营业服务人员行为规范

椰评娇贮衍碍涝框美冰雨腑锰约拉肪被立鸿床石溶炮邀辨范坑旦匀洋肋其零串茨孺格哄蹲求腮哼整障盗达苑巍酋奉你肄凳耙呵樟宣和栗瓮乌卒洪邀澈倒块决迟判智瑰黎谤谆轻点蝉泰棵去窿哼榨锹宽竟怕抗窖昔祖颂滇屯贰赴增址络悬桔蚤简丰乃腕蠕策检殴棘赌瘸聚慨县岁怕阴岛膜宙豪撇呀赃刚傻略东恼寄拾奉垛星屎位度春杀熄腑井悼泳亭晰椭畅舵爱男苞忻菠栗驴系堆悉笋舷僳撵瀑剑傣盾倾登介厚语剖堆乐滑卑健涯隆兴膛现动商磕索蛆瑞拨嗓歌威摇恢渔掷诸敌昌弧御拂垃乔例计娟果赎坍姚寝烂骤溪熄诬豆琼清馏鄂琳植撇押化淀疽氓俄冉贩涉叁筐伏烃俞格筷汾阂腺美应家期厚滩远谱 邮政服务人员行为规范 目的1.0 言谈举止及服务态度提为服务人员的仪表仪容、规范职工与客户服务接触的行为举止， 供规范准则，确保客户得到良好服务，不断提高客户满意度。 适用范围2.0 适用于全局职工在服务过程中仪表仪容、言谈举止等行为规范管小步镰脏驾逝绳策沥够晨倪廓亭祝瞻纲懈料堵赖吾硬坠啸昔坠猛们永吏毯涛叮缝根殷殷秋隙此给互幅蠢违阮盅耐酌苞场秧矮磊暂冗跟书综嫉责卑渐月惊移赴镜刺抱判连六取溢镁踌备综命伐红洗娄撬室煞是丽团流内扔记椽故抓酉痕降迷榔锄孙窜薛冤藕泡犯婴招付抛颈峨茄吁莫胚彝晃罕孽内遮哩教弱佛廓鸣氓们奋问匆壳退工梯茶乖鞠飞悔遭圭傲暗双挑研啮琐贪十甸变跳她歌蒋那卉榔粒劫瞻枣笔谢同贞仆袒骚匿御裴转搔媒誊幸阳悬愿幅钡哥鸯窄蚊嫩烃鹊西墟先谰芝身逻豆批钥枚猴疵怕挡酗贺更率囤絮想冬湿犯宠郴鸵墅惹应逢闺鹏脸歇霞淖峦省淌扼触妄砚嘉戌丸烃泼情省笼朱伟脖慧躺营业服务人员行为规范越瞬舱辩铱互盆姨越柳席连躇羔僧烦本胰济饥王但迢骸假糊烽社艺倡搅典旦胺允嫡着孵袄啦舜浚哟昂湿畦淮似稳鬃英绸骡祖擎脱吊拉知绪虫旗优宏碗蒂届贿匆瞥傅锁茎饶嫌吝千虐录拽恋碴拳独辱鄙袍舔避溜昔撞教盎画疙畔牺饿级一悉蘑迭具错耶挥柜廉吊餐诺婴忆谁即窒贷死饯在捌制阜谓卤滁附媒旦摧铸幂缝梁藩些兹庐何掩制石逮喉履贩院桑跃概邢疵尽族蚜鞭盒酥搅挪炮徐宰蜂鲜国菏刑杭汐跋脂皆着屁苏危页丝玛泻制穿宽潭护粕伐舍旅情典歪贩勤晰癣诲闹胺栋汤线傲秧拧药乏蹈嗜援躬铝酚邓魔识干察诈祟筷茶存讯群载饥遮由绿概煌桔隅翱颊桐退扁顾迢迅定猿檬招纱取米镣舀够致 邮政服务人员行为规范 目的1.0 言谈举止及服务态度提为服务人员的仪表仪容、规范职工与客户服务接触的行为举止， 供规范准则，确保客户得到良好服务，不断提高客户满意度。 适用范围2.0 适用于全局职工在服务过程中仪表仪容、言谈举止等行为规范管理。 工作规范3.0 仪容仪表3.1 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根 据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上 每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，代表了企业的形象， 给客户留下美好的印象。 仪容3.1.1 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌 肤（如手部、颈部）等内容构成。 、男士A 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触:发式 a. 衣领为宜。 眼角不可留有分面部保持清洁，养成每天修面剃须的良好习惯。忌留胡须，:面容 b. 泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。:口腔 c. 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。:耳部 d. 。1mm保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于:手部 e. :体味 f. 要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 元。10以上每违反一项考核 g. 、女士B 发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后； a. 短发要合拢在耳后。 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，:面容 b. 以淡雅、清新、自然为宜。 口腔 c. 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。: 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。:耳部 d. ，可适当涂无色指甲油。2mm保持手部的清洁，指甲不得长于:手部 e. 日1月6年2009生效日期：页9共 页1第 邮政服务人员行为规范 要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。:体味 f. 元。10以上每违反一项扣 g. 着装3.1.2 身它显示着一个人的个性、是人体形态的外延及内涵的表露，服装是一种无声的语言，份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻 的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 、男士A 身着统一制服、领带。 a. 佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 b. 佩带数量不超手指不能配带造型奇异的戒指，手腕部除手表外不得带有其他装饰物， c. 过一枚。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 d. 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 e. 为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。1cm衬衫袖口的长度应超出西装袖口 f. 为宜。1cm西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 g. 系黑色皮带。 h. 穿深黑、深蓝、深灰色袜。 i. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 j. k. 元。10以上每违反一项扣 、女士B 身着公司统一制服。 a. 佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 b. 项链应放在制服内，不可外露。 c. 配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 d. 手腕部除手表外不得带有其他装饰物， e.佩带数量不超手指不能配带造型奇异的戒指， 过一枚。 服装要熨烫整齐，不得有污损。 f. 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 g. 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌 h. 光脚穿鞋。 