物业突发事件的应急处理培训ppt课件

2013.5，重庆英多里物业管理有限公司曼哈顿，物业共同应急处理方法和程序，课程内容，课程目标，突发事件应急处理原则，基层员工对突发事件处理原则，一般突发事件和应急处理程序，各部门员工基本了解各种事件处理的基本规范程序，深化员工的应急处理能力和技能，清单1， 家庭受伤或疾病8，财物处理9，盗窃10，抢劫案件处理11，可疑物品和恐吓电话处理12，打架处理13，业主或家庭投诉14，偷车案件的紧急处理15，交通事故16 迅速响应，立即报告2。统一命令3。团结合作，阳历4。影响控制，事后摘要，一，大风和暴雨要事先通知社区公告板。通知书要清楚，都是关着的，很结实的。要检查一千辆所有的坦克帽是否锁好并牢牢固定(高层建筑)。公共区域、屋顶碎片及材料必须尽快整理和陈列。确保该地区所有排水渠道都没有堵塞。为了保持紧急备份状态，请调试发电机。大厅门口，楼梯上放“小心滑倒”的牌子。财产一般应急处理方法，财产一般应急处理方法，第二，火灾报警处理，不要急躁，沉着、及时、准确地向监控中心报告火灾现场的详细情况。可能的话，拿最近的消防设备灭火，但不要把自己置于危险之中。如果火势无法控制，应利用最近的消防楼梯前往一楼空地，及时向消防队报告火灾现场情况，注意不要使用电梯。逃跑时沿着地面爬行的低潜力；需要通过火焰的时候，把穿的衣服弄湿或用毯子等浸湿，然后裹好身体，快点跑出去。留下来封锁现场，直到相关在现场处理。要了解和掌握对财产的一般应急处理方法、各安全出口、碎玻璃警报、灭火器、消防栓等的位置和灭火器的使用情况。了解主要通道和消防路线，保持消防通道畅通无阻，继续上升的速度，比爬楼梯快得多，发生火灾时要迅速离开地面。为了在危机情况下失去方向，不要沉着，公司职员要提前学会在危机情况下应对。关于事件发生，尽快向公司和相关职能部门提交报告。财产一般应急处理方法，3，停电，电力故障，电力公司提前向社区通报停电情况时，应立即将详细内容和相关文件传达给公司领导。客服中心要通知房地产各部门提前做好相关的应急准备。停电通知预先公布在公告栏上。工程部门准备应急发电。电源恢复时，保安应与电工一起检查住宅区所有设备和设备的正常运行，如果损坏，应立即报告并准备维修。安保部应该随时准备手电筒和其他照明品，以便在夜间突然停电时使用。如果小区晚上突然停电，值班人员应立即通知项目负责人、控制中心，整顿设计负责人员，将停电情况通知房客或所有者，保安部应防止盗窃和抢劫行为，必要时关闭出入口大门。财产一般紧急处理方法，4，漏水处理，如果发现区域漏水现象，立即联系有关部门，确认正确的漏水位置和所属水质(消防水、自来水、粪便、污水)，尽快控制现场漏水现象(如水阀堵塞、流向控制等)。有关部门也应立即请求增援。在等待增援的过程中，要仔细观察周围环境、浸水损失是否会影响边防室、电梯、电铁桶等其他设备等。用布袋堆沙袋，防止水流入电梯或各单元的室内等，并尽快上电梯到顶层，避免被淹没的电路板。使用现有设备和工具清理现场。加入保险的话，应尽快通知保险公司(客户服务或人力资源管理部门)，并在现场拍照，以便日后开单时查看。通知受影响的单位房东，以避免财产一般应急处理方法、清洁水、确认影响范围，并尽快扩大对单位室内(如木地板、家具、电扬声器等)的水浸礼影响。总结教训，组织员检查管理范围内可能存在的隐患，及时防范。8巡逻时特别要注意强风袭击、暴雨、水管验收试压、室内装饰、定期水管维修、清洗水池时排水管道、运河、泵的使用等，问题正在及时处理。做好案件报告，向公司上司报告，留下要以后调查的文件。对财产的一般应急处理方法，5，煤气泄漏，公司职员在巡逻中发现煤气泄漏或闻到煤气泄漏，或收到煤气泄漏事故报告时：首先，对工程、客户服务、保安主管人员，在煤气泄漏现场附近等情况下，应禁止使用电气通信设备(门铃、电话、手电筒等)，防止爆炸造成的巨大损失和混乱。迅速找到煤气泄漏来源地区和该地区的煤气分离开关。发现后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的分配。