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中消研市场研究有限公司2004年岗前业务培训考试题例（卷 一）培训对象：市场营销与业务推广人员 级别：D级培训课程：员工满意度调查项目市场营销人员上岗考核试题培训教材：内部培训资料一、名词解释：员工满意：是指员工对企业所感知的效果与他的期望值相比较后而获得的感觉状态。员工满意度：指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。员工满意度指数：是指用来反映员工满意度的量化指标。员工满意度实际感受期望值员工满意度模型：是企业按一定层次组成的员工满意度系统的各基本要素的总和。也称员工满意度基准。员工满意度纬度：指员工满意度模型中的各个基本单元项目，也称为员工满意的基点。内在回报：指员工在工作过程中感受到的尊重，友谊，关怀，个人价值及获得的学习机会，发展空间等。外在回报：指员工为企业创造价值而获得的物质酬劳，包括基本薪酬，奖金，奖品，假期，住房，保险与期权股票等。危险状态群体：是指那些因为能力差，掌握知识少，不敬业而获得企业之内在，处在回报都偏低的群体。敏感状态群体：指那些重外在回报轻内在回报（或正好相反）的群体。过渡状态群体：员工内在回报和外在回报中等，一些比较特别的因素往往会使他们转化，进入其它群体。稳定状态群体：员工内在回报和外在回报都很高，处于满意度非常好的状态，有成就感与归属感。调查问卷：在市场调查中，作为调查依据并事先准备好的询问提纲或调查表等文件的统称。二、填空题：1、管理咨询业的特点：智能性，渗透性，全局性，机动性，时效性。2、衡量咨询价值的四项标准是咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用，咨询服务对客户具体业务的帮助，客户对咨询的满意率，客户忠诚度。3、咨询的五大不足：收费高，超现实，概念游戏，改头换面，不管实施、不考虑后果。4、企业生态系统主要由四个方面组成，分别是财务、品牌、客户和员工。5、员工满意度调查方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。6、员工满意评价方法可采用3档式、5档式、7档式或10档式的评价方法。7、斯沃特（SWOT）的含义分别是：优势分析、劣势分析、机会分析和威胁分析。8、在进行员工满意度分析的过程中，通常根据调查结果将被调查的对象分为四个不同性质的群体，即：（1）危险状态群体、（2）敏感状态群体、（3）过渡状态群体、（4）稳定状态群体。9、中消研公司管理控制的要素包括质量，速度，成本，灵活性。10、中消研进行员工满意度调查的类别有薪酬满意度调查，工作岗位满意度调查，工作环境满意度调查，绩效管理满意度调查。11、员工满意度模型从大的方面可分为工作回报，工作背景，工作群体，企业管理，企业经营五个纬度。12、中消研提供的后续服务包括数据统计，指数说明，项目排序，SWOT分析；增值服务包括调查结果汇总，分析报告，改进建议，调查结果应用；特殊服务包括培训咨询，论坛讲座，成果交流，系统应用。13、中消研的内部竞争形式有：竞争上岗，强行排序，末位淘汰。三、简答题：1、为什么说“员工满意就是生产力”？ （NA012）：员工满意和生产力之间有着非常密切的关系链：（1）员工是生产力的构成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人为本”、“人才是企业的生命”的经营理念绝对不是空话。（2）员工的满意可直接带来生产效率和生产效益的改善，即员工对企业的内在回报与外在回报。（3）生产效率和生产效益的改善可直接促进生产力的发展。员工是有主观能动性的人，一方面是适应环境的能力；一方面是改造环境的能力。等等。 （NA011）：生产力中最富有创造力和生命力的要素是“人”的要素，最难把握的也是“人”的要素，“科学技术是第一生产力”到“人力资源是根本”讲的都是人才的重要性，从国家的竞争到企业的竞争，无不印刻着人的重要性。企业之间，技术壁垒已很难阻挡竞争者，而外部竞争只能以牺牲企业的长远利益为代价，实际上企业与企业已经由顾客的竞争转变为员工的竞争。顾客是给企业带来利润的最终源头，所以产品的质量、服务是决定顾客是否能够为企业带来价值的标准，而这些都是由员工创造的。所以，追本溯源，利润的提高是取决于员工，提高了员工的满意度，就等于提高了产品的质量和服务。从这个角度来说“员工满意就是生产力”！从直接效益来看，员工的满意可直接带来生产效率和生产效益的改善，即员工对企业的内在回报与外在回报。生产效率和生产效益的改善可直接促进生产力的发展。从这个角度来说“员工满意就是生产力”！2、请论述“员工满意顾客满意股东满意企业成功”的辨证关系。 （NA008）：企业成功和股东满意都是建立在企业利润最大化基础上的，而要达到企业利润的最大化，必须让企业的上帝-顾客满意！但是客户服务却是一个持续不断的过程，中间有很多环节，例如人员接待、产品介绍、送货、售后服务在这个过程中，客户的需求和感受是非常复杂、多变的，也是非常具体的。正所谓“一千个客户就是一千个哈姆雷特”。