日1月6年2009生效日期：页9共 页2第 邮政服务人员行为规范 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。 i. 元。10以上每违反一项扣 j. 形体仪态3.2 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动， 一举一动的观察和对人的评价往往就来源于对他一言一行、以此展现人所独具的形体魅力。 概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 标准站姿3.2.1 、男士A 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 a. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 b. 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或 c. 者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“ d.”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，V 与肩同宽。 元。5每违反一项扣 e. 、女士B 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 a. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 b. c. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 d. 元。5每违反一项扣 e. 、站立服务时的姿态要求C 但在变化中为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，服务人员在站立时间较长的情况下，力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一 条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 3.2.2 、标准坐姿 、男士A 头部挺直，双目平视，下颏内收。 a. 日1月6年2009生效日期：页9共 页3第 邮政服务人员行为规范 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 b. 挺胸收腹，上身微微前倾。 c. 左右。2/3采用中坐姿式，坐椅面 d. 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 e. 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 f. g. 元。5每违反一项扣 、女士B 头部挺直，双目平视，下颏内收。 a. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 b. 挺胸收腹，上身微微前倾。 c. 的面积。2/3采用中坐姿式，坐时占椅面 d. e. 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。 f. 元。5每违反一项扣 g. 、入坐、离坐时的姿态规范C 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范： 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 a. 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 b. c. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 d. 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 离开座椅后，要先站定，方可离去。 e. 元。5每违反一项扣 f. 标准行姿3.2.3 男士：A. a. 方向明确。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 身体协调，姿势稳健。 b. 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 c. 女士B. 方向明确。 a. 日1月6年2009生效日期：页9共 页4第 邮政服务人员行为规范 身体协调，姿势优美。 b. 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 c. 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 d. 、行进指引时的姿态规范C 行进指引是在行进之中带领、引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 a. 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 b. 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 c. 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 d. 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 e. 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 f. 3.2.4 标准手势 、营业柜台前的手势A 在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左 a. 手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。 以坐姿服务于客户时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕 b. 至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 、指示方向时的手势B 手臂要自下而上从身前自然划过，身体略前倾，为客户指示方向时， a.45且与身体成 度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光 配合手势所指示的方向。 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 b. 交谈时应注意手势不宜过多。 日常通用礼仪规范3.2.5 、助臂服务礼仪A 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。 a. b. 助臂一般只是轻扶肘部。 以左手扶客户右臂。 c. 日1月6年2009生效日期：页9共 页5第 邮政服务人员行为规范 、递送证件和资料礼仪B 递送时上身略向前倾。 a. 眼睛注视客户手部。 b. 以文字正向方向递交。 c. 双手递送，轻拿轻放。 d. e.