餐饮企业精益化管理工具(doc 168页)

企业精益化管理丛书餐饮企业精益化管理工具箱（部分表格、制度）姜上泉 编著人民邮电出版社北京目录第一章 餐饮企业环境卫生管理精益控制执行全案4一、餐饮企业餐厅环境设计精益控制标准4二、餐饮企业卫生精益控制管理制度5三、餐饮企业环境卫生知识培训精益控制工具箱10四、餐饮企业员工健康检查精益控制管理制度11五、餐饮企业员工卫生管理精益控制工具箱12六、餐饮企业卫生检查精益控制管理制度13七、餐饮企业卫生检查管理精益控制工具箱15第二章 餐饮企业顾客服务管理精益控制执行全案17一、餐饮企业员工工作礼仪精益控制标准17二、餐饮企业顾客物品保管精益控制工具箱21三、餐饮企业西餐摆台作业精益控制标准21四、餐饮企业顾客用餐服务精益控制管理制度24五、餐饮企业点单管理精益控制工具箱27六、餐饮企业收银作业精益控制管理制度27七、餐饮企业收银管理精益控制工具箱29八、餐饮企业顾客投诉处理精益控制标准31第三章 餐饮企业食品原料管理精益控制执行全案35一、餐饮企业食品原料采购精益控制管理制度35二、餐饮企业食品原料采购管理精益控制工具箱38三、餐饮企业食品原料验收精益控制标准39四、餐饮企业食品原料验收精益控制工具箱41五、餐饮企业食品原料储存理精益控制标准42六、餐饮企业食品原料储存管理精益控制工具箱44七、餐饮企业食品原料发放精益控制管理制度45八、餐饮企业食品原料发放管理精益控制工具箱46第四章 餐饮企业厨房管理精益控制执行全案48一、餐饮企业厨房环境设计精益控制管理制度48二、餐饮企业厨房卫生精益控制管理制度49三、餐饮企业厨房卫生检查精益控制工具箱54四、餐饮企业厨房安全精益控制管理制度55五、餐饮企业厨房安全检查精益控制工具箱56六、餐饮企业厨房食品加工精益控制标准57七、餐饮企业食品加工作业精益控制工具箱59八、餐饮企业食品质量控制管理精益控制标准60九、餐饮企业食品质量管理精益控制工具箱64第五章 餐饮企业宴会管理精益控制执行全案65一、餐饮企业宴会预订精益控制管理制度65二、餐饮企业宴会预订管理精益控制工具箱67三、餐饮企业中餐宴会服务质量精益控制标准69四、餐饮企业中/西餐宴会精益控制工具箱71五、餐饮企业西餐宴会服务质量精益控制标准74六、餐饮企业酒会服务精益控制管理制度76七、餐饮企业酒会管理精益控制工具箱77第六章 餐饮企业营销管理精益控制执行全案79一、餐饮企业销售管理精益控制管理制度79二、餐饮企业销售管理精益控制工具箱80三、餐饮企业推销管理精益控制标准82四、餐饮企业促销精益控制管理制度84五、餐饮企业促销作业精益控制工具箱88六、餐饮企业店庆促销方案精益控制标准91五、餐饮企业美食节促销方案精益控制标准93第七章 餐饮企业设备与安全管理精益控制执行全案95一、餐饮企业常用设备管理精益控制标准95二、餐饮企业餐具管理精益控制标准104三、餐饮企业常用餐具管理精益控制工具箱105四、餐饮企业保安服务工作精益控制标准107五、餐饮企业安全管理精益控制工具箱110第八章 餐饮企业成本管理精益控制执行全案113一、餐饮企业财务出纳工作精益控制标准113二、餐饮企业产品定价管理精益控制工具箱114三、餐饮企业收入稽核作业精益控制标准116四、餐饮企业收入稽核管理精益控制工具箱117五、餐饮企业成本核算精益控制标准118六、餐饮企业成本核算管理精益控制工具箱123七、餐饮企业成本精益控制管理制度124八、餐饮企业成本精益控制工具箱125第九章 餐饮企业人力资源管理精益控制执行全案127一、餐饮企业员工招聘精益控制管理制度127二、餐饮企业员工招聘管理精益控制工具箱128三、餐饮企业员工培训精益控制管理制度131四、餐饮企业员工培训管理精益控制工具箱133五、餐饮企业员工考勤精益控制管理制度135八、餐饮企业员工考勤管理精益控制工具箱138七、餐饮企业员工绩效考核精益控制管理制度141八、餐饮企业员工绩效管理精益控制工具箱142九、餐饮企业薪酬福利管理精益控制工具箱149第十章 餐饮企业行政后勤管理精益控制执行全案150一、餐饮企业交接班精益控制管理制度150二、餐饮企业排班管理精益控制工具箱151三、餐饮企业电暖设备精益控制管理制度152四、餐饮企业电暖设备管理精益控制工具箱154五、餐饮企业员工生活精益控制管理标准155六、餐饮企业员工生活管理精益控制工具箱157七、餐饮企业员工会议精益控制管理制度158八、餐饮企业员工会议管理精益控制工具箱160第一章 餐饮企业环境卫生管理精益控制执行全案一、餐饮企业餐厅环境设计精益控制标准名称餐饮企业餐厅环境设计精益控制标准版本页次一、目的营造优雅舒适的就餐环境，为客人提供物质与精神的双重享受。二、基本原则1.以人为本，布置座席，组织空间。2.以“使顾客舒适”为标准，设计和选择家具。3.视觉环境、听觉环境和嗅觉环境相互协调。三、主要原则1.家具的选择和设计。椅子的造型和色彩要与周围环境协调，风味餐厅要有独特的文化氛围。