运维制度及流程-最新版

运行维护管理制度运行维护管理制度20172017年8月- 1 -产品目录1，总则， 总则. 创建方法. 3 3 3 3 运输业务的责任，运输业务的责任. 运输服务管理系统.6 6 4.2 运输服务系统功能框架. 7 7 4.3.1项目负责人.8 4.3.2项目经理.服务台.994.3.5网络管理员. 1010 4.3.5应用程序， 数据库管理员.4.1项目运输服务的工作流程图.1212 3.4.3事件管理_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 13134.4. 4管理工作单.1414 4.4.6变更命令.1414 4.4.6配置管理. 1515 - 2 - 4.4.9统计和工作报告. 送货服务的内容.5.2资产统计服务. 1616 5.4主机， 存储系统交付服务. 1919 5 7终端， 外围设备送货服务. 1919 6 六、应急服务应对措施、 紧急应对措施.2020 6.2紧急应对措施.2020 7 7、服务管理制度规范、 服务管理制度规范. 2121 7.2为了行为守则. 3 - 1 1、总则、总则第一条为保障公司信息系统的硬件和软件设备的良好运行，制度化、流程化、规范员工运输业务，制定本制度。 第二条运输业务总体目标：立足于促进根本发展，开拓运输维新局面。 企业成长时期，通过网络、台式机、系统等运营，促进企业稳定可持续发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全员。 2 .制作方法、制作方法本实施例包括运输服务的全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模型、管理支持工具、管理对象以及基于过程的管理方法。本实施方案基于ITIL/ISO20000，以信息化项目运维为目标，以管理支持工具为手段，以过程化、规范化、标准化管理为方法，以整个生命周期的PDCA周期为提升途径，体现了运维服务全过程的系统化管理。 3 .根据运维部工作责任、运维部工作责任一、网站运维和技术支持(一)网站运营战略和目标，负责网站整体结构、专栏、应用系统等技术开发方案的制定和组织开发，保证网站技术的稳定性和先进性。 (二)负责网站栏和应用系统的使用培训和操作手册篇- 4 -书，用户使用中发生问题的沟通和解决(三)网站设备和软件采购计划书的编制。 包括购买数量、品牌规格和技术参数。 与行政部共同购买。 (四)监督网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，负责执行。 (5)使用网站设备和软件的安装、调整和检查、培训和维护。 (6)协调解决网站日常运行过程中的信息安全和技术问题，确保网站24小时安全稳定运行。 (7)网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运营服务托管和空间域名管理。 (八)负责网站管理系统和设备秘密密码的设置和保存，设置秘密密码后报中心主任，设置秘密密码后任何人不得随意更改。 秘密密码每季度更新一次。 (九)负责网站新程序、新系统和网站更新方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全(一)执行国家和省网络信息技术安全法律法规，联系通信管理和网络安全监督部门，及时处理网站信息技术安全存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 (二)落实网站信息技术安全秘密制度和工作流程制定、信息技术安全秘密责任制，“谁负责，谁主持，谁负责”5 -的原则，责任涉及人。 (3)在服务器和计算机之间安装硬件防火墙，在服务器和工作站上安装防病毒软件，进行硬件和技术双重保护，保护网站免受病毒和黑客侵害。 (四)负责网站信息技术安全应急处理预案的制定和实施。 (5)安排专家监测网站各频道、各页、各版本、各栏信息内容，建立网站信息技术安全监测值班注册制度，发现问题及立即处理，注册问题及处理结果(6)建立多机备份网站信息服务系统机制， 在主系统发生故障或受到攻击而无法正常工作的情况下，可以在最短时间内与主系统交换服务。 (7)建立网站系统的集中权限管理，根据职场职责设定员工的操作权限，对不同的应用系统、终端、操作者设定共享数据库信息的访问权限，设定密码。 为每个操作员设置不同的用户名，定期更换，操作员不得泄露密码。 