政务呼叫中心技术标书

政务呼叫中心系统投标文件【技术标】目 录1 项目概述31.1 项目背景31.2项目建设目标61.3项目建设难点71.4 设计编制依据81.5 软件厂家资质102 总体方案设计132.1总体需求理解13CTI中间件与通讯系统、业务应用系统之间的关系132.2 总体结构212.3 系统平台方案222.4 系统功能242.5 平台特点313. 项目系统建设333.1 系统特点333.2 硬件设备选择353.3重庆市沙坪坝区政务呼叫中心系统业务设计443.4 录音系统633.5 客流统计系统684 技术指标应答714.1 投标产品技术差异表715 施工管理方案915.1施工组织915.1.1项目组织机构图915.1.2重要人员925.2施工安装流程图935.3施工组织总体部署936 服务保障966.1 培训服务966.2 技术支持976.3 维护服务内容和操作流程981 项目概述1.1 项目背景沙坪坝区努力打造“一区三高地”，即：重庆直辖市竞争力重要聚集区和中国西部教育、高新技术、现代物流高地，极大地推动了经济又快又好发展。要建成重庆直辖市竞争力重要聚集区，沙坪坝区转变政府职能，构建公共服务型政府方面更是不断创新，建设“政务呼叫中心系统正是沙坪坝区充分利用信息化手段，构建公共服务型政府的有效实践。沙坪坝区政务呼叫中心系统在借鉴其它城市的建设经验基础上，结合沙坪坝区的特点进行整体规划，分步建设，最终将在“企业服务呼叫中心”的基础上升级为“全民服务中心”，呼叫中心的建设本身有别于一般的信息化系统，它结合了通信、计算机等多种技术，建成后平台的有效运营也具有很大的挑战性，所以需要专业化呼叫中心建设厂商进行有效的规划和建设，并提供良好的运营保障服务。以其领先的呼叫中心行业整体化解决方案为后盾，配合公司丰富运营管理、技术服务经验，可以从产品、技术和运营等多方面帮助沙坪坝区建立统一完善的系统平台，从运作模式及系统架构上，达到国际领先水平。沙坪坝区拥有科技、教育等众多优势，大学城、西永微电园等重大项目的建设使得沙坪坝区处在一个快速发展的阶段，沙坪坝在提高投资环境，做好服务配套方面做了大量的工作，也取得了很好的成效，但是与上海、北京、成都等相比，我们还有进一步提升的空间，政府在转变职能，服务企业的过程中一般会面临下面的一些问题，如何避免和解决这些问题，沙区政府已经形成了相应的体系措施。一、 统一的政企沟通平台企业在生产、经营过程中需要接触众多的政府部门，这些部门大多数都相对独立，企业在遇到问题需要电话咨询时，往往要记住各个部门一大堆的电话，有些问题企业自己也不知道要找哪个部门，特别是遇到需要多个部门协调处理的，难免出现部门之间互相推诿的情况，企业的问题有可能会进一步升级，严重影响区域的投资环境，行政审大厅虽然整合了各委办局资源，但也主要是进行行政审批事项的处理和部分咨询服务。所以，这种情况下，企业与政府沟通，诉求问题比较困难，会耗费很大的时间和精力，特别是中小企业和一些外来企业，所以政府为企业提供一个统一的沟通平台，对提升投资环境，促进企业健康有序的发展具有很重要的意义。 二、 不能及时地了解政策动向当前国际、国内经济环境比较复杂，比如前段时间的金融危机，政府为了适应经济环境的变化，促进企业有健康有序发展，会出台许多的产业政策、扶持措施，目前的问题是企业没有很好的渠道去快速了解这些政策；另一方面，政府除了广泛地宣传外，不能有效地将这些信息主动推送到合适的企业，正是因为这种信息的不对称，企业不能及时有效地了解政策动向，使得政策的作用得不到有效的发挥，区域经济的发展受到影响。所以，政府需要利用一些信息化的手段将政策信息更有效地推送到企业。三、 区域的优势资源很难做到有效整合沙坪坝区“一区三高地”战略中的“三高地”本身体现了沙坪坝区优势资源的有效利用，教育、科技、人才等这些资源必须与企业进行有效融合才能发挥出应有的价值，这种融合就需要政府搭建一个平台，在没有平台的情况下，这些资源就相对孤立，我们的企业需要技术和人才，而我们的高校、科研单位的人才或技术、设备等却在一定程度上闲置。所以，政府要想将本地区的各种优势资源进行整合，要发挥出一加一大于二的效果，就需要利用一个统一的平台进行运作。四、 政府在领导决策、政策制定上容易偏离企业实际情况政府针对企业的政策制定受宏观经济、市场、企业等多种因素影响，要制定出切合实际、符合各种利益要求的政策具有很大的难度，特别是在对企业实际情况了解不够或有偏差的情况下，很容易出现政策偏离企业实际需求，政策达不到应有的效果，现有的政策研究机构受各种条件限制，不能全面、动态地了解企业实际情况。所以，如果政府通过一个统一的平台与企业保持长期的联系，将企业反映的情况进行记录，一段时间后，通过一些信息化手段对这些记录进行分析并得出结论，将为政府的决策工作带来强大的支撑作用。