桌椅的色调、材质、风格应与餐厅整体风格协调一致。柜台整洁，并配以局部照明灯光。2.座位排列。座位排列整齐，错落有致，不能互相干扰，留有足够的用餐活动空间。结合立柱、吊顶和地面升降等空间限定因素进行布置，丰富视觉空间。四、环境要素设计标准1.光环境。（1）简洁明亮，白天尽量采用自然光，夜间或自然光线不足时，可用日光灯和白炽灯组合照明，柜台和景点处设置射灯和壁灯。(2)酒吧和风味餐厅的光环境设计以暖色调为宜，照光强度不宜太大，可采用白炽吊灯和壁灯，也可利用烛光点缀光环境。2.色彩环境。（1）大众化餐厅一般采用明快的冷色调，如白色、灰绿色、浅橙色。（2）风味餐厅、宴会厅与咖啡厅可采用暖色调，如砖红、杏色、驼黄、银色和金色等。3.细部设计。窗帘、台布、插花、餐具的造型和色彩，要总体和谐、典雅，局部对比鲜明，并注意和服务员的服饰色彩协调，但应保留一定的色彩对比，避免过于统一。4.音乐设计。根据餐厅的主题文化可播放不同的背景音乐。5.通风设计。保持通风和合适的温湿度，但要注意避免产生噪声。 6.消防安全。采取良好的防火安全措施，保证防火设备良好和疏散通道畅通。五、具体环境要素设计标准1.顶面。素雅、洁净，并用灯具衬托。顶面可适当降低，给人以亲切感。2.墙面。清新、优雅，以增加就餐者的食欲。3.地面。光洁、清洁，可采用大理石、地砖、地板，局部用玻璃且下面可设光源，以制造浪漫气氛和神秘感。4.餐桌。不同桌子造型，给人不同的感受。例如，方桌给人以规正感，圆桌给人以亲近感，折叠桌给人以灵活、方便感。5.灯具。亮度足够，光线柔和，避免繁琐。6.绿化。在角落摆放绿色植物，美化就餐环境。7.装饰。根据餐厅的具体情况灵活设置字画、壁挂等装饰品，用以点缀环境，但不可过多，以免喧宾夺主、杂乱无章。 8.音乐。在角落安放音箱，客人就餐时，适时播放背景乐曲。编制审核批准生效日期二、餐饮企业卫生精益控制管理制度名称餐饮企业卫生精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为加强酒店卫生管理，保障客人身体健康，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于本公司所有员工。第三条权责。1.执行总经理/副总经理主管公司卫生监督管理工作。2.各部门主要负责人负责本部门的卫生监督管理工作。第二章卫生管理第四条各部门必须根据本制度建立、健全适合本部门的卫生管理制度，配备兼职的卫生管理人员。第五条各部门必须积极组织本部门员工做好当年度健康证的办理及卫生培训工作。第六条各经营场所应当保持环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇等。第七条食品加工、贮存、出售、陈列的各种防护设施、设备及运送食品的工具，应当定期维护；冷藏、冷冻、保温、设备设施应定期清洗、除臭，定期校验，确保运转正常。第八条发生食物中毒或疑似食物中毒事故，必须立即汇报，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合相关部门开展调查和处理。第三章食品的采购、验收和贮存第九条采购的食品符合卫生标准，外观形状和内在质量良好。第十条采购肉类、乳制品、饮料、调味品及食品添加剂时，必须索取检验合格证。第十一条在验收时，拒收腐败、变质、污秽不洁、混有异物、外观形状异常、包装严重破损、掺假、伪造、冒牌、超过保存期限的食品。第十二条认真保管库存物资，勤于检查，做好防蛀、防鼠、防霉烂工作。第十三条食品贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、无虫害，通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。第十四条食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查，处理变质或超过保质期限的食品。第四章食品加工卫生要求第十五条配备必要的照明、通风、排烟、防蝇（尘、鼠)、污水排放和废弃物存放设施。第十六条凉菜间配套专用冷藏设施和洗涤消毒设施，室内温度不高于25 。第十七条面点间设置空气消毒装置。第十八条厨师必须认真检查待加工的食品及其食品原料，不得使用腐败变质和其他感官性状异常的原料。第十九条各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时做消毒处理。第二十条刀、墩、桶、盆、筐、抹布等工具、容器要分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。第二十一条熟制品、食品原料、半成品分开存放。第二十二条在烹饪后至食用前需要较长时间存放的食品，应当在高于60摄氏度或低于10摄氏度的条件下存放；需要冷藏的熟制品应当放凉后冷藏。第二十三条食品添加剂须按照说明书使用。第二十四条制作凉菜应当符合下列要求。1.凉菜间必须每天定时进行空气消毒。