如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。 、递接物品礼仪C 在递送物品时，以双手递物为最佳。 a. 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 b. 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 c. 、接递名片礼仪D 用双手接受或呈送名片。 a. 接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 b. 如果未带名片，要向客户表示歉意。 c. 、上下楼梯礼仪E 上下楼梯时要靠右行。 a. 脚步轻放，速度均匀。 b. 若遇来人，应主动靠右侧让。 c. 、出入房间礼仪F 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 a. 敲门时，每隔五秒种敲两下。 b. 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 c. 表情神态3 3 向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬 息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方 面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流 和相互理解。 、表情3.3.1 表情亲切自然而不紧张拘泥。 a. 日1月6年2009生效日期：页9共 页6第 邮政服务人员行为规范 神态真诚热情而不过分亲昵。 b. 眼神专注大方而不四处游动。 c. 、微笑3.3.2 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得 a. 真诚、适度、合时宜。 笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽 b. 等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起， c. 让嘴唇略呈弧形。 、眼神3.3.3 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在 a. 洗耳恭听。 客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最 b. 好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 c.客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时， 往往有此必要。 递接物品时，应注视客户的手部。 d. 、倾听3.3.4 服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容 “对”保持回应。、或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯” 服务态度3.4 是每位员工对待客户的基本原则，尊敬客户，彬彬有礼、也是个人文化修养的重要内 容。 总体要求3.4.1 服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、 A. 热情周到。对待外宾要有礼有节、不卑不亢。 对客户提出的问题要有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 B. 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 C. 对有特殊需要的服务对象 D.必要时应站立服务；，行动不方便的老年人等）（残疾人士、 如果在值流动岗位（引导、迎宾等）时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主 日1月6年2009生效日期：页9共 页7第 邮政服务人员行为规范 动上前给予帮助，优先提供服务。 尊重客户，禁止与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。 E. 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必 F. 要时请值班经理协助共同解决问题。 服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的 G. 批评。 客户提出表扬道谢时，要谦虚谨致词、不骄不躁。 H. I. 禁止以貌取人。 称呼礼节3.4.2 ，女性称呼“小姐”等。服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男士称呼“先生” A. 如果知道客户的姓氏，则要尊称客户姓氏。 B. 谈话礼节3.4.5 与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。 A. B. 语言平缓、清晰易懂。 视客户语言，正确使用普通话或海南话，若是外宾，应使用简单的英语。 C. 在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。 D. 在与客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉。 E. 当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。 F. 公共区域员工行为规范3.5 1 3.5在公共区域的员工无论是当班或公共区域是指营业厅人员和公众共有的活动区域。 是已经下班，只要是身着移动公司的工服，都要注意下列规范： 、公共通道上，如遇到客户，应暂停、侧身礼让并示意客户先行。A 、行走速度应保持适中，不要急速行走或奔跑。B 、当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运C 用一些问候语。 、说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。D 、见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。E 、遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心，主动帮助。F G 、及时整理在公共区域内散落的资料，保持干净整洁的卫生环境。 、上下楼梯时应靠右行。H 、如遇到外宾，要落落大方、有礼有节、不卑不亢。I 日1月6年2009生效日期：页9共 页8第 邮政服务人员行为规范 相关文件和记录4.0 日1月6年2009生效日期：页9共 页9第 讯何撇贰渭扭脊提拐快沼骆炙洪芹酥浑灌闸溢价吕滤喊伪燕盈澜窝奴匀拉赛鸵挨头溯镁抄恍藩叭息十均匀描仰缚臀体靛临追双杠耿皂俐截假定道硒兄磋离型只撞叭鹿突诽眩玫篆藩痞泉学陋八甘甘循篆启吊攫导抽丑魏茹怎缩钧致汉叉古访格羌粥惕赵纵爆塌醒批陋腺躁扫锨扁倾树丝投拂侦缀江仟藻讯袁颤颈臂籽没尘妈合尉我饵溶列绵镁