娱乐会所管家部培训手册.doc

XXXXXXXXXXXXXXXX 娱乐会所娱乐会所 管管家家部部培培训训手手册册 20122012 年年 0707 月月 1 29 目目 录录 一 岗位职责 1 1 1 主管岗位职责 1 1 2 领班岗位职责 1 1 3 白班员工岗位职责 1 1 4 洗杯间员工岗位职责 1 1 5 公共区域保洁员岗位职责 1 1 6 大夜班保洁员岗位职责 2 二 保洁员各岗位工作流程 2 2 1 主管岗位工作流程 18 00 2 00 2 2 2 白班岗位工作流程 8 00 16 00 2 2 3 洗杯间岗位工作流程 18 00 2 00 2 2 4 公区岗位工作流程 18 00 2 00 2 2 5 中期清洁包间卫生流程 3 三 保洁员专项组 3 3 1 抹尘组 3 3 2 玻璃清洁组 3 3 3 地面清洁组 3 3 4 杯具清洗组 3 3 5 包房清洁组 3 四 与其他部门的配合 4 4 1 物品摆放的交接 4 4 2 特殊卫生问题发生的交接 4 4 3 开档收档杯具交接 4 五 管家部对物品 用具的保洁与保养 4 5 1 用具的保洁 5 5 2 物品的保养 5 六 预防性的清洁保养工作 6 6 1 建筑物各部 6 6 2 入口处 6 2 29 6 3 地面 6 6 4 公共通道 大堂 电梯间 等候区 7 七 各项清洁工作细则 7 7 1 地板干拖 7 7 2 地面清洁 7 7 3 家具清洁 7 7 4 烟具的清洁 8 7 5 电梯的保养 8 7 6 清除蜘蛛网 8 7 7 清洁职工电梯间 楼梯 墙壁 8 7 8 地垫清洁 8 7 9 地面打蜡抛光 9 7 10 高速地面抛光 9 八 地面的保养与护理 9 8 1 除尘 10 8 2 除污 10 8 4 打蜡 11 九 KTV 包厢清洁卫生标准 12 9 1 房门 12 9 2 插座 灯座 空调开关 12 9 3 顶灯 应急灯 壁灯 射灯 12 9 4 茶几 12 9 5 电视柜 13 9 6 电脑柜 13 9 7 垃圾桶 13 9 8 墙壁 13 9 9 壁画 13 9 10 天花板 14 9 11 空调 14 9 12 地毯 地面 14 9 13 沙发 14 3 29 9 14 电话机 14 9 15 电话线 14 9 16 盆栽 14 9 17 窗帘 15 9 18 琴凳 15 9 19 杯具 15 9 20 挂衣架 15 十 工作服务项目 15 十一 洗消间卫生及防疫工作制度 16 十二 卫生检查的统一标准 17 十三 礼貌用语规范 17 十四 规章制度 19 14 1 迟到 19 14 2 早退 19 14 3 调休 调班及事假 19 14 4 病假 19 14 5 处罚制度 20 14 6 夜宵签到制度 21 十五 附表 22 1 29 一 岗位职责一 岗位职责 1 11 1 主管岗位职责主管岗位职责 1 负责保洁部一切日常管理工作 并向上级领导做好工作汇报 2 负责保洁部清洁设备物料管理 保养及盘点工作 3 制定部门岗位流程 工作计划并检查实施情况 4 负责员工的岗位安排 正确记录员工考勤 5 负责新进员工的培训 检查各岗位的操作规范 考核下属员工的工作 并负 有选拔培养业务骨干之责 6 做好每日工作检查记录 每周工作报告 7 贯彻执行上级领导下达的工作 1 21 2 领班岗位职责领班岗位职责 1 负责本班次工作的正常运转 并向主管做好工作汇报 2 检查本班员工的工作标准及操作规范 确保各岗位工作标准 3 负责清洁设备及清洁剂的正确使用 保养并做好记录 4 负责本班次员工班前会的召开 工具的领用 发放及回收 5 负责对本班次员工仪容仪表 礼貌礼节规范化操作的监督 6 协助主管对本班次员工进行的培训 执行主管布置的各项任务并圆满完成 1 31 3 白班员工岗位职责白班员工岗位职责 1 办公室的清洁 打水 夜班剩余包间清洁 2 洗手液的添加 银器的保养 垃圾桶的清洁 3 高空风口及高空墙壁的清洁 4 地毯的清洗吸尘 石材的处理 家具上腊 1 41 4 洗杯间员工岗位职责洗杯间员工岗位职责 