 搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力三、 人际关系基础知识在物业管理中的应用：案例一：平等原则；案例二：互惠互利；案例三：宽容原则；案例四：真诚而又巧妙的批评建筑工程基础知识在物业管理中的应用一、 建筑平面图的阅读：（一） 首层建筑平面图1. 本图为首层平面图，绘制比例为1:2002. 根据指北针可知房是坐北朝南，房屋的总长、总宽为25410mm15240mm，房屋的水平轴线为-，竖向定位轴线为A-E.3. 从图中可了解到各房间的开间、进深、外墙与门窗的大小和位置。房间的开间为3.3mm，南面房间的进深是5.1m,窗C-1宽度为2.1m，窗边距轴线为600mm。门的种类有5种，即M-1M-54. 本图首层地面标高定位相对标高的零点，M-1门外台阶标高为-0.020，比室内地面低20mm二、 建筑详图的阅读（一） 墙身剖面详图1. 本图是A、E两轴线外的外墙详图，比例为1:202. 本图散水做法为散2，宽度为800mm，坡度为5%，地面做法为地7，水磨石踢脚板，用1:2.5水泥砂浆加5%防水剂做防潮层，楼面做法为楼6D，内墙面做法为内墙5A，层面做法为层11坡度2%，外墙做法为贴淡黄色瓷砖3. 室外地坪标高为-0.6m。窗高1800mm，房屋总高12.3m三、 房屋构造对房屋维修管理工作的要求：主体工程；木门窗及装修工程；楼地面工程；屋面工程；抹灰工程；油漆粉饰工程法律基础知识在物业管理中的应用一、 物业权属：是指物业权利在主体商的归属状态。二、 物业产权管理和物业产权登记（一） 物业权利：是指权利人依法对其所有的物业享有占有、使用、收益和处分的权利（二） 物业产权：是一种具有严格的排他性的绝对权，产权人对其所有的物业具有完全的支配权，同时产权人对其所有的物业也承担相应的义务，如及时进行产权登记，缴纳有关的税费，适时进行修缮养护等（三） 物业产权管理：是国家依法对物业产权的确认和变更三、 物业权利：是一种物权，所谓物权是指权利人在法定范围内按照自己的意志支配自有物或者授权支配他人的物，直接享有物的效益的排他性财产权。但物业权利客体的范围较物权客体的范围要窄的多。（一） 物业所有权；（二） 物业使用权；（三） 物业的抵押权；（四） 物业的相邻权：1.相邻土地使用关系；2.相邻防险、排污关系；3.相邻用水、流水、截水、排水关系；4.相邻管线安设关系；5.相邻光照、通风、音响、振动关系；6.相邻疆界关系；（五） 建筑物区分所有权：是指由区分所有建筑物的专有权、共有权以及基于共同关系而产生的成员权所构成的特别所有权。业主对建筑物内的住宅、商业用房等专有部门享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。1、 特征：内容构成的复合性；权利处分的一体性；标的物是特定的空间，而非实体；是人与物的关系和人与人的关系的结合2、 业主的专有权：是指业主就其专有部分所享有的所有权。区分所有建筑物的专有部分属于不动产3、 业主的共有权：是指业主按照法律或者管理规约的规定，对区分所有建筑物的共有部分所享有的占有、使用和收益的权利；建筑区划内的绿地、道路以及物业管理用房，属于业主共有，但属于市政建设的除外。四、 物业管理法律关系（一） 物业管理法律关系的要素：是指该种关系必要的构成因素或条件，缺少任意要素之一则不能构成物业管理法律关系1、 物业管理法律关系的主题：是指参与物业管理法律关系享有权利承担义务的当事人A、 物业管理法律关系的内容是指在物业管理法律关系中所享有的权利（包括职权）和负担的义务（包括职责）。B、 物业管理法律关系的权利种类是多样的，主要包括民事权利、商事权利和政事权利三大类C、 物业管理法律关系的义务种类是多样的，主要包括民事义务、商事义务和政事义务三大类（二） 物业管理法律关系的客体：是指法律关系主题承受的权利、义务所指的对象。按利益载体表现形式的不同，可划分为物业、权利、行为效果三大类（三） 物业管理法律关系的分类：物业管理民事法律关系；物业管理行政法律关系五、 物业管理法律责任：物业管理法律责任的概念有不层面的定义和理解。其广义是指民事、经济、行政法律、法律关系主体；其狭义是指物业管理活动的民事主体；物业管理法律责任制度体系主要包括法律责任种类法定制度、法律责任追究和认定制度、法律责任实现制度三类制度。（一） 主要特点：物业管理法律责任的主要特点可以概括为四个方面：1、 法定责任与协议责任相结合。物业管理中法律责任是由有关法律、法规做出规定的。2、 规律责任的种类和复合关系复杂性3、 技术规范规定的责任份量比较大4、 法律责任的承担主体具有特定的身份（二） 物业管理法律责任的规则条件和原则：物业管理责任的一般构成即在一般情况下物业管理法律责任的归责条件有下列四要素构成：行为违法；损害结果；因果联系；行为人主观过错（三） 现代法律确定的归责原则主要有三项，相应形成三种归责类型：过错责任原则；无过错责任原则；公平责任原则（四） 物业管理法律责任的分类：刑事责任；行政责任；民事责任三类法律责任积极具体承担方式作出阐述六、 物业服务合同：是指物业管理企业接受小区业主或业主大会的聘任和委托提供物业服务，业主支付服务费用的书面协议。