旅游系航空服务专业社会实践报告.doc

旅游系航空服务专业社会实践报告-作者：-日期：目 录1. 实践项目概况 11.1实践性质和目的 11.2实践内容及基本要求 11.3实践学分、地点安排 21.4实践的组织和领导 22. 实践过程 32.1培训阶段 32.2顶岗实践阶段 3 2.2.1安检部门岗位观摩和顶岗实践3 2.2.1.1安检部门岗位观摩4 2.2.1.2安检口顶岗实践4 2.2.1.3飞机的监护顶岗实践5 2.2.2地服部门岗位观摩5 2.2.2.1货运部顶岗实践7 2.2.2.2前台值机顶岗实践8 2.2.2.3外场顶岗实践82.3实践小组讨论成果 8 3成果展示 93.1小组成员顶岗实践总结 93.2恩施职院旅游系学生顶岗实践综合能力评价表113.3恩施职院旅游系顶岗实践日志123.4恩施机场针对顶岗实践意见和建议13根据恩施职业技术学院旅游系2010级航空服务专业人才培养方案，系部安排航空服务专业101811班于2011年7月8日至2011年7月14日到校外实践基地恩施许家坪机场分两个社会实践小组进行航空服务顶岗实践，101811班第一社会实践小组根据顶岗实践过程完成此实践报告。一、实践项目概况（一）实践性质和目的1实践性质航空服务顶岗实践是航空服务专业学生必修的实践课程。2实践目的按照10级航空服务专业人才培养方案，使学生充分感受和体验航空服务职业场景、职业要求、职业理念、职业特性，将理论知识与实践相结合，提高学生专业知识水平和实际操作能力，培养学生良好的专业素养和职业道德精神，强化专业、行业、服务、问题等意识，为更好地明确学习目的及下学期各门专业课程学习打下坚实的基础。 （二）实践内容及基本要求航空服务顶岗实践统一安排学生在校外实践基地进行，根据实践单位的具体情况，可进行轮岗观摩学习，初步了解安检、票务、值机、货运四个部门及相关岗位的工作特点及要求，一定程度参与到民航地勤各部门的服务工作中去。1实践内容 了解现代机场服务的标准。（态度、语言、个性化服务、服务工作的指导方针等） 了解地勤安检部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、安检管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解地勤票务部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、票务管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解地勤值机部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、值机管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解地勤客、货运部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、客货运管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解民航相关部门或岗位的工作特点、岗位职责、工作流程、服务标准与岗位操作技能要求。2基本要求 收集相关资料，了解实践单位组织机构及其职责权限的划分。 通过观摩学习承担一定的工作任务，参与实践单位的对客服务和业务管理过程，熟悉业务流程，掌握服务技能，提高综合素质。 参与实践单位的业务管理活动，认真观察，主动学习，分析企业或服务对象的特点和优势，体验航空地勤服务的内容、方法与艺术。 