如何把各个环节做得更专业，提供更优质的服务是一个综合性、也是一个非常复杂（且困难）的课题，所以这不是靠一、二个员工，也不是管理者一个人能做好的事情，需要更多的员工去承担。所以，作为企业的管理者，必须树立这样的观念：管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意地为员工提供服务，让员工满意。因为员工满意会产生极大的满足感，这种满意就会让他自觉、不自觉地分外珍惜这份职业，以工作为乐趣，想方设法让客户感到满意。所以管理者、员工、客户三者满意的真正关系是管理者通过营造良好的制度环境，让员工满意；员工因为得到满意，努力工作让客户满意；客户满意使企业得到丰厚的回报，企业利润高了，收入多了，管理者能不满意吗？所以：员工满意顾客满意股东满意企业成功。 （NA011）：企业有一个中心两个基本点：一个中心就是利润，股东满意的目的就是利润最大化。两个基本点就是追求员工满意，顾客满意；市场经济下，企业要长两只眼，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化；一只盯住客户，达到客户满意度的最大化。员工满意会产生极大的满足感，这种满足会让他自觉不自觉的格外珍惜这份职业，以工作为乐趣，想方设法的让顾客感到满意，顾客感到满意了就会购买你的产品，购买产品带来利润，股东自然也就满意了。当这三点达到和谐，运转正常，企业做强做大也就是顺理成章的事情了。 （NA012）：（1）企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务。以其如此，企业所制定的服务措施才能够得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极主动，富于创造性地为顾客提供优质的服务。 （2）在顾客满意、员工满意、管理者满意构成的三角形中，顾客满意是很重要的，而如何实现顾客满意呢？员工满意才是关键。只有企业实施一些措施和制度让员工满意后，员工才可能向顾客提供满意的服务，才会取得一定的商业利润，最终让管理者或股东满意，实现企业的长足发展。从这个角度上讲，员工满意是实现另外两个满意的基础和支撑。事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，他准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。这才是真正的“以人为本”。3、为什么要把企业员工视为内部顾客来对待？“内部顾客决定外部顾客”这一观点你同意吗？为什么？ （NA008）：只有把员工视为企业的内部顾客，才能提高管理者的服务性管理意识。树立“管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意地为员工提供服务，让员工满意”的观念，这样才能真正做到软硬兼施提高员工满意度，从而提高顾客满意度，是企业获得最大化的利润。我很同意“内部顾客决定外部顾客”这一观点，因为，在员工满意顾客满意股东满意企业成功的关系链中，“客户”是企业的外部顾客，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。根据服务营销学的“服务利润链”的规律：企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定；顾客满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务。因此，企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务，提高员工满意度。只有员工真诚的服务才能让客户感到满意，如果员工对企业不满，他们的情绪和态度会直接影响客户的满意度，使销售和管理工作的执行力大打折扣，员工轻微的会导致怠慢客户，给客户造成不良企业形象；员工中度不满会在不同程度上贬低自己企业，对客户的购买决策造成负面影响。员工如果出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，成为原企业业务的破坏者。服务的关键在于真诚，员工对企业满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训可以改变员工的外表行为，而无法提高服务的实际质量。不注重员工满意度的提高，“客户就是上帝”就变成了一句空头口号。而无法变成实质行动。因此要想客户满意，首先要服务好自己的内部客户员工。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20左右。所以说：内部顾客决定外部顾客！ （NA011）：根据服务利润链所揭示的规律，员工满意是顾客满意的基础和支撑，而顾客满意带来价值和利润。要真正的实现员工满意就是要“以人为本”，不是把员工当成本，而是当资本，最大限度的提高资本的“含金量”。只有像对待外部顾客一样对待员工，才能够真正的把员工的需求摆在第一位，想员工所想，急员工所急。“内部顾客决定外部顾客”这一观点我非常同意，外部顾客对于企业的感知是来自于企业的产品质量和服务的。而提供这些的是内部顾客，也就是我们的员工。