质量手册：物业管理不合格控制程序

质量手册：物业管理不合格控制程序质量手册：物业管理不合格控制程序提要：各部门质量检查员依照过程和服务的监视和测量程序，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在服务质量检查与考评表中房地产资料下载质量手册：物业管理不合格控制程序1目的对不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。2适用范围适用于对公司物业管理中不合格服务的控制，及对服务中发现的不合格物品的控制。3职责管理部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见。各部门质量检查员负责在各自职责范围内，对不合格品作出处理决定。4程序不合格服务的分类a.严重不合格：在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；b.一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。不合格服务的记录和纠正各部门质量检查员依照过程和服务的监视和测量程序，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在服务质量检查与考评表中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写不合格服务报告报告管理部，由管理部责成责任人所在部门经理，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，应上报管理部经理，执行改进控制程序的有关规定。对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户，直至获得业主和住户的满意。不合格物品的分类a.严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品；b.一般不合格：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。采购的不合格品的控制当采购员采购的物品到达仓库时，经质量检查员检测判为不合格品的物品，应记录在物品检测报告上，仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离，并及时通知采购员与供应商联系退、换货。库房中不合格品的控制管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价，提出处理方案。处理方案包括：a.经处理合格后使用；b.降级使用；c.报废。仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批，决定不合格品的处置。维修、安装中发现不合格物品的控制在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录在派工单上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。如果不合格品不影响使用，应征得业主和住户的同意，方可继续使用（让步接收）。对于维修、安装使用后又发现的不合格品，维修、安装人员应立即进行返工，直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得业主和住户的同意方可继续使用（让步接收）。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修工应分析原因、并记录在派工单上，防止以后发生类似情况。让步接收的物品，业主和住户应在派工单上签名确认。在进行维修安装完成后一周，工程部维修人员应对维修过的部位进行回访，以确认工作正常，并将回访结果记录在