饭店质量管理考试要点整理

1.产品质量：反映产品满足要求的能力的特性总和满足要求的程度：指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。2.饭店产品质量：是指饭店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度。饭店服务产品质量：是服务过程和服务结果的质量总评价，是有形产品质量和无形产品质量之加和。3.质量管理：是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。4.饭店质量管理:是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称包含几个子概念：质量方针质量目标质量体系质量策划质量控制质量保证质量改进5.质量管理体系:是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。6.饭店质量管理体系：是饭店为确保其产品质量满足顾客需要这一质量目标，将饭店中所有与质量有关的要素即质量管理体系要素构成 饭店质量控制与管理工作的整体。7. 服务:是服务供方通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务供方生产和服务买方消费的一系列活动或过程，服务产品就是服务过程的结果。8.服务质量：（服务供应方角度）是服务固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力；（消费者角度）是消费者的预期服务质量和感知服务质量之间存在差异的方面以及差异的程度。预期服务质量和感知服务质量之间的差距越小，说明服务质量越好，顾客就越满意。 9.服务质量体系:是为了实施饭店服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源的集合。10.例外原则：是饭店管理人员把管理工作中经 常出现的一些事情，拟就处理意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理那些没有规范的工作，并保留监督下属的权利。职能制原理：是根据分工原理，把管理职能和执行职能分开，以有效的监督体制来保证工作的顺利实施。 11.服务规范：是指服务提供者方面为确保服务工作效率和服务质量而制定并要求全员遵照实施的一系列有关操作规程、员工手册、服务标准等的制度性文件。12.服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。13.饭店服务战略:饭店致力于获得宾客的忠实而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。主要包括几个方面的内容：树立饭店服务意识；确定宾客服务需求；服务设计与实施；服务人员的管理；服务质量的管理。14.全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理应用各种管理方法达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。全方法全过程全员全方法全效益15.标准化：是指饭店在向客人提供各种具体服务时所必须达到的一定准绳和尺度16.饭店服务：是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等17.核心服务：是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如清洁的客房、可口的餐饮等。支持服务：是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等。19.延伸服务：也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务。宾（消费者）主（饭店服务人员）关系：是指提供过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。20.服务的可及性：是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、饭店的地理位置，交通状况等密切相关。22.饭店服务质量：以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度23.服务质量承诺:是酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明24.质量保证:酒店采用有计划和系统的措施，保证并提高能够满足顾客需求的产品和服务25.过程质量控制：是指为把产品质量控制在所规定的要求范围内，保证产品质量稳定并使顾客满意而开展的各种技术运作和活动的总称。26.过程改进：是在过程分析的基础上，根据过程质量控制中发现的问题和对问题的分析，提出对原有生产服务过程进行修正和改良的活动。1.饭店顾客满意度关键绩效指标包括:与服务产品有关的指标:服务项目的性能与功用服务质量与特色方便性与可靠性价格与支付方式顾客投诉处理与响应等;与购买方有关的指标:沟通与礼遇信誉与保证承诺与责任等;与社会责任有关的指标:安全性环境影响等2.原始记录：是反映饭店质量管理的效果、经验、问题等方面的原始数据及文字说明。内容：日常工作记录（这些原始记录反映了员工的日常工作情况的质量和数量，通过分析这些意见来发现并解决服务过程中存在的问题）、服务质量检查记录（全面质量管理以预防为主，事前控制十分重要，便于发现存在的主要问题也为饭店开展服务质量评比提供客观依据）、投诉处理记录（这是服务质量原始记录的重要内容，直接反应客人对饭店服务质量的意见和要求，也是发现饭店存在问题的重要资料来源）、客人调查记录（宾客对于服务质量的要求是饭店进行全面质量管理的基础，全面质量管理以宾客至上为准则，识别顾客需求）3.水平对比法：也称为标竿管理法，它是将饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。水平对比法的应用步骤：确定对比项目（饭店服务产品质量关键特性的对比应直接同顾客的需要联系起来）。确定对比对象（与同区域同星级饭店对比，其服务产品的质量应是公认的，具有区域性或行业性领先水平）。