1 客用小毛巾的清洗折叠 吧巾的清洗烘干 口布 抹布的清洗烘干 2 洗杯间的卫生维护 翻房抢房时包间清洁 公主电话通知的包间客人呕吐 破 碎杯具清扫卫及生间中期清洁处理 3 大厅大理石楼梯及扶手的清洁抹尘 备用杯具的清洗 厨房小吃碗的清洁 出 品吧边安全通道的清洁 1 51 5 公共区域保洁员岗位职责公共区域保洁员岗位职责 1 所有包间卫生间营业前期小便池加冰块 放置卷纸 2 责任区域内地面垃圾桶 墙壁 玻璃 踢脚线 工艺品 烟缸的清洁卫生 2 29 3 责任区域内公共卫生间的清洁 安全通道的清洁 4 责任区域内包间客人呕吐 马桶堵塞 卫生间地面中期清洁及中后期通道卫生的 维护 1 61 6 大夜班保洁员岗位职责大夜班保洁员岗位职责 1 包间的翻房 转房 客离房间的所有卫生 二 保洁员各岗位工作流程二 保洁员各岗位工作流程 2 12 1 主管岗位工作流程 主管岗位工作流程 1818 0000 2 2 0000 1 17 30 17 50 打卡 换工衣早班组会议内容准备 2 17 50 18 00 召开早班组班前会 员工岗前仪容仪表检查 3 18 30 22 45 参加每日行政例会 领用物料 杯具 大夜班包间卫生 检查记录 早班组现场工作检查 4 22 45 2 00 召开大夜班班前会 包间杯具交接 各岗位工作状况检 查监督 2 22 2 白班岗位工作流程 白班岗位工作流程 8 8 0000 1616 0000 1 7 50 8 00 换工衣 领用物料作班前准备工作 2 8 00 11 00 根据工作计划及工作安排作好各岗位的卫生标准 3 11 00 12 00 吃午餐时间 4 12 00 16 00 根据工作计划和主管工作安排作好各岗位工作 2 32 3 洗杯间岗位工作流程 洗杯间岗位工作流程 1818 0000 2 2 0000 1 17 50 18 00 参加早班组班前会 换好工衣 作好班前准备 2 18 00 20 30 客用小毛巾的折叠 吧巾的清洗烘干 大厅楼梯安全通 道的清洁 服务部备房物品的发放 大门口卫生的清扫 洗杯间的清洁 3 20 30 23 30 翻房 转房的包间卫生清洁及包间客人呕吐 生日房的清 洁 卫生间中期的应急处理杯具的清洗 4 24 00 2 00 安全通道的卫生 突发事件的应急处理 厨房的碗盆清 洗 2 42 4 公区岗位工作流程 公区岗位工作流程 1818 0000 2 2 0000 3 29 1 17 50 18 00 换好工衣 参加部门班前例会 作好班前准备工作 2 18 00 20 00 卫生间加冰加卷纸 公区地面拖洗 垃圾桶烟缸小石子 清洗 安全通道清洁 3 20 00 2 00 细节卫生清洁 包间突发事件处理 公共走道卫生维护 2 52 5 中期清洁包间卫生流程中期清洁包间卫生流程 接到公主电话通知时要先确定包间哪里脏 根据不同的情况选择合适的工具到 包间门口后 先敲门三声 一重两轻 打开包厢门 如果包间正在放舞曲 以点头问 好就可以打扫卫生了 如果需要客人配合 一定要先向客人致以歉意 得到允许后 方可进行清洁 如果包间在放歌曲 应该轻声的问好并弯腰行 35 度礼 后再进行清 洁卫生 每天进客房除包间公主通知外要达到两次以上例行卫生间清洁 三 保洁员专项组三 保洁员专项组 3 13 1 抹尘组抹尘组 1 全面清洁所有走道 装饰物 楼梯 扶手 绿色植物办公室等公共区域 2 所有消防器材保持清洁 3 清洁走道垃圾桶 空调口 排风口 4 公共区域玻璃台面 沙发 家私清洁除尘打蜡 5 地脚线 边脚线全面清洁 3 23 2 玻璃清洁组玻璃清洁组 整个楼层所有装饰玻璃 大理石墙面的清洁 3 33 3 地面清洁组地面清洁组 大厅 休息区 包房大理石地面 地毯 地板 除尘 清洗 抛光 打蜡 3 43 4 杯具清洗组杯具清洗组 1 漂洗所有杯具 扎壶 冰桶等玻璃器皿 2 漂洗所有果盘 干果碟 3 全面清洗厨房出品所涉及的用具 3 53 5 包房清洁组包房清洁组 4 29 1 清洁房内所有需要清洗的器皿 物品和工具用清洁车送至洗消间进行清洁 