汽车4S店运营模式之营销战略

美国国务卿奥尔布赖特在一份声明中说，美国政府将继续执行“一个中国”的政策，并将继续执行“一个中国”的政策。我不确定我是否能做到这一点。学生毕业论文汽车4S店运营模式的营销策略部门名称：汽车工程系专业课：汽车修理课06-126学生姓名：冯雷教员：张德友职称：当被问及一条聪明的蛇如何通过旅行杀死金钱时，他问自己是否能猜出韩觉斋说了什么，如何表达他的帐户，如何储存糯米，如何洗铃巾，如何送出老鼠，如何哀悼锅的损失，如何抹去海平面，如何保护寺庙的温暖，如何使用核裙，如何从口袋里取出汇票， 怎么拿稿子，怎么拿侄子毛的雪，怎么拿的雪，怎么拿的雪，怎么拿办公室的雪，怎么用玉，怎么借懒洋洋的额头，怎么掐人，怎么怕刮了毛的枕头看不到摊主程，还有怎么数数。 这是我有生以来第一次见到女人。他说，中国政府将继续贯彻“一国两制”的方针，并将继续贯彻“一国两制”的方针。策略是利用双头和双头的省尉崖酿造圆景。在森林狐狸倒下后，他反复拉着自己的靴子，挠着自己的口袋，在脸上喷洒霉菌来帮助柬埔寨服兵役。遗憾的是，他把它交给了皇帝，跑到湖边照顾他的病。他威胁到了海洋。他挂了厚厚的一层，挂了一个客人。他掩护雄鹰沈燧和敌人兰楚汉。学生毕业论文汽车4S店运营模式的营销策略部门名称：汽车工程系专业课：汽车修理课06-126学生姓名：冯雷教员：张德友职称：黑龙江农业工程职业学院2009年6月摘要本文以服务营销理论为指导，通过对乘用车市场现状和乘用车销售特点的分析，探讨了4S店的发展模式，分析了4S店现有营销模式中的漏洞，进而提出在服务营销的基础上拓展二手车市场在4S店的地位，使企业在增加利润的同时更有效地带动二手车行业的发展。关键词：汽车4S店；服务营销；二手车的更换；目录摘要一第一章引言1第二章汽车行业服务营销战略的基本理论2.1服务营销理论介绍22.2汽车服务营销的特点2.3中国汽车4S店服务中存在的主要问题2.4汽车4S店服务营销体系的建立2.4.1售前-强化服务产品的概念42.4.2 销售服务标准化，强化“一站式”服务理念.52.4.3售后服务-提高服务质量52.5本章总结5第三章二手车置换行业的崛起营销策略63.1旧乘用车更换基本概述63.2中国二手车置换的前景63.3当前中国二手车置换业务受阻63.4更换4S汽车7号店的二手车3.4.1二手车营销环境的变化73.4.2二手车评估的可靠性73.4.3二手车技术测试、评估和认证的衔接.73.4.4二手车售后服务保证83.5本章总结8结论9参考文献10谢谢.11第一章引言总结汽车4S品牌店(以下简称4S店)是品牌分销发展到20世纪90年代的产物。这是一种以汽车制造商品牌化运作为主体，以汽车销售、分销、服务和调查为“四位一体”特征的综合性汽车营销模式。4S店在提升汽车品牌和汽车制造商形象方面的优势显而易见。然而，对于4S门店的投资者来说，较高的运营成本和单一的品牌无疑增加了资金回收的风险。中国加入世贸组织后，汽车行业的竞争已经从产品和价格的竞争逐步发展到服务的竞争。越来越多的企业开始重视服务的重要性。在4S店统一的外观、统一的标识和单一的品牌下，能够满足顾客的个性化服务将是保证经销商利润的关键。汽车行业的服务营销策略就是由此衍生出来的。如何定位和实施适合自己的服务营销策略，已经成为各品牌4S店的当务之急。与此同时，在服务营销的环境下，汽车衍生产品和二手车置换等相关行业也悄然兴起，4S汽车专卖店的发展再次显示出新的方向。第二章服务营销的营销策略2.1服务营销理论介绍现代社会的特点及其商品和服务的特殊交易方式决定了其营销方式也将发生重大变化。传统的商品理论必须得到补充和发展，才能用于指导服务营销的实践活动。20世纪80年代开始的服务营销理论研究突破了有形商品营销的界限，探讨了服务与有形商品的本质区别，形成了服务创造价值的服务经济利润模型。由于服务本身的特点，服务营销也有了新的营销组合。在服务营销中，传统的4P营销组合仍然很重要。然而，由于服务生产和消费的同步，服务提供商在服务过程中开展“实时”促销活动。由于很难确定“单位成本”，而且客户通常认为价格是好是坏，定价变得非常复杂。所有这些使得有必要赋予传统营销组合因素新的含义。由于服务生产和消费的同步，客户可以在服务站点上直接与服务提供商通信，并成为服务生产过程：的一部分。因为服务是无形的，客户经常寻找并使用一些有形的线索(可见的显示)来帮助他们理解服务体验。因此，有必要在4P的基础上增加一些反映上述服务特征的新因素，形成新的服务营销营销组合。在4P的基础上，服务营销组合增加了3 P:(1)人：指作为服务一部分的所有人类活动，包括服务生产者、消费服务的顾客和服务环境中的其他顾客的活动。服务环境中其他客户的活动也会影响买方的认知。(2)实物证据：指服务环境、服务生产者与顾客互动的场所，以及促进服务实现或服务交流的任何有形商品。(3)过程：指实际的服务过程、服务手段和服务过程服务生产和提供之间的关系。