服务顾问与服务满意度(2014年6月20日)

4S商店服务顾问和提高服务满意度、概述、培训规则和服务是无形的特征，是一系列可以带来任何好处或满足的活动。以无形的劳动，以顾客喜欢的方式给顾客带来精神或物质上的满足，对服务的概念理解，服务的主人公-服务顾问，了解顾客，满足顾客，关心顾客，战胜顾客，准备好了吗？服务顾问在客户和销售服务商店之间的连接服务顾问讨论：服务顾问职位应该做什么工作，以保持客户对汽车主机工厂的良好印象和忠诚度，提供同时提供这两种服务的好服务，从而使销售服务商店盈利？(案例研究)，15%，收购其他指标优秀产品提取事故保险，综合服务顾问绩效评估系统，4S商店内部管理要求，“一对一”服务，每个客户都有相应的专门服务顾问，通过新车与客户初次联系，后期访问，客户访问，客户访问，在三位一体汽车、新车交易时，销售顾问向客户介绍服务顾问，服务顾问向客户传达名片，简单介绍服务事项和首次维护预约，初始联系阶段1:服务交付阶段2:拍照，赠送礼物；步骤STEP3:客户，通过一对一访问购买新车后，对车辆的新鲜度和满意度。执行以下两个任务：在此阶段，充分利用客户口碑的价值，引导潜在客户购买。2、预约和访问，以建立客户对售后服务级别的初始信任。预订-访问-新车推介卡赠送-现场-现场检查-清洁满意度调查赠送，一对一服务顾问，客户入场时客户服务顾问将提供进行客户维护、解决客户问题、完成程序，以及放心的一步服务。预约-接待-作业中的沟通-发送组，双向体验，3个链接，5千万，删除4个，“1对1”服务组，现场5S体验服务爱的经验，3对1现场访问一对一服务顾问，解决投诉问题等解除疑虑，感谢千山万水先生的光临。三位一体的缺失等于将销售链接千方百计获得的客户资源拱手送给社会修理店和速修联！履行将“三位一体汽车”纳入销售流程管理的要求。4S卖场的总经理应在制度层面确保，销售经理应负责执行。)服务经理开发合理的服务顾问更换机制，参加日常“三位一体汽车”。每月服务经理或前台主管主导当月交易客户文件的整理和确认工作。(通过遗漏陷阱验证是否为每个客户分配了指定的服务顾问，如有必要，根据重点或特殊客户属性调整服务顾问，将结果分配为下一步“一对一访问”的客户资源分配。)，“”，“一对一”访问，“三位一体服务顾问”，“一对一”访问，“三位一体汽车”，“一对一服务顾问”，目的，确定创新形式的客户访问，提高感情，车辆使用和潜在服务要求，充分利用三个月的新“蜜月期间”、强调差别化品牌服务价值的“一对一”访问，巩固客户资源。，安排情感联系方式访问，介绍，服务要求挖掘响应，服务品牌概念介绍，现场车辆状态测试，实施“一对一”服务，实施要求，4S商店将最大限度地开发客户资源，发掘服务要求，访问“一对一”以创造服务机会；鼓励和积极支持经销商的服务形式和细节创新。“一对一”访问，三位一体汽车，一对一服务顾问，“一对一服务实施”，“一对一”访问，三位一体汽车，一对一服务顾问，目的，客户接近后，通过“一对一”服务逐步巩固客户和服务顾问之间的信任关系，将客户留在4S商店长期服务，专门服务，专门支持，客户服务，维修，备件，“一对一”服务实施，“一对一”访问，通过三位一体进行汽车交换，“一对一”服务顾问，实施要求，“完整的服务顾问绩效评估系统”服务顾问责任系统：服务顾问将对以自己的名义指定的客户文件进行全面的客户关系维护(续访、跟踪、SMS通知、预约、访问、接收)。服务顾问产出贡献率和责任客户离职率是评估服务顾问工作绩效的最重要指标，与当月报酬相关联。4S店经理(总经理、服务经理)应营造积极的竞争氛围，逐步扭转目前服务顾问“等待顾客访问”、“做多少工作都一样”、“对顾客脱离漠不关心”的消极服务概念。