从一块原材料到成品，销售，服务，再到最后的报废都是同我们的员工来决定其质量与水准的，所以，外部顾客是由内部顾客决定的。 （NA012）：同意。管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意地为员工提供服务，让员工满意。为什么？道理很简单：员工满意会产生极大的满足感，这种满足就会让他自觉、不自觉地分外珍惜这份职业，以工作为乐趣，想方设法让客户感到满意。所以，管理者、员工与客户三者满意的真正关系是管理者通过营造良好的制度环境，让员工满意；员工因为得到满意，努力工作让客户满意；客户满意使企业得到丰厚的回报，企业利润高了，收入多了，管理者能不满意吗？所以，企业要把员工当内部顾客对待！4、“顾客不满意并不等于员工不满意，员工满意并不代表顾客满意，但是，顾客满意是建立在所有员工满意的基础上，员工不满意必然导致顾客不满意”，这一说法你同意吗？为什么？ （NA008）：这一说法我同意！首先就“顾客不满意并不等于员工不满意，员工满意并不代表顾客满意，”这一说法说说我的看法，我认为这种情况往往出现在以下两种情况：一是当顾客的期望值大于员工的期望值时。作为顾客对产品质量和服务性价比所期望值当然是越高越好，谁都想用大排挡的价格享受星级酒店的服务，但这种期望又是企业无法满足的，所以顾客的这种不满意不是员工造成的！二是顾客在不了解情况是，出现不满情绪。比如公交公司为了保持良好的交通秩序，规定公交车司机不到站点不可以随意停车，但有些乘客为了自己方便中途要求司机停车，强行下车，这时如果司机不停车，他可能就会不满意，这种不满意也跟员工满不满意没多大关系！所以说“顾客不满意并不等于员工不满意，员工满意并不代表顾客满意，”再就“顾客满意是建立在所有员工满意的基础上，员工不满意必然导致顾客不满意”说说我的看法，顾客服务是一个持续不断的过程，这个过程中涉及很多环节，每一个客户在各个环节中的需求和感受都是非常复杂、多变的，所以如果要把这个服务过程做完善，使顾客享受到优质的服务，必须依靠企业全体员工真诚的付出和共同努力。 而员工对客户的真诚服务来源与员工对企业的忠诚度，员工的忠诚度取决于其对公司的满意度！所以说“顾客满意是建立在所有员工满意的基础上，员工不满意必然导致顾客不满意”。 （NA011）：这一说法我同意，因为：顾客不满意并不等于员工不满意：顾客的欲望是无穷无尽的，高质量的产品，优惠的价格，给人带来惊喜的促销，方便的购买方式和渠道，丰富的产品种类，完善的售后保障体系等等都是顾客的需求与期望，但是这些都与客户的主观意识相联系在一起，人上一百，形形色色，需求与期望也各不相同，所以总有不满意的地方，可是这些地方并不一定是我们的员工所造成的，所以，顾客不满意并不等于员工不满意。反之亦然，员工满意并不代表顾客满意。但是，顾客满意是建立在所有员工的满意的基础上，员工不满意必然导致顾客不满意，为什么呢？因为：一、情绪是影响一个人的关键因素，在我们的生产流程中，一个人的不满可以导致所有的产品不合格甚至流入到我们的客户手里，为我们的顾客不满意创造了条件。二、情绪对人与人之间的交往更是起着至关重要的作用，当我们的顾客感受到我们的服务人员（售前与售后）的低落情绪或漫不经心的时候，他会产生不满意的情绪，对于这样的客户，再多的优惠，再丰富的产品也无济于事。 （NA012）：答：同意。 （1）客户服务是一个持续不断的过程，中间有很多环节，例如人员接待、产品介绍、送货、售后服务。在这个过程中，客户的需求与感受是非常复杂、多变的也是非常具体的，正所谓“一千个客户就是一千个哈姆雷特”。如何把各个环节做得更专业，提供更优质服务是一个综合性也是一个非常复杂且困难的课题，所以这不是靠一两个员工，也不是管理者一个人能做好的事情，需要更多的员工去承担。在一个现代企业里，管理者想和诸葛亮一样未卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。企业接触的客户非常多，管理者真有三头六臂也不能把所有的客户都服务好。 （2）公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调顾客满意也无济于事，CS（顾客满意）只能是空中楼阁。在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意，他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质的服务，从而提高顾客的总价值，使顾客节省时间成本和体力精力成本等顾客总成本，最终使顾客获得增值价值最大化，使顾客满意。5、为什么说员工满意度调查的成功与否关键在于能否让全体员工讲真话？ （NA012）：答：员工满意度调查的目的是要在公正的环境下反映员工的真实、准确的想法，从而制定出具体的方针和政策提高员工满意度，达到企业利润增长的终极目标；如果员工不讲真话，怎么可能达到终极目标呢？所以说员工满意度调查的成功与否关键在于能否让全体员工讲真话。 （NA011）：员工满意度调查是指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度的一种科学的民意调查活动。