4 .运输服务管理系统、运输服务管理系统、运输服务管理系统规定了与运输活动有关的各种实体与这些实体之间的相互关系。 相关实体按运输服务管理系统有机组织，协调工作，根据服务合同要求提供不同级别的IT运输服务。 4.14.1运输服务管理对象运输服务管理对象包括基础设施、应用程序、用户、供应商以及IT运输部门和人员。 具体内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力环境等。 (2)应用系统包括公司内部办公系统、门户、面向公众的应用系统等。 (3)用户包括利用上述应用系统的用户。 (4)供应商包括基础设施和应用供应商，以及IT运输服务供应商。(五)维运部门和人员包括内部参与维运活动的相关部门和人员，以及提供维运服务的企业和相关人员。 4.24.2运维系统功能框架运维系统功能框架根据建设单位系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目维护框架分为9个具体组成部分，分别为服务台、时间管理。 任务管理、问题管理、变更管理、部署管理、工程审核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项目。 具体运输进程在此基础上开展工作。 - 7 - 4.34.3运维管理组织结构运维管理组织结构本运维项目运维管理结构的三层模型如下图所示。 项目负责人与甲方联系业务范围，向下传达联系结果。 项目经理负责项目的总体运输工作，包括制定和实施各种制度。 运输技术人员在项目经理的指导下进行维护。 - 8 - .1项目负责人项目负责人：负责项目业务、整体协调。 职务说明：1)，总体负责建设部门运输项目服务计划的制定，指导项目经理，完成项目经理的具体维护工作，每周听取项目经理的工作报告，评价项目经理的工作完成情况。 2 )、协助建设部门完成新项目调查、规划设计，指导项目经理具体实施。 .2项目经理项目经理职责：规划、执行、完善信息化项目运作，指导网络、数据库维护工程师工作。 职务说明： 1、根据公司的战略目标，指导下属工程师从事客户服务工作，保证维护运输工作满足客户的实际需求2、建立并持续完善维护系统，优化维护流程， 解决运维服务中出现的特殊问题3 .规划、提高运维技术人员的专业服务能力，总体提高客户满意度4 .制定绩效评价体系，持续完善5 .制定整理运维项目应急系统，指导运维工程师实施- 9 - 6，自己的专业技能.3技术负责人技术负责人：实现应用、数据库管理、oracle性能调整、应用负荷均衡。 职务说明： 1、技术负责人不是项目常驻人员，而是根据项目需要进行专业指导2 .负责数据库的性能分析和调整，监视数据库的运行状况，及时发现异常，迅速处理。 熟练使用Oracle10G的RAC技术，实现部署和调整。 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，实现配置调整和故障解决。 熟练使用red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库。 熟练掌握dataguard技术，确保oracle数据库的冗馀灾难、数据保护和故障恢复。 6 .负责负载均衡的部署和调试。 7 .有责任指导数据库工程师的管理人员工作。 .4服务台职责：故障电话受理、文件管理。 职务说明1，负责业务的救援电话接待业务2 .故障处理的发起人，同时进行维护工程师的分配，跟踪事件处理状态- 10 - 3，进行维护故障统计，用户满意度统计，工作报告输出等工作4 .协助项目经理进行文件的整理，分类，保存等工作。 .5网络管理员网络管理员职责：正常维护建设单位网络系统，解决网络相关故障。 职务说明： 1、提出现有服务器、局域网与机房、布线之间的日常管理维护2 .信息安全建设相关建议，确保网络安全3 .外网光纤线路正常、 保证局域网正常动作的4 .监视网络系统和网络设备的运转状态的5 .熟练域策略的设定、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限的设定等的6 .网络部分的应用处理方案制作实施。7、工作认真、细致、积极有理性，有良好的沟通能力和团队合作精神。 .5应用，数据库管理员应用，数据库管理员职责：维护建设单位业务系统正常运行，解决应用和数据库故障。 职务说明： 1、监视业务系统运行状况、应用、数据库性能监视和优化，进行必