1.2项目建设目标一、 服务层面 能为企业提供内容丰富的一站式服务 企业的诉求能得到快速、有效的处理 服务方式由被动变为主动，沟通方式由单向变为双向 二、 管理层面 为企业服务的相关部门建立起有效的协同联动机制 通过系统平台，可以随时了解呼叫中心的业务运行情况 中心的服务能力在运行过程中能够不断的成长三、 技术层面 通过多种通信手段的融合，达到信息传递的便捷性和及时性 平台工具，具有良好的使用体验，能够提升工作效率 系统应该拥有良好的稳定性、安全性和扩展性四、 价值分析 提升沙坪坝区投资环境和企业软环境，促进沙坪坝区经济快速、健康的发展； 作为沙坪坝区落实科学发展观，建设服务型政府的窗口和名片； 政府能更有效地调动各部门资源协同配合，保障沙坪坝区经济主体的健康发展。 进一步提升了沙坪坝区电子政务的应用水平，在全市树立了标兵作用。1.3项目建设难点一、 知识库建设知识库是呼叫中心提高服务能力的有效工具，知识库的内容往往涉及面比较广，比如本项目中的知识库就包含了与企业相关的各种政策、办事流程等，这些内容量比较大，并且在知识采集时比较困难，因为这些知识目前都集中在各个部门，如果由呼叫中心去各个部门进行采集，其工作量相当大，可能会延缓平台上线的时间，而且还有一个问题是这些政策变化比较快，知识的更新存在很大问题。所以，经过与客户的沟通，客户提出了很好的解决思路，就是对知识库内容的管理包括知识采集、知识更新采用分级管理的方式，即各部门负责将知识采集到呼叫中心平台中，并利用更新机制保证知识的有效性，呼叫中心统一存储和使用，数据的传输方式基于互联网，以上的知识库管理方式也是我们在许多有分支机构的政府或企业经常采用的方式。二、 运营管理呼叫中心建成后，如何保证能够有效地运营，呼叫中心不处在空运转状态，最初的建设目标能够达成，各方利益能够得到有效保证，这对每个呼叫中心都是一个难题，如何破解这一难题，我们通过大量的呼叫中心建设运营实践，总结出的一些经验可以借鉴，在方案的第四部分运营管理作了比较详细的阐述。1.4 设计编制依据在系统建设过程中，我们将遵循以下的原则：1.4.1 系统标准化设计 脚本依据国际VoiceXML2.0标准设计，CTI通讯控制遵循国际SS7ISDNPRIVOIPH323SIP等标准协议，系统操作界面通过了国家软件评测中心的易操作性、易理解性。二次开发接口采用ACTIVEX、OCX、DLL等标准程序接口，保证了业务的未来扩展需要。1.4.2 （可靠性）严格的系统稳定性测试系统通过了国家软件严格评测，满足7x24小时不间断运行，程序对于有可能出现异常的地方都做了专门处理，提供日志分析等手段，全面保证系统稳定性以及分析。1.4.3 （可扩展性）模块化的设计思想基于“TBIVR综合语音平台”构架下研发的Touch呼叫中心是通过CTI、IVR、ACD、FAX、VOIP、RECORD等基础技术模块根据业务需求组合生成，各模块均遵循CTI行业的标准运用设计，模块间接口标准、灵活，为Touch呼叫中心的应用提供了灵活的各类业务扩展支撑,能够支持手机短信、FAX、E-MAIL、Web等业务，并支持IP远程组网方式。1.4.4 广泛的兼容性 支持国内外主流语音设备生产厂家（东进、三汇、Dialogic、维卡、华为、AVAYA），良好的提供了各类多媒体语音网关(支持SIP、H.323即可)的支持。1.4.5 易于安装和维护、管理 Touch系统提供的一键式安装、B/S网页管理与配置、完善的使用、帮助手册及FAQ文档，方便维护和管理。1.4.6 与各种传统TDM设备无缝对接悠久的与交换机对接历史，接入融合网络对现有设备无影响。1.4.7 采用最新技术，具备领先性基于第三代通信网络NGN技术，真正的融合通信系统平台，支持IP软交换、VOIP（H323SIP）3G无线网络技术,管理平台均采用WEB（B/S）方式进行管理，实现了瘦客户端概念。TBIVR综合语音平台通过了国内查新，技术架构为国内领先。1.4.8 （扩容要求）系统弹性扩展空间建立在该硬件和软件平台系统上的系统，由于采用先进通信技术和信息技术,以及模块化结构，使得该系统无论从容量的扩充上还是同今后技术的发展趋势上都使得系统有充分的扩展空间，使得用户的投资得到保护，技术上保持领先。高聚低偶的业务软件设计思想，保证了软件的持续扩展需要。1.4.9 开放式的语音开发平台该开发平台涉及的语音系统功能齐全，多个组成元件共有多个功能模块，分别完成所需的各种功能。并且该平台基于 Windows环境 ，采用可视化开发界面，采用VoiceXML组建用户语音流程和应用流程，开发效率高，用户界面友好。用户开发语音流程所见即所得，并且直接提供系统IVR运行，使用户能方便高效地实现自己的业务所需。1.4.10 完善的系统管理与监控系统在每个部分都有相应的管理工具，在系统运营中有实时监控功能，可使系统维护人员对系统设备运行状况了如指掌，业务管理人员可实时看到每个话务员的工作情况，并可进行实时监听。