我们员工满意度调查的目的就是要员工讲真话，暴露问题的本质而非表象，以使企业得到真实、客观、系统全面的数据，帮企业诊断出当前所存在的问题。其核心还是在于数据的准确与真实上，如果得到的是假的数据，是不真实的，那么这个调查就失去其意义所在，只是形式上的满意度调查，更不可能诊断出什么问题了。 （NA008）：成功的员工满意度调查就是要客观、真实地反映出员工的真实想法，以便企业能有针对性地制定出行之有效的改进方案。如果员工不讲真话，那么企业就无法调查到真实的数据，继而误导企业决策，这样的调查不仅达不到原有的目的，还可能带来负面效应，南辕北辙！ 6、为什么说企业咨询的前提是企业诊断，企业诊断的基础是企业调研？按“二八法则”原理的说法，成功的调研与诊断达到了成功咨询流程的80%效果。 （NA008）：企业咨询和企业诊断是一个问题的两个方面，对企业而言，企业咨询就是请别人在生产经营上给予忠告性的帮助；企业诊断则是咨询机构或经营顾问为了完成企业咨询的委托到企业进行调查诊断，帮助企业找出并指导企业解决企业经营管理上的问题，所以说企业调研是企业诊断的基础，而企业诊断又是企业咨询的前提，整个过程好似医生看病一样，企业调研相当于诊断前的化验工作，只有化验的结果准确、真实，医生才能正确诊断病人所患何病，只要病情确诊，剩下的就只要对症下药，遵从医嘱定时定量服用就好了，所以按“二八法则”原理的说法，成功的调研与诊断达到了成功咨询流程的80%效果。 （NA011）：发现问题：企业调研就是要发现问题的所在。分析问题：企业诊断就是要就发现的问题进行深层次的分析。解决问题：企业咨询的目的就是要为了帮助企业真正解决问题，走上良性循环的轨道。只有发现问题才能分析问题，最后解决问题。很明显，成功咨询的概念就是帮助企业解决了问题的所在，而这个成功的前提和基础是成功的调研与诊断，也就是发现问题与分析问题的阶段。调研让企业能够知道真实客观的问题所在，为以后的诊断和咨询指明方向。而诊断则要分析大量的数据，切出要点。实际上，我们整个咨询的80%都是在调研与诊断，以求找出问题的症结所在。没有前期80%大量的成功的调研与诊断工作，后期20%的咨询就是无本之源，也不可能成功。所以，成功的调研与诊断达到了成功咨询流程的80%效果。 （NA012）：企业诊断必须根据调研产生的数据统计分析后的结果来定性。而企业咨询是将定性后的方向性的问题解决。例如，去看病，首先医生会给你做一个全身的检查，看看你是什么病。再来诊断分析症结的源头（是病毒引起的，是自身免疫力、还是传染来的），然后开药方。中消研认为科学的决策来源于80%的调研加上20%的良好判断很明显，成功咨询的概念就是帮助企业解决了问题的所在，而这个成功的前提和基础是成功的调研与论断，也就是发现问题与分析问题的阶段。调研让企业能够知道真实客观的问题所在，为以后的诊断和咨询指明方向。而诊断则要分析大量的数据，切出要点。实际上，我们整个咨询的80%都是在调研与诊断，以求找出问题的症结所在。没有前期80%大量的成功的调研与诊断工作，后期20%的咨询就是无本之源，也不可能成功。所以，成功的调研与诊断达到了成功咨询流程的80%效果。7、企业为什么要定期或不定期地进行企业内部员工满意度调查活动？为什么说这种调查是所有企业都应该做且有百利而无一害的？ （NA011）：“日三省吾身”，当企业组织还处于稳定期，并没有进入到高速发展或重大变革的阶段，就要把员工满意度调查作为一种例行的管理手段来使用。就像我们人为了自身肌体的健康每隔一段时间要进行例行的体检一样，对自己的身体状况有一个全面的了解。企业同样也是这个道理，例行的检查自省可以为我们的计划决策提供一个辅助的数据，找出自身发展的轨迹和利弊得失，在把握方向，稳定航程的时候就减少了差错失误，从而占据主动地位。不定期的企业内部员工满意度调查活动则应该是穿插在定期调查当中的，当企业出现如下情况时应进行员工满意度调查：一、原有的员工满意度模型不再适用时。二、当员工满意度模型有较大改动时。三、企业组织结构，管理制度或管理层发生变化时。四、其它人为需要调查的情况。“有病治病，无病强身”，定期不定期地做员工满意度调查就是为了这个目的。对企业内部进行内查自省，做的好的地方继续推行，做的不好的地方结合企业自身的特点进行有针对性的改进，使之进入到良性循环的体系中去。同时对企业自身的净化，提高员工士气及正确决策都是有非常强的现实意义。所以，企业做员工满意度调查当然是百利而无一害了。8、为什么企业要花钱请第三方专业调研机构做员工满意度调查活动？ （NA008）：对于企业自己来操作员工满意度，从方案的设计、数据收集到分析，要耗费大量的人力物力。特别是，如果不能科学、准确的分析调研的数据，拿不出科学的解决方案，员工甚至会怀疑企业的初衷。劳师动众的一场调研活动可能毫无价值。那么，第三方专业调研机构有那些优势呢？从下表的比较中可见：附表 委托专业调查咨询公司与企业自己开展调查的区别指 标企业自行调查委托专业公司调查问卷设计较为主观、不够专业客观、专业 数据收集和整理耗费人力，不准确专业统计软件进行 ，精确员工积极性不高较高问卷真实度不高较高访谈的技巧真实度低第三方立场，信息真实度高分析报告的真实性较主观、容易带有感情色彩客观，能尖锐指出企业的不足之处调查的最佳效果缺乏有效跟踪和横向比较将不同企业的状况进行横向比较，建立跟踪机制开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。