天天快递服务满意度调查.doc

天天快递服务满意度调查服务满意度调查 天天快递小组成员列表1 问题界定1.1 问题背景分析随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递作为新兴的服务业务，市场需求越来越大，成为物流行业中一颗璀璨的明珠。我国快递业发展至今，已经形成了国有、民营和外资企业三足鼎立的局面，竞争十分激烈。与此同时，快件业务的数量以及快递物流企业的规模也在逐年增长。 作为国内快递行业中一支不容忽视的力量，“天天快递创建于1994年10月，是国内著名快递企业，公司品牌被誉为中国驰名商标。2010年10月5日，天天快递经过重组，正式组建海航天天快递有限公司。经过多年的发展，天天快递现已取得不俗的成绩，但其发展仍落后于很多其他快递公司。在这样激烈竞争的行业中，天天快递想要获取更大的市场份额、提升自己的市场地位就要抓住“稳定的客源”和“稳定的业务量”这一企业生存的关键，稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。为此开展此次调查。1.2 运用探索性调研理解和把握决策问题 在此阶段主要通过分析二手数据完成。 图1-1 2010年十大快递公司品牌排行/排名 图1-2 个人选择快递的企业品牌无论是从专业的数据机构得到的数据结果，还是从消费者青睐的快递企业品牌来看，天天快递在激烈的市场竞争中都不是市场的领导者。在这样的市场环境下，天天快递公司完全有必要采取一系列措施改变现状。通过这些二手数据可以看出，天天快递公司仍有很大的发展和完善服务的潜力，用户对天天快递服务的满意度尚存在很大的提升空间。1.3 将管理决策问题转化为市场问题通过以上分析，我们为天天快递公司确定了管理决策问题，并在此基础上将其转化为市场调研问题。如下表所示：管理决策问题相应的市场调研问题是否加强人员服务态度培训是否增大网点覆盖面积是否要调整运价是否有必要统一着装是否重视保险售后确定顾客对快递业务员素质的满意度，包括业务办理、问题处理的效率和服务态度确定顾客对运送范围，网点覆盖的满意度确定顾客对快递运费透明并且合理的满意程度确定顾客对现有快递业务员的着装满意程度确定顾客对天天快递提供网络快件追踪、查询服务的满意度2 目标系统陈述2.1 陈述问题：快递业是我国物流业的重要组成部分，近年来，随着电子商务迅速崛起，快递业进入了一个高速发展时期，取得了不俗的成绩。然而在快速发展过程中，随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等问题却屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。不难看出，快递业服务质量与用户期望依然相较甚远。为了使天天快递公司更好地满足顾客的需要，提升天天快递企业的服务质量，从而提高天天快递的市场份额，需要对天天快递的客户进行满意度调查。本次调查的基本问题是：了解顾客对天天快递的整体满意度，顾客满意与不满意的方面和原因。2.2 数据的应用2.2.1 数据的使用者：天天快递公司2.2.2 数据的用途：有针对性地改善天天快递现有的服务，提升顾客的满意度； 降低顾客的不满意度，从而降低顾客的投诉率； 吸引更多的顾客，增加市场份额； 提升天天快递企业在快递行业的市场地位。2.3 操作性定义2.3.1涉及调研对象及其观念或行为等有关概念的操作性定义：调研对象为使用过快递服务的用户，即所有使用过快递（包括天天快递和其他任何快递）的顾客。快递服务包括快递公司为用户服务的过程中所提供的受理服务，揽收服务，投递服务，售后服务等在内的所有服务。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。