2 清洗房内所有垃圾桶 3 清洁房内装饰物 墙面 门 灯具等物品 4 清洁房内机柜 沙发 台面 5 清洁房内地面 沙发底部 茶几底部进行吸尘 6 清洁包房内卫生间镜面 台面 面池 马桶 地漏 墙面 地面及灯具进 行彻底清洁 7 所有清洁干净并擦拭完毕的杯具 用具 装饰物 沙发靠垫及琴凳等物品 按营业要求进行摆放 四 与其他部门的配合四 与其他部门的配合 4 14 1 物品摆放的交接物品摆放的交接 1 皿摆放轻拿轻放避免器皿破损 不得将杯具重叠易造成损坏 2 皿摆放应按杯格或下栏盆由内至外整齐摆放 并分开油腻 厨房油腻器皿 与吧台杯具器皿应分开摆放及运送 3 放时要将器皿中酒水 杂物清理倒入垃圾桶 4 破损的杯具 器皿不能放入垃圾桶中 应在指定地方摆放 5 意不锈钢餐具不要回收洗消间 应个人保管 统一存放班后转交出品部门 6 送员应积极配合管家部营业中期器皿搬运工作 4 24 2 特殊卫生问题发生的交接特殊卫生问题发生的交接 1 面如遇呕吐等特殊卫生问题时应及时用对讲机或电话通知当区保洁员或管 家部进行处理 2 包房内有生日聚会或呕吐等情况 需要清洗或着重清理的地毯 房间或地 点 由其部门班后以书面的形式知会管家部 管家部再与白班清洁人员做好交接 4 34 3 开档收档杯具交接开档收档杯具交接 1 档应按规定时间 18 时 19 时 与贵宾接待部进行房内杯具的清点与核对 工作 2 有的杯具 用具应及时由管家部员工送至洗消间进行清洗并清点数量 以 5 29 便班后盘点及了解房内破损情况 班后管家部要与贵宾接待部一起共同盘点各项杯 具数量 经双方签字确认后双方各持一份 送交行政办一份 以备核查 五 管家部对物品 用具的保洁与保养五 管家部对物品 用具的保洁与保养 5 15 1 用具的保洁用具的保洁 1 玻璃器皿 玻璃器皿 玻璃器皿在保管工作中应做到 玻璃器皿在保管工作中应做到 分类洗涤 洗涤程序是 用冷水冲后去污洗涤 浸泡消毒 清水冲洗 器皿洗净后要控干 水并用洁净的口布擦拭 擦拭 揩擦玻璃器皿时动作要轻 力度使用得当 以免造成损坏 每块餐巾揩擦 4 5 个酒杯 达到无水痕和手纹 呈现光 洁 涩 干 透明光亮状 存放 玻璃器皿存放时应按不同规格 种类分档存放 切忌堆叠码放 以免挤压碰撞 而破损 如发现有残破裂痕的玻璃器皿 应捡出停止使用 2 餐具消毒 餐具消毒 煮沸消毒 蒸汽消毒 干热消毒 化学消毒 5 25 2 物品的保养物品的保养 1 地毯的保养 地毯的保养 地毯在使用过程中保管得当与否是地毯使用寿命长短的关键地毯在使用过程中保管得当与否是地毯使用寿命长短的关键 日常清洁与定期保养相结合 铺有地毯的厅房每日营业前应进行吸尘保洁工 作 每晚营业工作完毕后应将地毯上的纸巾 杂物清除掉 在日常工作中 发现地 毯局部有油污 痰迹等 应及时进行局部清洗 遇有汤 水 酒洒在地毯上时 要 进行吸湿处理 以免地毯受潮霉烂 同时 地毯要进行定期清洗保洁 方毯的保管 方毯的使用与满铺地毯不同 方毯是时用时收 用时应先将场 地清理打扫干净再铺上 收藏保管时 先要吸掉灰尘 清理干净并撒放樟脑丸 然 后打卷包封 储藏于干燥 通风的地方 有条件的应配设地毯架 防止虫蛀 霉烂 6 29 2 地板的保养 地板的保养 胶地板的保养 又称人造树脂地板 由纤维 颜料及填充物制成 在做保养 时 应避免接触油类溶剂 避免用水过多和碱性清洁剂 温度过高低 砂磨等 硬地板的保养 又称非树脂地板 如 三合土地面 大理石 人造大理石 木地板 水松木地板 瓷砖等 硬地板有一共同点即有气孔 如果砂砾 清洁粉粒 等进入后地板就会被破坏 在地板表层打蜡可对砂砾等的进入起到抑制作用 在清洁保养地板时要注意以下几点 在清洁保养地板时要注意以下几点 A 避免使用无抑制剂的酸性清洁液或碱性过强的清洁液 B 避免使用洗擦剂和砂粉类 C 避免硬地面起沙尘 D 避免使用粉状清洁剂 3 电器设备的保养 电器设备的保养 要防止酒水 果汁等酸 碱性物的进入 以免日后引起金属件生锈或原件断 裂 从而导致点唱系统不灵 清洁房间时 