首先，调查完整的满意度调查问卷设计投入相当大。满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度，按照这一基本框架并结合公司调查的目标，调研公司首先会设计一份初步问卷，然后在公司内选取部分员工参与问卷测试，结果经专家统计分析和归类后，对问卷进行调整，形成最终的一个有结构的问卷。这其中包含了心理学专家、人力资源专家、统计学专家大量的时间和精力。其次，在制定行动计划前，还要对调查结果进行进一步的定性分析，探索数据结果中可能隐藏的具体问题是什么。通过这一系列定量和定性分析，可能会发现许多问题，但调研机构会建议就其中的几个问题来重点解决，明年再做时，看这几个问题是否解决或提高，再选另外几个问题。这些问题的选择需要管理层与调研公司一起运用理论工具进行分析和判断。企业通过和第三方合作，首先可以有效的利用第三方人员和技术上的优势；其次，由第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。然而，单靠第三方的力量来完成整个调研工作也是不科学的。首先，他对企业的实际情况不了解，缺乏制定调研方案的基础；其次，调研的目的还在于发现问题，解决问题，第三方提交调研分析报告，给出解决建议之后，关键企业还要制定相应措施并与实施。因此，员工调研工作不是单靠一方就能做好的，企业应该与第三方相互配合，共同做好这项工作。另外，企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈，员工满意度调查对调研公司的挑战在于，它需要有IT、统计学、心理学、组织管理学背景，由这样的一些人组成的公司往往很少，企业在选择调研公司的过程中一定要把握好对调研公司资质的审核。通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。所以，无论是从提问的角度，还是从调研的技术、经验、时效性，以及分析问题，解决问题的效果上来说，企业都有必要花钱请第三方来做！ （NA011）：客观公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工可以在一种开放，独立的环境下各抒己见，从而使回收的信息更客观和真实。我们从做ESS的目的来看，做ESS就是要让员工说真话，以得到真实全面的数据。而第三方做由于有专业的流程来保证，如：从员工的积极性和配合程度上看，第三方做员工的配合度高，积极性高，因为代表第三方出场，员工愿意配合，而且保证了员工的隐私权不受侵犯。从问卷的设计、质量和真实度来看，第三方客观、专业、真实性和完整性都有保障。从访谈的深度和技巧来看，代表第三方立场，信息详尽，真实度高。从数据的收集，整理和分析来看，第三方计划周详，操作流程规范，并利用专业统计软件进行分析，结果客观、科学、精确。从调查结果的分析和最终效果来看，第三方客观公正，能尖锐的指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。9、目前中国企业做员工满意度调查的十大误区是什么？误区一、面对大量的数据不知所措原因：造成这一结果的原因通常是因为企业对“员工满意度调查”的认识不足。“员工满意度调查”的重点不是简单的“发表、填表、收表”，关键工作应该是对数据的统计分析；由于人力资源部门力量的薄弱，一个中等规模企业的人力资源部门通常只有5名左右的工作人员，对于这么少的工作人员来说，只录入数据一项工作就可能要花一周左右的时间，而做统计分析花费的时间会更多；并且，因为对“员工满意度调查”数据的统计分析需要一定的统计知识和管理思路，这对人力资源部门人员的能力是很大的挑战。误区二、看着“失真”的信息百思不解原因：虽然在进行“员工满意度调查”的时候，企业常常采取匿名的方式，但是企业和员工之间的微妙关系，通常让员工顾虑重重。由于受到传统观念的影响，员工可能更不愿意在“白纸黑字”上写明自己的观点，特别是企业第一次开展“员工满意度调查”时，员工常常抱着观望的态度而不是积极配合的态度。误区三、为了“80%”放弃了“20”原因：员工满意度调查之前企业应该设定关键人群，对这些人群满意度的分析，对企业的管理决策的调整将会更有价值。因此，进行“员工满意度调查”之前企业应该扭转观念，即，大家都说好的不一定是好，往往“真理是掌握在少数人手中”的。所以在调查前，企业需要确定重点调查对象，在设计调查问卷时，要对调查对象的身份进行一定的身份识别。因此，调查问卷的设计是一个很细致的工作，需要仔细的思考、度定。误区四、数据对管理的指导性缺乏原因：员工满意度调查常常呈现给企业的是一个客观的、静态的满意度数据，企业很难从这样的数据中甄别企业管理的首要问题。所以对于这些数据，要进行各种各样的比较。在数据统计中，通常可以用相关系数分析法，对每个问题与总体满意度的相关性做一个比较分析；企业也应该设定调查的周期，每次调查的数据进行比较，这样可以反映出企业相关问题改进的情况；如果有条件的话，企业应该和行业内调查的平均数据进行比较，这样可以找到企业管理上的劣势。