2.3.2 关于调查区域范围的操作性定义：快递用户包括全国范围内使用过快递的顾客；2.3.3 关于调查的标准时期的操作性定义：考虑到用户使用快递的频繁性，标准时期定义为过去的6个月3 内容框架3.1 针对快递用户了解他们的基本信息（1）年龄（区分不同年龄段）（2）职业3.2 为了解快递用户使用快递的基本情况，需要以下信息：（1）使用快递的频率（2）使用快递的主要目的（3）用户在使用快递时比较重视的服务因素3.3 为了解天天快递的被使用情况以及用户的满意情况，需了解以下信息：（1） 获知天天快递的渠道（2） 选择或不选择天天快递的原因（3） 对天天快递目前整体服务水平的满意度（4） 对天天快递价格的满意度（5） 对天天快递派送范围的满意度（6） 对天天快递收、派件速度的满意度（7） 对天天快递业务员服务态度的满意度（8） 对天天快递货物追踪准确性的满意度（9） 出现产品丢失或包装损坏的情况（10） 业务员统一着装的必要性4 调查方法设计4.1 二手数据：在调研项目的最初探索性研究阶段，收集有价值的二手数据，需要关注二手数据的有效性、可靠性和可行性。收集的二手数据可以来自天天快递公司、快递行业协会、大众媒体包括书籍与期刊、网络等等。具体可以收集的二手数据有：行业满意度现状、其他快递公司满意度现状等的相关数据。4.2 定性调研采用直接的定性调研方法即焦点小组访谈法（由于条件所限，访谈环境硬件设施可能差点，访谈过程中只做笔录）。访谈法中挑选的被访消费者包括学生、银行文员、教师、普通售货员、保险业务推销员等我们有条件接触且能邀请到的人员，总数在10人左右。提前设计准备好访谈提纲，访谈开始后，在主持人的引导下就被访者使用快递及天天快递的经历及其满意情况（包括满意因素与不满意因素）进行专题讨论。访谈过程中注意把握访谈主题、做好协调工作、做好访谈记录。访谈结束后回顾和分析访谈情况，做好必要的补充调查，编写访谈报告。4.3 定量调研4.3.1 询问调查法主要采用面访调查中的入户面访和街头/商场拦截门面房调查，辅之以电话调查。入户面访调查：按照抽样方案的要求，到抽中的家庭和单位中，按事先规定的方法选取适当的被访者，再依照问卷或调查提纲进行面对面的直接访问。街头/商场拦截面访调查，选择厅堂调查或中心地调查：在事先选定好的场所按照一定程序和要求拦截访问对象，征得其同意后，将其带至该场所附近事先租借好的房间或厅堂内进行面访调查。电话调查：即根据得到的有关人员的电话名录，如学校教授等，随机选择要拨打的号码并进行筛选，最后对照问卷逐题逐字提问，并迅速及时的记录答案。4.3.2 观测调查法自然观测、人员观测与行为观测相结合：调查人员到用户送交或接收快递的现场，观察在整个快递员与用户交涉的整个过程中，顾客的反应和表现出的各种行为，并进行纪录。5 抽样设计5.1 定义目标总体目标总体：2010年11月1日到2011年5月1日使用过快递的用户调查总体：2010年11月1日到2011年5月1日济南市使用过快递的用户，包括济南市的常住人口和暂住人口（其中暂住人口需有一年或一年以上的居住经历）；包括使用过快递的个人，单位或企业；不包括到济南的旅游者或流动性人口；不包括交通不便利，或是偏远山区等调查难度大的地方。将这些人员排除在外的理由：所调查的时间标准定义为过去的六个月，不适合那些到济南的旅游者或一些流动人口；交通不便利，或是偏远山区等地方，调查难度大，不利于开展调查，影响调查的进度与质量。5.2 制定抽样框我们选择抽样框的类型为区域框，并将济南作为我们的抽样区域。调查将以山东大学中心校区为中心，并围绕济南的其他四个区，即市中区，槐荫区，历下区，天桥区开展调查。其具体的调查单位名单如下： 山东在校学生，教师，教职工及家属； 济南的五个区中具有代表性的小区； 泉城广场，商业街等人流较大的区域； 天天快递的固定服务站点以及固定的派送取件地点； 济南知名的写字大楼 可能会用到快递的企业单位； 不同路段的行人拦截访问；5.2.1 识别资料：被调查者的姓名，居住地址，或是工作单位名称。5.2.2 联系资料： 山东大学院系学生名单及班长联系方式；教职工名单及联系方式；院系辅导员名单及联系方式； 济南小区名单，分布地点及社区服务电话； 天天快递公司济南区联系电话； 济南企业名录及联系电话； 工商局企业注册信息及通讯地址；5.2.3 分类资料： 山东大学院系名单；教职工名单及所属院系； 济南居民小区的分布位置及小区名单名单； 济南企业名录； 济南商业街名单（规模，名气比较大）； 济南市路段图；5.2.4 连接资料： 济南市工商局截止2010年11月1日注册的企业名单及已经注销的企业名单； 济南市路段更名信息记录； 山东大学新增院系名单；跨省访学学生名单；跨省交流学生名单；5.3 选择抽样方法在选择抽样方法时，我们根据不同的地点，不同人群而选择了不同类型的抽样方法，这样既保证了调查的普遍性，又保证了调查过程中的特殊性。