尽量疏散附近的人，严禁现场燃放烟花。派遣人员保护现场，或让单位的所有者或房东尽快回来，协助管理局现场处理。通知煤气公司维修人员尽快来修理，尽快恢复区域的正常煤气使用，详细记录事件的处理过程和结果，并向公司领导汇报。财产一般紧急处理方法，受困者获救后，必须问：是否不舒服，是否需要帮助等；请提供姓名、地址、联系电话和访问原因。被困住的人不合作，自行离开，就要记录在案。要记录受困者获救的时间和需要派遣医院检查人员的行踪，安排人员，陪同医院检查，及时反馈伤员情况。事件过程，详细情况，各种人到达和离开的时间必须记录下来，留在文件里。财产一般紧急处理方法，6，电梯高峰人处理，监控中心收到电梯的求救信号，或发现电梯里有乘客被困，应立即通知工程部门，电梯海狸进行现场处理。将监控摄像头放在被困电梯内，观察电梯内的活动，通过三方通话系统详细询问被困人员的情况，并保持联系。与被困人员沟通时，要说话平和，稳定被困人员的感情，通知管理局安排救人和处理问题。如果孩子、老人、孕妇或人缺氧，需要的话请向消防员求助，或者告诉紧急医护人员现场支援结构。财产一般应急处理方法7，业主、工作人员发现受伤或疾病，在公共管理地区，房东或工作人员突然晕倒或意外受伤，应立即通知管理负责人并请求帮助。将患者或伤员放在适当的地方休息，并通知家属或部门主管。保管好伤员或病人的随身物品，医务人员到达时交给医务人员处理。只有受过急救训练的人才可以急救伤员。尽力把伤员或病人与旁观者分开。记录详细情况，报告公司领导，存档供参考。财产一般紧急处理方法，8，处理财物，在广场、走廊、通道、大厅、绿地等管理区域内收取财物，应立即向监督人报告，提交客户服务中心寄宿，等待主人提出索赔。外观、品牌、数量、内容物、内容物状态等内容物登记簿上详细记载内容物主人收到失物时，失物日期、地点范围、失物特征和数量、丢失过程、情况基本一致，在记录簿上签名，填写有效文件号码，有可疑之处可以申报处理。收取贵重物品的时候，应该打电话到呼叫中心处理，可以考虑处理警报。客服中心定期通知保管失物，保管失物不超过3个月，无主物品可以提交公司处理。客服中心每月要把失物登记和索赔处理情况记在账上，向公司领导汇报，存档文件。财产一般的紧急处理方法，客户中心或控制中心接到通知后，应立即向现场派遣相关人员(进入室内需要2人以上的证明)，一旦被盗事实得到确认，应立即向110警察举报，留在现场，直到警察人员到达为止。警察到达现场之前禁止碰任何东西。必要的话，关闭出入门，暂时禁止房东和访客出入，防止小偷逃跑。警察人员到达后，必须注明案件调查人员的职称、号码、申报号码，供以后查看和参考。以后提醒主人做好各种防盗措施。尽快向总经理提交案件报告。定期去派出所了解事件的进展情况。9、盗窃、财产一般应急处理方法、10、抢劫案件处理、停车场抢劫案件类别和紧急措施、业主、司机、乘客、汽车金融抢劫警报和通知控制中心。请注意罪犯的外貌、人数、武器及车辆连接与否、车辆车牌号以及逃跑方向。出纳接到了保安部门、控制中心和警察的抢劫通知。不能接触收银机等任何项目。看看现场是否还有犯罪嫌疑人。照顾伤员。警察到达现场后，要记录案件警察的职称、号码和申报单，并尽快向公司领导层报告。财产一般应急处理方法，十一、可疑物品和恐吓电话处理，各工作人员在管理区巡逻时，发现可疑物品，向秩序维持课报告，不允许访问，引导家庭或行人远离该场所，秩序维持课发现物品可疑之处，应报告公司领导(如危险物品或爆炸物)接到恐吓电话或有危险的电话时，要沉着、商论，电话背景、动机和要求(例如，如果对方挂了电话，不要挂断(如果警察想找电话员)，通知保安部门，报警，打电话给公司上司，做好准备。财产一般紧急处理方法，12，战斗，战斗处理，值保安在巡逻中发现战斗行为或收到战斗报告：立即制止或迅速赶到现场制止(向现场工作人员要求测量，不立即报告“110”)，防止因扩大该行为而造成的不必要的损害。同时，保安人员必须立即用通信设备向保安负责人/党班班长报告现场情况(具体位置、受伤人数、战斗造成的伤亡人数和支援请求范围)。