星级饭店访查规范(星评委员用)

星星酒店访问规范一个范围该标准规定了接受各级旅游星级酒店评级机构委派的访问者，对星级酒店进行一系列质量检测活动的依据和要求。本标准适用于评定我国星级的旅游酒店。2正规参照文件以下文件中的条款将根据本标准的引用成为本标准的条款。 订货日期的参考文件，其后的所有修正文件(勘误表内容除外)或修订版不适用于此标准。 但是，根据该标准同意的缔约方建议考虑是否可以使用这些文件的最新版本。 与日期无关的引用文件的最新版本将应用于此标准。GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：公共符号(GB/t 10001.1-2000.neg iso 7001:1990 )GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施和服务符号(GB/t 10001.2-2002.neg iso 700133601990 )3术语和定义以下术语和定义适用于这一标准：3.1星级酒店star-rated hotel各级旅游星级酒店评级机构根据GB/T14308 旅游饭店星级的划分与评定评级星级酒店。3.2星级酒店访问star-rated hotel inspection具备检测资格的专家将被各级旅行星级酒店评定机构任命，作为普通客人进入酒店，检测评定星级酒店是否执行了星级评定标准，或者不通知酒店管理员具体的检测时间，以“神秘客人”的形式进行秘密访问酒店质量的一系列检测活动3.3神秘顾客mysterious shopper持有各级旅游星级酒店评定机构有关委托证明书，以普通旅客身份进入酒店，不举报身份，店检期间不揭露真实身份的访客。4基本要求坚持随机检测，不事先通知检测，作为顾客和专家监测服务质量，保证检测的有效性和客观性。4.1访问者为接受各级旅行星级酒店评定机构的任命，进入以“神秘客人”方式访问的酒店质量检查员。4.1.1访问人员调查旅馆时，必须作为普通旅客进入旅馆。4.1.2访问员访问旅馆检查时，应不报告身份，店检查期间也不得暴露真实身份。4.1.3对任何酒店，参加访问的访问人员必须是23人。4.1.4访客访问时，住宿时间最短为24小时，最长为72小时。4.2访问对象是进行星星评定，获得星星的宾馆。4.2.1星级酒店按星级标准规定接受审查访问，特殊情况下由全国旅游星级酒店评定机构安排不定期访问。4.2.2访问结束后，规定期限整修的宾馆在整修期结束后半年内接受访问。4.3访问权限4.3.1白金五星级和五星级酒店由全国旅游星级酒店评级机构委派访问员访问。4.3.2四星级酒店及其以下星级酒店由省(自治区、直辖市)旅游星级酒店评级机构委派访问员访问。4.3.3全国旅游星级酒店评定机构可由辖区内地、市或优秀旅游城市旅游星级酒店评定机构委任访问员，进行三星级及以下星级酒店访问。4.3.4全国旅游星级酒店评定机构每年不定期抽样访问四星级以下酒店。4.4访问见本标准附录a4.5访问步骤4.5.1访问员以普通住客住店，重点访问酒店大厅、客房、饮食等核心产品进行评分。4.5.2访问结束后，访问员向酒店管理者发行相应的旅行星级酒店评定机构发行的访查通知书和本人的星评员检查证，店方结算交通费和住宿期间的费用(限于访问者个人以访问为目的的消费)，同时访问员向酒店经营者反馈访问状况。4.5.3直接到客户部门访问结束后，如果需要访问员，要求公开身份，检查酒店后台部门的服务状况和酒店的整体质量监控状况。4.5.4访问结束后，7个工作日内整理访问评分情况，完成访问报告，并向相应的旅行星级酒店评定机构报告访问情况。4.5.5各级旅游星级酒店评级机构根据访问报告在一个月内对酒店提出处理意见，决定奖惩。5处理访问结果访问结束后，各级旅行星级酒店评级机构应将访问情况反馈给被调查的酒店，并作相应处理。 访问处理的结果应逐步报告给更高星级的评级机构。 各省级旅游星级酒店评级机构半年一次，将辖区星级酒店访问结果及其处理意见报告全国旅游星级酒店评级机构。5.1访问结果符合酒店奖励5.1.1口头表扬。5.1.2通报表彰。5.1.3酒店申请更高星级评定时加分。5.1.4选各级最高饭店时加分。5.2访问结果不符合酒店的处理5.2.1口头注意。5.2.2书面警告。5.2.3通报批评。5.2.4限期整理。5.2.5降低星星或取消星星。5.3各级旅游星级酒店评定机构处理星级酒店的责任分工按星级评定的权限处理。 全国旅游星级酒店评定机构对各星级酒店访问结果保持最终审查权。5.4星级酒店收到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整理或降低星级通知后，应认真改善，在规定期限内将情况报告相应的旅游星级酒店评定机构。附录a(正规附录)星星酒店访问规范评价检查表A.1比分说明A.1.1标准满分610分A.1.2标准分为大厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施和特殊人群设施、酒店整体印象、员工要求等7项。 