Oracle CRM 解决方案.ppt

IntroductiontoOracleeBusiness:CRMbruceliOracleeducation,CourseContent,CRM是什么OracleCRM解决方案OracleCRM产品家族及渠道,CRMDefinition,CRM:CustomerRelationshipManagement-CRMistheholisticstrategicmovewherebyfirmsaimtore-engineerallaspectsofthecustomerhandlingprocess.-DatamonitorCorporation以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略.包括客户关系管理的原则思想及软件实现,CustomerRetention,CustomerAcquisition,CustomerPruning,CRMDefinition,CRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点-什么是客户关系客户的满意度忠实度赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现市场营销销售客户服务,管理信息系统的发展,产品竞争焦点,生产战略特点,信息系统形式,CRM&ERP,企业竞争加剧,降低生产成本提高运作效率提供全面决策信息,信息技术发展,BPR:BusinessProcessRebuild,ERP应用系统,内部商务流程,财务库存制造人力资源。,内部资源优化配置物流、资金流、信息流统一内部流程自动化企业管理的基干运作平台,80年代中期-90年代,CRM&ERP,关注客户：更多的关注（one-to-one)更及时的服务与用户的互动,ERP应用系统,前端办公领域,市场营销销售客户服务,客户生命周期管理交流更有效（任何时间、地点、方式）客户相关流程的统一信息平台,CRM应用系统,买方市场注意力经济。,90年代末,BPR:BusinessProcessRebuild,OracleCRM,CRM产品市场三种类型的解决方案供应商：ERPVendorIndependent,horizontalCRMvendorsSiebel,Onyx,Vantive,Clarifypart-of-the-solutionCRMvendorsTrilogy,Primus,E.Piphany,GoldmineOracleCorp.观点：CRM应用不可能在真空中生存,Oracle-全球卓越的信息业巨人,全球第一大电子商务方案引擎全球第二大软件公司全球第一大数据库，开发工具，决策支持产品公司全球第一大ERP产品公司全球第二大信息业培训组织全球第四大咨询服务公司,Oracle公司战略发展方向,数据库供应商,战略性合作伙伴,特定市场,大众市场,统一的公司,到：,从：,互联网计算结构,客户/服务器计算结构,独立的组织,五年之前,Oracle电子商务套件,100%纯Internet全方位的且集成的解决方案,与您的竞争对手相比,今天所面临的挑战是：,更新快,高质量,低廉,产品,电子商业新的业务模式,电子商务需要成功有效的前端+后台支持,E-BusinessSuite11iCompleteandSimple,供应商,供应链执行Internet采购Exchange供应商计划订单发运,制造与供应链计划预测/MRP计划与排程敏捷制造质量管理,客户关系管理市场销售呼叫中心客户服务e-commerce,在线分析/决策支持/商业智能,Oracle全面的解决方案-ebusinesssuite,11i:TransformintoanE-Business,Financials,HumanResources,SupplyChain,Requisitions,Exchanges,WebStore,SalesForceAutomation,Service,E-mailManagement,Marketing/CampaignMgmt.,Kitvs.Suite,e-businesssuite,制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理项目制造业方案先进计划与排程项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGateway项目连接ProjectAnalysisCollectionPack应用技术预警XML网关电子商贸网关工作流,财务管理总帐管理全球会计处理引擎全球财务合并系统内部交易处理系统应付帐管理应收帐管理固定资产管理理财Treasury现金管理费用报告(自我服务)eTravel税务管理物业管理财务智能人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits,OracleeBusinessSuiteR11i(ERP),Exchange电子交易市场Internet采购采购管理采购(自我服务)采购与TPN链接供应商排程采购智能Web供应商产品目录与内容管理商业智能财务分析销售分析数据仓库战略企业管理ABM分析业绩平衡卡SEMExchange商业智能系统供应链管理库存管理销售订单先进价格采购管理自我服务产品配置产品配置编制器供应商计划先进供应链计划主计划全球承诺服务器,流程制造配方管理库存管理实验室管理流程成本管理流程制造智能质量管理计划排产生产管理调整管理,销售管理iStoreConfiguratorSalesEditionConfiguratorEngineeringEditionConfiguratorStudioConfiguratorStudioSalesEditionFieldSalesFieldSales/PalmDevicesSalesSalesCompensationSalesIntelligenceTelesales,市场管理MarketingMarketingforCommunicationsMarketingIntelligence,服务ContractsCustomerCareCustomerIntelligenceMROMobileFieldServiceServiceWebCustomers,呼叫中心CallCenterIntelligenceCallBlendingCampaignPlusFulfillmentIVRIntegratorInsightMiddlewareOpenTelPredictiveTelephonyManagerTelebusinessforFinancialServicesTelebusinessforTelco/Utilities,电子商业e-CommerceIntelligenceiBillandPayiMarketingiPaymentiStoreWebCustomers,应用技术Alerte-CommerceGatewayWorkflowXMLGateway,OracleeBusinessSuiteR11i(CRM),OracleCRM-Footprint,Sales,CallCenter,Service,Marketing,Marketing,Telemarketing,Telesales,CustomerSupport/Care,iMarketingiCenter