高效管理沟通技巧.ppt

1,高效管理沟通技巧,培训导师：顾樾,知识引导式培训,2,1.学习管理沟通定义、要素法则2.分析企业沟通问题和解决方法3.应用有效企业内部的沟通工具4.掌握管理与有效沟通相关技巧,培训目的,3,第一讲:信息传递的法则,三特性：信号特性反映特性功能特性,4,信息的定义,关于社会要素、关系、结构及社会整体上消息、情报、知识的总和，是人们对社会认识、反映的结果,5,信息四特点,1、反映2、记录3、储存4、交流,6,信息与管理,市场信息企业信息人员信息,7,模型推理：信息四作用,1.说明事物2.表达情感3.建立关系4.达成目的,8,企业信息管理三作用,1.分析组织状况2.工作与人际分歧3.适应变化和挑战,9,信息不对称的预防,1.鉴别虚假信息2.保守商业机密3.防止经济损失,10,练习,1.信息对于企业有哪些重要的作用？2.可能会造成哪些危害？3.为什么说：信息是竞争力的重要资源？4.什么是信息前沿阵地？有什么作用？,11,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,12,第二讲:有效沟通过程,1.沟通的七个基本步骤2.倾听的四步骤五层次3.反馈技巧的二种类型4.表达技巧原则与方式,13,沟通定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递（交流、讨论）并达成共同协议的过程,14,沟通三要素,1.明确的目标2.达成共同的协议3.沟通信息、思想和情感,15,沟通七步骤,1.意念,2.表达方式,3.传送途径,7.行动,5.理解,4.收到,6.同意,16,沟通双向性,信息接收正确理解信息反馈接收后应答反馈使沟通成双向性，同时使发送者成为接受的受众,17,倾听的好处,1.获得信息2.发现问题3.建立信任,18,倾听5状态,1.忽略地听2.假装听3.选择地听4.专心听5.同心地听,19,倾听四步骤,复述澄清摘要确认,20,倾听障碍,1.存在偏见2.时间不足3.急于表达4.环境干扰5.主观误差,21,外来干扰以为知道对方要说的内容没有养成良好倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者先入为主的观念,倾听不良的原因,22,反馈技巧,定义：是对沟通回应的方法，好的反馈意见能促进合作,23,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,24,第三讲:沟通失败的原因,对100家企业调查：从最高层通过5个层传给操作工后，信息损失率达80%。副主管只理解信息63%；车间主任只理解40%；管理员只理解30%；操作工理解降到20%,25,沟通六障碍,语言障碍：理解困难或歧义过滤障碍：例：报喜不报忧心理障碍：个性和倾向造成时间压力：短时间焦急传达信息过多：信息不一和多信息地位障碍：地位差别造顾虑,26,受众策略,如何激发他们利益可信度共同价值互惠技巧惩罚技巧,27,分析工具,1.兴趣2.关系3.利益,28,讨论,请举例说明在你工作中1.是什么原因导致沟通障碍2.把曾经发生的沟通障碍进行分类3.这些沟通障碍会有什么后果？4.怎么才能有效预防沟通障碍？,29,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,30,1.不感兴趣/漠不关心的2.充满敌意/讥讽的3.愉快的4.愤怒的5.不快的/愁眉不展的/负气的6.天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情(一),第四讲:有效的肢体语言,31,7.褪色的/疲倦的/麻木不仁的8.有点愤怒的、微微懊恼的9.假装开心10.不开心/苦恼的11.不能肯定的、怀疑的12.深感苦恼的,面部表情(二),32,视窗理论,了解,不了解,了解,不了解,（自我）,公开,隐蔽,盲区,未知,（他人）,33,决定性七秒钟,第一印象：尤其在（关键时刻）我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,34,沟通观察,非语言表达的心灵沟通热情与冷淡的身体语言关系、距离感以及表情直觉、潜意识与之推理,35,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,36,第五讲：企业内部的沟通,思考下列问题：一、你在企业内部进行沟通的对象、方法、渠道、内容、目的是什么？