浅谈售后人员的素质要求

浅谈当前数控行业的售后服务一、售后服务现状企业制定售后服务系统，具有相应的制度，实施它，制度的重要因素是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等影响服务质量，服务过程是需要知识和技能的交流过程， 服务人员对综合素质的要求非常高，尤其是企业中专业售后服务的员工对他们的高级服务技能要求非常高，普通相关人员不能胜任。 目前，数控机床行业很多企业都重视售后服务，实施售后服务工作，但由于他们对这项工作认识不足，从事这项工作的人员所具有的技能和正常人员的要求有很大差异。 目前，NC售后服务的工作人员总是表现如下。a .单纯是技术人员，只能做技术咨询、设备质量投诉处理等工作，纯粹是技术服务，并没有达到全面的真正售后服务要求。b .厂一线工人打工，企业内没有专职人员，所以指定一两个工作优秀的员工打工，他们缺乏数控专业知识，有些自己素养不足，没有整体工作观念，只顾自己，讨厌的客户就会积极服务c .闲人从事，行业内常有“过剩”难以淘汰的人员，例如领导亲戚和其他企业相关人员等，他们在企业中没有适当的场所就“欣赏”服务场所，这样的人员不懂得数控机床本身的知识，也没有控制能力，不依赖于充分的专业知识，问题的说明d .其他部门的人员打工，企业负责订货和安排的人员，企业内的事务人员等，他们的工作也只限于听电话，不能传达公司顾客的问题信息，在市场上面对面地为顾客提供服务。非正规服务人员的故意服务表现常常使企业不能从售后服务工作中受益，而且处理不当，伤害客户，损害公司利益。 那么，什么样的人才适合售后服务呢？售后服务团队员工的要求有多高？如果企业暂时找不到这样的高级人才，如何培训公司内的优秀员工从事售后服务呢？ 这是许多机床供应商必须认真思考、切实实现的问题。二、培养售后服务人员应具备的条件售后服务工作是综合技能要求相当高的工作，对售后负责人的要求也相当高，通过数控售后服务多年的经验和同行售后服务朋友的反馈来判断，都是本人认为能够从事这项工作的人，必须具备以下条件1 )有广泛的知识面。 数控机床通常是机械、电、液压、气压为一体的加工设备，因此构成机床的各部分之间存在密切关系，其中任何部分发生故障都会影响其他部分的正常工作。 数控机床维护的第一步是根据故障现象，尽快判断故障的真正原因和故障部位。 这是维护人员必须具备的素质，同时也对维护人员提出了很高的要求，数控机床维护人员不仅要掌握机械、电气这一专业基础知识和基础理论，还要熟悉机床的结构和设计思想，迅速找出数控机床性能需要熟悉的故障原因， 除了能够判断故障的所在之外，维修者为了在现场映射特定的电路和部件，作为维修人员必须具有一定的工程能力。2 )善于思考。 数控机床结构复杂，各部分间联系紧密。 故障范围很广。 此外，在某些情况下，反映故障的现象不一定是故障的根本原因。 作为维修人员应该从机床故障现象分析故障发生的过程，对各种原因从正反两面通过现象看本质，迅速找出故障发生的根本原因井并排除。 一般来说，数控机床的维护人员在某种意义上应该“多动脑，慎重地伸出手”，得出轻率的结论，不能盲目地更换部件，特别是数控系统的模块和印刷电路板。3 )重视经验的积累。 数控机床的维修速度很大程度上取决于平时经验的积累，维修人员遇到的问题、解决的故障越多，其维修经验也就越丰富。 数控机床种类繁多，系统不同，但基本工作过程和原理相同。 因此，维修人员在解决某些故障后，应及时总结并书面记录维修过程和处理方法，以供今后同类故障维修参考。 特别是对于自己最终难以由同行技术人员和专家修理解决的问题，应该特别小心观察、认真记录和充分提高。 这样日积月累，达到提高自己水平和素质的目的。4 )善于学习。 作为数控机床的维修人员，不仅要注重分析和积累，还要努力学习，学习好。 数控机床，特别是数控系统，其说明书内容很多，有操作、编程、连接、安装调整、维护手册、功能说明、PLC编程等。 这些手册，资料少了几十万字，千万字以上。 全面把握系统内容不是一天的工作，在实际修理时，没有多少时间全面、系统地学习手册。 