1.5 软件厂家资质1.5.1 核心软件著作权登记证书1.5.2 核心软件测试报告核心软件测试报告2 总体方案设计2.1总体需求理解2.1.1 项目总体需求沙坪坝区政府借鉴了其他地区政府的政务呼叫中心的建设经验，结合沙坪坝区的自身情况，其运作模式是将呼叫中心建设在沙坪坝区行政审批服务大厅内，通过电话、网站、短信等形式为驻区企业提供服务，在业务处理过程中充分利用行政审批服务大厅内各部门窗口的资源，在咨询业务中以三方通话的形式请求各部门窗口人员的协助，其它事项以工单的形式转发到各委办局进行处理，并及时答复，呼叫中心对处理过程和结果进行跟踪和监督。2.1.2 项目需求分析CTI中间件与通讯系统、业务应用系统之间的关系层次结构 TOUCH平台系统逻辑层次结构第一层为CTI中间件，是通讯控制平台，此层属于最底层，具有5个基本处理模块：语音处理、信令处理、交换接口、数据库及监控管理，主要职能为衔接通讯硬件设备与业务应用需求，将开放性通讯硬件采集的数据（呼叫信息、主叫、被叫、按键等）及对通讯调度的操作（外呼、放音、拆线、应答等）进行封装，并向业务应用系统提供标准化、简易化、灵活的接口，CTI中间件的接口形式多样：CAPI(DLL)、自定义脚本、VXML2.0脚本、TCP/IP、WEBService等，最新的技术发展成基于国际VXML2.0标准的可视化中间件。第二层为标准的通讯系统，通过CTI中间件接口，根据通讯事件及业务需求提供符合计算机。第三层为应用软件层，提供丰富的业务服务及查询、管理功能。1.处理流程描述企业咨询是为驻区企业提供涉及办事流程、政策热点、难点问题及一般常见性问题的信息咨询服务，是中心最主要的服务内容。呼叫中心设在沙坪坝区的行政审大厅内，企业可以通过电话、网站等形式向中心提出咨询，对电话形式的咨询，坐席人员接听电话后，根据自身业务知识或查询知识库的形式回答客户的咨询问题，坐席不能直接答复的情况下，可以通过三方通话的形式请求大厅各委办局窗口人员或其他人员协助处理，对于有些问题中心无法直接答复的可以通过电子工单的形式转发到各相关部门，处理部门在规定的时限内处理问题并答复，系统自动对工单处理过程中的记录进行归档。2.需要解决的问题在咨询服务的处理过程中，要注意解决好以下几个方面的问题： 如何提高一次性答复率？对咨询问题的一次性答复率是衡量呼叫中心坐席业务能力的重要指标，坐席人员业务能力的发挥包含两个方面的内容，一是坐席人员本身的业务素质，这方面主要靠系统化的业务培训来提高，另一方面就是系统平台对坐席人员的支持能力，主要是知识库，建设一个内容丰富、搜索方便的知识库可以很好地提高坐席的一次性答复率。 如何提高答复的满意度？咨询问题答复的满意度主要体现在答复的质量上，也就是说能够从真正意义上解答客户提出的问题，除坐席人员的业务素质、服务态度等方面外，知识库的作用同样非常重要，因为面向企业的事务包含很多方面，普通的坐席人员很难全面地掌握相关的知识，所以就需要一个包含企业事务相关的内容丰富的知识库辅助坐席人员进行解答，从而提高答复的满意度。同时通过统计分析客户对坐席答复的满意度，并将满意度纳入坐席人员的绩效考核，也可以有效地提高咨询类问题处理的满意度。 如何减轻工作人员压力？企业咨询是中心业务量最大的一种服务，中心在预算有限的情况下一般都配备较少的坐席人员，如何满足大业务量的需要，如何使工作人员的压力处在一个合理的范围，这里可以通过两个方面进行处理，一是充分利用自助语音服务（IVR）的功能，将一些政策信息、常见问题，特点是提出频率较高的问题纳入到自助语音服务中，这样客户可以在不转接人工服务的情况下得到想要的答案，并且这种方式可以不受工作时间限制，在人工坐席都处于繁忙状态时也可以缓解客户的不满情绪；另一方面，可以利用网站来缓解电话服务的压力，客户可以在网站上提出咨询问题，中心人员可以集中进行处理，通过这两方面功能的发挥，可以减少坐席人数，减轻工作人员的压力，并且提高客户满意度。 如何避免工作时间的限制？呼叫中心一般都有固定的工作时间，如何让中心保持7x24小时工作，这里除网站、自助语音服务可以在非工作时间提供服务外，还有语音留言，在非工作时间，客户可以通过网站、自助语音服务查询需要的信息，当这些方式都不能解决客户问题时，客户可以利用语音留言功能将自己的访求进行留言，中心会在上班时间查看客户留言，并根据留言内容处理客户提出的问题。二、困难求助求助的处理流程1. 处理流程描述中心对企业困难求助的处理流程是，企业通过网站、电话或其它方式将中心提出困难求助，中心根据困难的性质，转交到相应的部门进行处理，承办部门协调各方资源对企业提出的问题进行处理，并及时将处理情况反馈给企业，中心对问题的处理过程进行跟踪和监督2. 企业困难分类企业在生产经营过程中会遇到各种各样的问题，特别是在整体经济环境不好的情况下，企业的问题不能得到有效的解决企业将面临生存危险，我们对企业的这些困难进行了归类，主要包含以下几个方面： 生产要素所谓生产要素，是指企业在生产经营活动时所需要的各种社会资源，它包括劳动力、土地、资本、技术、信息等内容，比如，水、电、气对一般的企业就非常重要，如果企业的水、电、气供应出现问题，很多企业的生产被迫停止，这将给企业带来很大的损失，而这类问题往往时间紧迫，处理起来又涉及到多个部门和单位，所以非常需要政府出面进行协调处理；另外在资金、技术、人才等方面，政府也可以为企业提供很多的帮助，一些政府也在这方面做了很多的工作，比如领导现场办公等，但始终渠道不畅通、长效机制没有建立起来，企业服务呼叫中心的建立，有了一个统一的渠道和机构来解决这类问题。 