二、在沟通方面经常出现哪些问题？.,37,管理沟通四作用,1.激励2.创新3.交流4.联系,38,管理沟通四形式,1.制度沟通2.文化沟通3.行为沟通4.会议沟通,39,正式与非正式,正式沟通渠道优点:权威，约束力强缺点:较刻板，沟通速度慢,非正式沟通渠道指不受组织监督，自由选择沟通方式,40,人际沟通,1.了解别人2.注意小节3.信守承诺4.阐明期望5.诚恳正直6.勇于道歉,41,矩阵沟通,横向立法纵向运行资源共享合成作战,42,其他沟通,上位沟通平行沟通下位沟通斜位沟通扭转沟通论辩沟通,43,举出具体实例提出证据以数字说明运用专家或科学原理诉诸五种感觉,卓有成效的说服方法,44,七类沟通者性质分析,1.公开反对者2.不友善者3.中立者4.犹豫不决者5.尚未进行沟通者3.支持者7.公开支持者,45,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,46,第六讲:跨部门沟通要义,总经理A,厂长,财务部C行政部X业务部Y资材部Z工程部G生产部S质检部Q,外内出人总文销内资主杂电机工五制分仓进过成计厂长助理勤务纳事务管售勤讯材项器械务金膜切库料程品,管理代表,贯彻标准小组,办公室,管理架构图,47,部门正、负状态,理想状态：协调+协同+合作-达成共识负状态不顾大局、本位主义、山头主义排斥推诿、相互摩擦、争抢利益,48,协调与沟通,协调定义:非命令方式的调整计划、目标、任务、以及部门之间明确责任的沟通形式,协调原则:1.温和性2.公平性3.及时性4.明确性,49,讨论：常见三误区,1.组织原因2.观念原因3.行为原因,50,解决六方法,1.建立沟通协调文化2.规范沟通协调流程3.制定沟通协调标准4.明确机构职能区划5.核定沟通协调成本6.实施组织沟通制度,51,跨部门协调和同化,1.双赢2.利益3认同4.调频5互补6.欣赏7.同理8.亢卑9.共鸣,52,与同级主管沟通,问题：对部门权限间交叉地带的事该不该管？,怎样去管？,53,平行沟通障碍,1.不愿多事2.权力真空3.人性弱点4.责任归属5.利益冲突,54,工作对接,对接是一种工作机制，包括程序和实体两个层面，例如检察机关行使检察权同时，以化解矛盾、营造-为目标，依托调解项目对接、部门对接服务对接、时间对接.,55,冲突和合作,沟通冲突：两个以上目标、价值观或事件不兼容的情境；同时也是纠纷、争吵或斗争的状态,56,权责与优化,权责权力和责任的统一优化着眼提高工作程序效率的方法,57,1、流程简化2、环节对接3、沟通协调,优化三要素,58,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,59,第七讲：会议与群体沟通,会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段-格罗夫,你在什么场合采取群体决策方式根据自体会，请谈谈群体沟通的优缺点,讨论,60,群体沟通优缺点,优点：产生更多的承诺产生更好的决策缺点：时间和效率群体压力：从众心理专家和领导压力推卸责任：说而不做,61,会议沟通分析,1.权利命令2.会议偏题3.达成共识,讨论：怎么看待一言堂现象？,62,自我披露与他人评判,自我披露：将思想、个性告知别人的过程他人评判受众的语言、动作、目光等评价,63,两个基本维度,1.风险维沟通者-他人对自己披露信息作出反应2.表露维披露过程中信息内容和-程度,64,会议沟通三行为,65,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,66,第七单元：危机沟通与策略,危机沟通以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的-和过程,67,危机沟通范围与对象,危机性质与范围1.企业内部小规模2.社会性大范围危机沟通对象1.投资者2.员工3.工会4.政府5.社会组织6.媒体7.顾客8.供应商9.经销商10竞争者,68,三特征与三阶段,三大特征：1.不确定性2.-性3.预防性危机管理三阶段：1.危机防范2.危机处理3.