分析实践单位管理制度的制定和执行情况，不断提高自身职业能力。 学会调查研究、收集、分析和处理各类数据、资料、案例，积累管理经验与阅历。 学会处理各种人际关系，学习与人交流沟通技巧。（三）实践学分、地点安排1实践学分20学分2实践地点安排实践地点为恩施许家坪机场。3实践企业概述民航恩施许家坪机场地处重庆、武汉、西安、长沙四个省会城市的区位中心航线的交汇处，是中国中西部结合部，是湖北省唯一被国家西部大开发地区恩施土家族苗族自治州首府所在地，是渝、湘、鄂、黔四省交界处唯一机场。该机场始建于1986年，设计使用机型为运七、安24，跑道长度为1800米。2004年7月份机场扩建工程完工后, 所飞航班机型有波音737-700、波音737-800、CRJ200等，并可以全天候自由起降。机场年吞吐量将由以前的5万人次，增至现在的20万人次。恩施机场有南方航空公司、海南航空公司经营恩施至武汉的航线，华夏航空公司经营恩施至重庆的航线，每周已开通了20多个航班往返武汉、重庆等地。恩施机场还建有集航空售票、旅客餐饮、住宿、娱乐健身等多项服务功能于一体的星级大酒店，可供100多名旅客住宿和餐饮。2011年2月，总投资2亿元的恩施机场二期扩建工程正式奠基。这是我省武陵山少数民族经济社会发展试验区建设启动后开工建设的首个项目，本次扩建项目按2020年旅客吞吐量150万人次、货邮吞吐量2500吨、年运输飞行起降16962架次设计。项目建成后，恩施机场可供波音737800型、空客320及以下机型的全载起降，并增加北京、海口等较远航程的直达航线。恩施机场二期扩建工程完工后，将为打造恩施立体交通，加快鄂西生态文化旅游圈建设，促进我省武陵山少数民族经济社会发展发挥重要作用。（四）实践的组织和领导1领导小组成员组长：余明学（恩施职业技术学院旅游系主任） 邓龙喜（恩施许家坪机场人事部门负责人副组长：刘 斌（恩施职业技术学院旅游系分管教学主任） 覃 沐（恩施许家坪机场具体牵头负责人） 马啸波（恩施职业技术学院旅游系分管学生主任） 龚诗萍（恩施职业技术学院旅游系教务科长）别振宇（恩施职业技术学院旅游系航空服务专业负责人）成 员：袁 春 刘世权 胡自华 姚小玲 张 莉（恩施职院旅游系教师） 覃 沐 （机场实践指导教师）2101811班第一社会实践小组名单（8人，其中女生5人，男生3人）组 长：荣国龙（男） 成 员：修振超（男） 舒 曼 唐文娟 赵 丽 曾梦诗 孙晓雪 董 浩（男） 资料整理：刘理源 郝辉辉 荣国龙指导教师：别振宇二、实践过程（一）培训阶段由于实践单位具有比较高的安全要求，7月8日9点30分在机场会议室，机场派出所负责人、安监部门负责人、地服部门负责人对我们进行了培训，使我们了解了机场整体及各个部门必须遵守的规章制度。1机场派出所培训：负责民航系统内部以及机场的安全防范工作，维护民航系统的治安秩序，同破坏机场设施、劫持飞机等暴力犯罪作斗争，以确保机场和航空器飞行的安全以及安检部门培训，负责机场工作区域，候机室公共场所的治安管理：2安检部门培训：安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李、进入候机隔离区的其他人员及其物品，以及空运货物、邮件的安全检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护；针对安检人员执勤规范、仪容仪表规范、着装规范、语言行为规范、礼节礼貌规范。