商场营运手册.doc

营运手册目录第一章 商场组织机构第二章 基本通则 1、员工出入商场的制度 2、卖场员工规范3、工作纪律 4、礼貌用语第三章 店长办公室第一节 店长的岗位职责和任职资格一、岗位职责 二、任职资格第二节 店长作业流程和业务检查内容一、 作业流程二、 业务检查内容第三节 店长助理的职责和任职资格一、 岗位职责二、 任职资格第四章 营运部门（生鲜、杂货、非食品区）第一节 生鲜区一、岗位职责和任职资格1、区经理： a、岗位职责b、任职资格 2、主管： a岗位职责b任职资格c工作要求3、助理：a岗位职责b任职资格c工作要求4、营业员：a岗位职责b任职资格c工作要求二、生鲜食品的特殊要求一）沙拉吧1、 进货质量要求2、 加工制作要求3、 保鲜保存要求4、 人员卫生要求5、 工具卫生要求6、 包装要求二） 水产类1、 进货质量要求2、 鲜活水产的蓄养要求3、 温度和海水盐度要求4、 卫生要求5、 安全要求6、 包装要求三） 蔬果类1、 进货卫生质量要求2、 进货分类、分级要求3、 修剪要求4、 包装要求5、 陈列、保存要求四） 面包、糕点类1、 原料质量要求2、 面团调制要求3、 发酵要求4、 整形要求5、 烘烤要求6、 冷却要求7、 包装要求8、 保存、保鲜要求9、 卫生要求10、 运输要求五） 鲜肉类1、 进货质量要求2、 加工分割、包装要求3、 分类陈列要求4、 工具存放要求5、 保鲜要求6、 冷冻肉品解冻方法第二节 食品杂货区一、岗位职责和任职资格1、区经理：a岗位职责b任职资格2、主管：a岗位职责b任职资格c工作要求 3、助理： a岗位职责b任职资格c工作要求 4、营业员：a岗位职责 b任职资格c工作要求 二、有关商品要求1、 干杂2、 冷冻冷藏食品3、 饮料饮品4、 洗涤用品第三节 非食品区一、岗位职责和任职资格1、 区经理：a岗位职责b任职资格2、主管：a岗位职责b任职资格c工作要求 3、助理： a岗位职责b任职资格c工作要求 4、营业员：a岗位职责 b任职资格c工作要求5、试衣、缝纫管理员：a岗位职责b任职资格 c工作要求6、店内库管员：a岗位职责b任职资格c工作要求二、有关商品要求1、 家庭用品2、 文体用品3、 休闲用品4、 家用电器5、 非季节性服饰6、 季节性服饰7、 鞋类第五节 规章制度一、 排面管理制度二、 店内库管理制度 三、商品盘点管理制度 四、破损变质积压削价报损处理的管理制度五、商品退货制度六） 单据管理制度七） 废品出售管理制度八） 商品质量管理办法九） 食品卫生管理办法十） 商品计量管理办法十一） 厂方进店开展促销活动的管理制度十二） 大件商品送货上门的管理制度十三） 接受和处理顾客投诉的管理制度十四） 实物保管责任制度十五） 引厂进店管理细则十六） 已售商品退换制度十七） 商场突发事件处理办法第六节 运作流程一、 订货验收二、 调拔三、 退货四、 报损五、 调价六、 盘点七、 销售八、 售后服务第五章 服务部门 第一节财务部一、 岗位职责和任职资格1、部门经理：a岗位职责b任职资格2、综合核算主管：a岗位职责b任职资格 3、核算组主管：a岗位职责b任职资格4、核算员：a岗位职责b任职资格5、出纳员：a岗位职责b任职资格6、金库财务人员：a岗位职责b任职资格 7、储值卡管理员：a岗位职责b任职资格 二、 规章制度一） 财务管理制度二） 流动资产管理制度三） 低值易耗品管理制度四） 储值卡管理制度五） 固定资产管理制度六） 递延资产管理制度七） 内部审计制度八） 会计核算制度九） 成本费用管理制度十） 费用报销管理制度十一） 交际应酬费管理制度十二） 商品进货货款结算管理制度十三） 支票结算管理制度十四） 现金与银行票据结算管理制度十五） 商品定额资金应用的管理办法十六） 团购、储值卡促销提成管理制度三、 运作流程：1、 费用报销审批程序2、 预收款结算的运作程序3、 供应商货款结算运作流程第二节人力资源部一、 岗位职责及任职资格：1、 部门经理：a岗位职责b任职资格2、 人事助理：a岗位职责b任职资格3、 行政助理：a岗位职责b任职资格二、 规章制度一） 人力资源管理制度二） 职工档案管理制度三） 职工培训管理规则四） 职工奖惩管理规则五） 职工劳动保护制度六） 工作作息时间制度七） 职工考勤管理制度八） 劳动合同实施细则九） 职工聘用及离职管理实施细则十） 办理职工医疗保险暂行制度十一） 办理职工社会保险暂行制度十二） 现场办公管理制度十三） 办公环境及卫生管理制度十四） 公文处理制度十五） 办公用品管理办法十六） 档案管理制度十七） 经济合同管理制度十八） 印章管理制度十九） 电话机、传真机管理办法二十） 车辆管理办法二十一） 宿舍管理办法二十二） 水电管理办法二十三） 工装、工牌管理制度二十四） 工资方案三、 运作流程1、 员工入职、离职工作程序2、 员工违纪处理程序3、 促销人员进场程序第三节收银部一、 岗位职责和任职资格1、 部门经理：a岗位职责b任职资格2、 收银主管：a岗位职责b任职资格c工作要求4、 