收集资料并归纳整理（通过调查研究收集有关资料）。进行对比（根据顾客需求，产品的质量要求及对比对象的质量水平，确定本饭店服务产品质量改进的内容并制定实施计划）。水平对比法的特点：水平对比法目的是为了改善服务产品质量，进而改善饭店的经营管理，提高饭店的竞争能力，并且始终以满足顾客需要为前提。是一项系统、持续的改进活动。采用水平对比法时要求使用者思想观念上要有精益求精、不断追求上进，赶超先进水平的意识与观念，要善于学习新鲜事物，勇于创新。4.质量教育：饭店服务产品质量的好坏取决于饭店员工的质量意识、技术水平和饭店的管理水平。质量教育工作的目的实施全体员工认识质量管理的重要性，树立质量第一的思想，并把这种意识和思想贯彻落实到对客服务的各环节中。质量教育内容：服务意识与质量意识教育质量管理知识教育专业技术技能培训与教育。服务意识教育：（一线员工的培训教育内容侧重在：顾客第一意识质量第一意识主动服务意识细致服务意识灵活服务意识.管理层人员的培训教育内容：员工第一意识质量第一意识质量管理与控制意识质量考评与奖惩意识）质量管理知识教育：（质量管理的基本思想、质量管理的理论和方法、质量管理活动运作的程序和要求、开展质量管理所需要的技能）专业技术：（服务产品特点、服务运作流程、岗位操作要求与标准等、对客服务的方式与方法、心理研究与灵活服务的方法、处理突发事件和应变的能力、综合服务素质培育等）5.树图法：是表示质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施手段系统地展开，寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。确定目标或目的。找出实现目的的措施和手段。对措施与手段进行评价或验证。绘制树图。制定实施计划。第一章 饭店质量管理概述1.饭店服务产品质量特性:功能性可信性经济性安全性时间性舒适性文明性知识性3.构建质量管理体系目的：是在质量方面帮助组织确保产品质量能满足顾客的要求和期望，增进顾客和相关方的满意。质量管理体系是为满足实施质量管理的需要而设计，体系内容的设置应以满足组织的质量目标的需要为准则，并能涵盖该组织所有的产品和过程质量的控制与管理。质量管理体系应以文件为基础来规范各项质量活动，组织必须建立一个形成文件的质量管理体系。质量管理体系在运行中需要进行系统的、定期的适宜性和有效性评价，并进行不断的改进和完善。4.饭店质量管理体系构成：由质量目标体系、质量计划体系、质量文件体系、质量评价体系、质量控制体系、质量保证体系和宾客关系管理等子体系构成。 5.饭店质量管理体系的建立与实施:确定顾客和其他相关方的需求和期望；制定饭店组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必需的过程和职责；提供实现质量目标必需的资源;制度生产服务过程质量评价的有效的、科 学的和可行的方法；对生产服务过程的质量进行有效的评价；建立质量承诺和质量保证的责任和制度；制定防止失误和纠正失误的预防措施和纠正措施；建立持续改进质量的管理体系。6.饭店质量管理研究的对象:饭店产品生产与服务提供的过程与结果。与饭店服务产品提供及管理有直接或间接关联的部门、岗位和人员。对饭店服务及管理有影响的外部环境和因素。 7.服务的涵义：1、服务是一系列的活动或过程（服务是服务供方通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务供方生产和服务买方消费的一系列活动或过程，服务产品就是服务过程的结果） 2、服务的无形性（无形性是服务的最主要特征）3、服务的生产和消费同一性（有形产品从设计、生产到流通、消费的过程，需要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有非常明显的时间间隔和空间间隔）4、服务的不可储存性（服务的无形性、服务的生产与消费同时性必然带来服务的不可储存性）5、服务的差异性（服务业是以人为中心的产业，由于个性需求的不同，而存在着服务的差异性）6、服务的交易不发生所有权的转让（与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动，而不是有形产品所有权的交易） 9.饭店服务特征：（1）饭店服务的供给特征。服务价值的易消失性；服务质量的不稳定性；服务产品的综合性与多样性；服务内涵的科技人文生态一体性。（2）饭店服务的需求特征。功能性；时间性；价值性；舒适性与愉悦性；安全性 10.饭店服务构成要素：从服务本质角度看，主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境构成。从服务商品流通角度看，包含了服务给体、受体和媒体。从饭店服务内容角度看，包括了核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等方面内容11.饭店服务质量特点：评价标准多元化。是多方面、多层次劳动服务相综合的结果。是服务态度与技术水平相统一的结果12.服务质量体系要点：服务质量体系主要由管理者的职责、资源、质量体系结构三个关键方面，而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心，是服务质量管理体系的最终目的所在。13.如何建立饭店服务质量控制组织：饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部或质检部的形式表现。在人事培训部内设立相应的质量控制机构，并以质量管理小组的形式存在。在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，并以质量管理小组的形式存在。饭店根据质量管理的需要而组织临时的质量监督和控制队伍。第二章 饭店质量管理方法1.饭店质量管理的基本原理:人本原理、专业化原理、效益原理、优化原理、环境作用原理2.人本原理:核心是人,人是企业最重要的资源,是管理的主要对象,根据人的思想、行为规律，运用各种手段,充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性来实现企业的目标.