3地服部门培训：地服工作包括值机、客票、运输、VIP要客服务、外场等；一般来说，国内航线勤务工作内容是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票，在候机室内引导旅客通关候机，登机并作广播服务，提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客，另外勤务人员还须与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。地勤人员是航空公司对旅客的第一线员工需有良好的服务态度和耐心。（二）顶岗实践阶段1 安检部门岗位观摩和顶岗实践2011年7月8日 安检部门岗位观摩恩施徐家坪机场舒主任（安监部值班主任）带领我们参观了机场安检部门，使我们对机场安监部门的各个岗位有了初步的认识。 第一道口验证台验证台的职能是核对旅客的身份、姓名、相片是否与登机牌上的信息一致。登机牌上目的地、始发地、时间、票号是否经过涂改。在验证台前设置有双黄线，旅客必须在双黄线1米外排队等候验证。婴儿和母亲的登机牌须合并验证；2周岁以上，12岁以下儿童的应购儿童票，若儿童无成年人陪同，机场应安排人员协助其登机；乘客登机应出示身份证，没有身份证的应出示户口本。乘客登机牌要盖两次印章，如有不同就不能登机；验证台人员还应提醒旅客把随身携带的打火机、火柴等易燃物品拿出放在指定位置，此类物品严禁带上飞机。 第二道口前传,前传职责如下： 维护秩序； 在乘客进入安全门之前提醒旅客将电脑、手机、钥匙、烟、钱包等随身携带的贵重物品拿出放到指定位置，另外，金属物品和液态物品都需拿出；将登机牌放入指定框内与个人行李一并送往传输带接受X光仪器检查，如有笔记本电脑需拿出单独放入传输带进行检查，如在冬天，旅客应将外套脱下放在指定位置进行检查 第三道口安全门，安全门的功能主要是检查是否有金属物品。金属物品的轻重与多少可以根据安全门报警声长短判断，声长物重，声短物轻。安全门下属以下岗位： 人身检查员（手持金属探测器检查旅客身上携带危险物品）：用手持金属探测器从旅客头部、颈部、臀部等位置全身进行扫描，如有金属物质，手持金属探测仪则会发出报警铃音，此时提醒检查员对该处在征得旅客同意的前提下触摸，或让旅客自己拿出，以防止旅客随身携带危险和禁止物品，对航行构成威胁； X光机检验台（对旅客包裹进行检查）：机器在中级安检员开机后，当乘客行李经过传输带的时，开机员将从电脑显示器上的确定包内物品是否存在安全隐患，并在检查中辨认乘客身份证真假及有无可疑芯片的带入，发现违禁物品，立即对开包员指出确切位置； 协助操机员：听从开机员的指示，在乘客到场并得到乘客允许的前提下进行开包检查，查完后将乘客东西还原；将液体物品，例如矿泉水和饮料要求乘客当面喝完或放置在垃圾箱，客人自用茶水携带不可超过100毫升，并当面喝一口以示安全。化妆品于开包员检查，并只能携带一件；另如有不可携带登机的金属物品，可将其写储存单，30天内返回机场领取。 货运仓负责核办乘客办理行李托运的相关设施和相关的资料，对货物的检查以及X光机的检查，并说明75度以上的酒不可以带入飞机也不可以办理托运。 VIP贵宾室VIP贵宾室的设施设备相对于普通隔离区更加高档、先进，不过为了确保旅客的安全，这里的安全检查同样严格。 1号道口安检其主要职责是负责对机场内部人员、送客家属进行安检。开车送客的应将车辆的停靠于黄线以内、安全线以外等待，司机和客人都必须通过安全检查方可进入机场内部。2011年7月9日 安检口顶岗实践 经过了昨天的安全培训和参观，我们已经对机场的安全要求和各岗位职责有了一定的认识，今天我们两个小组被分别安排到各个岗位上实践，并适时进行岗位的轮换。我们第一小组首先来到的是安检口岗位。旅客在经过安检员的检查时，身上携带的金属物的多少直接影响着安检门的报警声。