政策法规一些产业政策的调整，限制性措施的出台会对现有企业带来很多的困难，政府为了帮助企业适应政策的调整，一般会推出一些辅助措施，当企业遇到这方面的困难时，很需要政府给予相应的帮助，让企业顺利地渡过难关。 其它方面企业在经营过程中还会遇到其它的一些困难，比如企业职工保险、职工子女教育等，政府对这些问题的有效解决，对提升区域的投资环境也有很大的作用。3. 需要解决的问题中心在处理企业困难求助时，要处理好以下几个方面的问题： 如何让处理部门及时了解企业困难诉求？就是中心在接到企业的困难求助时，如何将信息及时传递到处理部门的相应责任人员，要达到信息的及时有效传递可以利用电子工单，将企业的困难求助信息通过网络（专网或公网）传递到具体的处理部门，并且通过短信的形式主动提醒处理人员有新工单及紧急程度，以达到信息的及时有效传递。 如何监督承办部门对企业困难的处理？企业的困难在越短的时间内得到处理，给企业造成的损失更少，所以企业困难求助处理的及时性比较重要，那么中心如何监督承办部门的处理过程和进度，企业的困难求助在形成电子工单转发到处理部门时都有时限的要求，中心可以随时监督事件的处理情况，可以看到那些事件的处理超过了规定时限，可以对这些事件发起催办，这些催办信息将实时地传递到处理部门，提醒其尽快办理。中心还可以对事件的处理情况进行统计，得出各部门的处理效率、处理量等指标，可以根据这些指标对各部门的工作情况进行考核。 如何让处理人员摆脱办公场地的限制？当中心把企业的困难求助诉求转发给相应的处理部门后，处理部门的工作人员可以因为出差或其它情况不在办公室，但是他知道有诉求转发给了他，因为转发以后一般会有短信提醒处理人员，这时处理人员如何及时地处理问题，解决方法可以是他将该事件转交给其他人员处理，这是最常见的方式，其实有一种更好的方式可以在一定程度上解决这种问题，就是利用移动办公系统，处理人员可以通过手机或PDA等终端设备登录后台系统，获取相应的诉求信息，及时联系处理后还可以直接将处理结果上传到中心的数据库中，这样就使得处理人员摆脱了办公场地的限制，企业的困难诉求得到了更高效的处理。三、投诉、举报、建议、评价投诉、举报、建议的处理流程处理流程描述投诉、举报、建议的处理流程与企业困难求助处理方式比较类似，企业通过网站、电话或其它方式将中心提出投诉、举报、建议诉求，中心根据问题的性质，转交到相应的部门进行处理，处理部分对投诉、举报的事件进行调查，并及时将反馈处理情况，中心对问题的处理过程进行跟踪和监督。评价是指客户对诉求的处理的满意度进行评价，咨询类问题在结束通话后会提示客户对服务进行评价，中心在对诉求处理的回访中也会记录下客户对处理结果的评价。四、扩展需求项目的最终目标是要建成一个全民服务的呼叫中心，现阶段主要以服务企业为主，为企业提供更丰富的一站式服务，所以对呼叫中心的业务需求将在运营过程中不断地得到扩展，经过我们分析，现阶段可能会扩展的需求有： 行政审批进度查询查询可以是自助语音方式也可以是人工方式，这需要与行政审批大厅的现有业务系统进行集成。 企业订阅政策热点信息企业通过网站或电话的方式订阅自己关注的政策热点信息，当有符合的新政策出台或对原有政策进行了修改后，呼叫中心将通过短信、传真等方式自动将政策信息发送到企业，融合过程由系统自动处理，不需要人工干预。2.2 总体结构 服务对象整个呼叫中心平台系统服务的对象，不包含内部使用者，一期工程主要服务对象是企业，二期工程会扩展个人s及其他单位。 沟通手段呼叫中心与服务对象的沟通手段，这些手段包括电话、网站、短信、传真等。 呼叫中心行业应用平台系统平台系统主要包含两大部分，基础平台和业务应用平台，基础平台是部署在基础IT系统上的通讯设备及相应的软件系统，业务应用平台分为业务处理系统和决策分析系统。 企业应用集成（EAI）与外部系统集成的专用系统，呼叫中心行业应用平台系统通过EAI与外部系统进行数据交换和消息处理。 外部系统行政审批、电子监察等外部系统。2.3 系统平台方案2.3.1 网络拓扑系统组网分析 目前沙区行政审批大厅整个网络的构建已经完成； 网络中心服务器、存储系统、网络系统已经建设完成。根据上述现状，本方案组网模式必须采用IP呼叫中心的方案，同传统意义的呼叫中心相比，采用纯IP架构的系统模块，坐席采用IP电话，通过无线AP接入整个系统中，在架构上颠覆了传统系统结构，对系统的建设方式、运营模式和管理带来深刻的影响。