优化住院环境与流程 全程全面改善患者体验.docx

优化住院环境与流程 全程全面改善患者体验所属主题：改善住院服务流程案例编号：50029提交医院：温州医科大学附属第一医院更新时间：2015-08-03温州医科大学附属第一医院是一家具有96年历史的浙江省属三级甲等医院，担负着浙南闽北地区近2000多万人口范围的医疗急救任务。2010年，医院门诊量已达207.6万人次，最高日门诊量达1.5万， 2014年温医一院门诊量高达380万人次，2014年急诊量达190469人次。开设床位3380张，2014年出院病人12.9万人次，平均住院日9.07天，住院手术4.95万例次。2014年我们继在成功改造门诊服务流程之后，全面推广全新的住院无忧服务模式，通过电子病历信息管理、床旁即时结算费用、院内舒适院外关怀等举措，真正让病人在住院、出院过程中体验全程无忧的服务过程，切实完成医疗改革实践，取得明显的效果案例开始时间：2012-11-01案例服务人次：326262人投入情况护理部、信息处、财务处等相关部门牵头，全院职工积极参与。操作过程（一） 住院管理信息化在住院模式的改革中，我们的目标首先是实现病人诊疗信息的共享和互通。目前，我们已经实现了药品、化验、检查、治疗等医嘱录入功能，与临床路径、护士站等系统融合，实现系统功能一体化 ,全面实施签名数字化，逐步实现病历无纸化。由于采用统一架构、统一数据库，资料互通，数据正确、 避免反复输入、节约人力等优点在临床实践中越发凸显作用。现在医生在诊疗后刷病人的就诊卡输入住院申请，病人卡中所留号码的手机就可以即时接到关于住院的等待信息，一旦有床位，就会用短信通知办理住院。在病区入院之后，住院部的医生可以随时获取病人的诊疗经过、辅助检查结果及急诊的病历详情。我们的护理病历采用结构化与文本相结合的电子格式，进一步规范了记录，而全院护理记录一体化的模式，可以达到一个病区收住不同专科病人时，护理记录可以直接在同一界面上操作，并实现了重症监护病人收住时直接采用同一份护理病历记录的目的，还实现了病人出入量、引流量等自动统计和病人安全的预防提醒功能 。（二）床旁结算一体化传统办理出入院,病人需要排队3-5次,每次至少要20-40分钟,多则1小时以上,为了实现入院“零”烦恼，我们提出 “实行住院办理10s化，住院缴费预存多渠道”的创新服务,并于2014年3月启用。医院除院内多窗口的人工办理住院、出院外，采用住院在护士站刷卡办理手续，出院也在护士站实现即时床旁结算这两大重要举措，实现了住院与门诊收费合并，而入院办理时间比原来减少50%,出院办理时间减少83.4%，目前护士站办理入院率60%，出院护士站结算率达73%以上。由于实现了护士站与办理出入院手续的无缝对接,病人对办理出入院手续的满意度由88%提高到98%,医院窗口的财务人员减少60%.。我们还有多渠道的住院缴费方式，如住院缴费与门诊预存互转，护士站银联卡预存，与支部宝，微信互联实现远程住院缴费预存，在医院各处配置放260个统一标识、统一外观、统一功能、简便易操的多功能自助机供自助缴费。（三）病区环境整洁化我们采用一卡通的智能管理办法，完善病区规范化建设，为病人创造安静、整洁、安全的住院环境。我们在每一床的床头柜都设有门禁，在病人住院时会发放相应的门禁卡，该卡除能安全使用床头柜外，卫生间内的热水也需要刷卡供应，避免了水资源的浪费。每个病区设有1-2间无障碍病房，所有病床均为电动床，并可以通用。由于使用通用床，当病人需要手术，全程不需要再进行传统转运中的搬运过程，不仅节省时间，更确保病人的转运安全。每个病区都设有病人及家属休息区，并配有电视，可播放如本病区病人的手术信息及相关的健康教育知识。同时设立家属休息间，保证了探视和陪伴制度的落实。我们在每一楼层还设有衣物晾晒区，每张床配备一张陪人椅，供病人家属夜间休息，在病区设有配餐间，真正体现了人文关怀。（四） 全程服务满意化我们提出“服务100号，无忧每一天”的服务模式，统一服务号码为“100”，创建医院后勤保障相关服务平台，24小时不间断进行运作，承接院内服务的受理、协调、跟踪、反馈、质控、院内电话转接、应急事件协调等各项工作，“100”还可分析追踪结果，分析医院存在的现实问题，不断提升医院的服务品质。在住院过程中，病人经常由于病情需要进行各项相关检查，我们均会安排人员陪检，这在保证安全的同时，也解决了部分病人无人陪护或陪护人员少的问题。对于平诊患者，护士根据病人的病情，检查前一天在系统中提出陪检申请并选择运送工具，通知病人做好检查前的准备工作，准确告知病人检查前特殊准备的内容和注意事项，然后根据预约时间安排人员陪检。对急诊危重病人，护士会根据病人的病情，在陪送、陪检前进行评估，最后由主管医生和护士同行陪检。后勤部门还会定期对运送人员和运送情况进行检查，根据反馈结果进行整改和完善。（五）出院指导个性化我们的病人从出院那一刻，就开始了随访工作。随访由护士和医生共同完成。病人出院当天，医生会根据疾病的特点，直接预约好复诊的时间和医生，打印预约信息的条码交给病人，若病人希望自主预约，则注明随访时间及随访医生，告知拨打12580或114预约。