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文档简介

顾客至上的服务理念,1,思考：,您曾接受过最好的服务是什么？,2,服务顾问应具备的条件是什么？,价值观（态度）理论工作能力（技巧）练习不断改进,3,服务顾问的态度,我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者我提供适合的信息供顾客选择顾客的车要修好，顾客的心情更要修好我热情的提升华晨汽车的品牌形象,4,传统销售服务的定义：用货物来换取金钱Q：现在的销售服务定义是什么？Q：你认为什么是顾问式服务？,服务的定义,5,Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？为什么会这样？,10987654321,10987654321,你所期望的你体验到的,6,真实一刻（MOT）,小小一刻小小印象小小决定创造客户热忱,7,关心区,影响区,服务三要素,信心（控制）需求（影响）购买力（关心）,控制区,8,关于舒适区,日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。担心区焦虑区,9,顾问式服务（CSG）,准备,接待,需求分析,产品/服务介绍,确认信息,跟踪,确认满意与否,抗拒处理,10,准备的目的,超越客户的期望，创造客户的热忱建立客户的信心及与你的关系更好的了解客户需求营造双赢的气氛,11,接待技巧,创造一个正面的关键时刻建立顾客的信心创造顾客所需要的舒适区藉由简介消除顾客的疑虑,12,顾客的行为类型,主导的行为类型分析的行为类型友善的行为类型,13,概述,客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。概述能预防抗拒的产生。事前告知叫专业，事后告知叫借口。,14,顾客需求分析,提问的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使顾客有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情使合作关系更合理,15,顾客需求分析,提问的类型开放式：Why、Where、When、Who、What、How封闭式Yes、No,16,正确的语言技巧,使用顾客的语言对顾客不同意见表现出友好态度确认顾客的陈述话不要只讲一半平静而又自信的传达信息使用清晰简短的句子,17,业务介绍,给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,特性（Feature),利益(Benefit),冲击（Inpact),18,关于抗拒处理,明确异常所在找出解决方案立刻解决不可忽视必要时向顾客道歉立场中立、不表同意,19,抗拒处理技巧,预防法递延法否认法转移法,20,跟踪的目的,延续客户的热忱为下一次服务做准备客户的声音是不断改进的
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