2.操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，将手洗净、消毒。3.非凉菜间工作人员不得擅入。4.加工凉菜的工具、容器必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净。5.加工凉菜用的食品原料，必须洗净消毒。6.制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须放于专用冰箱内。第二十五条奶油类原料应低温存放，含奶蛋的面点制品应当在10以下或60以上的温度条件下存放。第二十六条每天洗擦厨房的墙面及门窗。第二十七条每半年对开水器进行一次除水垢处理，每周对冰箱进行一次除霜、清洁和消毒。第二十八条常用消毒药品。1.漂白粉溶液（1）配制方法：配制成10%的漂白粉乳剂。消毒时用0.2%0.5%的澄清液（取10%乳剂200500毫升，加水稀释成10升）。（2）适用范围：无油垢的工具、机器、操作台、墙壁、地面、贮水池、配料间等。2.氢氧化钠溶液（1）配制方法：将氢氧化钠1千克溶于99千克水中，即成为1%的氢氧化钠溶液。（2）适用范围：有油垢或浓糖沾污的器具、墙壁、地面等。3.克利奥林（1）配制方法：将克利奥林5千克溶于95千克水中，即成5%的克利奥林溶液。（2）适用范围：有臭味的阴沟、下水道、垃圾箱、厕所。4.高锰酸钾溶液(1)配制方法：100千克水中加入高锰酸钾0.1千克。(2)适用范围：水池等。5.乙醇溶液(1)配制方法：配制70%的乙醇溶液加入棉花球。(2)适用范围：手指、皮肤、小工具。6.“84”消毒液可到各大超市购买。第五章卫生要求第二十九条环境卫生要求无“四害”、无积尘、无异味、无蜘蛛网、无卫生死角、无损坏残缺品。第三十条个人卫生要求1.勤洗澡、勤理发、勤换衣服。2.不留长指甲，工作时不得涂指甲油，不得佩戴金银首饰。3.穿戴统一的工作服、工作帽。4.手接触脏物、进厕所、吸烟和用餐后必须洗手。5.上班前不得饮酒，工作时不准吸烟、吃食物。6.厨房人员手部受伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗、戴上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作。7.不准穿工作服、工作鞋进厕所或离开生产加工场所。8.厅房、厨房不得带入或存放个人生活用品。9.非操作人员经批准后方可进入厨房，并遵守厨房管理规范。第三十一条厅房卫生要求1.洗手间干净、无异味。2.洁具干净、无污迹。3.灯具明亮、无尘埃。4.镜子、窗户明亮、无污迹。5.天花板、墙角无蜘蛛网。6.地面干爽，无积水、无杂物。7.地毯、沙发、餐椅无污渍、无杂物。8.设备齐全、无残缺。9.墙壁、门柜无污渍。10.公用茶具每日清洗、消毒，表面清洁，无油渍、无水渍、无异味。11.卫生间的洗漱池、浴盆和马桶等每日清洁、消毒，保持卫生间无积水、无蚊蝇、无异味。第六章防虫、灭害管理第三十二条定期采取有效措施防止鼠类、昆虫等聚集和孳生。第三十三条使用杀虫剂或其他药剂前，应做好对人身、食品、设备工具的污染和中毒的预防措施，用药后彻底清洗所有设备、工具。第三十四条清洗剂、消毒剂、杀虫剂及其他有毒、有害物品，应固定包装，标示“有毒品”字样，设专人保管。第三十五条使用防虫、灭害物品时，要由专人按照标准操作方法进行，防止污染和人身中毒。第三十六条不得在厨房存放有污染食品可能的任何药剂。第七章卫生防疫第三十七条“四不制度”。采购员不购买腐烂变质产品、“三无”产品；仓管员不收腐烂变质产品、“三无”产品；厨师不用腐烂变质产品、“三无”产品；服务员不上腐烂变质产品、“三无”产品。第三十八条“四隔离”。生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物隔离；食品与天然冰隔离。第三十九条“四过关”。餐具清洗、刷洗、冲洗、消毒过关。第四十条“四定”。卫生环境采取定人、定物、定时间、定质量管理。第四十一条“四勤”。员工勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服，勤换工作服。第八章卫生监督第四十二条各部门应当配备兼职卫生管理人员。第四十三条卫生管理人员职责。1.对所辖范围卫生进行监督和卫生技术指导。2.宣传卫生知识，协助部门对员工进行卫生知识培训。3.根据有关规定对违反卫生管理制度的部门或个人提出处罚建议。4.卫生管理员应遵纪守法、工作认真、作风正派、秉公办事、身体健康。编制审核批准生效日期三、餐饮企业环境卫生知识培训精益控制工具箱1.环境卫生知识培训计划计划编号： 月份：编号： 内部培训 外出培训培训项目培训名称培训时间/地点培训老师/教材培训目标考核方式培训费用（预算）制定： 审核：2.