具体拓扑结构如下：系统组网说明整个系统的支撑平台采用纯IP模式，由3部分组成：u 呼叫中心系统软件1) CTI中间件2) IP自动语音应答系统3) IP录音模块4) IP人工坐席u IP融合通信平台（支持第三方IP PBX）1) 软交换（IP SoftSwitch）2) 媒体网关（Media Gateway）3) IP话机u 其它系统平台1) 短信网关平台2) IP传真系统UniComm采用纯IP纯软件架构，通过SIP/RTP和IP融合通信平台进行通信,系统通过IP网（互联网或者广域网）提供远程坐席和远程接入的分布式系统功能，而分布式呼叫中心平台是未来CTI行业的发展方向。短信平台通过互联网实现与移动运营商短信通道的接驳。IP传真系统提供通用接口通过IP网络与人工坐席集成，实现传真的收发。2.4 系统功能呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR辅助处理、FAX、录音、外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。实际的应用系统包括与座席/IVR业务受理、后台业务系统访问、客户信息管理、业务统计分析等，这些系统应根据不同呼叫中心的需要利用开发工具进行应用生成和功能扩展。IVR子系统：用户可用其实现信息查询、业务咨询、业务处理、投诉建议等功能人工座席：结合软件XCCP Agent 3.1完成信息咨询、业务处理、投诉建议等功能专家热线：除有一半的座席功能之外还提供专家答疑等功能系统管理：利用XCCP Management3.1对整个呼叫中心进行统一的配置管理和实时监控业务统计：对业务分类统计，生成报表质量检验：利用录音系统和质检软件，实现话务质量管理电子传真：将需求信息自动发传真给用户以下为各系统模块的功能点列表：1. 系统自动外呼并转接座席 对于回访时座席工作量安排的问题一直困扰着各类企业。因此可以采用电脑自动外呼的功能，然后回拨空闲并且通话量较少的座席，这样就有利于工作任务的平均分配。2. 电脑自动通知 对于系统中已经形成的固定访问结果，需要对客户进行二次回访而不需要人工参与的情况下可以通过电脑自动拨打客户的联系电话来完成一个自动通知的功能。 3. 自动语音导航 通过系统的语音提示引导用户进行相关的操作，帮助用户能尽快得到所需要的服务。（给客户的语音提示可以根据实际情况进行调整，并根据语音完成相应的功能） 4. 自动语音应答 系统可以把通告、相关法律、法规，办事章程等信息通过语音的形式自动告知用户。 5. 来电号码识别 系统能自动识别用户的来电号码，显示在服务人员的电脑上，并作为用户资料自动保存在数据库中。 6. 语音通告 涉及到企业某一些公开政策的变化或企业宣传等信息，可以在其客户拨打热线电话的时候首先给其播放这些内容。 7. 屏幕拨号 屏幕拨号也就是座席员手动外呼的功能。对于部分客户的电话需要进行二次回访的时候，可以采取手动拨号的形式来完成，当然这并不是说第一次拜访客户不可以采用这个功能。手动外呼可以在一定程度上作为自动外呼的一个补充。 8. 优先排队功能 当某些特定用户来电时优先接入服务座席。 9. 留言信箱 当用户在非工作时间来电或工作人员全忙时时,系统将电话转接至留言信箱,提示用户留下姓名、联系方式、地址、所反映的详细情况，当服务人员有空通过听取留言分别处理。 10. 电话流转 用户电话和资料能够在自动应答和人工坐席之间或本地坐席与远端坐席间流传。 11. 网络转发 形成记录后，系统将即时把该表发送至相关部门。发送成功后，对方计算机会以转动的光标或报警声提醒对方。 12. 网络回复 转办受理方接到业务单后，根据要求进行处理，处理完毕后将相关结果信息录入系统自动返回到客服中心，由数据服务器统一保存，供相关人员查询、统计。 13. 系统统计报表 统计报表是热线系统的一个重要功能，它不仅反映了一个热线系统功能架构的完善程度，也反映了企业一个项目操作的实际状况。主要完成功能是两个方面：服务指标统计和业务数据报表： 业务数据报表：根据时间、业务内容形成各种报表。详见业务功能中的统计模块。服务指标统计：按座席、工作组、话务员统计呼叫总数；最大等待时间；平均等待时间；平均通话时间；接听率；呼损率；队列等待数目等各类指标。所有结果通过图表格式输出。这些指标来自基本呼叫管理系统（BCMS）收集的基本信息，包括： 呼叫数量、呼叫等待数、空闲座席代表数、由座席代表应答的呼叫数。 放弃的呼叫数、最长的呼叫等待时间、平均通话时长、平均应答速度。 平均放弃等待呼叫时间时长、平均呼叫完成后的工作时长等。 14. 座席状态 座席可以通过座席系统标示自己的工作状态，如闭塞、解闭塞、空闲等，同时系统对该状态进行跟踪和统计。 15. 班长功能 从某种意义上来讲就是比普通座席更高一级的座席，可以拥有更多的权限。主要是对座席的监控：监听、强插、强拆、座席的业绩考核等。 16. 录音系统 录音系统是热线系统的重要组成部分之一，通过它可以反映出座席工作的态度、业绩考核的标准、客户投诉后调查的依据，同时也是企业向其客户提交的原始语音数据。 a、 录音系统不仅要完整记录下座席员与客户之间的通话及号码，而且还要记录下座席的工号、处理单据的流水号等。 