因此，作为维护人员如果想知道机床、系统的构造，就要全面理解系统说明书的构造、内容、范围，根据实际需要，精读一些维护相关的重点章节，整理构想，把握重点，适当把握细节，采取海针，不出手。5 )具备一定的外语基础和专业外语基础。 目前国内越来越多的数控机床制造商生产数控机床，但数控机床的重要部分系统主要依赖进口，其配套说明书、资料多采用原文数控系统的警告文本显示。 系统提示和机床说明书中记载的信息，确认故障原因，加快维修过程，希望作为维修人员具备专业外语阅读能力，提高外语水平，分析和处理问题。6 )熟练操作机床和使用维护设备。 数控机床的维护离不开实际操作。 特别是在维护过程中，维护人员通常进入一般操作者不能进行的特殊操作方式。 例如，通过计算机或软件的在线调试，在PLC编程框中监视机床参数的设定和调整等。 另外，为了分析故障原因的修理过程，大多需要编制相应的加工程序，沈阳机床的专家认为对机床进行必要的运转试验和工件的试验切削。 因此，在某种意义上，高水平的维护人员操作机床的水平应该比作业人员高，使用编程指令的能力应该比编程人员强。7 )必须具有伸出强手的能力。 动手是保养人员应具备的素质。 但是修理数控机床这种高精密、关键的设备需要明确的目的、完整的构想和精心的操作。 出手前应仔细考虑，观察，在寻找参考的手中记录下来，特别是电气部件的安装位置、引线编号、机床的参数、调整值等需要加上明确的标记来恢复。 修理完毕后，“将机床、系统盖、紧固件安装到规定位置”将必须完成工作的电线电缆整理整理等。修理系统时应特别注意：数控系统中的一些模型需要电池的指导，这些板和模块不能随时插拔，而且不知道设备的作用，可以随意更换数控系统、伺服驱动器等部件的设备，也可以设置端子8 )个人交际能力好，口头表达能力好，礼貌。 知道何时何地何地面对何种情况适合用哪种语言表达，了解一定的关系处理，或者处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象值得客户信赖。9 )头脑灵活，现场应对能力好，可在现场利用现场条件解决问题。10 )外观清洁，言行端正，企业形象大使和产品代言人的风格，并不一定英俊美丽，但至少要适合观众。 一登场就咧嘴，瞪圆眼睛，损害企业形象。11 )工作态度良好，热情积极，能及时为客户服务，不顾个人得失，有献身精神。那么，请问谁负责售后服务？也许有人会摇头，但完美的人除了电脑合成以外还在哪里呢？ 但是，非常稀有，珍贵的动物是一般的，这个企业有几个，那个企业确实不需要供给，或者难以求得。是的，在机床行业，各种各样的人才很多，这么全面的售后服务人员，真的很难寻求。 例如，科班出身的技术人员，如某大学教授、某高院专家，有可能获得专利获得国家奖。 他们的机械知识在国内排名第二，但他们不习惯售后服务。 他们没有经历过市场的浪潮。 在商场上不知道复杂的人际关系和顾客的心情。 不知道企业的运营渠道。 整体是“专家”，缺乏灵活性。 虽然会说技术，但是不能理解用户台词的意思。 我们如何应付顾客？ 此外，他们的知识面过于专业，只精通理论知识，不懂机械知识。 无法应对使用障碍等问题，优秀的人提供精英，他们在市场上经历了很多年，但由于缺乏相关的专业知识，在同一服务过程中对顾客没有说服力，有才能的人很少，所以很难找到，这么多企业的售后服务问题怎么样现在，在数控机床行业，他们的售后服务是三人，机械专家，电气专家，销售精英，俗话说三个臭皮匠胜过诸葛亮。换句话说，如何培养这样的专业售后服务人员呢？目前，一些职业院校增加了数控维修专业，但并没有涵盖销售服务这一特殊地位，而且可以增加的项目依然很多，如技术培训、交际能力培训、职业素养卖服务的工作对服务人员要求很高，相反企业对这个工作人员的待遇当然不能送还300，500。 国外大品牌活跃在中国市场，是他们的售后服务员在行业的精英，企业给他们的待遇是行业内最高的，是好的报酬和好的激励机制，还有谁不抵抗利益的诱惑做这项工作呢？