收银助理：a岗位职责b任职资格c工作要求5、 收银员：a岗位职责b任职资格c工作要求3、 服务中心值班员：a岗位职责b任职资格c工作要求4、 存包处存包员：a岗位职责b任职资格c工作要求5、 售后送货员：a岗位职责b任职资格c工作要求6、 售后司机：a岗位职责b任职资格c工作要求二、 规章制度一） 收银员守则二） 收银员服务标准三） 金库工作管理制度三、 运作流程1、 退货退款流程2、 金库交款程序第四节电脑部一、 岗位职责和任职资格1、 电脑主管：a岗位职责b任职资格2、 电脑助理：a岗位职责b任职资格3、 录入员：a岗位职责b任职资格二、 规章制度（暂缺）第五节维修部一、 岗位职责和任职资格1、主管：a岗位职责b任职资格c工作要求2、助理：a岗位职责b任职资格c工作要求4、 电工：a岗位职责b任职资格c工作要求5、 美工：a岗位职责b任职资格c工作要求二、 规章制度1、 电工值班制度2、 日常维修保养管理制度三、 工作流程第六节收货部一、 岗位职责和任职要求1、主管：a岗位职责b任职资格c工作要求2、助理：a岗位职责b任职资格c工作要求3、 收货员：a岗位职责b任职资格c工作要求二、 规章制度：1、 商品验收管理办法2、 各类商品验收标准三、 运作流程：1、 收货程序2、 退货程序3、 货品离店程序第七节防损部一、 岗位职责和任职资格1、 部门经理：a岗位职责b任职资格2、 主管：a岗位职责b任职资格4、 助理：a岗位职责b任职资格c工作要求5、 防损部 ：a岗位职责b任职资格c工作要求A、 门岗B、员工通道C、收银进出口岗D、收货部岗E、监控岗F、车场岗G、便衣岗H、夜班岗二、 安全设备使用要求1、 警棍2、红外线报警器3、监控器三、 紧急情况处理程序一） 停电、偷盗、抢劫、火警、炸弹恐吓二） 大雨、台风、打斗、滋事、喷淋系统故障第六章 附件一、 设备使用要求二、 商品知识三、 有关法规第一章 xxx商场组织机构图 区经理主管 助理 营业员10 沙拉吧 11鱼类 01 生 鲜 12水果/蔬菜 13面包房 14鲜肉 20液体 21洗 涤 营运部门02食品杂货22干杂 23冷冻冷藏 31家用百货 32文具 03非 食 品 33休闲 店长办34家用电器 店长、店长助理36非季节性服饰 37季节性服服饰 38鞋 经理 职员40财务部45人力资源部50收银部 服务部门 60电脑部70维修部80收货部85防损部第二章 基本通则一、 员工出入商场规定1、 商场员工上、下班一律由员工通道出入。2、 当日不上班人员禁止来场，如有特殊情况需由本部门主管同意，方可来场。3、 员工在上班后禁止出场，有特殊事由部门主管签字同意方可离场。4、 员工打下班卡后，禁止进入商场，有特殊事由部门主管签名批准。5、员工出场所携物品，须自觉开包给保安查验。6、凡在商场所购物品须持有当班收银主管签字，经查核后方可携物出场。7、员工进入商场时不得携带提包等物。8、收货部出入口仅供收货员配送商品时使用，其它人员禁止通行。 二 、 卖场员工规范1、 严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。2、 员工上班时，须着统一制服。3、 制服要求干净、整齐，不得显露带有个人特色的服饰。4、 工号牌统一佩带在左胸前。5、 上岗时应穿规定的鞋袜，并保持鞋面光亮。女士着肉丝袜，男士着素色袜子，不得穿波鞋、凉鞋。6、 勤洗头发，梳理整齐，男士不留长发和胡须。7、 指甲必须修理整齐，不留长指甲，不涂深色指甲油。8、 工作时不得带戒指、手链、项链、耳环。9、 保持个人卫生、勤洗漱，上班前不吃带刺激气味的食品。10、 工作时站姿正确、不准斜靠、不准坐台、不准脱鞋、不能架二郎腿、不准高声喧哗。11、 当班时，要求精神振奋，情绪饱满，对待客人热情、友好。12、 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服饰和小物件。13、 与客人、上司面对面走过时，要侧身让路，并点头致意。14、 行动迅速、敏捷、不要并肩而行，请人让路说：“对不起”。15、 不要在顾客背后做怪脸，笑话顾客的缺陷，不以任何借口讽刺、挖苦顾客，不得与顾客开过份的玩笑。16、 不能因个人情绪影响工作，上岗时不得流露愤怒、紧张、冷漠、厌烦的情绪。17、 工作中不得哼歌、吹口哨、打拍子和粗言秽语。18、 不要当众整理个人仪容，在顾客面前不能经常看表。19、 上班严禁吸烟、吃零食、看书报、听收音机、打私人电话。20、 保持工作场所的清洁，不随地吐痰、乱丢杂物。21、 当班时不得离岗、串岗和未经批准会见亲友。22、 不盗窃公物和顾客、同事的物品。23、 自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告上司处理。24、 顾客与上司永远是对的，应遵循的原则是“先服从，后上诉”。25、 不准拉客，强买强卖，各部门员工之间应友好相处。26、 保持工衣柜整洁，不得自行加锁或换锁。