人本原理内容:饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；饭店的首要任务是对人的科学管理；人力是饭店最重要的资源和财富；饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力；关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法；人本管理的基本手段是培育饭店文化。 3.优化原理：是管理科学的核心。其主导思想认为饭店在充分利用饭店内外各种有利条件来进行管理活动的过程中总是有潜力可挖掘。运用技术经济分析方法进行定性定量分析，确定最佳的方案并付诸实施。优化原理认为饭店质量管理系统的优化应该是一种动态的优化。 4.效益原理：经济效益、社会效益、环境效益环境原理：物理环境、生态环境、社会环境5科学管理理论标准化管理职能制与例外原则岗位制与团队协作按劳取酬与定量工资制标准化原理主要内容：统一原理 简化原理 协调原理 选优原理 标准化原理在饭店质量管理中应用于：工具、设备、材料、作业环境的标准化。工时定额化、操作标准化。6.行为科学理论：动机激励原理、行为控制原理、组织与指挥原理7.现代管理理论：1.系统原理。按系统论的观点，饭店质量管理就 是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。2.信息论。现代饭店管理系统是一个信息流通系统。3.控制论。饭店质量管理中的控制就是采取某种措施，对饭店服务运作过程及其经营活动进行控制，使其按照预定的质量目标进行工作，达到预期的结果。现代饭店质量管理中的控制有三种控制方法：预先控制。现场控制。反馈控制。 4运筹学法。规划论法。运用数学方法对目标函数和约束条件的关系进行研究，从而确定如何统筹安排，合理调度人员、设备、材料、资金、时间等。排队论法。它是研究拥挤和排队相象，以解决服务设施最优数量的一种技术。库存论法。库存论法是研究如何解决库存物品的供求矛盾以确定最佳库存量的方法。决策论法。权变理论法。权变理论强调应变，根据饭店服务运作的实际情况，采取符合饭店实际的、适应不同时段的质量管理决策与方法。 8.ABC分析法步骤：ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。确定关于饭店质量问题信息的收集方式。将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。作帕累托曲线图。 进行分析，找出主要质量问题。 9.因果分析图法步骤：因果分析图法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。确定要分析的质量问题。发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画在图上。 11.戴明14点质量方法：建立恒久的目标采用新的理念不依靠检查取得成功终止根据价格标签评价企业永恒不断地改进生产和服务系统实行职业培训实施领导消除恐惧消除部门之间的障碍不喊空口号消除工作指标（定额）消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊实施有生命力的教育和自我改进计划让公司中的每个人都为完成改革任务而工作12.PDCA循环法:是一种质量控制的循环方法。在饭店质量管理与控制中，对饭店的质量管理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Act)四个阶段来开展，即按照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的循环来进行。阶段及八步骤：（1）计划阶段。发现质量问题、分析质量原因、确定关键原因、提出解决方案（2）实施阶段。按已定的目标计划和措施执行（3）检查阶段。步骤五执行后用ABC分析法对质量进行分析对比（4）处理阶段。解决问题标准化、未解决问题转入下一阶段.朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进.14.质量管理小组（QC小组）特点:自主性群众性民主性科学性有效性类型:攻关型 现场型管理型.活动程序:组建课题活动总结成果15.饭店服务管理战略类型饭店服务品质战略、价格战略、营销战略、信息战略、形象战略16.饭店服务战略实施流程:认识宾客欣赏宾客答谢宾客分析宾客为宾客满意而行动17.饭店服务战略实施措施:（1）确保饭店服务质量。（2）不断促进饭店的服务创新。（3）实施内部营销。 组织支持。 饭店培训。 信息的双向沟通第三章 全面质量管理、质量评价体系1.饭店全方位质量管理包括：物资供应、职能部门、后台服务、前台接待2.饭店全过程服务质量管理：对顾客需求识别、服务项目开发、物料采购、服务操作与运作、售后服务与意见征询等过程的各个环节实行严格的质量控制才能提高饭店服务产品质量3.饭店服务质量构成要素:硬件设备质量(设施实物产品服务用品环境)软件服务质量4.服务质量评价要素：可靠性（指可靠地、准确地履行服务承诺的能力）反应性(指帮助饭店客人并迅速提供饭店各种服务的愿望及反应快慢程度) 保证性(是指饭店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力) 移情性(指设身处地为饭店客人着想并对他们给予充分的关注，这是饭店对于客人的关心体贴与尊重程度) 有形性(是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化) 5.饭店服务质量评价的范围:服务质量内容(饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成部分) 服务过程(评价饭店服务的过程是要考查饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调) 服务结构(主要评价对客服务的服务组织结构以及饭店服务项目结构) 服务结果(服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一) 影响(影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围) 6.顾客评价的影响因素:顾客预期的服务质量:饭店的市场营销饭店的品牌形象其他顾客的口碑宣传顾客自身的状况。顾客经历的服务质量:服务的标准化程度服务的个性化程度。感知价值