对于通过安全门的旅客，一般都是由女性安检员进行人身搜查，通过手持金属探测器的报警来进行搜查：并学习高科技产品的认识及应用，如炸药探测仪、手持金属探测仪、防爆桶、X射线探测仪、毒品探测仪以及X射线液体安全检查系统。 X光机的操作 必须具备一定的资格，安检员资格证分为初级、中级、高级三个等级，而X光机检查要求的操机员必须是中级以上，并能很好很清楚的对X光机上的旅客行李内的物品的像进行很清楚的辨别。2011年7月10日 飞机的监护顶岗实践 监护，顾名思义即对飞机周围的监督和保护，在飞机降落机场等运输车辆及旅客旋梯车辆靠近飞机，监护人员必须在飞机周围进行监护。监护时间：特殊车辆停稳、飞机发动机关闭，舱门打开时起，截止到特殊车辆、飞机舱门关闭，发动机启动，监护重点是飞机机头、机尾、两翼，一般小型飞机监护员可分两人，分别监护飞机前、后，再者以左右进行监护；对于大型飞机监护需要四人进行，对飞机四个角各站一名监护员，在监护过程中，不准非工作人员跨越红线靠近飞机，及时提醒乘客远离飞机，特别注意一些不法分子对飞机进行损坏，以免造成对航空公司的不必要的损失，危机乘客安全。监护的任务是： 担负对航空器的清查与监护； 严禁无证人员接近飞机； 违规物品的监护； 注意可疑人员进行破坏活动。监护人员不得站于线内和线上，要站在双黄线外的白线外，等待飞机降落，飞机降落前应看机务员做手势指挥飞机，让飞机有方向、有目的的降落；监护人员在飞机到达前15分钟到达指定位置，观察停机坪上是否有物品或其他东西，做好监护工作，以飞机为中心周围30米以内都由监护工作负责；下飞机时候，懂得察言观色，飞机停放后，安检人员要帮助查看乘客登记牌以及背面的盖章，如发现异常情况立即向上级报告。监护的重点是旋梯口、廊桥口、货舱、起落架舱四个区域；在乘客进行登机时，监护人员应站在旁边观察旅客的表情与动作是否可疑，当所有人员都已登机，监护人员确保飞机无误，飞机起飞15分钟后离开，并做好记录，记录起飞时间与班次；飞机座次在100人以下需配备一名监护工作人员，100以上，则需要配备2-3名；关好舱门，监护人员停留15分钟后撤离，飞机起飞，监护人员退出黄色安全线以外。实践之中必须保持警惕性，并能很好的制止进入红线以内的旅客，劝其尽快离开，以谨慎的工作态度对待实践。2 地服部门岗位观摩和顶岗实践2011年7月11日 地服部门岗位观摩今天我们由地服值班主任带领我们针对地服部门的一些岗位进行了观摩，又对我们进行了地服部门实践岗位的分配。 值机第一是询问旅客有效证件，第二输入旅客姓名查找，如有托运行李要注明物品数量、重量，核对登记牌与身份证号码是否一致，如有易碎物品要贴上易碎标签。（75摄氏度以上的酒水不可办理托运，属于易燃危险物品，原装酒水且低于75摄氏度以下的可携带一公斤，允许办理托运。）必须出示本人身份证，没有身份证的可凭户口本办理，需注意的是乘客在买票时使用的证件必须与办理登机牌证件一致。办理行李托运时，先将行李进行称重（采取四舍五入法），普通舱乘客手提行李仅限5公斤，托运的行李为20公斤，如果超重，便收取一定的逾重手续费（武汉每公斤10元、广州每公斤20元、北京每公斤20元），在托运行李时，询问乘客行李箱中是否有易损和贵重物品，如有易碎物品，需要在上面贴一张标有“易碎”字样的标签，以便提醒货运部工作人员在搬运行李时小心；托运的行李需在行李箱上贴上“行李条形码”，还有一张则会和登机牌一并交到乘客手中，待到达目的地后，乘客凭借手中的行李条领取自己的行李。儿童票要出示户口本，12岁以下的儿童，一名乘客可携带一名婴儿，两名婴儿，则另一个按儿童票来收费。前来办理登机牌的无成人陪伴儿童，要用特殊旅客单填好送行者的姓名、电话和接机人的姓名电话，以确保儿童安全抵达。