27、 在商场内拾获任何财物，应立即上交服务中心或主管处理。28、 上下班须打卡，不得代人打卡。29、 绝对服从直属上司的工作安排。30、 任何情况下，严禁与顾客发生争吵。 三 、 工作纪律1、 班次安排：（1） 主管以上人员每周上班班次由区经理统一安排，并由店长核准。（2） 助理每周上班班次由所在部门主管安排、协调。（3） 营业员每周上班班次由助理负责安排，并由部门主管审核。（4） 不允许私自换班，顶班，营业员，助理班次调换必须经部门主管批准，主管的班 次调整须经区经理批准。（5） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人出勤情况。2、 晨晚例会：（1） 营业员上下班必须准时参加晨晚例会。例会按规定位置站立，不允许讲话。（2） 晨、晚会分为区域例会和部门例会。区域例会每天营业前召开；部门例会每天营业前、结束后各召开一次。（3） 区域例会时间为510分钟，主要传达公司的管理要求。由区长主持。（4） 部门例会由部门主管主持，主要传达公司管理要求和本部门销售工作要求，部门主管要对例会传达的情况进行检查。3、 区经理例会： 每周定期召开，要求不得少于3次，时间不超过1小时，由店长主持，区长必须准时到会。由店长对各区域提出工作要求，听取信息反馈和解决工作中的疑难问题。区经理例会每周至少邀请相关职能部门负责人参加一 次，以增加沟通、加强协调。4、 营业员上班时间不得配戴手机等通讯设备（主管以上除外），因工作需要配戴手机等，须保持开通。5、 营业员上班时未经助理同意不得随意离开工作岗位，暂时离岗，助理须安排人员顶岗。6、 员工应爱护公物，不浪费营业用品，严禁挪用购物袋等。7、 交接班：（1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求字迹工整，明了。（2） 交接内容：例会传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。（3） 上班后及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。8、 清场（1） 员工接到清场通知后，应迅速到指定地点列队，有序地从员工通道离开商场。（2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道口保安岗办理登记手续方可进入商场。四 、 礼貌用语第一条 常用文明语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！”（“不用谢”）5、“谢谢”。（多谢！）6、“请您走好”（好走）。第二条 招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好！）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）9、 您好，xxx。XX部。（接电话用语）10、 “请稍等，我马上就来”。11、 先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？12、 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。第三条 介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1、“您看这种合适吗？”1、“我给您介绍几种好吗？”1、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”1、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”1、“这种产品的特点（优点）是”1、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”、“使用这种商品时，请注意。”第四条 答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。2、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”2、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”2、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗”2、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”2、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”2、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？”