b、 系统自动录音并保存所有原始通话记录，系统可以支持所有座席电话的并发录音，各通道间互不干扰，也不影响通话质量。管理人员或班长席对座席人员的通话监听也不会影响录音系统的正常运作。 c、 系统具有AGC，即自动增益功能，可以自动调节通话双方的音量，从而保证通话双方声响度均衡。 d、 录音文档格式为WAV格式，并自动生成序号。 e、 所有录音资料，除管理员外任何人没有权限修改或删除。 f、 系统可以按预定的条件自动清除最先录音的资料。 g、 系统管理人员也可以通过备份功能将录音文档备份至数据服务器，以备以后查询。 h、 所有电话的工作状态实时显示于屏幕，当出现断线等异常情况时，系统会通过屏幕提示可闻可视报警。 i、 具有强大的统计管理功能，可以对所有的拨入、拨出电话进行清单列表，分组汇总和打印。 j、 可以将重要的录音文档作为附件通过邮件的方式发送给相关领导。 17. 座席听当时的通话 座席人员在接听用户电话的过程中可能没有听清楚刚才的通话内容，那就有必要重新听一遍。这就需要提供这个功能以便座席人员完成一个成功和完整的记录。 18. 业务系统 所有模块的操作都必须被授予一定权限后才可以进行操作。 电话信息录入/业务咨询功能 该模块的面向对象主要是热线电话接线员，其功能如下： 接线人员使用耳麦（麦克风式的电话机）接听、拨打电话。 了解用户咨询的内容，可以当场回答的则由座席人员直接处理，不能直接处理的或是不能解答的可以将来话转接至专家座席，由专家座席回答用户的问题， 来电后自动调用电话信息录入界面，座席人员可将通话内容以文本的形式保存，并转交至相应处理单位或部门。同时系统自动生成录入表单、日期、时间、流水号、来电号码等信息并显示和保存。 对于系统获得并传递给座席业务系统的来电号码，系统有两种处理方式： 1. 电话号码以前未有登记，系统自动调用电话信息录入界面，接线员与观众进行交流，录入观众的姓名、联系电话、来电事由等信息，将通话内容以文本的形式保存。 2. 已经记录的来电号码，系统将会调用屏幕弹出功能，显示该观众的姓名，最近来电时间，来电事由等信息，以备接线人员参考。并自动调用电话信息录入界面便于接线人员输入信息。 系统自动生成录入表单、日期、时间、流水号、来电号码等信息并显示和保存。 售后服务 这个模块的使用范围主要是售后服务处理组的工作人员。其功能如下： 列出所有未处理完毕的售后服务信息，工作人员根据分工进行处理。 调阅所选择的信息后，显示该信息的详细资料及处理进展情况，工作人员可以进一步进行处理。 对于处理完毕的信息，工作人员打上一定标识，系统自动记录处理的日期和时间并保存。 工作人员可随时将已处理完毕的信息进行汇总打印送给相关部门。 电话监听及录音查询 该模块的使用范围主要是领导或班长席。其功能如下： 可以看到每条电话当前的状态（通话、空闲、振铃中），可以实时监听每一条线路的通话内容。而座席人员不会感到有人在监听或影响双方通话质量。 可采用多种方式对录音文件进行查询，如按通道号、日期、时间、主叫号、被叫号、工号、姓名、流水单号等参数查询。并可对查询到的录音文件进行回放和备份到指定位置。 不影响录音系统的正常运作。 查询统计 业务系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一部分。该模块主要是生成各种报表： 根据时间段、类别、处理结果等字段（或组合条件）查询所有热线电话及处理情况并生成报表，以便打印。 统计某一段时间内所有热线电话的数量，各个类别所占的比重。 列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。 或是根据实际情况设定更多的统计报表格式，对座席人员的工作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。 其他业务功能可以根据实际情况进行定制和调整。 19. 系统管理 a、 系统配置管理 系统管理员可以通过配置管理程序设定交换机外线数、分机数、分机权限；维护系统的运作日志；编辑录音系统文件管理的策略；数据库的维护。 b、 工作人员的管理 系统管理人员可以对用户帐号进行管理操作，可以设定工作人员的工号、密码及操作权限，工作人员在上、下班时需通过输入工号和密码进入、退出系统。系统自动记录相关信息。 c、 权限管理 管理员可以根据每个部门、人员或工作组的不同情况分配相应操作权限。 d、 示忙、示闲管理 当热线接听人员需要临时离开，可以点击示忙按钮，系统自动将来电转入其他坐席；人员返回后点击示闲，转为正常工作。 e、 随机监听 2.5 平台特点2.5.1 系统标准化设计 脚本依据国际VoiceXML2.0标准设计，CTI通讯控制遵循国际SS7ISDNPRIVOIPH323SIP等标准协议，系统操作界面通过了国家软件评测中心的易操作性、易理解性。二次开发接口采用ACTIVEX、OCX、DLL等标准程序接口，保证了业务的未来扩展需要。