ET标志标识已经付费、ETFF表示会员，在飞机起飞前15分钟停止办理登机牌。要求：值机人员提前5分钟上岗，整理着装，打开电脑，为工作做准备，工作人员都有自己的工作号和密码。同时需了解旅客信息、提醒旅客不能将液体、金属、小刀等危险物品带上飞机，提醒旅客办理托运；对更改机型的旅客做好记录，对特殊旅客，如轮椅客人，应安置在靠近卫生间的地方，便于出入，但不能安置在紧急出口，无人陪同儿童，应安置在饮食座位旁边，必要时要与其他客人隔开，不能安置在通道和紧急出口，应安置在便于出行出；办理乘机手续其他机场时飞机起飞前30分钟停止办理，恩施机场是起飞前15分钟。恩施机场目前一天只有两次航班，第一次航班是恩施倒武汉、广州，是中国南航（CE），中午12:40从恩施机场起飞；第二次航班是恩施倒北京、武汉市中转站，为中国东方航空公司（MU），中午13:10分起飞。中国南方航空公司总共能运载120名旅客，头等舱F8，即8人、高端经济舱W24，即24人、经济舱Y88，即88人；东航没有高端舱经济舱，总共能运载180名旅客，头等舱F8人，经济舱Y162人。 客票购票需要哪些有效证件，各种飞机舱免费携带行李的重量，登记需要的证件，集体的飞机起飞时间。 运输货运部任务：把行李传送带上的行李拿下来，根据上面的标签，分别放在对应的货物运输车上。接受行李时，对其进行检查，首先用眼睛观察，其次用耳朵听，第三用手触摸，如果没结果，就用探针探测，这四个步骤主要是防止乘客把违禁物品带上飞机，危机乘客及飞机安全。在行李通过安检后，便可对物品进行称重，总共分两次，查看结果是否相同。若一致，便准确清晰的记下行李重量，如果不一致，便要找出导致两次结果不一致的原因，最后解决。其目的在于为随后行李在飞机上配平。待一切工作都准备完毕后，便可把旅客托运行李装上平板车，再送到停机坪。等待配平工作人员装上飞机。行李托运流程：根据不同航班准备相应的平板车，办理值机手续；打开传送带的闸门和传送带铁门，开启传送带；行李按航班号、目的地分装至平板车直达、经停、中转；行李上都贴有行李条，条上附有目的地、航班号、日期、航空公司代码；撕下行李条存根联，记住件数；配载通知航班接载；行李员与值机员核对行李件数，无误后值机单签字；关闭传送带闸门和铁门；领取行李装机单，交监装员组织装机。货物运输流程：打开货物闸门，货运车拉货进来，登机托运人、承运人的姓名、航班号、到达目的地、日期、公斤数、每公斤价格、总共价格；总钱是到达不同的目的地，价格各不同，货物拿到“头称”，称完毕，经过安检，如有错误，再拿到复称上称一次，确定后，货物按航班号、目的地直达、中转、经停，贴上行李条，记上件数，配载通知航班接载。分装平板车，关闭货物闸门和安检铁门，领取货物装机单，组织装机。 VIP要客服务贵宾室，是提供特殊机关人员或客人自费休息的地方，等待飞机，进入者每人100元。值机台分主班、副班、迎班。主班主要记录，副班负责换登机牌，迎班负责查看贵宾所属那个航班，三个班种都负责接待工作，值班人员写值班日记，采取轮流形式，并记录航班起飞时间、到达时间、出港人数。贵宾所属那个单位、时间、人数，如州里一部分的领导购买的是经济舱，要给换为头等舱，但不用加钱，费用由政府承担。贵宾室分为五个贵宾厅，108室是接待中国电力公司的领导、员工及电力客人，但也可接待其他客人（在没有本公司的人时或人少时）；208室是烟草公司的专用室，主要接待烟草公司的客人，但也可接待其他客人（在没有本公司的人时或人少时）；308室是接待中国移动公司的领导、员工，但也可接待其他客人（在没有本公司的人时或人少时）；808室是接待中国联通的领导及员工，但也可接待其他客人（在没有本公司的人时或人少时）；189是中国电信公司；一般重要领导人被安排在离安检最近的308室。