2、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解”2、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。”2、“您再看看这几种，好吗？”第五条 解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服2、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”、“对不起，我们商场是无烟商场，请您 不要吸烟（请您把烟给掐灭）。”、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换”3、“对不起，按照我们商场的商品退换货管理制度，这种情况是不能退换的”3、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以 尽力帮您修好。”3、“对不起，内衣裤是不能试穿的”3、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。”3、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。”3、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？”3、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？”4、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊”4、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？”4、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”第六条 道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。4、“对不起，让您久等了。”4、“对不起，耽误了您的时间。”4、“对不起，这是我们过错”4、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”4、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”4、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。”5、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”5、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”5、“这是误会，请您多谅解。”5、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”5、“对不起，这件没条形码，我给您换一件。”5、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”第八条 答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质5、“您过奖了。”5、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”5、“这是我们应该做的。”、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”6、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”第九条 收银用语要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。6、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。”6、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”6、“您的储值卡还有XX 钱”6、“您的钱正好。”6、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”6、“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”第十条 包扎（装袋）用语要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。6、“这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。”6、“东西都放进去了，请您带好。”、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”7、“这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子。”第十一条 道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。7、“谢谢，欢迎再次光临。”7、“再见（您好走）。”7、“这是您的东西，我们送您上车。”第十二条 服务禁语一、顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗？ 2、你买吗？ 3、不买就别问。 应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。二、顾客挑选时，禁止说： 1、有完没完。2、哎，快点挑。3、都一样，没啥挑的。4、买不买？不买靠边。 应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。三、顾客打听商品知识时，禁止说： 1、我不知道；2、我不懂（会） 3、你问我，我问谁 4、有说明书，自已看 应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题四、顾客犹豫时，禁止说：、不买总看什么？ 、你买不起就别买 、到底要不要 应说：先生（小姐）需要我帮忙吗？五、顾客交款时，禁止说： 1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？ 应耐心等待顾客把钱清点好。六、顾客退货时，禁止说： 1、你刚买的，怎么又要换？ 2、买的时候干啥了？ 3、你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买 4、解决不了，爱找谁找谁。 5、不能退（换）。 应热情地接待，诚恳地听取意见，按商场退换货制度办理。七、业务忙时，禁止说： 1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？ 3、一边去，我忙完了再说。 应说：请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。八、缺货时，禁止说： 1、没有 2、卖完了应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请您留下电话号码，到货时我们会立即通知您。九、顾客问价时，禁止说： 1、上面写着，不会自己看 应对照实物，标签，把价格清楚地报给顾客。十、和顾客招呼时，禁止说： 1、喂、哎、买什么 应说：您好，先生（小姐）！请问您需要什么？十一、顾客选购商品时，禁止说： 1、不用挑，你穿不合适 2、你买得起吗？ 应根据顾管的心理，协助顾客选购好商品十二、不论接待什么样的顾客，禁止说： 1、神经病 2、白痴 3、烦躁 应热情接待，想其所想，投其所好。十三、收款处没零钱时，禁止说： 1、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖 应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。十四、发生冲突时，禁止说： 1、去投诉好了 2、上面有领导，你随便找 3、我的态度就是这样，你能怎的。 交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。十五、下班时，禁止说： 1、下班了，快点买 2、今天不卖了，明天再来。 3、款都交了，不收了。 4、帐清了，不卖。 最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结帐。十六、客户闯入办公区时，前台禁止说： 1、站住，干什么 2、回来，在外面等着。 客户是我们的合作伙伴，前台人员应礼貌对待一切来访的客人。十七、客户或职员带包离开办公区域时，前台禁说： 过来，打开你的包检查一下。 应说：先生（小姐），请自觉开包接受检查。谢谢合作。 第三章 店长办公室第一节 店长的岗位职责和任职资格一、 岗位职责：1、 按店长负责制的管理体制，对公司总部负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。2、 制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。3、 维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。4、 健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以上）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。5、 审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。6、 督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。