隔离或说服现场观看的人，维持现场道路交通秩序，保护好现场。参与战斗造成伤亡的他们将根据受伤的严重程度被送往医院抢救。，财产一般应急处理方法，安全主管报告后，立即派遣现场附近的保安人员，使用通信设备命令保护现场，迅速前往现场指挥：要求保安班长保护现场；保安负责人到达现场，立即掌握事件及相关资料，根据现场事态进行部署：派遣巡逻队员组出动事件增援；派遣辆车，将有受伤丧命危险的人送往医院抢救。轻微事态调整；将事件严重或负面影响的拳头决心事件的当事人带到保安事务所，制作了文笔录。3)向公司领导层报告安全负责人/收集的信息和工作安排，并要求进一步的工作指示。公司负责人收集相关资料和信息后，要做好善后工作，如果事态造成人员伤亡，应立即与公安机关合作，向财产公司总经理报告。财产一般紧急处理方法，13、业主或家庭投诉，家庭或业主打电话或亲自来呼叫中心投诉时，客户服务助理在任何情况下都要记录意识处理、投诉要点。要尽力帮助投诉者。立即向有关部门主管报告，讨论解决方案。处理房东或房东提出的投诉时，要耐心、礼貌、诚实地合作，并使用机智处理每个投诉。给对方说明处理方法和过程。不管投诉事件的处理结果如何，都要及时回复。财产一般紧急处理方法，14，交通事故，值保安在巡逻中发现交通事故或收到交通事故报告时：保安负责人，保安班长应立即将交通事故现场的特定位置和相关车牌号，型号报告为通信设备；留在现场或迅速赶到现场，维持交通秩序，救助伤员。重大交通事故应立即报告“110”，并通知公司领导。财产一般紧急处理方法，15、万醉、傻瓜、疯子，有符合处置的时候，必须挽留，不包括未经许可，离开小区大门责任区。注意言行，不要过多的身体接触，要有旁证才能行动。挽留时，可以采取监护措施，通知其家属或法定监护人、工作地点、派出所，并尽快送回。群众想阻止出入口的关闭，同时要警惕不动脑筋的人装疯卖傻，假装喝醉，趁门口混乱的时候抢劫。事态严重，难以控制的情况下，应立即报告为“110”，通知负责管理人员，协助工作。事后写好事件记录。财产一般紧急处理方法，16、处理，当家庭职员怀疑随身物品的时候，如果嫌疑人或职员怀疑有包，可以先礼貌地要求打开包内容的名称、数量、型号，以及自己的包，拿出自己的东西，一一确认。如果调查公共物品或赃物，应该郑重地说“谢谢合作”，然后释放。如果有不明物品或赃物，可以出示相关证件，没有正当程序，可以立即通知保安部负责人办理。如果访问者/公司员工未打开包检查，可以礼貌地请求等待，并立即通知相应的单元所有者/部门主管按规定处理。财产一般紧急处理方法，17、严格观察可疑人士的模样，注意真相，区别性质；属于内部矛盾，要问清楚原因，和解，消除矛盾和不安全因素。在判断可能属于犯罪嫌疑人的时候，要抓紧时间采取适当的措施，有实证的话就逮捕。没有条件的话，要向部门经理报告，并要求如何处理。公安机关发现通集逃犯后，立即向公安机关报告，并采取必要措施送交公安机关。，财产一般紧急处理方法，18、群众集会、游行、问题处理的发生，立即通知保安监视器、保安主管，在支援报警的同时，向其他位置的保安发出信号，注视群众的动向。迅速通知文康，控制闲人出入，保证车辆正常出入。加强辖区内的巡逻，随时报告情况，帮助公司处理问题。为了帮助公司或相关部门的事后处理，尽量注意示威队伍中积极分子的长相。禁令与示威队发生冲突，尽量避免事态扩大。财产一般紧急处理方法，紧急处理过程，事故和其他紧急情况，与业主或城市地区的亲戚联系，到达现场，组织支持或医院访问，接待，客户中心，房地产公司，高级负责部门，主管，事件处理结果，主管工作领导，业主或亲属，秩序工作结束后发现放在一边的手提包不见了，里面有刚收到的工资和公司保险箱的钥匙。财产一般应急处理方法、处理过程、管理服务立即到达现场了解情况，同时事件时间大厅监视录像。视频中，一个男人手里拿着小姐放在旁边的手提包的样子很显眼。但是由于相机镜头的位置和角度的限制，视频只显示了那个人的背影。类似于东左一家公司的职员，但不能完全确认和确定。主人不