每个项目分为几个小项目，除特殊说明外，均适用于15星级宾馆(评分总表中标有“*”的项目仅适用于3、4、5星级宾馆)。A.1.3在大厅、客房、饮食等三个主要部分设置“总体舒适”项目，评分时按项目标准，完全达标优良，稍欠者良好，明显欠者中，严重欠者差。A.1.4达成率=该项目的实际得分/该项的标准得分100%。 各星的最低总达成率如下一星： 50 %双星： 60 %三星： 70%四星： 80 %五星： 90 %白金五星： 98%A.1.5总体达成率达到规定，大厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、酒店总体印象、员工要求等7项也应达到各星期的达成率。 “其他服务”“安全设施和特殊人员的设施”不要求一、二星级酒店。 任何大项目达成率不符合规定要求的，视为未达成。 另一方面，合计双星级酒店的成功率时，标有“*”的项目可以从分母中减去。A.1.6整个酒店印象中的“乐屋区域”项目，访问时可以不要求，统计达成率时可以去除分母分数。 但是，显而易见，这个项目是必须的。A.1.7其他服务中“康乐服务”项目酒店实际具备项目分数和统计完成率。 即分子/分母同时变化。A.1.8员工压力评估是为了考察星级酒店员工对访客设置的特殊场合下的危机处理能力、灵活性而设置的。 目的：通过这一评价，提高星级酒店个性化、定制服务能力，提高客户满意度。 标准设有员工应变能力评价点20分。 各星最低合格率要求：一星：至少提取5个评分，合格率在50%以上双星：至少提取5个评分，合格率在60%以上三星：至少提取8个评分，合格率在70%以上四星：至少提取12个评分，合格率在80%以上五星：提取至少15个评分，合格率在80%以上白金五星：至少提取15个评分，合格率在90%以上A.2评价标准星星酒店访问规范评价标准见表A.1。表A.1评价表页码项目标准得分实际得分成功率前厅8总机69*预约1410门卫行李-去商店911入住912*启动服务513礼宾/帮助服务1014结算服务815门卫行李-离开商店1016整个大厅的舒适58大堂小计129客房17客房评价6219整理客房服务1920*夜床服务2221*洗衣服务2222*客房迷你吧1923整个客房的舒适性24客房小计168饮食24*自助早餐服务1925正餐服务4827*酒吧/咖啡店/大堂酒吧服务2228*饮食服务3230饮食区域整体舒适性40饮食小计161其他服务31康乐服务4933*商业中心1134*商品服务8其他服务小计68安全设施和特殊人员设施35*安全设施和特殊人员设施18安全设施级别特别群体设施小计18整个酒店的印象36公共区域2837背景区域12整个酒店的印象小计40员工的要求和应对能力38工作人员的要求26应变能力评估优秀一般性不及格总分610前厅项目：总机日期：时间：标准到达没有到达备注1通常情况下，电话铃会在10秒内响起102接电话的时候要正确地跟客人打招呼，还会报告宾馆的名字103传输电话准确，及时，没有错误104熟练掌握职场英语及职场专业术语105接电话的背景没有杂音或其他干扰音106声音清晰，态度仁慈10特别方案说明员工适应能力评估优秀合格不及格小计：6实际分数：项目：预约(含三星)以上适用)标准-电话预约到达没有到达备注1接电话的时候要正确地跟客人打招呼，还要报告部门名称102确认客人的到达时间103询问客人是否需要交通接送服务104提供符合客户要求的所有信息105正确记述房间类型的不同(位置、大小、房间内设施)106在这一天没有客人要求的房型的情况下，积极地提供其他选项107询问客人的名字及其拼写108询问客户地址和联系方式109说明房价及其内容1010输入预订编号或预订名称1011说明关于酒店入住的规定1012通话结束前反复确认预约的详细情况1013通话结束后，员工向客人表示感谢10标准-净保留到达没有到达备注14有独立的网站，具有在线预订功能10特别方案说明员工适应能力评估优秀合格不及格其他评论：小计：14实际分数：项目：门卫行李-去商店日期：时间：标准到达没有到达备注1在正常情况下，门卫和行李在门口热情友好地问候客人102为客人开门。103帮助客人搬运行李104为客人打开门或引导客人进入旅馆105客人入住后，马上把行李送到客人的房间里106小李进房间的时候，轻轻地敲打客房的门，按门铃107进屋时礼貌地向客人打招呼108把行李放在行李架或行李架上，向客人问好109旅馆门口清洁、畅通、有秩序10特别方案说明员工适应能力评估优秀合格不及格其他评论：小计：9实际分数：项目：入住日期：时间：标准到达没有到达备注1客人一到接待处，就接待102积极、热情、友好地向客人致意103入住手续效率高，准确无误104确认客户的名字，至少在对话中使用一次105向客人确认离开店铺的日期106正确填写来宾登记卡的内容107询问客户是否需要贵重物品寄存服务，说明有关规定108指示客房和电梯的方向，或者委托行李员为客人服务109祝愿客人愉快入住10特别方案说明员工适应能力评