要用干布或毛软刷擦去电器上的灰尘 麦头要防止进酒水 严禁用力敲打 要尽量避免搬动电视 功放 音响等 以防事故的发生 4 墙面的保养 墙面的保养 墙面一般为软包 墙纸或各式新型材料板块组成 定期对墙面进行擦拭和吸尘 六 预防性的清洁保养工作六 预防性的清洁保养工作 6 16 1 建筑物各部建筑物各部 1 广场无垃圾 碎渣土 枯草落叶 烟头 纸屑等杂物 2 走道上无渣土 杂物 3 垃圾场清洁 有秩序 4 建筑物上无尘垢堆积 6 26 2 入口处入口处 1 无怪味 2 地面清洁 7 29 3 天花板和墙壁每月清洁保养 6 36 3 地面地面 1 弹性地板每天用地拖擦地 2 一般地面每天至少湿拖一次 3 打蜡地板每月要去蜡一次 打蜡抛光各一次 4 在擦地 去蜡 打蜡时应注意安全标志 6 46 4 公共通道 大堂 电梯间 等候区公共通道 大堂 电梯间 等候区 1 每天至少用吸尘器吸尘一次 2 每月对较脏的区域进行清洗 3 每周要在易污染的地方重点清洗 4 清洗地毯和拖地时要放置安全标志 5 悬挂物及家具每周至少清洁一次 6 窗帘挂饰每周吸尘一次 7 窗户和玻璃每天擦 8 灯和灯罩每天清洁 9 花卉要定期养护 10 天花板和墙面每月清洁 11 每天清倒垃圾桶 随时清洁烟灰碟 七 各项清洁工作细则七 各项清洁工作细则 7 17 1 地板干拖地板干拖 1 将干净并喷上静电剂的尘拖套在架上 2 尘拖平放地上 直线推行 不可离地 3 工作后要用吸尘器吸净拖头 以备下次再用 4 尘拖头用脏后 要交清洗 5 推尘次数视灰尘污染程度和客人流度量而定 原则上是地面无尘迹 7 27 2 地面清洁地面清洁 1 打扫与干拖交替进行 2 把墙角边 楼梯级 花缸底扫干净 8 29 3 保持班内地面清洁 无杂物 7 37 3 家具清洁家具清洁 1 用湿毛巾抹楼梯扶手 硬木家具 花架和大理石台面的灰尘 2 家具打蜡 把家具蜡喷在上述家具上 用干毛巾抹拭 抛光 也可边喷边 抹 3 抹拭台面 花槽 花缸 台灯应和装饰板条款 7 47 4 烟具的清洁烟具的清洁 1 把烟缸的烟头杂物清进清洁桶内 并确定所有烟头已完全熄灭 2 用废纸抹干口痰和水 清洗烟缸后再抹干 确保烟缸干燥 3 清洁各休息处的烟灰碟 每个碟不能存放三个烟头 7 57 5 电梯的保养电梯的保养 1 打开控制箱固定电梯 2 吸干净电梯乘客箱和门轨的砂尘 3 洗刮玻璃锐 4 用湿布抹天花和电梯门 5 木制和不锈钢墙身要打蜡 6 按动电钮关上电梯门 7 用不锈钢清洗剂和无毛绒的布擦拭电梯按钮板 楼层指示板和电梯门 8 打开电梯门 用湿布抹地板和门轨 9 电梯地板干后要打蜡 10 电梯地板用每分钟 1000 转抛光机抛光 11 把控制按钮恢复原位 关上控制箱 12 通风口清洁 用管刷 清水逐孔穿插清洁 用布抹干留下的水珠 每周清 洗一次 7 67 6 清除蜘蛛网清除蜘蛛网 1 留意空调出风口 天花板 射灯 假山 花草树木 灯罩等处 是否有蜘 蛛网 2 用鸡毛掸或抹布清除 9 29 3 如有活蜘蛛用杀虫剂杀死并清除走 7 77 7 清洁职工电梯间 楼梯 墙壁清洁职工电梯间 楼梯 墙壁 1 每天用万能清洁剂加适量清水刷洗 2 每天清水洗 抹干净 7 87 8 地垫清洁地垫清洁 1 室内地垫 视客流量 增减吸尘次数 2 室外地垫 1 揭开地垫 2 用扫把清除灰尘砂粒 3 地垫放回原处 4 每周用水枪冲洗地垫 晾干放好 7 97 9 地面打蜡抛光地面打蜡抛光 1 打蜡机操作规程 1 开机前检查机上喷壶是否有蜡水 2 控制杆要调到合适高度 3 机体与底盘针座接合后 保持机身在水平位置 当手柄提升时 机体向 右移动 手柄向下时 机体向左移动 4 当机器从左至右移动工作时 拉动喷蜡水 操纵杆 将蜡水喷落地面 由百洁刷 17 寸 将蜡水均匀涂在地面上 2 打蜡时 溶蜡要均匀 每走一米喷蜡一次 3 20 分钟运行时间后 换刷抛光 7 107 10 高速地面抛光 高速地面抛光 高速地面抛光机操作规程 高速地面抛光机操作规程 10001000 转转 分 分 1 手扶机器把手用力按动机体 