酒店康乐部服务流程与规范精细化管理

酒店休闲服务流程与标准化管理休闲服务流程和规格休闲部门组织结构和责任康乐部门组织结构休闲部门职位设计图人员配置健美中心经理餐饮部主管衣服萝卜会员交换硬币会员衣服萝卜会员舞厅主管游戏厅负责人棋牌室主管按摩室负责人按摩师脚部治疗师物种订购房间服务员服务员打澡堂衣服萝卜会员桑拿浴主管音响师服务员健身中心经理教学练习会员衣服萝卜会员游泳池监督官健身房主管人名救济院水质净化院欢迎问候戈尔卡迪夫练习现场负责人衣服萝卜会员衣服萝卜会员保宁球馆监督官衣服萝卜会员网球场主管台球厅负责人服务员球儿童美容院主管美容院主管发型师助手发型师美容师美容师助理经理助理娱乐管理员餐饮经理娱乐中心经理服务员局长级人物部门经理级别人销售地点特定管理员级别主任级的人员工级别相关说明娱乐部门责任部门娱乐部门主管娱乐管理员直接领导餐饮部主管责任1.根据酒店经营需要和娱乐服务目标，开发、设计娱乐服务项目，协助相关部门调查各项投资收益，经批准后负责建设这个娱乐项目2.建立和完善部门的各种管理系统、服务程序、质量标准和操作程序3.制定娱乐部和各营业点的经营计划，组织和控制各营业点，准确执行4.休闲服务项目收费的开发与实施监督5.娱乐服务项目管理，娱乐组织客户服务，特别是对VIP客人的开发和关系6.收集、征求客人意见，分析娱乐服务中发现的问题，提出改善措施，提高服务水平7.完成酒店娱乐项目部分营销计划的执行，提高设施利用率和销售水平8.负责娱乐设备、设施的请求和管理，确保娱乐设备、设施的正常使用9.负责娱乐事业区的清洁卫生工作10.配合公安部，管理好文娱销售区的安全管理工作11.负责指标预算(如部门销货成本和费用)，分解为各个业务地点要素12.休闲部门员工的服务技能培训13.完成领导指定的其他工作权力1.有权参与制定酒店经营战略，也有权提出意见和建议2.有权参与酒店年度、季度、月经营计划的制定，也有权提出意见和建议3.有权参与酒店管理项目的开发，并有意见和建议4.娱乐部门内部组织机构的建立，具有员工评价权限5.具有娱乐部门内部职员的任用及罢免建议权6.有权要求对违反酒店规定制度的部门和职员的行为进行处罚有权要求有关部门配合相关工作。8.休闲部门内部工作的自主性9.其他相关权限相关说明编制人员审阅者批准人员编制日期评估日期批准日期娱乐中心服务流程和规格音乐咖啡馆服务流程和规格过程名字音乐咖啡馆服务流程和规格文件控制状态文件管理部门服务程序服务规格迎接客人诱导准备送客提供酒水等服务办理结算手续及时向客人销售打扫和整理茶席1.诱导准备(1)诱导前做好自我检查，外貌端正、干净(2)搞好音乐茶馆的卫生，保持场所清洁2.接客人(1)迎宾员热情自发地接待客人，根据客人的需要引导客人到适当的位置客人满了，请客人排队，或者先请酒店娱乐活动。(3)支持客户在指定的衣架上挂帽子或送到衣橱里提供酒、食物和其他服务(1)客人所持的入场券包括酒和食物，服务员会尽快把酒和食物送到客人的餐桌上(2)客人的入场券不包括酒和食物，服务员要礼貌地征求客人的意见，询问需要什么样的酒和食物，明确询问，然后尽快将饮料和食物送到客人的餐桌上(3)客人享受娱乐的时候，服务员会细心观察每个客人的动态。例如客人要添加饮料，询问或离开多席等适当的服务，要及时提供4.办理退房手续(1)客人指示退房时，服务员应该主动靠近，将账单交给客人，请客人确认(2)询问客人结算与否，按照客人的要求办理结算手续，签发相关票据(3)对客人的对帐金额有异议的，要耐心说明。客人拒绝付款，准备离开时，要及时通知导演5.送客(1)客人离开时，服务员提醒客人带好随身物品，表示感谢，欢迎再次光临(2)客人离开的时候，客人叫出租车，让客人上车，表示感谢，欢迎再来6.