环境卫生知识培训档案编号： 人力资源部制姓名性别出生年月身份证号学历专业所属部门职位培训时间培训内容培训机构取得证书所在部门所在岗位备注人力资源部评语：签名： 年 月 日所在部门评语： 签名：年 月 日3.环境卫生知识培训需求统计表部门人数培训要求及意见培训预订时间备注4.环境卫生知识培训报名登记表序号姓名部门职务联系电话手机收费情况备注123四、餐饮企业员工健康检查精益控制管理制度名称餐饮企业员工健康检查精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为了规范公司职业健康检查工作，加强职业健康监护管理，保护员工身体健康，根据相关法律、法规，特制定本制度。第二条范围。本制度适用范围包括职业健康检查、职业健康监护档案管理等。第二章员工健康检查管理第三条公司应当建立、健全职业健康监护制度，保证职业健康监护制度得到落实。第四条公司应当组织从事接触职业病危害作业的员工进行职业健康检查。员工接受职业健康检查应当视同正常出勤。第五条公司不得安排有职业禁忌的员工从事其所禁忌的作业。第六条公司不得安排未成年人从事作业；不得安排孕期、哺乳期的女职工从事对本人和胎儿、婴儿有危害的作业。第七条公司应当组织接触职业病危害因素的员工进行定期职业健康检查。发现职业禁忌或者有与所从事职业相关的健康损害的员工，应及时调离原工作岗位，并妥善安置。第八条劳动者职业健康检查的费用由公司承担。第九条本公司职业健康检查的周期为一年，具体实施办法如下。1.员工每年必须进行一次健康体检。2.新员工必须在7天内完成健康体检。3.员工必须持有效健康证上岗。4.发现有碍食品卫生的疾病应及时治疗，并调离接触食品的工作岗位。5.部门主管每月对所属员工的健康证进行核对，发现过期、无效证件应及时安排体检。第十条公司应及时将职业健康检查结果如实告知员工。第十一条公司应建立职业健康监护档案。第十二条公司应当按规定妥善保存职业健康监护档案。第十三条员工有权查阅、复印本人的职业健康监护档案。编制审核批准生效日期五、餐饮企业员工卫生管理精益控制工具箱1.员工健康检查表指定体检医院名称： 体检日期： 年 月 日姓 名性别出生日期体检单位（盖章）工作单位出 生 地民族既往病史家族病史外科甲状腺脊柱医师签字：淋巴四肢肛门关节泌尿生殖器其他内科血压医师签字：神经及精神肺及呼吸道心脏及血管腹部器官肝脾其他胸部X线透视医师签字：心电图医师签字：转氨酶乙肝表面抗原医师签字：五官科眼视力右矫正视力右其他眼疾医师签字：左左耳听力右耳疾左鼻及鼻窦疾病咽喉其他主检结果（以下部分请在符合的项目上用“”表示）结果： 1. 健康或良好 2. 一般或较弱 3. 有慢性病（如有慢性病请继续在下列符合的项目的用“”表示） 1. 心血管病 6. 结核病 2. 脑血管病 7. 糖尿病 3. 慢性呼吸系统病 8. 神经或精神疾病 4. 慢性消化系统病 9. 其他慢性病（具体）： 5. 慢性肾炎 体检医院盖章主检医师签字： 填写日期： 年 月 日发证日期年 月 日发证号签发者2.员工健康记录表部门： 记录员：姓名职位入职时间健康状况病史备注六、餐饮企业卫生检查精益控制管理制度名称餐饮企业卫生检查精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为提高饭店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，确保饭店食品加工的清洁卫生，特制定本制度。第二章卫生检查内容第二条公共场所、物品及设备卫生。（一）日常卫生。1.饮食营业场所的铜饰物、铜告示牌、铜门窗每天进行一次抛光。2.餐厅的地板每天拖洗一次，地毯吸尘一次。3.每餐后清洁餐厅的餐车、点心推卖车、运货车。4.厨房的水渠和渠盖每天冲洗一次。5.餐后清洁厨房的炉头、案台、厨柜和洗菜槽。6.餐后清洁厨房和内部通道1.8米以下的墙壁及地面。7.餐后清洁菜梯。8.餐后清理厨房、洗碗间、餐厅的垃圾并清洁垃圾桶。（二）计划卫生。1.餐厅的玻璃门及玻璃墙体每天清洁一次。2.餐厅的空调风口每月清洁两次。3.餐厅的灯饰1.8米以上的墙体每月清洁一次。4.厨房内的餐具柜每周清洁一次。5.厨房的灯具、灭蝇灯、风帘机、防尘网以及1.8米以上的墙体每周清洁一次。6.厨房的油烟罩、抽烟管及炉头每两天清洁一次。7.厨房的集水井每周清洁一次。8.洗碗机房所有的水杯架、下栏盘每星期天清洁一次。9.洗碗机箱每月清洁两次。10.洗碗机房及所有的餐具每星期五全面清洁一次。第三条食品卫生（略）。第四条个人卫生（略）。第三章检查标准及依据第五条餐厅环境卫生精益控制标准（略）。第六条公共环境卫生管理制度（略）。第七条服务人员卫生管理制度（略）。第八条员工健康检查制度（略）。第四章其他第九条每天送须抽检的餐具样品到检测室进行检查。第十条当班领班对清洗过的餐具进行检查，发现不干净的要及时浸泡。第十一条按卫生检疫标准对餐具进行检查，合格率要达到97%以上。第十二条对大型宴会、涉外宴会，做好食品留样工作，保证客人的安全。