通过更深层次的比较可以提升数据对管理的指导性。误区五、调研结论不是决策 特别是当公司面临重大变革的时候，进行员工满意度调查，其目的是了解员工的心态。而通常在公司变革的时候，员工的心态或多或少都会有波动。一项革新的措施出台的时候，往往都会收到来自各方面的阻力和抵抗情绪，如果调查的结果显示员工普遍反对，这并不说明公司的变革就要取消。正所谓，调查结论不是决策。调研活动是一个沟通的平台，我们正是要通过这样一个平台来了解员工的想法，从而做好相应的信息沟通工作，稳定员工的情绪，从而有利于推行新的措施。 误区六、调研的内容不是越详细越好 一方面，内容越详细，同时就意味着题量大，要占用员工大量的时间，给员工带来不便，即使之前的沟通工作做的再好，也难以避免员工的应付心理。答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。 误区七、调研设计的问题切忌想当然 调研问题的设计需要以大量初步的调查和分析工作为基础，切忌想当然。要考虑到当前企业的实际情况，了解当前在企业流传的各种言论，总结自己最关注的企业问题以及企业最关注的人群。如果由第三方开展调研，要及时做好相关信息的沟通工作。只有在这样的基础上进行的调查才是有针对性、有重点的。 误区八、调研不是越频繁越好 一般说来，一项员工满意度调研项目在四周左右出总结报告，企业需要有2-3个月的时间进行改进，9个月的时间可以看到改进的结果。因此企业12个月（一年）做一次员工满意度调研是较为科学的，而对于大型的公司或企业，18个月一次较为理想。就一般的情况而言，如果时间放得太久，如两年一次，容易造成的结果是，一方面，改进的效果看不到，或者中间有改进，由于没能及时地评估，最后又回到老样子；另一方面，参与调研的人会对项目感到疲倦，不能够集中目标，所得出的结果也就不准确。误区九、调研重点不在满意度分数 开展调研的目的不是为了得到满意度分数。不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。调研重点还在于：通过调研本身来构建一个沟通的平台。弥补日常沟通的不足，得到更多员工没有说出但最最想说的话。 误区十、互联网实施调查要谨慎 通过互联网实施调查的优势之一是你能够询问传统方式无法做到的特定问题，当一些客户意识到这种情况时，他们会有一种倾向去问这方面所有的问题。然而，我们不建议这样做。有很多原因导致员工不愿意回答某些特定的问题，包括：如果员工感到他们没有资格回答，他们的答案可能会是随便猜选的。这样的答案可能会使调查的数据更加混乱，分析出有价值的结果变得更加困难。如果员工害怕回答问题，但是被要求必须这样做，他们可能有意地选择一些不能反映他们真实意图的答案，这将会导致调查结果不能准确反映某个群体的真实意见。如果员工对涉及的问题漠不关心，他们可能会随机的选择答案敷衍了事，这也会到导致数据的失真。10、目前中消研为企业开展员工满意度调查活动的十大优势是什么？第一，独创性中消研调研咨询服务企业的“产品”不能复制，是因客户而异而非千篇一律的。需要管理顾问们不断地运用新的思维方式、新的观点（当然包括融会贯通）去观察一个又一个客户企业，分析其存在的问题及原因，并以专业科学的态度和创新精神，去设计切实可行又有所突破的针对性的咨询方案。第二，系统性在调研咨询顾问活动中，中消研咨询师要用系统的观点去分析客户企业，全面地把握客户企业的内外情况，并在分析症结问题原因时，充分注意各方面的相互关系；在提出变革方案时，充分考虑到一方面变革对其他方面乃至整个企业的影响，兼顾企业局部利益和整体利益、近期利益和长远利益的要求，力求达到整体效果的最佳。第三，独立性中消研调研咨询顾问所从事的工作不为企业领导人的意见或企业职工的情绪所左右；他们根据调查研究与系统分析得出的结论，不因外部的干预而轻易地改变；咨询师独立思考的工作方法，将始终贯穿于整个顾问过程。第四，科学性中消研调研咨询顾问工作的整个过程都建立在科学系统分析的基础上，这种科学系统分析不仅必须运用科学系统的理论知识和方法，而且必须按照严格的工作程序来进行工作。第五，合作性在整个调研咨询顾问服务过程中，一方面中消研顾问小组成员之间必须相互协调，发挥各自的特色专长并形成团队优势；另一方面顾问小组和客户企业之间必须密切配合，相互沟通，相互信任，营造推进客户变革的最有利条件与实施基础。第六，艺术性中消研在充分了解客户企业领导本身以及企业文化的基础上，审慎选择调研咨询顾问和工作方式，注意表述的方法和分寸以利于咨询意见被客户的理解和接受。第七，超值性员工满意度调研市场目前在中国处于培育期，中消研从长远考虑，注重诚信和行业健康发展，低价入市，树立了很高的行业壁垒。目前中消研在中国市场大致包括30的连续调查业务和70的定制调查和专项调查。第八，持续性中消研与客户企业之间不单纯是种短暂的交易活动，而是一种连续的、长期的、互利互促的伙伴关系；而且一般的全程策划等运作更起码是首年的大部运作加以次年、第三年以上的跟踪再生运作与持续的“售后”服务的。第九，公正性中消研站在企业和员工的第三方角度的进行员工满意度调研，客观、公正的反映企业的实际情况，不参与企业的内部经营，也不从事企业相关行业的经营。