（一） 物业服务合同的性质：从这一方面来说物业管理企业和业主之间是民事合同的双方当事人，是平等的主性质，享有各自的权利和义务（二） 物业服务合同的特征：是合同法15中有名合同之外的无名合同。事实上物业服务合同与委托合同存在极大的不同，不能将物业合同归属于委托合同，主要表现为：1. 委托合同中：受托人产生的法律后果有委托人承担，而物业管理公司是独立企业法人，自己的名义开展业务，并独立承担对法律后果2. 委托合同的重要特点之一就是委托人或者受托人可以随时解除委托合同3. 委托合同一般是无偿合同、不要式合同物业服务合同实现了所有权与管理权的分离（三） 物业服务合同是双务合同物业服务合同是有偿合同，要式合同社会学在物业管理中的运用 一、 物业管理与社会文化：文化有广义和狭义之分，广义的文化是指人类社会实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总合；狭义的文化则不包括物质因素，主要是指人类创造的精神财富的总和。社会文化主要是狭义文化，它是指城市社会中科技、教育、文学艺术、价值观、民风民俗等各种精神财富的总和。它具有社会文化的共同特点，也具有明显的地域性。（一） 居住小区的社区文化的定位：就是在几种不同文化模式影响下，业主或使用人所认同的居住观和行为模式。（二） 居住小区文化的性质：1. 社区文化是一种认同文化2. 社区成员是社会文化的主体3. 文化氛围是营造社会文化的必要环境（三） 居住小区社会文化的特点：1. 业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性2. 不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性3. 文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容（四） 居住小区社区文化的内容：环境、行为、制度、精神文化，精神文化是居住小区文化的核心二、 物业管理企业与社区文化：（一） 物业管理与社区文化的关系1. 互为促进：物业管理企业无论在组织活动的形式与内容、环境氛围、媒体引导、沟通方式等各方面都要可以设计和独具匠心，才能收到预期效果，无疑，这样又可以提高物业管理的服务水平2. 互为作用：物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境3. 互为约束：物业管理的规章制度应以居住小区内业主（或使用人）所认同的居住观和行为模式为基础（二） 物业管理企业在社区文化建设中的作用1. 在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础。物业管理企业可以因势利导，有计划、有目的的组织社区文化活动2. 在社会文化形成过程中起引导作用。由文化认同而形成的居住观，才是社区文化的核心。物业管理企业只能去引导，而不是主导，以免喧宾夺主。既要教育但又不能枯燥无味，要寓教于乐。因而物业管理企业在开展普及性文化活动的同时，要注入更多的旨在提高业主（或使用人）文艺鉴赏水平、环境保护意识、社会保护意识、社会公德意识、科技意识的内容3. 物业管理企业能及时把认同的文化要式形成规范的制度。需要指出的是规范和制度是建立在业主（或使用人）认同的居住观和行为模式的基础上三、 物业管理与社区组织：社区管理主体是在一定环境中产生的，以社区党政组织为核心，由社区党政组织（社区党组织、街道办事处和乡镇政府）、社区自治组织、业主委员会、社区中介组织和物业管理企业五种类型共同构成的社区管理组织系统。（一） 社区管理主体的功能：社区管理主体主要具有以下几种功能：满足需求、管理、组织、协调、稳定功能（二） 物业管理企业的建设：内容主要包括两部分：一是建设具有社区硬件设施的人居环境，二是建立有一定社区管理职能的组织并做好社区的日常管理工作和文化营造工作，前者是政府和房地产开发方的责任，后者则更多的要依赖于行政组织和其他社会组织的介入和管理，同时也是所有工作和生活的社区中的人的责任。物业管理的主要任务就是通过对物业的管理，对人的服务，为产权人、使用人创造优美整洁、文明安全、舒适便捷的社区环境，使所管物业发挥最大的经济效益和社会效益。（三） 社会组织是社区建设的核心四、 物业管理与和谐社会建设（一） 物业管理在和谐社会建设中的重要作用1. 物业管理保证了物业本身功能充分发挥2. 物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展3. 物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境4. 物业管理还促进了城市精神文明建设（二） 物业管理在和谐社会建设中的努力方向：1. 