09年实习行为培训

,欢迎同学没们到嘉陵医院实习生活！,同学们首先学习什么？,重庆嘉陵医院 护理部,嘉陵医院医务人员服务行为规范,同学们要如何做好实习期间工作呢？,优质的医疗服务主要有：,服务理念、 服务态度、 服务方式、 服务环境、 服务特色 患者满意度。,具有竞争力医院,内部-文化、制度、管理外部-技术、质量、服务、品牌,医院文化,是指医院在长期的发展过程中形成的，为医院成长所共有的思想作风、价值观和行为规范。良好的医院文化是核心竞争力长久的根基。,护理文化是医院文化的重要组成部分，是医院文化的子文化，“三分治疗，七分护理”已道出了护理存在的重要性，它在保障医院的声誉、提高医院的医疗质量、维护医院的良好就诊秩序中起着举足轻重的作用。,护理文化,是护理人员在长期的护理实践活动中形成的能约束自己思想和行为、凝聚其归宿感的共同的理想信念、价值观念、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和。,嘉陵医院医务人员服务行为规范 护理部,所有的人毫无例外都是为了美好的将来活着，所以一定要尊重每个人。高尔基,马蝇效应,再懒惰的马，只要身上有马蝇叮咬，它也会精神抖擞，飞快奔跑。有正确的刺激，才会有正确的反应,一、医务人员基本礼仪要求,1、精神面貌: 精神饱满、亲切和蔼、端庄稳重、面带微笑、落落大方。,2、着装容貌: 面容清洁、衣着大方、着装整齐、鞋帽庄重、标牌醒目。,3、谈话礼貌: 音量适中、友好诚恳、表达得体、简洁明了。,4、称呼礼貌: 对患者:用尊称、头衔、中性称谓,如李爷爷、王婆婆。 对同事:称同志、头衔,如王主任、张医生。,二、医务人员常用 礼貌用语,1、基本礼貌用语: 您请、你（您）好、再见、对不起、没关系。2、问候语: 您好、早上好、祝您晚安。3、祝愿语: 祝你节日愉快、祝你早日康复、祝你健康长寿。4、感谢和答谢语: 谢谢您的提醒、谢谢您的配合、别客气、没关系、这是我们应该做的。,5、应答语: 我是XXX、您有什么需要帮助吗？请您稍候。6、道歉语: 对不起、打扰了、请原谅、给您添麻烦了。7、安慰语: 请您别着急、您的病会慢慢好起来。8、劝阻语: 请您配合我们治疗、请您别生气。,9、交待语: 请您在XXX上签字、请您按照要求（做XXX）。10、推辞语: 谢谢您的好意、谢谢您的邀请。11、告别语: 再见、祝您健康、一路平安。,我就想尝试哟!,三、医务人员举止与姿态,站要正、坐要直、行要轻、动作快;反应敏捷、举止端庄、精神饱满、热情友好、大方自然。,四、接听电话,1、电话铃响后,及时接听。2、道“你好”,并介绍自己的科室。3、询问对方找谁、有何事。4、向某人传呼电话时,应走到跟前轻声传达,不要大声喊叫。,5、如所找的人不在,应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要传达留言,并记下来电话者的姓名、事由。 6、谈话结束时道“再见”,等对方挂机后再放下电话。 7、态度和蔼、耐心、亲切。,8、声调柔和、悦耳、热情。9、电话轻拿轻放。10、工作时间,手机调至震动,接听私人电话不得影响工作。,五、与院内人员交往,1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。 2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来,应热情接待,当对方询问时应起身回答。,3、使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。5、尊重对方,微笑待人,表情和善。,加强语言修养,一句话让人笑、一句话让人跳,路遇患者或家属,1、院内路上遇到患者或家属询问,不要流露出急燥、不耐烦或充耳不闻的。 2、停下脚步,耐心指引患者,方位准确,如“住院部外科在住院部五楼,门诊部三楼过桥再上两层就是”。,3、如无力解决患者的问题,使用客气语言,语气应较委婉,如“对不起”、“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗？”。,七、医务人员个人行为规范,“献五心”与“五不准”献五心: 爱心、细心、耐心、热心、责任心五不准: 不准推委病人、刁难病人;不准与病人发生争吵;不准收受红包;不准开“搭车”检查和药品;不准乱收费。,虽说人无完人，金无足赤。但你若想在