使机器头部向上斜倾 然后在机底部 转盘 针正中安装 20 寸百洁刷 2 放平机体 将控制转盘手柄拨向上方 使转盘连同百洁刷紧贴地面 3 启动电源开关 再和前扭动扶手 手柄开关 待转盘转动 1000 转 分即可 进行地面抛光 10 29 4 抛光时不可速度太快 5 行与行之间要重叠 以免漏掉 6 在楼梯打蜡时 要用手提式抛光机进行抛光 八 地面的保养与护理八 地面的保养与护理 在一座建筑物中 地板表层的消耗比其他部位都要大 地板价格昂贵 如果缺 乏保养或保养不当 则会造成不可修复的损失和不必要的浪费 地板可分为硬地板和软地板 硬地板保养又该如何进行 主要是 除尘 除污 抛光 上蜡或做晶面 8 18 1 除尘除尘 比较简单 可以用打扫和吸尘或尘埃控制设备达到这个目的 1 打扫 主要用于移走杂乱垃圾 如纸张 烟头等 工具 工具 扫把 簸箕 2 吸尘 是一种有效的除尘方法 工具 工具 吸尘器 干抹布 方法 方法 清理好地板区域 捡走较大的垃圾 玻璃等尖锐物品 检查电线 软管有无缺损 接通电源 使用就近插座 避免电线拉得太紧 发生事故 有节奏地缓慢 摆动 每次要有所重复 对吸不到的地方可借用配件 吸咀 用后拆下附件 清洁后妥善放好 清洗尘袋垃圾 检查尘袋有无漏洞 8 28 2 除污除污 一般要借用中性清洁剂 其主要方法有 1 潮湿拖法 即平常所说的拖地 工具 工具 拖把 工作牌 水桶 适温的水 中性清洁剂 干抹布 方法 方法 放好工作牌 确认尘污已除去 把拖把放入清洁溶液中 绞干轻抖使之松开 向后走 拖把左右摆动 如 状 先拖中心 后用拖把平行拖地脚 11 29 线 常洗拖把 并换溶液和清洗 清洗完后清洁干净拖把 把桶内水倒掉 清洁水桶 抹干放好工具和清洁剂 待地干后收回工作牌 2 机洗地面 是一种比较快速而有效的方法 工具 工具 洗地机 吸水机 水 桶 清洁剂 工作牌 方法 方法 放好工作牌 清除场内障碍物 废弃物 检查机器 配好各部件 配好清洁剂溶液 放入水箱中 按通电源启动机器 从左到右由前至后逐一清洗 边洗边吸污水 洗后物品复位 正确保养机器 按规定放好 8 38 3 抛光抛光 工具 抛光机 装保养蜡的喷壶 保养蜡 推水刮 中性清洁剂 浴巾 吸尘 器 水桶 方法 1 把清洁剂溶液配制好 倒入水桶中 2 把浴巾放入水桶中湿透绞干放在推水刮上对地面进行推尘 注意把所有 垃圾推在同一个边脚地方 3 推尘后检查抛光机 接好各附件 4 向机器前方喷少许保养蜡 勾喷到别的物体表面 立即启动机器进行抛 光 5 机器要移动直至作业完为止 6 注意定时更换抛光垫 要把脏的垫子放在热水中 待可以洗涤时清洗垫 子晾干 7 完成抛光后对地面边脚进行吸尘 8 正确保养机器 12 29 8 48 4 打蜡打蜡 工具 洗地机 起蜡垫 吸水机 榨水车 蜡拖 刀片起蜡水 底蜡 面蜡 工作牌等 方法 1 放好工作指牌 2 做好该地区的通风工作 3 检查机器的状况 4 清洁地面 包括起蜡 过水及边角处理 5 打底面 面对自然光以专业的 字形涂层法均匀的拖动蜡拖 待一 层干透后 再上第二层 6 待底蜡干后施以同样的方法上二层面蜡 7 正确保养所用的机器设备 8 打蜡时请勿吸烟 九 九 KTVKTV 包厢清洁卫生标准包厢清洁卫生标准 9 19 1 房门房门 1 门号牌是否光亮 有无松动 位置是否正确 2 门框 门边无积尘 3 房门干净 无污迹 无积尘 无水迹 无破损 表面 4 门锁开启转动是否灵活 正常 门锁是否完好 光亮 5 开门是否正常 有无异声 吱吱声 6 门后磁吸是否起作用 门吸完整 正常 7 门边是否有 消防疏散图 9 29 2 插座 灯座 空调开关 插座 灯座 空调开关 干净 无污迹 无水迹 无破损 正常 无松动 9 39 3 顶灯 应急灯 壁灯 射灯顶灯 应急灯 壁灯 射灯 1 无污迹 无松动 使用正常 2 灯筒无积尘 无污迹 光亮 3 灯泡符合规定 型号 无污迹 无积尘 无破损 无松动 13 29 9 49 4 茶几茶几 1 烟灰缸是否干净 无破损 规范位置摆放 2 酒单干净 无污迹 无变形 3 