,iStoreiPayment,iSupportiBill&PayiCenter,Web,Fieldsales-Connected-Mobile/PDA,FieldServiceMobile/PDA,Entitlement+InstalledBase,Mobile,Fin/Mfg,Foundation:Party,Product,Price,Order,Task,Territory,KnowledgeManagement,Fulfillment.,OrderCapture+Contracts+SalesComp,ORACLECRM11iProductFamilies,MarketingOnline,MES,MktgIntelligence,Marketing,ProductFamily,Products,SalesOnline,TeleSales,OrderCapture,Sales,Sales,Compensation,FieldSales/Mobile,SalesIntelligence,Contracts,CustomerSupport,Scheduler,FS/Mobile,Service,DepotRepair,SparesMgmt,CustomerIntelligence,iStore,iMarketing,iPayment,iSupport,E-Commerce,Adv.Inbound,Adv.Outbound,eMailCenter,InteractionCenter,Blending,Scripting,Collections,Connectors,OracleCRM11iProductsByChannel,Main/Core,Family,Telephone,Web,Mobile,Others,MarketingOnline,Marketing,iMarketing(Ecommerce),MktgEncyclopedia,MktgIntelligence,SalesOnline,Sales,Telesales,iStore(Ecommerce),FieldSales/Mobile,SalesCompensation,SalesIntelligence,InstalledBase,Service,CustomerCare,CustomerSupport,iSupport(Ecommerce),FieldService/Mobile,Contracts-Core,Contracts-Service,DepotRepair,Scheduler,SparesMgmt,CustomerIntelligence,ECommerce,iStore,iMarketing,iPayment,iSupport,InteractionCenter,MultiChannelMgr,AdvancedInboundAdvancedOutbound,InteractionBlending,EmailCenter,Connectors,Scripting,InteractionIntelligence,Collections,PricedProduct,Free/BundledProduct,Others-OptionalProduct(s),CRM11iProductRoadmap,May?0,Sep?0,Dec?0/Mar?1,Architecture/Foundation,InteractionCenterSuite,MarketingSuite,SalesSuite,ServiceSuite,E-CommerceSuite,CRMVertical,NewCustomerModelCRMFoundation,CompleteSuiteAvailable,CompleteSuiteAvailable,SalesCompensation,CompleteSuiteAvailable,CompleteSuiteAvailable,CRM11i.1,RelationshipGraphingContactContextetc.,Enhancements,TradePlanningCPGEnhancements,CompleteSuiteMobileSales(PhaseI),MobileService(PhaseI),BankingCenterCommsIndustry,CRM11i.2,D&BIntegrationCaboUIetc.,WebCollaborationVoIP,MarketingDatamartDarwinIntegration,MobileSales(PhaseII),MobileService(PhaseII),CRM11i.3,7,Sales/Marketing&Configuration,HumanResources,OrderEntry,GeneralLedger,Inventory,AccountsReceivable,MaterialRequirementsPlanning,SalesRepsOrganization,PricingOrders/OrderStatus,SalesForecasting,AccountingCalendar,ItemsProductFamiliesCollateralAvailability,CaseHistoryServiceExpirationCustomerCalls/satisfactionInstallBase,Payroll,TerritoriesPromotionsSalesCredits,Pay,InvoicesCreditmemosPaymentsClawbacks,CRMModules,ERPModules,Legend,OrdersBooked,Customer/ContactInfoTaxInfoSalesRepsperaccount,SalesCompensation,AccountingCalendar,Anintegratedcomponent,ServiceandCustomerCare,OracleCRMforE-Business,以客户为中心,E-BusinessSuite:TheCRMinCRM,CustomerSimple:SingleCustomerModelvs.MultipleCustomerModelsRelationshipsComplete:360-degreeviewManagementGlobal:Multi-ChannelInteractionCapabilities,OracleCRM,OracleCRM是一个完整的与ERP集成的解决方案底层数据的同步商业流程的整合三大卖点：融汇贯通的交流渠道360度的关怀-客户智能100%Internet,UnifiedChannels,Retail,Partners,Mobile,Callcenter,Web,Customer,销售商务部信息,工程设计部信息,技术质量部信息,生产部信息,合同管理部信息,分散系统的弊端,集成系统的效果,完整的企业信息减少数据重复信息完全共享数据唯一准确全面有效的数据分析,OracleCRM:360-DegreeView,DemandMarketing,LeadGeneration,Oppor-tunity,OrderMgmt,Contracts,CustomerMgmt,ContactCente