起到带头作用，培养1-2名金牌服务顾问，为主要客户提供服务。“什么是“一对一”服务执行，什么是客户满意度？顾客满意的概念和顾客的要求，顾客的认识分析，事前解释是专业的事后说明辩解，问题发生，他们仍然有太多的真相，没关系，这种现象在专家的预料中已经很正常了，都是这样的。怎么办.电话、客户满意的概念和客户的要求、客户的要求分析：客户满意的概念和客户的要求、事故：客户的期望是如何形成的？顾客满意的概念和顾客的要求，CSI顾客满意规律CS第一阶段：4S来店里的顾客满意是经营健康因素，在店里，你要以专业权威的身份服务，合理的价格，迅速的反应，接待热情，适当的设施，这不能打动顾客，也不能完全提高顾客满意度。CS第二阶段：离开4S卖场的客户满意度以经营激励方式离开卖场，与车辆相关的所有要求迅速由专人负责，并可以得到所有相关信息咨询服务和对追加爱车的真诚建议，客户认可该品牌和4S卖场的服务，提高满意度和忠诚度，感受信任和归属感。因此，开发了客户对品牌和企业的服务忠诚度(CL)、汽车市场客户满意度CSI、客户满意度概念以及客户需求。，克服事故限制出发周期忠诚度：重复商店消费的习惯行为激励，重点框架内访问期间满意度：超过预期的心理健康因素，顾客离职后满意度培养，顾客满意度概念和顾客需求，J.D.Power China市场CSI研究因素和权重，15.3%，14.7POWERCSI的满意度模型结构，2012年JD-POWERCSI排名，JD。POWERCSI的满意度模型结构，(jianghuai)，JD。powercsi的满意度模型结构，29，最佳，最差，JDP2011第2阶段csi和因素得分，JD。POWERCSI的满意度模型结构、CSI比较其他地区的主要KPI差距、JD。POWERCSI的满意度模型结构，31，售后服务站设施，服务开始，整体满意度，服务顾问，乘车过程，维护/维护质量，跟踪服务，100%，14.18%，18.44%，14.64% IPSOSCSI满意度模型结构、IPSOS2011弱数据调查、提高客户满意度的阶段、构建“客户满意”、客户、家庭管理、亲情服务、结果：客户满意、追求最终目标、客户满意、服务业金奖招牌的创始人丽兹卡尔顿如果在任何关键时刻发生错误，客户对戴尔服务的认识将降至零！为客户着想的保护伞，分享天伦之乐，共享雪、心、手、“客户非常满意”构建案例：餐饮行业客户服务基准企业：哈迪锅，从2009年开始，几乎所有著名大学的EMBA、MBA教室、客户服务过程中出现了几乎所有中国地区餐饮企业的名字，就是!DOCTYPE所有“海底”分店都有专门停车的停车诱导员，停车后把钥匙交给客人，客人结算时停车诱导员问：“需要帮忙取款吗？”如果需要客人，就马上打开车门，客人们只需在商店前面等一会儿。如果从星期一到星期五中午选择吃饭，海底也将提供免费的汽车擦拭服务。晚饭时间，在某骨架候诊室里，最新的座位信息不断展开，数十名排队的顾客可以吃水果、喝饮料、享受商店提供的免费网络冲浪、擦鞋、美甲服务，如果有一位朋友在等的话，服务员会拿出扑克牌和跳棋来打发时间，减少等待的焦虑，几乎颠覆了一般餐厅的概念。可以享受网上冲浪、打牌、擦鞋、美甲、免费水果、糕点等，客人们等。大厅里放在桌子上的电话装在小塑料袋里，以防油腻。每15分钟，服务员就会主动更换你面前的热毛巾。带孩子去，服务员可以帮你吃饭，还可以和孩子一起在孩子天地玩游戏。一位客人在海底打喷嚏，服务员就指示厨房做一碗浓汤，送去。饭后服务员会立即递口香糖，一直见面的所有服务员都会微笑告别。一个广泛流传的故事是，当一个顾客还清债务离开的时候，随便地问：“有冰淇淋外卖吗？”服务员回答说：“请稍等。单