第五章检查方法第十三条实行定期检查或不定期抽查，每月检查一到两次，检查情况记入员工工作考核，与月工资挂钩。 七、餐饮企业卫生检查管理精益控制工具箱1.个人卫生检查表部门： 检查时间：姓名检查项目是否有健康证并随身配戴是否患有不适合相关工作的病症指甲、毛发、工作服衣等是否符合要求着装是否符合标准，是否化妆、佩戴饰品是否严格按照消毒程序进行消毒工作时是否有不合理行为随手清洁习惯总评2.各部门环境卫生检查表部门： 区域： 检查人： 日期：序号检查细则等级好一般差1玻璃门、镜面、电视机及音响是否清洁，有无灰尘、裂痕2工作台、桌椅及沙发有无灰尘、污渍及破损3地面有无污痕及纸屑4色盅、色子有无污渍，是否配置合理5墙面装饰品有无破损和污痕6盆景花卉有无枯萎、带灰尘现象7天花板有无污痕、破损及漏水痕迹8蜡烛杯有无污痕及破损9烟灰盅有无污痕及破损10通风口设施是否清洁，通风是否正常11空调设施是否运转正常12灯炮、灯管罩有无脱落、破损、污痕13吊灯照明是否正常，吊灯是否完整14通道有无障碍物，楼梯是否清洁15广告宣传品有无破损、灰尘、污痕16酒水牌、顾客意见卡、台卡是否清洁，是否有缺页或破损17地毯、地板有无污痕及破损18洗手间是否清洁、无杂物，下水管道是否堵塞 3.卫生检查记录表日期： 检查记录：部门检查内容存在问题整改意见备注减分总分第二章 餐饮企业顾客服务管理精益控制执行全案一、餐饮企业员工工作礼仪精益控制标准名称餐饮企业员工工作礼仪精益控制标准版本页次一、目的规范员工工作礼仪，为客人提供良好的用餐环境。二、服务员基本礼仪1.仪容仪表(1)头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。（2）面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。(3)指甲留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。(4)工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。(5)袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。(6)工鞋要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。(7)工服要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部钮扣；不得挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在公司以外的场所穿着工服。(8)男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。(9)个人清洁卫生要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。2.表情神态(1)微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。(2)聆听要认真。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不得随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。（3）目光要热情。有客人走近，要注视客人，点头示意、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重、诚恳的信息。(4)自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。3.行为举止(1)站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。(2)正确地运用手姿。介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。(3)服务时要站立服务，以示对客人的尊重。 (4)面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。(5)在任何情况下都不能对客人视而不见、无所表示、怠慢客人。(6)客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。(7)切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。(8)服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。(9)服务时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。(10)在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。