每个贵宾厅都有卫生间，可以在里面休息抽烟，阅读，提供茶纸服务。在接待贵宾时要出示乘客贵宾卡，有公务卡、个人卡、钻卡、金卡、银卡之分。贵宾厅的客人需提前3小时预约，送行人数不得超过2人，也跟根据所持不同卡，送行人数也不相同。（钻石卡可带2位、金卡带2位、银卡仅限本人使用） 外场外场，即是在办公室候机大厅外，在停机坪上，主要负责对飞机到达机场业务单、袋运单的交接，指引乘客走出机场路线，以及在起飞前对乘客登记牌的收取和乘客放行及行李的发放。由机场工作人员带领，在飞机平稳停靠在停机坪上进入飞机机舱内部向机场或空姐索要业务单和袋物单，对业务单进行目析，从业务单上了解到这架飞机的航班号及乘客数量，再将袋物单交到货物运输部，在乘客全部离开飞机后，工作人员方可离场，然后到达行李发放处，根据乘客手中的行李牌与行李比较（一般校队行李牌的后三位数字）进行行李发放。在飞机起飞前半小时抵达隔离区，对乘客放行，对乘客登记牌进行扫描，撕下一联，等全体乘客抵达后关闭放行门（飞机起飞前十分钟关闭）外场工作员把登机牌撕下一联，乘客登机完毕后与值机放行员进行人员核对，最后将业务单、袋物单交至飞机上工作人员手中，特殊车辆离开后方可离开场地。接机，在飞机降落后，到达停机坪指定位置，在飞机旁边等候乘客下机，从机组人员手中领取舱单和业务单，询问空姐是否有特殊旅客，如有，将特殊旅客护送至到达厅，亲自将特殊旅客交到前来接机的亲人手中，并让接机人员在特殊旅客乘机申请表上签字，以证明特殊旅客已安全到达目的地；从机组人员手中拿到的舱单交到值机室主任手中，业务单则送往货运部，然后到到达厅为乘客发放行李，在此过程中，请乘客出示手中的行李小票，将其撕下并查看号码是否与行李箱上粘贴的行李条一致。外场工作时，待乘客全部登机后，不能立即走开，要等待舱门关闭，方可回到办公室，同时在等候乘客登机的过程中，请乘客出示登机牌，并撕下有航班号、座位号一张，记录保存的张数，最后和空乘人员核对登机人数。 2011年7月12日 货运部顶岗实践我们第一小组今天首先被分配到了货运部，主要实践任务是把行李传送带上的行李取下，通过核对行李上的标签，将其分配到相应的货物运输车上。在分配过程中必须遵循大不压小，重不压轻的摆放原则。这个过程看似十分简单，但却有很多细节需要注意：行李托运的班次、目的地要仔细查看，还要将上面的标签撕下贴在相应的行李托运统计表上，以防止旅客行李丢失。这一系列的环节必须做到仔细再仔细。一旦将行李放错会给旅客带来不必要的麻烦，同时也给机场的服务质量带来影响，更直接影响整个机场的工作效率。在飞机起飞前15分钟值机口停止办理乘机手续，货运部也停止接收乘客行李，由机场拖车驾驶员将拖车开到指定区域，再由传送车上的传送带输送到货仓。恩施机场“恩施号”飞机共有4个指定货运区域，应按照配载安排把货物和行李摆放到A、B、C、D四个区域中，货物和行李不可随意摆放，这不仅仅是秩序的问题，同时也是遵循相关的科学依据为了更好保持飞机的平衡、保证安全起飞和着陆。2011年7月13日 前台值机顶岗实践值机即是给旅客办理登机牌。办理登机牌前旅客先要出示自己的有效证件，如身份证、户口本（16周岁以下）、护照、军官证等。办理登记牌要核对登机牌与身份证上的号码是否一致，是否有ET标志，核对姓名等信息是否完整，如果有旅客对座位位置有要求应尽量满足，无陪儿童和老人应把位置安排在离空乘比较近的地方以方便照顾。有关旅客的行李重量的规定如下：手提行李只限五公斤，托运不得超过20公斤，超重部分应收取相应的运费（恩施武汉10元/公斤，恩施广州20元/公斤，恩施北京20元/公斤）。