7、 布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。8、 与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。二、 任职资格：1、 年龄3045岁，大专以上文化程度，从事商场全面管理3年以上。2、 具有良好的职业道德，强烈的责任心和事业心。3、 有较强的综合管理能力，秉公办事，公平待人。4、 对事物有较强的分析和决策能力。5、 熟练掌握商场管理的各项规范和操作方法。第二节 店长作业流程和业务检查内容第三节 店长助理岗位职责一、 岗位职责：1、 在店长的领导下，负责店长办公室的日常工作。2、 做好上传下达，下情上报工作。深入基层，了解掌握实际情况，发现问题及时汇报，做好店长参谋和助手。3、 负责组织、制定分店的行政计划，起草公司总结和各类事件报告。4、 负责督办、落实店长布置的工作。5、 负责与公司总部及外单位的联络、协调工作。6、 完成店长授权委托的其它工作。二、 任职资格1、 年龄2540岁，大专以上文化程度，从事相关工作2年以上。2、 具有良好的职业道德，强烈的责任心和事业心。3、 熟悉商场运作流程，有较强的协调和沟通能力。4、 熟悉各类公文写作，熟练操作电脑。店长业务检查内容（一）时段类别项 目检查是否营 业 前人 员1、 各部门人员是否正常出勤？2、 各部门人员是否依照计划工作？3、 是否有人员不足致准备有及之部门？4、 专柜人员是否准时出勤？准备就绪？5、 工作人员仪容、仪表是否依照规定？商 品6、早班生鲜食品是否准时送达无缺7、鲜度差之商品是否已撤下？8、各部门特价商品是否已陈列齐全？9、促销商品POP是否已悬挂？10、商品是不是做好100%陈列？清 洁11、入口处是否清洁？12、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好？13、厕所是否清理干净？其 它14、音乐是否控制适当？15、卖场灯光是否控制适当？16、收银员零找金是否已准备？17、开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放？18、购物袋是否就位？19、购物车（篮）是否已准备就位？20、前一日营业速报是否已发生？店长业务检查内容（二）时 段类别项 目检查是否营 业 中营业高峰前 营业高峰中 营业高峰后 经常性商 品1、是否有缺货？2、生鲜食品鲜度是否变差？有无定时检查？3、促销街和TG台陈列量感是否足够？4、POP与商品售价是否一致？5、商品陈列是否足够？是否要补货？卖 场 整 理6、投射灯是否开？7、通道是否通畅？8、台面贩卖是否有人当班？9、是否有突出陈列过多情形？10、卖场地面是否清洁？销 售 态 势11、是否定时播放店内特卖消息？12、各部门是否有人在卖场招呼客人？13、顾客是否排队太长？是否要增加开机？14、是否要后场部门来收银台支援？15、是否需要紧急补货？16、是否有员工聊天或无所事事？17、POP是否脱落？卖 场 整 理18、卖场是否有污染商品或破损商品？19、是否有缺货需要补货？20、是否确认时段别营业额未达成原因？21、陈列架、冷冻（藏）柜是否为清洁？POP22、POP是否陈列？或遭污损？23、POP张贴位置适当吗？24、POP书写是否正确？大小尺寸是否合适？25、POP诉求是否有力？商 品26、价格签与商品陈列一致吗？27、是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品？28、是否有滞销品陈列过多畅销品陈列面太小？29、是否定期检查商品有效期限？服务30、卖场是否听到礼貌用语？31、是否协助购物多之顾客提货出去？清 洁32、厕所是否维持清洁畅通？33、入口处是否维持清洁？34、地面是否维持清洁？店长业务检查内容（三）时段类别项 目检查是否营 业 中设 备35、冷冻、保鲜冰柜温度是否定时确认？36、傍晚时灯箱是否打开？37、卖场广播是否正常播放？后 场38、进货验收是否照规定进行？39、空纸箱区是否拆开堆放整齐？40、空篮存放区是否堆放整齐？41、标签纸是否随地丢弃？42、返品是否归位整理整齐？其 它43、畅销品或特卖品发放量是否足够？44、前一日营业额是否解缴银行？45、有否派部门人员对竞争店调查？46、关店前卖场音乐是否播放？营 业 后卖 场1、是否仍有顾客滞留？2、招牌灯是否关闭？3、店门是否关闭？4、中央空调是否关闭？5、购物车（篮）是否归定位？6、收银机是否关闭？盖上机罩？作 业 场7、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕？8、作业场是否清洁完毕？9、工作人员是否由员工通道离开？10、是否仍有员工滞留？现 金11、开机台数与解缴款数是否一致？12、专柜营业现金是否缴回？13、作废发票是否签字确认？14、当日营业现金是否完全锁入金库？15、保安岗位是否正常设定？