4.语言应答(1)服务称呼。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对客人的称呼，不能直接指名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，也可将女宾统称为“女士”。(2)礼貌用语。基本的礼貌用语分为欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。三、服务员常用礼仪手势标准1.“请进”手势(1)“横摆式”手势。脚站成右丁字步。五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑。(2)“前摆式”手势。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米、不超过躯干的位置。目视客人，面带微笑，也可双手前摆。2.“请往前走”手势(1)一般采用“直臂式”手势。(2)五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，摆向所指方向，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。(3)身体侧向客人，眼睛兼顾所指方向和客人。3.“请坐”手势(1)一般采用“斜摆式”手势。(2)双手扶椅背拉出椅子，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，请客人入坐。4.“诸位请”手势(1)当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用“双臂横摆式”手势。(2)两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。(3)指向前方向一侧的臂应略高、伸直，另一手稍低、弯曲。5.“介绍”手势(1)为他人做介绍时，手势应文雅。(2)手心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，面带微笑。(3)不可用手指点或拍打被介绍一方。6.鼓掌(1)面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。(2)节奏平稳，频率一致。7.举手致意面向对方，手臂上伸，掌心向外。8.挥手道别身体保持挺直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。9.递接物品(1)一般应使用双手，至少用右手，不可只使用左手。(2)主动走近接物者，坐着时应站起，以方便接拿。四、迎宾与引位工作标准1.在规定站位时间内，站在门口准备迎接客人。2.做好门口的清洁卫生工作。3.面带微笑，姿势端正，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至身前；行走时，步伐均匀，手臂自然摆动，主动热情问候客人。4.引领客人入座，走在客人左前方，步伐节奏适中，保持适当距离，并用右手示意方向；引领时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音亲切，音量适中。5.注意客人的人数以及到来的先后次序，避免让先来的客人等在一旁。6.带领客人至坐位时，除非客人另作选择，应避免频繁、往返找寻坐位，使客人无所适从。如果客人对所带至的坐位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7.带位先带至餐厅前段，其次以平均角度安排。8.中央位置，安排三人以上且妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。9.内角不碍通道的坐位，宜安排携带有能走动孩童的客人，以免孩童活动奔走防碍服务工作或干扰别的顾客。10.出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便的客人，以便利其行动。11.拉椅请客人入座。12.请客人稍等，并在通知值台服务员后，迅速回到自己岗位。13.送客。当客人就餐完毕离开餐厅时，热诚送客，并征求客人对菜肴及服务的意见，欢迎客人再次光临。编制审核批准生效日期二、餐饮企业顾客物品保管精益控制工具箱1.顾客物品保管登记表姓名物品数量规格牌号备注2.顾客物品遗失处理表姓名遗失物品数量规格牌号处理结果备注三、餐饮企业西餐摆台作业精益控制标准名称餐饮企业西餐摆台作业管理精益控制标准版本页次1/3一、目的为客人提供整洁、美观的餐台，确保客人满意。二、西餐宴会摆台作业标准（一）确定席位1.如是圆桌，席位与中餐宴会席位相同。2.如是长台，餐台一侧居中位置为主人位，另一侧居中位置为女主人或副主人位，主人右侧为主宾，左侧为第三主宾，副主人右侧为第二主宾，左侧为第四主宾，其余客人交错类推。