危机总结,69,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,70,第九讲：绩效沟通和管理,绩效：组织或个人投入产出情况投入：指人力、物力、时间等资源产出：指数量、质量及效率完成情况,71,绩效沟通-面谈准备,主管应做的准备选择适宜的时间准备适宜的场地准备面谈的资料对面谈对象有所准备计划好面谈的程序,员工应做的准备表明自己绩效资料证据好个人的发展计划准备好想提出的问题安排好面谈当天的工作,72,反馈和辅导,1.工作进展情况2.是否朝预定目标进行？3如何纠正方向偏离？4.那些工作进行得好？5.遇到那些困难或障碍？6.目标是否需要调整？7.经理如何帮助员工？,73,绩效沟通内容顺序,1.直接讨论评估表内容2.让员工叙述并自我评估3.主管提出自己的看法4.意见不一，应讨论达成协议5.无法达成可暂搁，事后沟通.6.总结评估结果7.性格、行为测试与定位8.制定职业锚与/改进计划9.思考组织帮助与工作调整,74,绩效沟通十原则,1.建立维护信任2.清楚说明目的3.鼓励下属说话4.认真倾听5.避免对立冲突,6.在绩效，不是性格7.内容是未来，非过去8.优缺点并重9.该结束立即结束10.以积极方式结束面谈,75,沟通督促与提高,1、简略复述事项2、指出不足3、商讨解决办法4、指出不改善后果5、协定行动日期6、表示对员工有信心,1.改进原来的不足2.规范正确的方法3.赞美员工作出改善4.规划下一步计划5.改善加强相互关系6.巩固提高工作绩效,绩效沟通与督促,改进和提高,76,绩效沟通评估四方法,评估量表法行为锚定法关键事件法360绩效评估法,77,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,78,第十讲、有效的行政沟通,行政沟通：行政组织与社会、组织、人员为实现行政目标,交换意见，相互了解，求得共识的过程,79,1.行政沟通五作用,1.加强行政组织活动的统一性和正确性2.改善人际关系，避免互相猜疑3.堵塞非正式渠道的消息，防止意见不一4.使行政组织有效应付突发事件5.克服行政组织官僚主义，提高行政效率,80,2.行政沟通两类型,1.正式行政沟通2.非正式行政沟通,81,3.行政沟通六障碍,语言障碍知觉障碍心理障碍时空障碍信息障碍组织结构障碍,82,思考与练习,1.作为行政沟通，需要发布哪些信息？2.行政沟通发布信息方式方法有哪些？3.行政沟通需要注意哪些问题？4.行政沟通的对象是什么，有哪些？5.你有普通或行政沟通的经验教训吗？,83,行政沟通四注意,1.不抢功躲祸2.不颐高气使3.不延宕推诿4.主动了解问题,84,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,85,十一讲：如何与上司有效沟通,1.沟通五个步骤2.各种性格上司3.常见沟通障碍4.说服领导技巧,86,各种性格上司,1集权型2参与型3宽容型4权变型,87,沟通五步骤,1仔细聆听领导命令2与领导探讨目标可行性3拟定详细工作计划4工作中随时领导汇报5工作完成后及时总结汇报,88,练习：领导风格与沟通,你和领导已共事一段时间：1.描述你直接领导的风格和特征？2.如何能与他们更好地进行沟通,89,说服领导六技巧,1、恰当时机时间、心情舒畅时2、资讯及数据都具说服力3、设想质疑，事先准备答案4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满自信6、尊敬领导，勿伤领导自尊,90,请示汇报五要点,1仔细聆听领导命令2探讨目标可行性3拟定详细工作计划4随时向领导汇报5完成后及时总结汇报,91,怎样与董事会有效沟通,注意事项：1.相关-2.反映的内容3.沟通的结果4.事实与依据5.建议与方法6.冷静客观,92,小结与练习,一、要点整理,三人学习,二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论,93,十二讲：与下属有效沟通技巧,1.建立信任和-上下级关系2.心态平和，正确认识自己能力3.职场资历和人际关系最关键,94,管理沟通方式控制,霸道式控制霸气式控制-式控制,95,1.下达命令，最好一次一个2.下达指令，要循正常管道3.态度和蔼，语气自然亲切4.谈话要清楚、简单、明确5.如有可能，请他覆诵一遍6