打扫茶座(1)服务员及时清理干净后，确认是否有丢失的物品，尽快交给客人或交给管理员处理。(2)打扫茶座，打扫场地，整理书架相关说明编制人员审阅者批准人员编制日期评估日期批准日期KTV客房服务流程和规格过程名字KTV客房服务流程和规格文件控制状态文件管理部门服务程序服务规格迎接客人销售准备办理结算手续提供包租服务巡逻和打扫包打扫和整理房间1.销售准备(1)服务员要提前10分钟到达工作场所，做好打扮设备的自检工作(2)进行KTV个人卫生和音频设备测试工作清洁包门、工艺品、电视、练歌房机器、电脑等，准备香烟杯、水果杯、饭卡等检查音响设备，检查空调、风扇、电灯等是否正常工作2.接客人(1)客人来了，迎宾员主动迎接问候，询问客人是否有预约，并办理登记手续(2)如果您是住宿客人，请出示房卡，登记姓名和房间号码提供KTV房间服务(1)行李员站在负责任的保房门口，站起来的时候不能靠在墙上或门上(2)欢迎员带客人进来，客房服务员打开客人的门，说：“小姐/老师你好，欢迎光临！”要鞠躬(3)客人入场后，通知电脑、电视、练歌房机器先打开，DJ房间通电(4)如果客人不知道品尝器、电脑的使用，就要学会客人使用。(5)完成以上服务后，说：“祝小姐/老师晚上愉快！”(6)询问客人需要什么饮料，提出适当的建议，以最快的速度赠送免费茶水和小食品和水果(7)如果客人不需要服务，请关闭房间，在门口等客人的电话客人进来后，客人主动开门，说：“小姐/老师进来吧。”巡逻和打扫KTV室。(1)客房服务员要定期检查房间，询问客人的要求(2)按时整理书桌，随时撤回客人用完的碟子、碟子、杯子等(3)妥善处理各种问题KTV室内音频设备故障应立即通知DJ室如果房间里有要吐的客人，及时洗干净，拿着热毛巾，询问客人是否需要像参茶这样的解酒饮料5.办理退房手续(1)客人指示退房时，服务员主动走近，传递账单，向客人确认(2)询问客人是否开账单，按要求办理结算手续，签发相关票据(3)客人离开时，服务员应该主动给客人带好随身物品，欢迎回来6.打扫和整理KTV房间(1)客人离开后，服务员迅速打扫了KTV室(2)通知DJ房间断电，关闭电视、功率放大器、计算机和空调(3)验证麦克风和遥控器是否完好，设备是否缺失或损坏相关说明编制人员审阅者批准人员编制日期评估日期批准日期歌舞服务流程和规范过程名字歌舞厅服务流程和规范文件控制状态文件管理部门服务程序服务规格迎接客人销售准备办理结算手续送客打扫和整理桌子询问客人的要求提供舞厅服务1.销售准备(1)舞厅服务人员必须提前10分钟到达工作场所，检查自己，并具备端庄干净的外貌(2)打开窗户或打开换气扇通风，做好卡拉ok的卫生和音响设备测试。(3)完善各种营业用品和服务用品，整理营业所需的桌椅(4)查阅值班日志，了解客人的预约情况和其他需要继续完成的工作(5)最后，检查一次服务工作的准备情况，在规定的工作地点，准备欢迎2.接客人接待员微笑着问候客人，问他们是否有预约。有预约的话，把客人领到预约位置。没有预约的话，会引导客户到选择的位置(2)欢迎客人，尽可能按照客人的意愿安排客人的座位或包房3.询问客人服务请求(1)服务员主动介绍练歌房情况和节目准备内容服务员主动问客人需要什么酒、饮料、水果店等(3)服务员要注意听客人的要求，准确地记在酒支票和歌本上，客人订购后，服务员一定要再重复一次4.提供相关服务(1)服务员用托盘末端送酒、饮料、水果店，告诉客人酒和水果店的名字，让客人慢慢使用(2)客人娱乐的时候，服务员注意看桌子，发现客人同时使用酒、饮料、水果等，就应该主动询问客人是否增加(3)客人要想增加消费，就要随时发送酒席和歌本，给他们适当的建议，以便在文件中清楚准确地记录。