2.5.2 （可靠性）严格的系统稳定性测试系统通过了国家软件严格评测，满足7x24小时不间断运行，程序对于有可能出现异常的地方都做了专门处理，提供日志分析等手段，全面保证系统稳定性以及分析。2.5.3 （可扩展性）模块化的设计思想基于“TBIVR综合语音平台”构架下研发的Touch呼叫中心是通过CTI、IVR、ACD、FAX、VOIP、RECORD等基础技术模块根据业务需求组合生成，各模块均遵循CTI行业的标准运用设计，模块间接口标准、灵活，为Touch呼叫中心的应用提供了灵活的各类业务扩展支撑,能够支持手机短信、FAX、E-MAIL、Web等业务，并支持IP远程组网方式。2.5.4 广泛的兼容性 支持国内外主流语音设备生产厂家（东进、三汇、Dialogic、维卡、华为、AVAYA），良好的提供了各类多媒体语音网关(支持SIP、H.323即可)的支持。2.5.5 易于安装和维护、管理 Touch系统提供的一键式安装、B/S网页管理与配置、完善的使用、帮助手册及FAQ文档，方便维护和管理。2.5.6 与各种传统TDM设备无缝对接悠久的与交换机对接历史，接入融合网络对现有设备无影响。2.5.7 采用最新技术，具备领先性基于第三代通信网络NGN技术，真正的融合通信系统平台，支持IP软交换、VOIP（H323SIP）3G无线网络技术,管理平台均采用WEB（B/S）方式进行管理，实现了瘦客户端概念。TBIVR综合语音平台通过了国内查新，技术架构为国内领先。2.5.8 （扩容要求）系统弹性扩展空间建立在该硬件和软件平台系统上的系统，由于采用先进通信技术和信息技术,以及模块化结构，使得该系统无论从容量的扩充上还是同今后技术的发展趋势上都使得系统有充分的扩展空间，使得用户的投资得到保护，技术上保持领先。高聚低偶的业务软件设计思想，保证了软件的持续扩展需要。2.5.9 开放式的语音开发平台该开发平台涉及的语音系统功能齐全，多个组成元件共有多个功能模块，分别完成所需的各种功能。并且该平台基于 Windows环境 ，采用可视化开发界面，采用VoiceXML组建用户语音流程和应用流程，开发效率高，用户界面友好。用户开发语音流程所见即所得，并且直接提供系统IVR运行，使用户能方便高效地实现自己的业务所需。2.5.10 完善的系统管理与监控系统在每个部分都有相应的管理工具，在系统运营中有实时监控功能，可使系统维护人员对系统设备运行状况了如指掌，业务管理人员可实时看到每个话务员的工作情况，并可进行实时监听。3. 项目系统建设3.1 系统特点 一体化呼叫中心集成方案将多种通讯渠道和应用业务系统无缝结合。通过多种通信手段的融合，达到信息传递的便捷性和及时性 强大的工作流自定义平台基于DBMS进行信息的收集、存储、处理、流转、发布，实现工单转办、知识生成、外呼任务、调查问卷、跨部门协同等业务流程的灵活自行定义和配置操作。 完善的知识库管理体系可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。提供fck编辑器；支持知识时限有效期管理。提供标准、开放的知识导入接口；提供知识互动交流的平台；支持文档、图片、视频、音频等各种格式的知识内容；支持知识的分级管理；提供强大的搜索引擎，支持多关键词查询、全文检索、分词检索、自适应索引排序，能智能地搜索出你想要的东西 。 灵活的数据自定义平台包括客户、工单、流程、字段和统计报表等自定义功能，满足中心不断业务增长和变化的扩展需求，操作人员自行定义即可实现软件自适应。 实时的监督考评体系中心管理员可实时的对坐席状态进行监控，实现对坐席日常工作的管理职能，掌控整个服务和支持团队的当前运作和表现情况。 全面、专业的报表统计系统包括对呼叫中心话务量、业务量等的统计分析，可根据客户需求不需要编码的情况下配置自定义报表，为客服部门工作绩效和表现提供的主要依据，也是客服部门实行“量化管理” 和“科学考评”的重要手段。为加强服务热线的管理工作，发现服务问题，提出改进意见；可以进一步逐层深入钻取数据，灵活地按照各种需求进行新的分析并查看其结果，随时了解呼叫中心的业务运行情况，为提高服务质量做出决策支持保障。3.2 硬件设备选择3.2.1 语音交换设备概述包含G700或G350媒体网关的S8300媒体服务器为成长中的企业通过联基础架构简化语音和数据运行提供了一套灵活的解决方案。它既可作为小型企业的独立解决方案，也可作为拥有8到450个站点的大型企业网络的远程边缘设备。版本新特性S8300通过增加内存容量，使系统可以运行Communication Manager2.1及更高版本。借助Communication Manager2.1版，S8300媒体网关现在可支持最多50个远程网关，并提供行业标准呼叫控制、服务质量和管理功能，同时支持面向独立或企业边缘解 决方案的IP、数字和模拟终端。功能特性高级语音应用媒体服务器和网关利用Communication Manager这一先进语音通信软件的最新版本来提供久经考验的可靠性、高效呼叫处理、和任意规模交换及IP网络上超过525种语音应用功能。