三、使顾客满意的方法售后服务工作的核心是让顾客满意，维持与企业的业务关系，维持老顾客，减少企业招聘新顾客的投资，提高企业利润，有非常强大、水平非常高的售后服务人员，不是很容易让顾客满意吗？ 不是！ 其中包括一些技巧和做法问题。1 )售后服务工作与有形产品不相似，没有企业自身，需要重建和改建，不能像产品那样申请专利，没有具体的说明书和相关资料，或者可以详细说明。2 )售后服务工作没有统一的规范，根据企业和产品的状况随机变化。售后服务的工作有固定的模式，只要让顾客满意，那就是最好的方法。4 )售后服务不能保存。 必须在顾客需要的时候提供。 应及时“生产”使用。 也就是说，售后服务中没有“成品”的只有过程中的“半成品”。5 )产品质量依赖于原材料和工程，售后服务质量依赖于服务人员的能力、素质和指导质量对售后服务体系的关系。6 )虽然产品完成后可以定价，但售后服务的价值在需要服务后经过相当长的时间后，需要通过顾客的反应和企业利益的变化来评价，或者在做售后服务时领导层给予更多的信任和效果。7 )售后服务是看不见的，是产品附加的，产品可以从服务上市，但售后服务离开产品就很难开展工作。四、影响顾客满意度的三个方面企业和顾客的接触点与客户的接触是影响客户满意度的重要因素之一，与客户的接触可以通过硬件和软件来定义，例如电话咨询、恒台服务、展览活动、答辩投诉、快递员与人的接触，以及企业内部设施和设备的气氛、环境、舒适性等。 由于接触点产生的服务质量与顾客满意度呈正相关，顾客满意，企业与顾客接触所占的多项服务必须在我心中表现出来。1、客户过去的使用经验理解客户以前使用过的机床种类和问题，取长补短，为今后更好的合作打下基础。2、口头传播客户想买某个产品，他在买之前用各种方法询问有关这个产品的信息。 那个时候，来自朋友和家人的口碑相当有说服力。 它比新闻宣传更可靠、准确、客观，更接近客户的实际情况。 客户要求对你的服务满意，首先在你的产品上获得口碑，获得口碑的途径很多。 可以参考以下几点1吸引有影响力的人，为企业提供产品和服务。2奖励推荐人，虽不是宣传，但有宣传效果。3创建客户文件，以便成功的客户能够与犹豫不决的潜在客户联系。4把你想开拓的客户引导到成功的客户，从他人的使用中了解企业产品的质量和服务。 如果想要满足这个客户，尽量从影响客户满意度的客户开始，通过适当的实地调查，工作效果一定会倍增。3、售后服务质量服务开始了，真的做到了。 但是，服务质量差的话，很难让顾客满意。 一般来说，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户交流的过程，因此服务人员自身的修养、性格知识、行为、表达能力、交际能力等不仅影响服务质量，客户的性格、知识、行为背景也影响服务质量。售后服务的质量没有机床的质量那么好把握。 机床质量有具体的检验标准。 售后服务的质量，那么难以预测。 难道难以保证售后服务的质量吗？ 事实并非如此。 售后服务很难找到，但和机床一样，可以制定相关的指标进行测量。 换句话说，售后服务必须保证质量。 在必须制定服务质量标准的前提下，这些标准是什么？对机床行业来说售后服务的基础标准是什么？调查了几年的工作经验和相关资料，认为可以参考以下几个标准。五、售后服务质量的基础标准1 .企业领导重视售后服务，制定相关服务制度和激励机制，售后服务人员达到标准要求或高标准后，出现在对员工的奖惩中，是所有售后服务业务的最基本前提条件。2、售后服务工作评价原则：服务人员向顾客提供服务后，做好工作记录，每月向领导报告一次，因无法按要求完成服务而受到顾客投诉的，应予以处罚。3 .安装服务热线，24小时服务，要求客户在一定时间内回答发生的紧急问题。4 .服务员计划访问客户，一般顶层服务员每半年访问一次，一般服务员和营业员每月访问一次。5 .免费为客户提供各种技术培训，如技术培训等，客户提出此要求后一个月内执行。6 .无偿为客户定期维护机床，检查完成后报告检查结果的客户。7 .协助代理策划营销、展会活动等。8 .服务人员言语、行为、服务态度、服务方式不当受到客户投诉的，伤害公司利益，调查此类情况，给予警告的，反复出现的，给予一定的处罚，教导不再