（二）餐、酒具的摆放1.根据菜单要求准备餐具，餐具要齐全、配套分明、整齐统一、美观实用。2.西餐餐具按照餐盘正中、左叉右刀、刀尖朝上、刀刃朝盘、先外后里的顺序摆放。3.装饰盘的摆放。可用托盘端托，也可用左手垫好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主人位开始，沿顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离相等，盘边距桌边2厘米。4.口布的摆放将餐巾折花放于装饰盘内，将观赏面朝向客人。5.面包盘、黄油碟的摆放装饰盘左侧10厘米处摆面包盘，面包盘与装饰盘的中心轴取齐，黄油盘摆放在面包盘右上方，相距3厘米处。6.餐具的摆放。（1）装饰盘左侧按从左至右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉，各相距0.5厘米 ，手柄距桌边1厘米，叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1厘米。（2）装饰盘的右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀，刀刃向左，刀柄距桌边1厘米。鱼刀上方可突出其他餐具1厘米。（3）鱼刀右侧0.5厘米处摆放汤匙，勺面向上，汤匙右侧0.5厘米处摆放沙拉刀，刀刃向左。 (4)甜食叉、甜食勺平行摆放在装饰盘的正前方1厘米处，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1厘米。(5)黄油刀摆放在面包盘上右1/3处，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。7.酒具的摆放。(1)水杯摆放在主餐刀正前方3厘米处，杯底中心在主餐刀的中心线上，杯底距主餐刀尖2厘米。(2)红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边呈45度角，杯壁间距0.5厘米。(3)白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下方，其他标准同上。(4)摆酒具时要拿酒具的杯托或杯底部。8.蜡烛台和椒、盐瓶的摆放(1)西餐宴会如果是长台一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的鼓缝线、餐台两端适当的位置上，调味品（左椒右盐）、牙签筒，按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上，并等距离摆放数个花瓶，鲜花不要高过客人眼睛的位置。(2)如果是圆台，台心位置摆放蜡烛台，椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放，瓶壁相距0.5厘米，瓶底与蜡烛台台底相距2厘米。9.烟灰缸、火柴的摆放在主人位和主宾位之间摆放烟灰缸，沿顺时针方向每两位客人之间摆放一个，烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平架在烟灰缸上端，店标向上。三、西餐便餐的摆台作业标准1.坐位正前方距桌边2厘米处摆放垫纸或垫布，餐盘摆在垫纸或垫布上方，盘内摆放折好的餐巾。2.餐盘的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上，餐盘的右侧摆放主餐刀，刀刃朝盘，刀柄距餐盘1.5厘米，主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一条直线上并相距0.5厘米。3.餐盘正前方1.5厘米处横放甜食叉和甜食勺，叉在下，叉把朝左摆放，勺在上，勺把朝右摆放。4.餐盘左侧4厘米处摆放面包盘，盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。5.主餐刀正上方3厘米处摆放水杯。6.烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。四、几种西餐摆台作业标准（一）美式西餐摆台作业标准1.在坐位的正前方，离桌边约2厘米处摆放餐盘，盘上放餐巾折花。2.在餐巾左侧摆放餐叉和沙拉叉，叉齿向上，叉柄距桌边2厘米。3.在餐巾右侧摆放餐刀，刀口向左，接着摆放汤匙，再摆放咖啡匙，刀柄及匙柄距桌边约2厘米。4.在餐叉前方摆放面包盘。5.在面包盘上右侧摆放1把黄油刀，刀身与桌边平行；以餐刀刀尖为基准摆放水杯或者酒杯，杯口先向下倒扣摆放。6.摆放糖盅、胡椒瓶、盐瓶或者烟灰缸等。（二）英式西餐摆台作业标准1.在坐位的正前方离桌边2厘米处摆放餐盘，盘上放餐巾折花。2.在餐巾左侧摆放餐叉及鱼叉，叉齿向上，叉柄距桌边2厘米。3.