如今，企业无需彻底改变网络，即可获益于IP语音通信的强大功能性和经济性。Communication Manager得以增强，并基于行业标准操作系统运行。这一灵活且功能丰富的软件使企业有机会进一步提高效率，将丰富的语音特性及功能、久经考验的 DEFINITY 企业通信系统整合到大多数IP WAN/LAN。业务连续性Avaya允许用户选择在企业网络部署本地可再生处理器或复制处理器，事先规划和准备，以备在中央媒体服务器或通信链路中断时接管呼叫控制。对于大多数关键业务功能，如总部运营或独立客户联络中心，通信丢失并不象一个选择那么简单，S8300媒体服务器的业务连续性功能可确保企业持续运作。广泛可扩展性从单一办公室到园区，乃至拥有36,000个终端的全球性企业。 Avaya媒体服务器和网关能够切实满足任何企业的语音通信需求。集成消息处理S8300可以配置为包含可选 IA770 Intuity AUDIX 集成消息处理应用。提供语音和电子邮件，以增强并简化小型企业及大型企业的小型分支机构内部的信息沟通和交换。统一系统管理集成管理提供了一套综合工具，便于管理复杂的网络基础架构；包括经由通用网络用户接口的语音和数据通信。Avaya媒体服务器和网关可通过集成管理解决方案进行配置和管理，监控IP网络，以及管理QoS策略。利用集成管理软件，企业可提高网络正常运行时间，提升人员生产效率，并减少整体运营成本。集成管理提供了易学易用的工具，可供企业的管理、性能监控和维护。业务优势S8300媒体服务器位于G450媒体网关内部，可作为独立通信系统或全面可再生远程网关。S8300可作为最多50个远程G450媒体网关的主控制器。和S8500和S8700媒体网关协作时，S8300采用Linux操作系统并运行通行管理器2.1版。它支持行业标准呼叫控制、服务质量和管理功能，并支持IP、数字和模拟终端。优势 为远程站点提供总部的先进功能，从而提高生产效率。l 借助全面可再生网关，缩短通信中断时间。l 充分利用当前通信基础架构，降低总体成本。l 从单一系统界面管理所有站点，节省时间和金钱。l 以集成消息处理减少空间并降低复杂度。l 技术参数AVAYA S8300 C S8300C Server 受 Avaya Communication Manager 4.0 版和更高版本支持。S8300 Server （C 版）是一种基于 Intel Celeron 的处理器，该处理器运行 Linux 操作系统。S8300 Server 插接于 G700 Media Gateway 的电路板插槽 V1 中，包括： 一个 60 GB 硬盘l 1 GB RAM （配 1 GB DIMM） 三个 USB 端口和一个 10/100 Base-T 端口 一个 USB 端口支持只读 DVD/CD 光盘驱动器，此端口用于系统安装和升级。 一个 USB 端口可连接 USB 调制解调器。 另外一个 USB 端口可用连接 Compact Flash 驱动器。 一个服务端口. 一个内部 Compact Flash 驱动器，用作主要重启设备 .3.2.2 媒体网关设备Avaya G430 Media Gateway 是一种多用途媒体网关，适用于 1 至 150 位用户的中小型分支机构。G430 支持两个扩展模块，以服务于各种规模的分支机构。它可与在 Avaya S8XXX Server上运行的 Communication Manager IP 电话软件配合使用，以便为各种规模的企业提供智能通讯。G430 通过提供 PSTN 收费绕路以及在 WAN 上路由数据和 VoIP 话务量，将电话交换和数据联网有机结合。G430 具有一个 VoIP 引擎、可选的 WAN 路由器和以太网 LAN 连接。G430 全面支持 Avaya IP 电话和数字电话，同时也支持调制解调器、传真机和电话等模拟设备。详细说明在大型企业或呼叫中心的大中型分支机构内，将 G430 作为分支网关部署时，能够支持多达150 位用户。该配置中需要有在一台或多台 Avaya S8xxx Server 上运行的 CommunicationManager IP 电话软件。使用 Avaya S8300 Server 时，用户容量达到 150 位。G430 上的电话服务由担当外部呼叫控制器 (ECC) 或内部呼叫控制器 (ICC) 的 Avaya S8xxxServer 控制。G430 支持 Avaya S8300 Server 作为 ICC ；或当 S8300 安装于另一个媒体网关时，支持 S8300 作为 ECC。此外， G430 也支持 Avaya S8710、S8720、S8730、S8500-series Server 以及 S8400 Server 作为 ECC。在使用 ECC 同时还可使用 ICC。在此情况下，安装 ICC 担任本地易存活处理器 (LSP)，用于在ECC 发生故障或分支机构与主位置之间的 WAN 链路中断时，接管呼