第一章——导游服务高教

第一章导游服务,本章内容概要,本章简略介绍了导游服务产生和发展的历史，阐明了导游服务的概念、地位、作用、性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。其中，导游服务概念、特点、原则，导游服务质量概念、标准和实现是本章学习应重点掌握的内容。,第一节导游服务的产生与发展,第二节导游服务在旅游业中的地位与作用,第四节导游服务质量,第三节导游服务的性质、特点和原则,第一节导游服务的产生和发展,一、古代：原始化导游服务二、近代：职业化导游服务三、现代：规范化和个性化的导游服务,导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅游业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。,一、古代：原始化导游服务,向导“盘緾”、“酒钱”，酌情支付。,根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。,类型1：,类型2：,“陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从”,二、近代：职业化导游服务,托马斯库克：职业导游服务出现,商业储备银行旅游部：出现了第一批中国导游人员,华侨服务社、中国国际旅行社：新中国第一批导游人员产生,go,（一）世界职业导游的出现：,产生背景分析：17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。,（一）世界职业导游的出现：,英国托马斯.库克世界旅游业的创始人创造了世界旅游史上的数个“第一”1、1841年，组织从莱斯特到拉巴夫勒的禁酒大会，公认为世界上第一次商业性旅游活动。2、1845年创办了第一家旅行社，组织了第一次消遣观光旅游团利物浦之行。3、1846年托马斯.库克以旅行社的名义，亲自带了一个由350人组成的旅游团到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。4、18451846年编写了世界上最早的旅游指南利物浦之行手册、苏格兰之行手册。5、1855年，组织去法国巴黎参加第二次世界博览会，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河。6、1872年，组织了世界上第一次环球旅行。信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。,（二）中国职业导游的出现,背景分析：1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”,1、1923年7月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。2、1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。该社聘用的导游也就成为我国最早的职业导游人员。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作。3、华侨服务社、中国国际旅行社：新中国第一批导游人员产生,三、现代：规范化的导游服务,新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。第一阶段：1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。这一时期，导游人员属国家干部。,2、第二阶段：1978年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。1）、1984年以后，旅行社外联权开始下放2）、1978年国家旅游局颁布了旅游涉外人员守则3）、1987年国家旅游局分成了经国务院批准的导游人员管理暂行规定（1999年正式颁布）4）、1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试5）、1994年国家旅游局颁布了导游员职业等级标准（试行），并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定6）、1995年，国家技术监督局颁布了导游服务质量，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施7）、1997年3月13日，国家旅游局又颁布了旅行社国内旅游服务质量要求行业标准，該标准从1997年7月1日起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。8）2002年1月，国家旅游局颁布了导游人员管理实施办法，使我国对导游人员管理的政策法规日臻完善。,补充材料：,目前我国导游队伍管理的主要制度：1、导游人员资格考试制度2、导游等级评定制度3、导游员年审制度和计分制度2013年10月1日旅游法颁布实施，对导游工作进行了进一步的规范。,第二节导游服务在旅游业中的地位与作用,一、导游服务的概念,二、导游服务在旅游业中的地位,三、导游服务在旅游业中的作用,导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。,一、导游服务的概念,1.从事导游服务的人员必须通过导游资格考试，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和导游证，才能从事导游服务。2.导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。3.导游服务主要是按照旅游合同或约定的内容，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。,导游服务概念的含义,现代导游服务方式：,向导人工导游方式导游讲解服务现代导游服务方式旅行生活服务（P4）图文导游声像导游物化导游方式多媒体导游Internet导游,二、导游服务在旅游业中的地位,在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。,三、导游服务在旅游业中的作用,1.承上启下2.连接内外3.协调左右4.反馈、沟通,三、导游服务在旅游业中的作用,1、纽带作用2、标志作用3、扩散作用4、反馈作用,1、承上启下2、连接内外3、协调左右4、反馈、沟通,版本一：导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：（一）承上启下上：指导游服务要对1、行业管理部门（执行国家的法律法规、方针政策、服务规范）2、旅行社负责（执行旅行社下达的接待计划与安排）下：指导游服务要对旅游者负责（执行旅游者与旅行社签订的旅游合同，维护旅游者的合法权益，尽心尽责地为旅游者提供满意的服务）（二）连接内外内外：指导游员不仅要代表自己的国家与其他国家和地区的旅游者打交道，还要代表自己所在的旅行社与旅游者及相关接待部门沟通与协调（三）协调左右左右：指导游要为旅游者提供满意的服务，必须协调好与相关的接待服务部门、组团社和接待社的关系，以及导游服务集体内部的关系（四）反馈沟通反馈：指导游员应及时、准确地把旅游者的意见、建议与要求反馈给旅行社和相关旅游行政管理部门,版本二：导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：（一）纽带作用：承上启下连接内外协调左右（反馈沟通）（二）标志作用：1、是旅游服务质量高低的最敏感的标志2、是旅行社形象的标志3、是旅游业声誉的标志（三）扩散作用无论导游服务质量高还是低，都会对旅游产品的销售起扩散作用。质量高促销质量低阻碍（四）反馈作用注：在更多的时候，反馈作用不单独列出，主要包括在纽带作用里，而纽带作用中的承上启下很多时候包含了反馈沟通的意思,第三节导游服务的性质、特点和原则,一、导游服务的性质,二、导游服务的特点,三、导游服务的原则,一、导游服务的性质,服务性1.社会性2.文化性3.经济性4.涉外性,二、导游服务的特点,1.独立性强2.复杂多变3.跨文化性4.服务的高体能、高智能和高技能性5.关联度高,三、导游服务的原则,1.“宾客至上”原则2.“安全第一”原则3.针对性原则4.规范性原则,第四节导游服务质量,一、导游服务质量概念二、导游服务质量标准三、实现优质化导游服务的途径四、导游服务质量的监督与管理,一、导游服务质量概念,了解导游服务质量的重要性?,导游服务是旅行社产品的核心，因此，导游服务质量是旅行社产品质量的关键。,什么叫导游服务质量?,导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意程度的总和,根本出发点:维护旅游者利益,依据:旅游合同、国家和行业标准,准绳:旅游者的满意程度,二、导游服务质量标准,综合国家技术监督局导游服务质量和国家旅游局旅行社国内旅游服务质量要求提出的要求，导游服务质量标准主要有：1、体现旅游者愿望；2、保障安全；3、安排合理；4、确保履约；5、导游服务到位；6、正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；7、导游人员良好的素质等七个方面。,三、实现优质化导游服务的途径,规范化服务个性化服务优质化服务。,规范化服务也叫标准化服务。所谓规范化服务，就是按照国家和旅游行政管理部门所制定的统一标准，在规定的时间内按标准向旅游者提供导游服务。规范化服务提供的是最低质量或最基本的服务质量。,规范化服务,个性化