如未超重应把行李小票贴于行李上，询问乘客是否有易碎物品如有应贴易碎标志，旅客的托运行李条应标明件数、重量以免旅客错拿，同时也方便行李工作人员检查。在接收旅客的行李时，要对其行李进行仔细的检查核对，首先可以用眼观察，其次可以用耳朵去听是否有可疑声音，接着可以用手去摸，倘若这三个都未检测出行李可疑，还可以使用探针进行探测。这些检查一方面是为了维护旅客的自身利益，同时也是为了维护整个机场正常运转，更是为了保障广大旅客乘坐飞机的安全。 2011年7月14日 外场顶岗实践外场即工作环境在候机楼外的停机坪的部门，其主要岗位职责是负责在飞机到达时首先进入飞机内部向空乘人员索要业务单和货物单，并对业务单进行分析，从业务单上了解这架飞机的航班号及旅客数量，再将业务单交予货物运输部门，在确定乘客全部离开飞机后，外场工作人员方可离开机场，再到达行李发放处根据乘客手中的行李牌仔细核实发放行李。在飞机起飞前半小时抵达隔离区对旅客进行放行，对旅客的登机牌进行扫描并撕下附联，待全体旅客抵达后关闭放行门（在飞机起飞前十分钟无条件关闭）。外场工作人员在旅客登上飞机时，再从旅客登机牌上撕下第二附联，保证与放行区的登机牌一致，此联用于与航空公司的出票进行校对。（三）讨论与总结2011年7月14日下午 实践小组讨论成果2011年7月14日下午4点，机场安全监察部门覃沐经理在恩施许家坪办公大楼会议室，就我们小组一个星期的机场实践进行了汇总和讨论。 经过在机场一个星期的观摩和顶岗实践，实践小组全体成员结合自身所学所感踊跃发言，大家畅谈自己的改变和对航空服务专业的新认识，并针对自己所期盼的工作岗位，结合观摩、顶岗实训时所了解到的岗位要求对自己进行了自检自评。通过对安检、地服两个部门几个岗位的轮岗观摩学习，使我们充分理解实践与理论知识结合的重要性。 在为期一周的恩施许家坪机场观摩顶岗实践生活中，小组成员在这里学到的不仅是专业实践，更重要的是学会了如何做人、如何做事、如何处理与协调自身与工作的关系、如何更好地与社会接触和相处。三、成果展示（一）小组成员顶岗实践总结暑期机场顶岗实践小结曾梦诗 回想一年前，心里装着小小的憧憬走出了家乡，踏进了恩施职业技术学院的大门。航空服务专业，俊男美女光鲜亮丽，听上去是多么的吸引人呐！但是，当最初的那些新鲜感和兴奋逐渐退去，才发现自己的未来是多么的模糊。忽然觉得航空服务对自己来说是多的不切实际，心里感到有些忐忑。老师的专业知识，并不能打败我心中的迷茫，心中的憧憬也被现实的彷徨所冲散。机场地勤的工作更是让我感到茫然，从课本中我们逐步了解到了一些相关的专业基本知识，但很多时候却并不知道一项工作该属于专业名词中的哪一岗位。老师们在授课过程中了解到了我们的茫然与不解，他们为了让我们在对自己所选择的这一专业有更全面的认识，想尽办法做出很多的努力，并长途奔波，去比较有名的专业学校调查学习，查漏补缺。老师们的努力让我们心里有阵阵暖流流动，让我们知道我们的未来不只是自己在努力，还有老师们为我们付出心血。 2011年7月8日，在老师的不断努力下争取到了我们到恩施许家坪机场进行为期一周的顶岗观摩实践活动。此次的实践是老师为改进我们的学习另外做出的一种方案，我们不得不承认，此次的观摩顶岗实践在我们的学习中具有推波助澜的作用。对于还处在迷茫中的我们来说，无疑是一颗定心丸。我们于7月8日上午7:50分到达了恩施许家坪机场，进行第一天的观摩，我们整装待发，精神抖擞，似乎是一支上战场的军队，等待着胜利的归来。一切都是新鲜的，一切都充满了好奇，一切都在我们的“小心翼翼”中进行着。