第十，机密性一项调研咨询服务的方案与具体实施内容，根据企业客户不同的要求与约定，其有不同程度的隐秘性，属商业机密的范畴。中消研调研有全程的保密监控系统和中消研公司严格的保密管理制度，确保企业机密，解决企业的后顾之忧。11、中消研开展员工满意度调查的服务流程是怎样的？中消研开展员工满意度调查的服务流程如下：12、为什么中消研为企业做员工满意度调查要采用个性化定制并与企业客户全程互动的方式？其优势在哪里？ （NA008）：首先由第三方来做员工满意度调查的最大劣势就在于：第三方调研机构对企业内部情况不了解，中消研公司也不例外，所以必须采用全程互动的方式与企业配合，根据企业的特点，以专业科学的态度，观察、了解其所存在的表层问题，从而设计出切实可行又有所突破的针对性的调研咨询方案，并且要在充分了解客户企业领导本身以及企业文化的基础上，审慎选择调研咨询顾问和工作方式，以利于客户的理解和接受。其次，调研的目的还在于发现问题、解决问题，中消研所提交的调研分析报告，给出的解决建议，只有在企业制定相关改进措施并实施后才有效果，所以在整个调研的实施过程中，顾问小组和客户企业之间必须密切配合，相互沟通，相互信任，营造推进客户变革的最有利条件与实施基础。其优势在于以下两个方面：1、通过全程互动，加深客户对本项目规范操作流程科学、系统了解，为项目整改措施的执行做铺垫，提高调研的实用性。2、通过全程互动，让客户企业充分体会到中消研的优质服务，以及在调研技术上的优势，体现中消研的高性价比，增强客户的认同感和信任感，为下次合作埋下伏笔，便于争取连续服务和推荐其他调研项目。 （NA011）：每一个客户都有自身独特的地方，人员不同，情况也不相同，所以我们讲究量身定做，量体裁衣，试想一件大人穿的衣服穿在6岁的小孩子身上的感觉，就能够明白为什么要量身定做了。而与企业客户采取全程互动的方式是因为我们的产品具有一体性的特点，即生产过程与消费过程同时进行，在整个员工满意度调查中，客户要提供各种所调查所需的资料，信息和思路，与中消研共同策划、分析、制定方案,，确定其调研范围，项目目标，费用预算等内容；在实施过程中，还需根据客户实际需要不断沟通和修正调查问卷，调动员工参与的积极性等等，客户只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终完成员工满意度调查。所以要求企业客户全程互动。我们中消研为企业做做员工满意度调查采用个性化定制并与企业客户全程互动的方式，既保证了数据的真实可靠性，也体现了我们中消研专业专注，一切以客户利益为中心的服务理念。我们的宗旨就是提供最适合，最能帮到客户的优质产品。 （NA012）答：员工满意度调查成功的关键在于获得真实的数据信息，但每个企业都是一个独立的复杂的小社会，各自都有其不同的发展背景、发展阶段，不同的发展方向、发展目标、经营方法和经营手段等等；而企业做员工满意度调查的目的基本相同提高员工满意度从而达到企业获得利润最大化。而中消研为企业做员工满意度调查采取个性化定制，恰恰与企业的实际情况相结合。用科学的调查方法诊断出企业的问题，为企业的发展壮大提供可靠的依据。由于第三方和企业本身做员工满意度调查都有各自的优点和不足；第三方有科学的调查方法、统计软件和丰富的经验；企业对于本身的组织运营了解。所以在进行员工满意调查的整个过程都要互动。得到企业真正所需的结果。综上所述，其优势在于，在尊重企业的前提下，急企业所急，想企业所想，帮助企业解决实际问题，为企业做好、做强、做大提供适合的调研和咨询服务，达到长期合作的目的。13、为什么中消研主张用全员普查方式开展调查活动？它在市场上价格竞争的优势在哪里？ （NA008）：中消研主张全员普查主要出于以下两种原因：1、从企业文化建设的角度出发，照顾全体员工的士气，避免部分员工因未能参加调查而产生疑虑、猜忌、不满等情绪，影响调查整改措施在实施过程中的效果。2、从调查结果的科学性和准确性上考虑，参与调查的人越多，调查群体选择的偏差性就越小，结果就越真实、准确。它在市场上价格竞争的优势在于：1、参与调查的人越多，价格越便宜。（而且结果越准确！）2、后续服务和增值服务免费，另有为期1年的免费咨询服务。（超值！） （NA009）：中消研主张全员普查方式开展调查活动优势在于：调查结果真实、客观、公正、全面和系统，为达到员工满意度调查的目标提供了保障。1、企业是一个不可分割的整体，企业的共同目标是靠全体员工达成的，而非部分员工所能够达成。是否参加员工满意度调查是每个员工的合法权益，企业应保障员工的这个合法权益；员工满意度调查是企业文化的重要组成部分，企业不应放弃宣传企业文化的机会。另外从员工的士气和合作角度上说，如果不采用全员普查方式开展调查，会影响未参加员工的积极性，会造成员工之间的矛盾，影响企业凝聚力和员工之间的协调关系；在调查结果应用时，未参加员工会有抵触和消极情绪，令改革措施达不到预期的效果。还有就是可以避免选择抽样调查所引起的数据偏差。2、它在市场上的价格优势：1）与其他同行比较，中消研的价格低廉；如：其他公司的价格起点为5万/100人，没递增100人价格相应递增20%；而中消研的价格是按每人每次收取的，人数越多相应价格就越低，200人的企业50元/人次，20000人的企业20元/人次。