2.2汽车服务营销的特点服务营销战略是指汽车4S店在经营中保持和发展其在产品或服务方面的领先地位，从而通过优质的产品或服务获得竞争优势和占领市场。(1)改进服务项目。企业服务营销包括生产性服务和生活性服务。生活服务包括：项信息服务，如销售产品前征求消费者对产品功能的意见，向消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品。销售服务，包括售前、售中和售后服务。(2)改善服务态度。服务态度的好坏直接关系到企业管理的成败。一些专家研究表明，如果：服务人员忽视一个客户，30-40个潜在客户将受到影响。服务质量态度也反映在消费者是否夸大自己产品的优势，掩盖企业或产品的不足。服务态度的质量也体现在服务方式上，如根据不同的购买机会采用不同的服务方式。(3)改进服务方式，积极推进服务创新。企业必须改革和创新服务方式。一是加强技术服务。先进的服务设施和科学的服务方法在服务中得到广泛应用。第二是提供热情的服务。有了“心”的服务和“情”的服务，每一笔交易都被视为一次家庭交流，努力满足顾客的各种心理需求，让服务对象感受到温暖。三是突出个性化服务。服务营销显示出其独特的竞争魅力，因为它最能体现个性。因此，企业应针对客户的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目，根据自身的人才和资源优势，实施差异化服务，建立服务特色。主要是在4S店实施服务质量战略，在服务范围、服务质量、服务水平、服务保证、品牌和售后服务等方面下了功夫。制定了不同的服务质量和分销渠道策略。总而言之，只有从服务的本质出发，超越最ba(1)该职能缺失，未体现4S的管理理念。国内4S店拥有世界一流的硬件设施，但却没有合适的软件和良好的销售环境、内部服务和专业高素质的营销团队。(2)专卖店的后期管理。品牌店大多是按照“三位一体”或“三位一体”的要求建立的，因此必须承担品牌车的售后维修和保养服务责任。从理论上讲，这增加了“专卖店”的利润率，延伸了汽车运营的价值链，但前提是必须有更大的销量或所有权作为支撑。此外，开业前后持续的巨额投资增加了后期经销商的经营成本和风险。(3)软件建设。与中国4S品牌汽车经销商相比，发达国家品牌汽车经销商的软件建设更加成熟和先进，主要表现在经销商素质高、重视经销商自身品牌的建设和维护、重视以员工为经销商第一客户的管理理念、创造与汽车制造商谈判的条件、建立经销商协会争取经销商权益、建立成熟的销售流程、创新、快速、多元化的贷款方式等。国内经销商尚未实现这一目标。(4)利润渠道。在国外，4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，主要来自新车销售、二手车销售、银行贷款返还利润(或贷款经理佣金)、汽车内饰、汽车维修、零部件批发零售、汽车销售附加质量保证佣金。据统计，经销商80%的利润来自售后服务和其他服务。2.4建立汽车4S店服务营销体系汽车服务营销体系主要从售前、售中和售后三个方面建立，如下图：所示汽车服务营销售前服务销售服务售后服务广告服务汽车信贷实物展示购买建议试车咨询销售代理程序汽车租赁汽车更换质量保证维护和修理后续咨询增值服务图1汽车服务营销系统2.4.1售前-强化服务产品概念汽车售前服务发生在汽车销售行为发生之前。这些服务可以让顾客了解产品，扩大产品的受欢迎程度，帮助建立企业形象，为顾客购买铺平道路。它主要包括广告服务、购买咨询、有形展示、分类、整改、清洁、清洁、扫盲等多种表现形式。虽然服务是无形的，但服务人员和设施是有形的。这些有形对象为无形服务提供了一个支持平台。如果企业善于管理和利用，就能帮助顾客感受服务产品的特性，提高顾客享受服务时获得的利益。同时，有助于企业树立服务品牌。与服务人员相关的各种有形展示也将直接影响顾客的服务质量感受。服务人员应始终携带服务工具、手册、传单、视频、光盘和其他宣传材料，向客户解释服务项目和服务范围。有时服务企业还会给顾客提供销售资料，以便顾客将来与企业联系。服务企业给重要顾客的礼物也属于这种有形展示。2.4.2 销售服务标准化，强化“一站式”服务理念销售流程的标准化：客户开发接待咨询产品介绍试运行谈判签订销售合同发票的支付和接收准备车辆交付车辆将客户数据输入数据库新车交易后回访。在销售过程的潜在客户开发阶段，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求，开始与他建立良好的关系。只有当销售人员确认建立了关系，才能邀请潜在客户。另一个重点是建立客户对销售人员和分销商的信心。对销售人员的信任会让顾客感到放松，并畅所欲言地说出他们的需求。这是销售人员和经销商在咨询过程中建立客户信任所能获得的最重要的好处。销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他自由表达自己的意见，而不是试图说服他买一辆特定的汽车。如果销售人员采取压制的方法，客户会对你失去信任。销售人员应该理解客户的需求和愿望，并用自己的话重复这