首先我们到了安监部，以前我以为安监就是探测检查的部门，并不知道安监其实是一个部门的总称，也不知道它里面还有这么多不同专业名称的岗位。一瞬间就觉得自己有些孤陋寡闻了，对专业知识的渴望让我很快的进入到认真的记录与学习中。 安检部门是机场最重要的安全检查，不仅仅是对往来的客人，还要对内部工作人员进行检查，每一道关口都要有安全保障。我对验证台的王颖姐姐印象很深，大大的眼睛给人亲切的感觉。在进行观摩的时候，她很亲切主动的为我们讲解岗位的注意事项。查看客人的身份证、登机牌、姓名、本人相貌，12岁以下的儿童凭户口本办理儿童票，16岁以上核对身份证，起始点和终点站也要一一核对，盖章可盖两次，也可一次，盖一次是登机牌中间一次，附件两页中间一次；盖一次章就是一个盖印要准确的将登机牌和附票两页都盖到，才能让此登机牌在乘机时有效。当然安检部还有前传，安全门过后的探测检查，还有X光机的开机员，以及开包员，监护多个岗位，在舒主任的带领下我们都从陌生到熟悉，想象到有一些自己能实践操作的美感，舒主任一句话让我们对安检部有一个重要的认识，她说：“安检是一个具有强制性的部门。”强制性一词，似乎让我们觉得与服务行业有些微妙的冲突，其实不然。当时我跟着舒主任在贵宾区的安检处做开包员，由于飞机上不允许打火机等物品，所以当看见客人包里含有打火机时，我微笑着请客人将打火机取出，客人的动作虽然有些迟疑，但还是将火机取出放在规定的位置。于是强制性一词深深印在了我的脑海，让我在安检部观摩实践从思想上升华了一层。 在观摩实践之旅的第四日，我被分配到了地面服务。地面服务的工作地位岗位比安检更多一些，工作范围也比较分散。因为有了在安检部观摩实践的经验，大家对观摩有一些了解主动地轮岗实践交换，我们先后去了值机，贵宾室，货运，外场，在一旁认真的观察，认真的学习，实际的动手操作，不明白的部分请教相关人员，并从中获得很大的收获。地面服务给我留下最深印象的是王晓晨姐姐，在贵宾室的顶岗观摩实践中，她将他们的资料给我们看，上面有重要客人的标志，WIP、VIP、CIP的分类性质，以及服务要求，还教我们从相关的证件上识别识别属于哪一中类型的要客，在贵宾室服务客人的基本步骤，以及要客所登录贵宾单等工作的处理。在地面服务的几天观摩实践期间遇到了阴雨天气，机场的工作人员却忙的不可开交，两天的航班都集中到一起，要安抚乘客的情绪，以及一整天的食宿安排及航班的更改等，给恩施机场增添了许多麻烦。但是这对于我们来说似乎是一件好事。我们可以从各种环境天气中学习到不同的处理方法，以及需要采取的不同的应对措施，我们也不禁乐在其中了。 七天的观摩顶岗实践就这样结束了，我们心中有些很多的不舍，机场的员工亲切的称我们为“紫色娃娃”（女生的班服为紫色）。七天里，我们的理论知识和实际操作紧密的结合在一起，航空服务专业也在我的心里逐渐明朗，让我心中的那些迷雾被逐渐拨开。并且对未来充满了希望。非常感谢老师的辛苦付出，也很感激机场的工作人员对我们的指导，更感谢恩施机场给了我们这次观摩顶岗实践的机会。我相信自己的明天将会一片光明。 暑期机场顶岗实践小结 荣国龙时间像是长了腿一样，短暂的七天顶岗观摩实践就这样结束了。从最初的新奇，不知所措到最后的独当一面，对于我来说这部只是一次实践，更多的是给了我坚持下去的动力。现在的我就已经开始很期待以后的机场工作了呢！在7月8日7月14日我们全班同学在系部领导老师们的努力下，获得了去恩施许家坪机场顶岗实践的机会，全班同学都怀揣着一颗激动的心去参加实训。7月8日我们去实训的第一天，根据实践的安排，我们一行8个同学分到了第一小组进行实践，机场派出所负责人、安检负责人、地勤负责人对我们在机场遵守的制度进行了介绍，让我们对机场以及工作人员的必要