(4)及时从餐桌上收集垃圾，保持餐桌清洁。5.办理退房手续(1)客人指示退房时，服务员主动走近，传递账单，向客人确认(2)向客人询问结算方法，办理其结算手续，开具相关票据6.送客(1)客人离开的时候，要机敏地提醒客人带好随身物品，帮助客人戴好帽子(2)送客人到舞会大厅门口，礼貌地告别客人，欢迎再来7.清理桌子(1)及时清理干净，检查是否有遗漏的东西，如果有，请尽快交给客人或交给管理员。(2)迅速打扫桌子，整理桌椅，准备迎接下一位客人相关说明编制人员审阅者批准人员编制日期评估日期批准日期网球场服务流程和规格过程名字网球场服务流程和规格文件控制状态文件管理部门服务程序服务规格迎接客人销售准备送客提供周口等服务办理结算手续1.销售准备(1)服务人员要做好自我检查，外貌端正，端正(2)好好整理网球场、休息室、更衣室、淋浴室、洗手间的清洁和卫生2.接客人(1)欢迎客人，向客人介绍体育场设施、开馆时间、服务工作，准确记录客人的名字和运动时间(2)服务员为客人提供更多衣柜钥匙、毛巾等物品，将客人带到选择的场所3.提供相关服务(1)客人起皱时，服务员应站在一边，为客人提供周口服务(2)如果客人要求陪同，服务员必须认真提供陪同服务，根据客人的求技技术调整胜败，提高客人的求技兴趣(3)客人休息时，服务员应根据客人的需要及时提供饮料、毛巾等服务。(4)顾客打完球后，服务员主动咨询客人，如果客人需要洗澡，就带顾客去淋浴室，准备毛巾和拖鞋4.办理退房手续(1)客人指示退房时，服务员要把账单送到客人那里确认(2)询问客人付款方式，及时办理结算手续，发放相关文件5.送客(1)客人离开时，服务员应该主动给客人带好随身物品，欢迎回来(2)客人走后，服务员及时整理场地，迎接下一批客人相关说明编制人员审阅者批准人员编制日期评估日期批准日期台球厅服务流程和规范过程名字台球厅服务流程和规范文件控制状态文件管理部门服务程序服务规格迎接客人岗前准备送客提供代码球等服务办理结算手续1.服务前准备(1)做自我检查之前，要保持外表整洁。(2)检查俱乐部、各球台台面、底座是否有破损，球是否齐全(3)做好台球房的清洁卫生2.接客人(1)热情自发地接待客人，登记客人，引导客人到指定区客人满了，就给客人排队，或者先请酒店其他休闲活动。3.提供相关服务(1)服务员帮助客人挑选俱乐部，把球给客人(2)如果客人需要陪护或教练，就采取相应的措施(3)根据客人的分数，白球要进入白球，必须积极捡球并定位，客人要及时服务球棍(4)客人休息时，服务员应根据客人的需要及时提供饮料、毛巾等服务。(5)每回前递毛巾，及时添加饮料和茶，迅速整理台面4.办理退房手续(1)客人娱乐结束后，首先要确认设备完好，有问题要及时报告(2)按时交账单，请客人确认后办理结算手续，发放相关文件。5.送客(1)礼貌地送客人，说：“谢谢你的到来。欢迎下次再来”，微笑着让客人离开(2)及时整理场地，发现客人留下的东西，要尽快交给客人或交给经理处理，整理球台，准备迎接下一位客人相关说明编制人员审阅者批准人员编制日期评估日期批准日期棋牌室服务流程和规格过程名字棋牌室服务流程和规格文件控制状态文件管理部门服务程序服务规格迎接客人销售准备提供相关服务办理结算手续送客1.销售准备(1)做自我检查之前，要保持外表整洁。(2)检查棋盘室内设备，做好清洁卫生2.接客人(1)微笑着主动迎接客人，询问是否有预约(2)征求客人的意见，把客人引导到适当的箱子里3.提供相关服务(1)客人入场后，赠送小毛巾，服务员会为客人准备必要的棋盘(2)根据客人的服务要求，为客人提供必要的国际象棋服务、饮料、茶服务(3)客人玩棋盘游戏的时候，要离开房间，站