中消研价格体系的设计主要是为中大型企业服务的，从价格上来讲，更容易令企业采用全员普查的方式，从而达到调查结果的可靠性和真实性。2）中消研的后续和增值服务是免费的，为企业解除后顾之忧，为达到中消研与企业结成长期合作伙伴奠定了坚实的基础。14、为什么说企业老板、总经理对员工满意度的调查比人资部经理更关心、更感兴趣？ （NA011）：这个问题我认为：一、责任的不同：人资经理也是为老板打工的人，也是ESS考察的对象。他只是管人事这一块，管理调动，考核，薪酬的制定。老板则是要管理全企业的员工，部门间的沟通，工作环境，人际关系等等方方面面的事情这些都是老板要管理的。所以，老板更关心员工满意度调查。二、权力的不同：由于人资经理和老板所处的地位不同，所以权力当然也不一样，而做员工满意度调查是要求老板认识到以人为本的重要性，集中所有的职能部门及员工才可以做员工满意度调查，而人资经理是没有这个权力来进行员工满意度调查。所以，老板更关心员工满意度调查。三、利益的不同：员工满意度提高了，最大的受益者是谁？当然是老板了。员工满意度提高可以带来利润的增长，而老板办企业开厂就是为了追求利润最大化。人资经理就算做得再好，也只是工资多拿一点，奖金多拿一点而已，所以，老板更关心员工满意度调查。 （NA009）：首先员工满意度调查的基础是要把员工作为“内部顾客”来看待，也就是说它不止是只为人力资源部门服务的，是一种企业管理的先进的管理工具。从责任来看，企业老板、总经理对企业所负的责任是人资经理无法比的，也就是说企业的成败、兴衰企业老板、总经理比人资经理更关心、更有责任，而员工满意度调查正是企业的“温度计”“体检表”。从权利方面来说，老板、总经理拥有企业的决策权，他们所考虑的是全局性和决定性问题，而人资经理只有具体操作和建议的权利。从利益方面来说，老板、总经理在企业获得的利益远比人资经理多的多，他们也应该更加关心、更感兴趣。 （NA012）：答：因为三者的责任、权利、利益、社会角色的不同。（1）责任：企业老板是企业的风险投资人、管理人、法人，企业的兴衰成败与企业的老板息息相关，而且还要承担法律责任；人资部经理只是企业内部的管理人员，他的责任是对他的工作负责。（2）企业老板、总经理对企业的经营方向、人事任免、组织结构等有决策权；人资部经理只有建议权和执行权。作为中层管理者只是配合、服务、协调、控制。（3）利益：企业老板得到的是投资的回报；人资部经理得到的是工作的回报。（4）社会角色不同：企业老板是企业鲜明的形象，企业的荣誉的载体；人资部经理只是企业的员工。从主动和被动的关系上来看：企业的老板是主动需求了解员工心态的；而人资经理则是被动了解。所以从以上几个方面说明企业的老板、总经理对员工满意度的调查比人资部经理跟感兴趣。15、什么情况下企业要开展员工满意度调查？为什么说企业开展其他内部市场专项调查的前提和基础是先做员工满意度调查？ （NA011）：什么情况下要进行员工满意度调查？企业要抱着“有病治病，无病强身”的观念，把员工满意度调查当作一项常规的管理手段，做定期和不定期的调查。在以下几个方面是一定要立即做员工满意度调查的：一、公司迅速扩张。二、有上升趋势的员工流动率。三、突发的事件，如诚信危机等。四、公司机构式管理层变更。五、高度竞争的行业。六、薪资政策的制定员工满意度调查是面，而其它专项调查是点，这就跟体检一样，只有做了全面细致的全身检查之后才可能知道自己的问题所在，才可能针对这些问题做更具针对性的检查。 （NA008）：企业在如下几种情况下，需要马上开展员工满意度调查：1、组织发展迅速膨胀；2、员工流失率增加；3、企业内产生谣言；4、组织领导发生变化；5、行业竞争加剧；6、薪资福利发生变化；7、原有满意度模型发生变化或不适用了等，这时通过员工满意度调查活动可以发掘更深层的问题之所在，诊断出这些状况产生的原因，从而有针对性的制定行之有效的应对措施。员工满意度调查是企业开展其他内部市场专项调查的前提和基础，因为：1、从调查的结果分析上看，员工满意度调查往往能发掘出员工的潜在需求和目前企业所面临问题的大方向，这也是确定其他专项内部市场调查是否有必要开展的依据。2、从调查的内容上看，员工满意度调查是一种基础性的调查，它所涉及的层面较广，所涉及到的问题是全体员工普遍关心的，易于员工理解和接受，熟悉调查形式，为其他单一专项的深入调查做好认知上的铺垫。3、从调查的需求上看，员工满意度调查是被需求方调查，可以让员工充分感受到企业对其的尊重和关心，消除戒备和抵触心理，为其企业所需求的其他专项调查的提高员工的配合度。16、为什么说中消研项目市场营销的核心是“理念的更新与转变”，营销方法是开展“洗脑补脑-修脑”工程，营销策略是“循序渐进”、“层层诱导”？ （NA008）：这是由中消研的产品特性所决定的，即知识性产品所共有的无形性（无法以有形的产品形式向客户展示）、一体性（生产过程与消费过程同时完成）、易变性（产品质量受很多客观和主观因素影响，很难有统一的质量标准），而且中消研所营销的还是一种新的理念性知识产品，客购买的前提是理解和接受我们的产品所包含的新理念，只有他们理解和接受了我们新的管理理念，他们才可能需要我们的服务，才可能产生营销的契机，所以说中消研项目市场营销的核心是“理念的更