不断提高物业管理的覆盖面2. 研究拓展物业管理的服务范围：服务主要有两个方面：一是对配套是设施设备和相关场地进行维护、相互、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。在研究拓展范围时要根据广大群众的需求和承受能力，选择好服务内容和收费标准，同时还要妥善处理好几本的物业需求和特殊需求的关系。3. 切实规范物业管理各方行为：作为政府的物业管理主管部门，要严格按照物业管理条例的要求，切实履行职责。一是要持续深入开展对物业管理条例的宣传。使业主明确自己是物业管理区域内物业管理的主要责任主体；二是要切实加强对物业管理市场的监管，依据法律、法规、规章对物业管理企业行为实行监督管理；三是要引导物业管理企业创省优、创国优，培育物业管理示范项目；四是要协调好物业管理与社区建设的关系建筑设备知识在物业管理中的应用一、 房屋附属设备设施的使用管理：是靠使用管理制度来实现的有（一） 设备运行值班制度（二） 交接班制度（三） 设备操作使用人员的岗位责任制二、 房屋设备根据使用时间的不同，可分为日常使用设备，如：给水排水、供电、燃气、电梯设备；季节性使用设备，如：供暖供冷设备，紧急情况下使用的设备，如：消防、自动报警设备。各类设备都要制定相应的设备运行使用制度，如：政策的供水用水制度、配供电制度、高层综合商贸楼多部电梯的运行时间安排等。安全管理在房屋设备管理中占有重要的位置，国家对安全性能要求高的设备实行合格证制度。如：电梯、锅炉、消防设备等，并要求使用和维修人员经培训考核后持证上岗三、 房屋设备设施的日常养护管理：（一） 水暖系统的日常养护管理：水表的供应和修理由自来水公司办理1. 给水及供暖系统的日常养护：A. 对给水管道应进行定期检查维护，一般规定半年进行一次，查看管理表面有无锈蚀现象，若有锈蚀现象应下期检查维护，若管道锈蚀严重可考虑更换新管道B. 室内给水系统中的阀件应进行维护和检查，检查明露在外部分的保温层、隔气层有无被碰坏或自然脱落现象，如有损坏应及时修补C. 对给水系统管道的保温层也应进行维护和检查D. 对室外给水和消防给水管道的养护要注意埋设给水管道的地面上部不允许超重堆放物品，不允许大量放置对水质有严重污染的化学品、剧毒品、防止对管道和水管腐蚀和污染。E. 消防器材如消火栓、水枪、水龙带要保持完好状态F. 特别注意室外热水管沟易进雨水侵泡管道，致使保温层脱落，管道锈蚀，水温降低。地沟、进盖、沟盖的防水应完好，阀门的养护必须列入日常巡检、维修计划之内G. 按冬季供暖期锅炉生火前和停火后对暖气设备进行两次全面检查、维修。2. 供电系统的日常养护管理A. 观察总盘商的各类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况、高峰用电时的电流数值、三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有无差异B. 核对各之各路的实际负荷是否装设的保护元件整定值相符合C. 配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活D. 导线绝缘是否很好，各类绝缘导线是否老化，各接头处有无烧焦、变脆、绝缘胶布有无失效，接头之间是否绝缘E. 金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固F. 各类电器具（如灯头、开关、插座等）是否牢固G. 各种地极的接地电阻是否符合规定，接地螺栓有无松动，导线有无伤痕和腐蚀H. 特殊房间（如潮湿、高温、易燃等场所）应按照有关规定重点进行检查维护3. 电梯设备的日常养护管理A. 对电梯设备按专人分管，每周加油、保养和检查B. 电梯管理员负责电梯的日常维修保养工作，如清洁、润滑、调整、测试和安全装置效能检查C. 电梯的维修、更新应由有相应资质的专业单位承担D. 运行电梯发生故障必须急修时，也要由保养厂的专业人员负责，随叫随到进行抢修E. 按规定对电梯各部门进行检查、清洁、润滑，着重对各安全装置效能进行检查，对电梯进行保养时，可以将一台电梯的全部保养项目一次性进行，也可以对物业管理区域内所有电梯分项目进行保养F. 每年对物业管理区域内所有电梯进行一次全面综合性检查，清洁、润滑、修理调整和测试四、 房屋附属设备设施养护管理制度：使用规程制定房屋附属设备设施和养护管理制度，一般应包括：（一） 确定维修及保养工作的类别及那个（二） 设备维修、保养的要求（三） 某些设备的预防性试验周期（四） 设备操作人应具备的证书及设备使用和操作要求五、 房屋附属设备设施的维修管理：制度一般按一下内容拟定：巡检制、分工责任制、季度和年度安全检查制、维修报告制度、维修工程的审批制度建筑智能化基础知识在物业管理中的应用一、 建筑设备自动化系统：（一） 运行管理1、 控制计算机保持开启2、 定时对系统相关数据进行备份3、 控制点定义、预定日程表等参数不可随意修改4、 新增被控制设备要注意继电器触点容量5、 保持设备表面