5.3.1 简单随机抽样针对一些样本容量较大的单位群体，如小区中的居民，在选择时可以随机确定其单元号为某个数的倍数，或是进行随机选择。为避免抽样过程中的重复性，需要对被调查者的住址，企业单位等进行确定，并对已经调查的过的人做好记录。5.3.2 分层抽样按照居住位置划分。根据济南的五个区中的不同小区的位置划分；按照院系以及年计划分。依据山东大学不同院系及年级划分，抽取容量合适的样本量；按照企业所处行业划分。依据济南现有企业的名单，从中抽取容量合适的样本量；5.3.3 便利抽样可在天天快递一些固定的派送地点进行守候，对前来取件的顾客进行拦截调查；对于一些街区或是居民住宅区，也可采用此方法，拦住行人进行调查。此外，可采用便利抽样方法的地方还有天天快递固定的服务站点。5.4 确定样本量 数据的使用者为天天快递公司，因此数据对于决策有很大重要性，并且对数据的准确性高。因此样本量为5000份。其中抽样框架中列出的抽样分类体的比例为1:3:2:1:1:1:1。 以各种调查方法发放调查问卷为5000份，其中回收有效调查问卷率为85%以上才能保证数据的准确性。数据主要采取均值分析，极值分析，比较分析，交叉分析等方法。数据图表均采用EXCEL绘制。5.5 执行抽样过程5.5.1 目标总体的履行在调查前，首先确定被调查者在过去的六个月中使用过快递，并且为济南的常驻或暂住人口。5.5.2 抽样框架的履行 避免不完全涵盖：调查总体限定为2010年11月1日到2011年5月1日使用过快递的用户。如果被调查者不是在这一时间区域内使用过快递，则将其排除在目标总体之外；如果被调查者在实施调查的日期到2011年5月1日之间的某一天使用过快递而在目标总体限定的时间区域内没有使用过快递，则应当将其列入目标总体中。 避免重复：对于抽样框架中的某些个体可能会重复出现。为避免这样的情况应对各个实录名单及所收集连接资料进行仔细核对；尤其是两者有交集的名单进行审核，例如对山东大学的教职工进行抽样时，可能会在济南市居住小区随机调查或是对路人拦截访问时出现重复。 避免过涵盖：在抽样框设计好到实施调查的这段时间里，一些目标总体可能会出现消亡，例如企业名单中可能会出现某些企业破产或注销的企业，再如小区某些居民搬家等情况。对于这些情况的处理应尽量多地收集不同目标群体的更新资料，并在选样时慎重选择。5.5.3 抽样方法的履行在对目标总体抽样调查时，应根据不同地点，不同人口统计学特征等灵活应用抽样方法。但应以预先设计好的抽样方法进行抽样。所选择的抽样总体不能具有片面性，应尽量保持不同分类总体的平衡，既保持抽样框架中列出的各类抽样总体的比重持衡。5.5.4 样本量的履行根据已经确定好的样本量，针对不同的抽样方法进行抽样体的抽样额分配。对于不同抽样体不能过多也不能过少。6 调查问卷设计针对调查问卷的设计，我们主要按照以下四个步骤完成：建立问卷的总体框架问句措辞与问句编排问卷的评估与测试决定问句结构与形式 首先，我们根据分析，建立问卷的总体框架（如下图），第二步骤（决定问句结构与形式）、第三步骤（问句措辞与问句编排）的工作分别反映在最终的调查问卷中。关于问卷的评估与测试，采用认知测试的方法。将即时性的认知访谈与回顾性的认知访谈结合起来，并且进一步与观察调查结合起来。具体了解被访者对于问卷的理解和反应。调查问卷的总体框架个人基本情况快递使用基本情况天天快递使用情况天天快递顾客满意度量表量化表年龄（区分不同年龄段）？职业？快递使用的频率？目的？使用快递时比较重视的服务因素？获知天天快递的渠道？选择天天快递的原因？丢失包装损坏情况？业务员统一着装？价格？派送范围？收、派件速度？业务员服务态度？货物追踪准确性？ 图6-1 调查问卷设计框架天天快递公司服务满意度调查尊敬的女士/先生：您好！我们正在进行一次顾客在过去的六个月内对天天快递公司服务满意度的调查。此次调查不会泄露您的任何隐私，答案无对错之分，请根据您的实际情况填写。谢谢合作！1您的年龄：A.18岁以下 B.18-25岁 C.25-35岁 D.35-50岁 E.50岁以上2您的职业：3您每年使用快递的次数：A.没有 B.1-3次 C.4-10次 D.1