甜品匙及汤匙，依次摆放在鱼刀右侧，匙柄距离桌边约2厘米；餐巾左上方摆放面包盘。4.在面包盘上右侧摆放一把黄油刀 ，刀身与餐刀平行；水杯及酒杯摆放在汤匙上方，杯口向上。（三）法式西餐摆台作业标准1.在坐位的正前方距离桌边约2厘米处摆放餐盘，餐盘上放置餐巾折花。2.在餐盘的左侧摆放餐叉和沙拉叉，叉齿向上，叉柄距离桌边约2厘米。3.在餐盘的右侧摆放餐刀，刀口向左，刀柄距离桌边约2厘米。4.在餐刀右侧摆放汤匙，匙柄距离桌边约2厘米。5.将面包盘放在沙拉叉的左侧，盘上右侧摆放一把黄油刀，与餐刀平行。6.在餐盘正前方摆放甜品匙及点心叉，匙在上方，匙柄向右，叉在下方，叉柄向左。7.以餐刀刀尖为基准摆放红酒杯，红酒杯的右下方摆放白酒杯，左上方摆放水杯，杯口向上。8.摆放糖盅、胡椒瓶、盐瓶。（四）俄式西餐摆台作业标准与法式的餐桌摆台几乎相同，略。编制审核批准生效日期四、餐饮企业顾客用餐服务精益控制管理制度名称餐饮企业顾客用餐服务精益控制管理制度版本页次1/2第一章总则第一条目的。为确保顾客愉快用餐，提高顾客满意度，特制定本制度。第二条适用范围。本制度适用于顾客用餐服务管理。第二章服务员基本服务管理第三条客人进入餐厅，服务员应笑脸迎客，自然大方并亲切问候。男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残客人，应主动上前照料。第四条根据客人的不同情况引位。重要客人，应引至餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应引至安静位置；全家、亲朋好友聚餐，应引至中央位置；老幼残客人，应安排在出入比较方便的位置；客人自选位置，服务员协助就座即可。第五条客人走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾、先主宾后一般客人的顺序，拉开椅子，招呼客人入座，客人入座时，轻轻推上座椅。第六条客人就座后，服务员应在两分钟内接待客人，为客人点菜。第七条客人点菜以后，第一道菜点应及时服务到桌，早餐在10分钟之内，午、晚餐在15分钟之内。如不能及时供应菜点，应采取相应缓冲措施，以免客人久候。第八条为客人送上茶水，切忌用手接触杯口。第九条随时应答客人的召唤，不得擅离岗位或与他人聊天。第十条上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜均要报菜名，并简要介绍其特色。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口。酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在客人身上。第十一条客人吸烟时服务员应主动点火。第十二条工作中不慎打坏杯盘，应表示歉意，并马上清扫。例如，客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，禁止流露厌烦情绪和责备语气。第十三条客人不慎掉落餐具，服务员应迅速为其更换干净餐具。第十四条客人的物品不慎落地，服务员应主动帮助拾起，双手奉上。第十五条如有儿童就餐，可加上小凳，方便儿童入座。第十六条服务周到，过年过节，要向客人致以节日问候。第十七条客人起身后，服务员应拉开座椅，提醒客人不要忘记随身携带的物品，并与客人道别。第十八条客人就餐结束并离开餐桌后，服务员应在四分钟内完成清桌，并重新摆台。第十九条应在全部客人离去后进行场地清扫。第三章开餐前服务第二十条做好餐厅墙壁、餐桌、地面的清洁工作。第二十一条用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。第二十二条将消毒的小毛巾浸湿，再折成长方块，叠整齐放入保温箱。第二十三条按正餐摆台规范，于开餐前30分钟摆好台面。第二十四条准备工作桌用具。1.从备餐间领出洁净托盘摆放在工作桌上。2.开餐前15分钟从备餐间领出佐料、茶叶、茶壶，摆放在餐厅工作桌上。3.餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放在工作桌上。第二十五条开餐前5分钟打开餐厅的照明及空调系统。第二十六条开餐前准备工作完成后，应及时进行检查，发现错漏立即纠正。第二十七条由餐厅经理主持召开餐前训导会。第四章餐中服务第二十八条接到餐厅点菜单，迅速放入点菜夹，并送至各部门。第二十九条根据点菜单，备好服务用具及特殊配料。第三十条厨房出菜时，马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。第三十一条出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。第三十二条出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘后才能离开，顺便将撤下的餐具一并送洗。第三十三条如