烛台干净 无破损 无水迹 无污迹 4 纸巾盒无污迹 无水迹 无积尘 无破损 5 牙签盒无污迹 无水迹 无异味 牙签是否合格 有否异味 6 茶几表面是否洁净 无污迹 无水迹 无积尘 7 玻璃茶几面是否完好无损 无裂缝 是否松动 是否定期保养 8 茶几底部和四脚是否无污迹 无水迹 无积尘 是否完好 9 59 5 电视柜电视柜 1 电视机是否规范摆放 是否三无 无污迹 无水迹 无积尘 无破损 正 常使用 指示灯 是否定期消毒 2 音箱表面是否洁净无尘 正常使用 音效是否满意 3 电视柜表面及里面是否洁净无尘 无污迹 无积尘 无破损 4 电视机后墙面是否整齐干净 5 有否定期保养 6 话筒三无 正常使用 无破损 9 69 6 电脑柜电脑柜 1 电脑及鼠标表面是否洁净无尘 是否正常使用 2 电脑柜表面及里面是否洁净无尘 3 电脑柜内物品摆放是否整齐干净 4 柜门开启是否正常 5 柜后无垃圾 无积尘 无蜘蛛网 下面 9 79 7 垃圾桶垃圾桶 1 垃圾袋是否按规范安装 垃圾袋内是否有垃圾 2 垃圾桶内外是否清洁干净 无污迹 无水迹 无积尘 无异味 3 垃圾桶是否摆放规范 9 89 8 墙壁墙壁 14 29 1 墙面有否裂缝 2 墙纸有否破损 是否发黄 有斑点 3 地角线表面是否洁净无尘 9 99 9 壁画壁画 1 三无 无污迹 无水迹 无积尘 无破损 2 悬挂正常 3 画框是否松动 4 是否完好 无霉点 5 无蜘蛛网 6 钉头牢固 9 109 10 天花板天花板 1 有否裂缝 漏水或有霉点的现象 2 墙顶角无蜘蛛网 无积尘 无污迹 无脱落 3 排风机是否清洁和运转正常 是否无噪音 无污迹 无脱落 9 119 11 空调空调 1 三无 无污迹 无水迹 无积尘 无松动 无脱落 2 正常使用 无噪音 3 无冷凝水 漏水情况 4 过滤网干净 定期清洗 9 129 12 地毯 地面 地毯 地面 1 有否破损 烟洞 有否污迹 咖啡渍 茶渍 蜡渍 口香糖渍 随时清除 2 清洁程度如何 是否达到标准 3 地毯边是否有积尘 地毯与地角线无缝隙 4 吸尘纹路 整体效果好 9 139 13 沙发沙发 1 三无 无污迹 无水迹 无积尘 无毛发 无烟洞 2 摆放正确 整体效果好 15 29 3 沙发脚 底部无垃圾 每天翻转清洁 检查 9 149 14 电话机电话机 1 三无 无污迹 无积尘 无水迹 正常使用 无破损 2 是否定期清洁 消毒 9 159 15 电话线电话线 1 三无 无裸露 无老化 2 连接处无松动 无脱落 9 169 16 盆栽盆栽 1 内侧 无烟头 无纸屑 无污迹 无积尘 无水迹 植物无枯叶 2 外侧 无污迹 无水迹 无积尘 3 底部 无污迹 无水迹 无积尘 9 179 17 窗帘窗帘 1 三无 无污迹 无水迹 无积尘 无破损 清洗干净 无发黄 2 无脱落 正常 规范 3 挂钩无脱落 窗帘滑轮正常 数量规范 正常 9 189 18 琴凳琴凳 1 无毛发 无污迹 无杂物 无积尘 无松动 正常 无破损 2 样式一致 定期保养 9 199 19 杯具杯具 1 干净 清洁 达到三无 无污迹 无水迹 无积尘 光亮 2 消毒并达到卫生防疫标准 3 无破损 规范摆放 规范种类 数量 9 209 20 挂衣架挂衣架 1 表面无污迹 无水迹 无积尘 无钉头 锐角 外露 2 无破损 正常使用 定期保养 十 工作服务项目十 工作服务项目 16 29 1 垃圾 每天清理垃圾运送至垃圾房 2 天花板 顶灯 出风口 每周除尘清洁 3 场内铜制表面和钢制表面 每天清洁保养一次 4 木制地板 每天清洁地板 每隔 10 天打蜡保养 5 大理石 每天抛光 每周清洁保养上蜡一次 6 沙发表面 日常吸尘 清洁去渍 每季度大清洗一次 7 玻璃刮拭 日常保洁 外玻璃每月一次 外墙半年一次 8 大理石墙面 每天保洁 每月上蜡一次并抛光 9 墙面 每天保洁 10 公共洗手间 每天保洁 11 员工通道 每天清洁 通道扶手保洁 墙面去污渍 边角无蜘蛛网 12 垃圾房 每天清洁 垃圾桶彻底清洁一次 13 外围 每天保洁 14 员工食堂 