店长作业流程时段表（一）时 段作 业 项 目作 业 重 点AM8：009：001、区经理例会1、主要作业事项布置2、职工出勤状况确认1、 出勤、休假、病事假、人员分配，仪容仪表及工牌检查。3、卖场、后场状况确认1、 商品陈列、补货、促销及清洁卫生状况检查。2、 后场仓库检查（包括选货检收等）。3、 收银员、找零金、备用品及收银台和服务台的检查。4、昨日营业状况确认1、 营业额。2、 来客数。3、 每客购物平均额。4、 每客购物平均品项数。5、 售出品种的商品平均单价。6、 未完成销售预算的商品部门。AM9：0010：001、营业状况检查1、 各部门人员、商品、促销等就绪。2、 卖场地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪。2、各部门作业计划重点确认1、 促销计划。2、 商品计划。3、 出勤计划。4、 其他。AM10：0011：001、营业问题点追踪1、 营业未表达销售预算的原因分析与改善。2、 电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善。2、卖场商品态势追踪1、 缺品、欠品确认追踪。2、 重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认。3、 时段别营业额确认。AM11：0012：001、后场库存状况确认1、 仓库、冷库、库存品种、数量及管理状况了解及指示。2、营业高峰态势掌握1、 各部门商品表现及促销活动效果。2、 后场人员调度支援收银。3、 服务台加强促销活动广播。12：3013：30午餐交待指定代管人负责卖场管理工作店长作业流程时段表（二）时 段作 业 项 目作 业 重 点13：3015：001、竞争店调查1、 同时段竞争店与本店营业状况比较（来客数，收银台开机数，促销状况，重点商品等。2、部门会议2、 各部门协调事项。3、 如何达到今日之营业目标。3、教育训练4、 新进人员在职训练。5、 定期人员在职训练。6、 配合节庆之训练（如礼品包装等）4、文书作业及各种计划、报告撰写与准备7、 人员变化、请假、训练、顾客意见等。8、 月、周计划，营业会议竞争对策等。15：3016：001、时段别、部门别营业额确认。3、 各部门人员、商品、促销等就绪。4、 店门开户，地面清洁，灯光照明，购物车（篮）等就绪。2、全场态势巡视检核与指示。5、 卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境准备及改善指示。16：30：18：301、营业问题点追踪3、 后勤人员调度支援卖场收银员或促销活动。4、 收银台开台数、找零金确保正常状况。5、 商品齐全及量感化。6、 服务台配合销广播。7、 人员交接班迅速且不影响对顾客的服务。18：301、指示代理负责接班注意事项交待晚间营业注意事项及有关店事宜营运部门(生鲜区、食品杂货区、非食品区)第一节岗位职责和任职资格一.区经理1.岗位职责:1) 对店长负责,对本区所有人员设备店内库进行管理;2) 协调本区域卢各职能部门间的关系;3) 组织指导本区域完成公司下达的各项经营指标和任务;4) 督促检查本区域各项工作进度;5) 组织实施本区域盘点工作;6) 完成店长交办的其它事宜.2.任职资格1)3045岁,大专以上,有三年以上大型商场本区域主管工作经验;2)熟悉分店整体运作流程和各项管理规定;3)熟悉本区域商品结构及陈列要求和技巧;4)了解市场发展趋势和顾客消费倾向;5)掌握商业有关的法规及行规要求;6)有较高的理论水平和综合管理协调能力.二.生鲜区主管（一） 任职资格1 2540岁，有大型商场生鲜区2年以上相关工作经验；2 熟悉公司对生鲜熟仪器区的各项管理规定；2 熟悉国家及地方对食品加工、经营场所的卫生要求；3 熟悉本区销售食品的质量要求；4 了解生鲜熟食区人员从业要求；5 了解生鲜熟食区仪器的制作、加工、包装、保存、及陈列、储存要求。（二）任职资格1 对区经理负责，对本区商品价格、质量进行监督、检查；2 检查本区商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理；3 检查本档人员到岗情况、仪容仪表、环境卫生等；4 及时处理本档发生的总是并向分区经理反馈；5 负责组织本区的文明服务竞赛，每周进行一次大检查，每三个月召集各档负责人举行一次文明服务竞赛评选结果通报会；6 收集本档商品的市场信息，分析经营情况，及时向区经理汇报。（三）操作要求营业前1 检查本档人员到岗、仪容仪表、商品陈列、环境卫生；2 检查商品质量，对不合格商品责令立即撤柜；营业中3 按公司要求检查员工着装情况（戴口罩、帽子、手套）；4 检查柜台陈列商品是否丰盛、卡物是否对应；5 抽查商品质量和价格，并作记录；（1） 如发现擅自更换条码或变价等情况，责令其立即恢复原务码及价格，同时报区经理处理；（2） 发现商品质量问题，责令其立即将商品撤柜，同时报分区经理处理。