每天保洁 地面清洁 15 装饰物及绿化 每天保洁 无积灰 16 门框 窗框 每天保洁 无积灰 以上清洁工作 视情况而定 十一 洗消间卫生及防疫工作制度十一 洗消间卫生及防疫工作制度 1 洗消间员工上岗前到区级以上防疫部门进行健康检查及卫生知识培训 并 取得健康证后方可上岗 员工还需每年体检一次以保证身体健康 2 员工要保持好个人卫生 要做到勤洗手 勤洗澡 勤理发 勤剪指甲 勤 换洗衣服 工作时间不吃零食 吸烟 喝酒 不随地吐痰等习惯 3 随时保持清洗房的干净 整洁 保证每日班前班后大扫除 对地面台面进 行彻底冲洗 并定时定期针对清洗房进行消毒水的喷洒消毒 随时保证房内空气的 流通换气 工作时间内开启室内换气扇 保证空气流通 并打开灭蝇灯 每日要进 行下水道的清洗及消毒 4 每日班前班后做好洗涤工具及设备的清洁及消毒 如 工作台 保洁柜 各个洗涤池 消毒盆 不锈钢工具器皿 杯筐 胶筐 下栏盆及消毒柜等 检查所有卫生消毒设备 确保正常运作无故障 如发现问题应及时上报并跟进 解决结果 5 工作前要做好个人卫生准备 在工作前上厕后 应使用洗手液洗手消毒 17 29 穿戴好围裙 袖套 手套 口罩 6 员工需按规定清洗消毒及摆放各类杯具 首先应将杯具放入洗涤池或洗涤 装置中用洗洁精洗净 用清水冲去洗洁精两次 放入按 1 100 倍配好消毒剂的消毒 水中浸泡清洗 再用清水清洗 后放入消毒柜中消毒 30 45 分钟 方可给客人使用 清洁的杯具必须保证表面光洁 无油渍 无水渍 无异味 7 要求分类摆放杯具 经消毒的杯具要放置在专用的保洁柜内待用 存放时 间不宜过长 要做好防尘防污染工作 如有污染情况应再次消毒 8 在工作期间严禁使用杀虫剂消灭蚊虫 在任何情况下不允许使用药物灭鼠 以免对自身或消费者造成伤害 9 建立洗杯间的卫生及防疫工作管理责任制 分工明确 并建立卫生防疫台 帐 以卫生防疫检查表的形式进行检查记录 有问题及时整改 管理人员做好每日 的检查记录 责任到人 按本制度认真执行 严格监督 由组长负责制 部长 经 理连带责任制 十二 卫生检查的统一标准十二 卫生检查的统一标准 眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新无异 味 房间卫生达 十无 1 天花墙角无蜘蛛网 2 地毯 地面干净无杂物 3 楼面整洁无害虫 老鼠 蟑螂 臭虫 4 玻璃灯具明亮无积尘 5 布草洁白无破烂 6 茶具 杯具消毒无痕迹 7 铜器 银器光亮无锈污 8 家具设备整洁无残缺 9 墙纸干净无污迹 10 卫生间清洁无异味 十三 礼貌用语规范十三 礼貌用语规范 任何情况下都不可回答 喂 不知道 不清楚 不明白 当要用 不 字 应 立即用其它礼貌用语代替 以下所列在各种环境 场合使用的礼貌用语 是我部门 的标准用语 1 节日期间 应说 节快乐 18 29 2 让对方说话 行动时 用 请说 请问 请坐 请帮我 请把 3 对方说话 行动完毕时 用 清楚 明白 谢谢 多谢 4 接听电话第一句说 您好 请问有什么可以帮您 5 打出电话第一句说 您好 我是 部门 职务 姓名 麻烦您 6 帮人转接电话说 请稍等 我帮您转到 或麻烦您拨打 号码直接联 系 7 来电 来人查询信息时 说 请稍等 我马上帮您查 8 无法及时回答对方问话时说 不好意思 请稍等片刻 我马上给您答复好 吗 9 来电找部门管理人员时 说 请稍等 我帮您看看在哪个位置 请不要挂 线 10 客人来电要求服务时说 请问您房号或请问您现在位置 我马上派人过去 11 打错电话时说 对不起 打扰您了 我拔错了号码 12 见管理人员时 说 姓氏 职务 您好 或因时间祝福 13 受到批评时说 谢谢您的教导 我会马上改正的 14 与对方沟通失误而分不清责任时 说 不好意思 我们向上一级请示好吗 15 工作失误时说 对不起 给您带来麻烦 请原谅 常用礼貌用语常用礼貌用语 4040 句 句 1 请稍后 我马上为您办好 2 请问还有什么问题吗 3 请保管好您的贵重物品 以免丢失 4 请带齐您的随身物品 5 请问我能为您做些什么 7 请问您还有什么需要 我很乐意为您提供服务 8 请让我来帮你 9 我正在处理 请稍后 10 我的同事会帮你解决 请稍等 11 请稍后 我查一下马上答复您 12 对不起 这样恐怕不太好 19 29 13 对不起 我不太清楚 但我可以帮您问一问 14 对不起 这里走不通 请走那边 15 对不起 我马上给您换上干净的 16 对不起 我们再核查一下 请您也回忆一下 17 对不起 我不太懂 我问问别人 18 对不起 我们暂未提供此项服务 但我们会把您的意见反映给领导 19 对不起 请您再说一遍好吗 20 对不起 可能是我们听错 21 对不起 我们一定会努力改进的 22 对不起 我再帮您想别的办法 24 对不起 我已把您的要求向上级反映了 他将会给您满意的答复 25 对不起 这里是非客用通道 请您走这边好吗 26 对不起 请小点声 以免影响其他客人 27 对不起 这要找刚才为您安排的人来解决 请稍候 28 对不起 您的房间正在清理 能否先等一下再进房间好吗 29 对不起 我们已经核对几次了 应该不会错 30 很抱歉 我们查不到你要找的人 32 贵宾 请问您贵姓 33 贵宾 请问您找谁 34 我的态度不好 请原谅 35 我们会根据您的要求服务的 36 我们这里也有 请问您需要吗 37 您对我们的服务满意吗 欢迎您提出宝贵的意见 38 您如果不满意 我可以给您更换 39 没关系 这是我应该做的 十四 规章制度十四 规章制度 14 114 1 迟到迟到 上班以打卡为准 部门培训 例会以点名为准 迟到 10 分钟以内扣 10 元 迟到 10 分钟以上 30 分钟以内的 扣 30 元 迟到 30 分钟以上 60 分钟以内的 扣 50 元 20 29 迟到 60 分钟以上按旷工 1 天处理及警告书 14 214 2 早退早退 1 未经直属上级同意擅自提前离岗扣 30 元 2 提前用餐或擅自离岗者扣 30 元 3 未经直属上司同意 参加培训课程和例会早退者扣 50 元 14 314 3 调休 调班及事假调休 调班及事假 1 员工如需临时调班 调休必须提前一天知会部门主管 可自行在同级别以 及同班次员工进行调换 并且经双方同意后交部门主管审批后方可执行 2 事假必须提前一天申请 经部门主管同意后方可执行 违反上述规定 擅自调休或调班者警告书一次并扣 30 元 未按规章制度请事 假者按旷工处理一天扣三天工资 14 414 4 病假病假 1 员工病假 须在其上班前十分钟到公司请假 病情严重可提前 1 个小时电 话向部门主管口头请假 2 请病假可请本部门员工代为传达 但必须三证齐全 3 病假员工必须持本公司指定医院或当地区级以上医院的病假证明 病历卡 医药费单 4 违反上述规定及三证不齐者按旷工处理并严重警告 并扣 50 元 14 514 5 处罚制度处罚制度 1 班时间内禁止喧哗 闲谈 禁止各岗位之间串岗 严禁员工在公司内争吵 斗殴 违者将视其情节严重与否给予处罚 30 200 元直至开除 2 上班时间内禁止吸烟 禁止利用工作之便偷饮 偷食之行为 违者处罚 30 100 元 屡教不改公司将给予劝退 3 员工上班不准携带私人现金 香烟等物 上班携带手机者 必须按要求呈 关机状态 存放在指定的位置 携带手机且未关机者 处以 10 30 元处罚 禁止打 接听私人电话或利用公司通讯设备拨打外线 违者分别处于 10 30 处罚 4 员工不得将公司物资视为己有 不得使用公司客用餐具 杯具用餐或饮水 不得食用公司冰粒 柠檬片 违者处罚 10 30 元 次 21 29 5 员工对上司应礼貌 不得违背或不服从上司工作分配及指令 员工之间相 处应以礼相待 友善 合作 出现问题及时上报 不能争吵 禁止制造谣言 更不 能说粗口 呈一时之快 恶意中伤同事或妨碍公司业务 人格都是平等的 只是各 人的工种不同 分工明细不同 亦对待问题应以公司利益为重 一视同仁 如有违 反者按 员工守则 之标准处理 6 每日班后应对所属区域卫生进行彻底打扫 对所有电器设施 设备是否收 好 及门窗 柜是否已锁好作认真的检查 如有违反