6 检查各组货源情况，要求柜台商品充足、补货及时；7 检查是否超范围经营，对超范围部分责令停止销售报分区经理和采购部处理；8 检查设备使用安全善，发现隐患报区经理和维修部及时排除；9 抽查工作的落实情况；营业后10 监督、检查生鲜区卫生清洁工作情况；11 检查清场后的各设施的安全情况；助理（一） 任职资格1 须持有效健康证及食品行业从业资格证书；2 熟悉生鲜熟食区运作流程；3 了解公司对生鲜熟食区的管理规定；4 严禁弄虚作假，不得多买少贴切价或少买多贴价；5 晚班折让销售须严格按公司规定执行。营业员（一） 任职资格1 须持有健康证及食品行业从业资格证书；2 熟悉生鲜熟食区运作流程；3 了解公司对生鲜熟食区的管理规定；4 掌握本档设备及工具的使用方法。（二） 岗位职责1 熟悉生鲜熟食区操作程序，熟练业务操作；2 搞好区域卫生，不得随意摆放物品；3 按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价；4 严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价5 晚班折让销售严格按公司规定执行。四营业操作要求营业前1 柜台当天销售所需的原材料、半成品及用品须经商场院收货部进入制作间；2 所有配菜必须按要求方可进入商场；3 制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。4 清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净。地面严禁铺设纸皮。5 清洗水池、水箱、下水道，保证其无杂物、异味或沉淀物等。6 清理垃圾箱及垃圾袋中的废弃物，7 面包制作区及熟食区工作人员必须按要求用消毒水清洗双手。8 开启灭蝇灯、杀菌灯，确保能正常使用。9 将当天销售的商品按类分别陈列。营业中1 生产的商品必须确保制作工艺良好，商品保质保量。2 加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。3 熟食区及面包制作区接触食品的工具暂不使用时必须清洗、消毒。4 包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中，散装食品陈列应用保鲜纸封住。5 介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其它商品达到促销目的的不正当竞争行为。6 销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额小而不销售。7 取熟食时必须配戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。8 销售商品时应将包装好的商品放置在电子磅上称重；所有商品必须经包装、封口、贴条码后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。9 生鲜熟食区的商品价格必须遵循公司的要求定制。10 销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味，发现后立即撤柜，严禁销售和二次加工。11 加工区域内部在未经主管同意情况下，严禁非本区域人员进入。12 用电设备必须定期自查，发现隐患立即上报主管。13 按照生鲜熟食区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生。14 每周必须进行一次全面清洁工作。一 主管（一） 任职资格1 区域商品的验收标准及理货区的运作流程。2 解服务行业从业人员要求。3 开单销售区：（1） 掌握开单销售柜台商品陈列、展示要求。（2） 熟悉公司财务部关于柜台、店内库的管理规定。（3） 熟悉店内库电脑三级帐的运作流程及有关规定。（4） 熟悉电脑操作。4 非开单销售区：（1） 掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求。（2） 熟悉国家对仪器行业从业人员的要求。（二） 岗位职责1 对分区经理负责，对所属区域人员、设备进行管理。2 与采购员对接，确保商品满足销售需要。3 安排柜组市场调查，对本区域商品质量进行抽查。4 对商品调价、报损、调拨、退换的招待情况进行跟踪。5 负责本区域“柜组畅、滞销商品统计第五章 服务部门 第一节 财务部一、 岗位职责和任职资格 一）财务部经理1、 岗位职责： 1） 对店长负责，严格执行财会制度和财经纪律，把好财务关。 2） 按程序与时间组织记帐与结帐工作，按规定时间组织编报财务计划和财务分析。 3） 研究公司的财务管理措施和执行情况，及时就公司经营和管理状况提出意见与 建议。4）合理调配经营资金，把好商品购进结算关。控制各部门合理使用资金，提高资金 周转速度。5）安排组织好工资的发放，审核、控制各项费用开支。组织制定盘点计划及其实施。6）协调与银