在医院的护理平台界面设有随访系统，直接会生成患者的基本数据，并可生成需要随访的电话号码，护士进入该系统就直接查询患者入院时的情况、住院经过、出院情况及出院医嘱等，然后根据病人的病情和治疗需要，用专用的服务座机对病人进行电话随访，在病人的饮食、康复、活动、服药等情况给予相应的指导。 作为全国首家“医患友好度”示范医院,我们推出“院外关怀系统”，将医疗信息系统延伸至患者和医护人员的数字终端，向患者提供“医患沟通平台”、“分级诊疗”、“移动医疗”、“诊后服务”、“视频医疗”等网络窗口和健康咨询、健康评估、移动健康等服务功能，实现医患友好互动与沟通，打造全程医疗关怀服务模式。通过“医患沟通平台”，病人在院外、门诊或住院时都可通过微信、支付宝、网页等进入该系统输入主诉、就诊感受，供医生作为诊断分析的依据；我们的“院外关怀系统”架构了医患沟通的桥梁，大大改善了就医流程和病人的“无忧”就医体验，进一步提高了医疗服务水平。（六）即时评价客观化我们认识到在医院就医住院的病人，他们自身的体验最为准确，如何收集最真实、最有效的反馈，也是我们努力实践的方向。我们通过两大方面收集病人和家属的反馈资料，一个是住院病人在出院时提出的满意度评价，另一方面是在遍布院内各处的自助机上就有即时的满意度评价的页面，病人刷就诊卡填写反馈意见，信息终端会收集这些重要的信息，让我们了解更多关于病人方面意见和建议。当然，我们引入第三方评价机制，定时、不定时邀请普通市民作为服务监督员，了解我们在服务中的不足。创新亮点在住院模式中强化“无忧、全程”的概念，重视病人的体验，打造国内一流品质的智慧医院。1、实现药品、化验、检查、治疗等医嘱录入功能，与临床路径、护士站等系统融合，实现系统功能一体化 ,全面实施签名数字化，逐步实现病历无纸化。2、出、入院手续可在护士站直接刷卡办理，实现了住院与门诊收费合并的床旁结算模式。3、采用一卡通的智能管理办法，完善病区规范化建设，为病人创造安静、整洁、安全的住院环境。4、建立“服务100号，无忧每一天”的服务模式，医院后勤保障服务平台实现24小时不间断进行运作，承接院内服务的受理、协调、跟踪、反馈、质控、院内电话转接、应急事件协调等各项工作，并通过分析追踪结果，不断提升医院服务品质。5、 全国首家推出“院外关怀系统“，将医疗信息系统延伸至患者和医护人员的数字终端，向患者提供“医患沟通平台”、“分级诊疗”、“移动医疗”、“诊后服务”、“视频医疗”等网络窗口和健康咨询、健康评估、移动健康等服务功能，实现医患友好互动与沟通，打造全程医疗关怀服务模式。6、通过住院病人的满意度调查、自助机上设满意度调查和引入第三方评价机制等方式，及时收集患者和家属的意见和建议，多渠道多层次了解群众诉求，着力整治群众反映强烈的突出问题，努力提升患者满意度。达到效果2014年，我们成功实现了智慧医院“方便患者就医、方便医护工作、方便管理决策”的三个目标， 2013、2014年度在温州市综合性公立医院第三方患者满意度评估中连续名列第一。2014年，医院先后荣获浙台两岸“2014年医疗品质促进交流竞赛”金奖、第十届中国医院院长高层论坛 “医改管理创新奖”、健康报首届医患友好度高峰论坛国内首家“中国医患友好度示范医院”、健康报“中国医疗机构公信力示范单位”、2014年度中国健康产业八大领域之医院服务创新类“奇璞奖。创新不断，热情不止，我们的实践在继续，我们的服务在延续流程工具优选，护理服务增效所属主题：改善住院服务流程案例编号：50021提交医院：四川省宜宾市第二人民医院更新时间：2015-07-31为进一步深化以患者为中心的服务理念，提供全程 、连续、优质的护理服务，宜宾市第二人民医院护理部结合工作实际，流程优化、工具优选、整合资源，通过高效、便捷的多元化服务，不仅切实提高了服务的满意度，改善了患者的就医体验，也有效降低了医院的运营成本，实现了医患共赢。案例开始时间：2014-01-01案例服务人次：1825000人投入情况医院基础设施投入，护理工作信息化建设，合理配置人力资源。操作过程一、优化完善入、出、转院（科）服务流程1、完善医疗工作信息化建设。门诊护士使用移动PDA，为患者快速建立健康信息档案。住院科室在为患者办理入院手续时，可直接提取患者健康信息，快速办理入院手续，减少患者办理入院手续等待时间。需到医院其他院区住院治疗的患者，急诊患者由120车护送到科室，平诊患者由医院院车接送。院车上有护理人员陪同，一方面进行健康知识宣传，另一方面通过移动PDA录入患者基本信息，使住院服务前移。2、护理部组织医疗、药剂、医保、财务多部门协作，开展品管圈活动，加快出院手续办理。病房办公护士每天核对患者费用，药疗护士每天核对患者药品，确保住院患者费用和药品日日清。主管医生开具出院医嘱时，首先核查各种检查完成情况、对各限制药品进行逐项审签，同时告知患者自费项目，全部工作完成交由护士工作站处理。住院药房设立出院带药配送或领取专用窗口，优先满足患者出院自带药品的领取。3、患者转科、转院实行专用交接记录单，重点评估病情，介绍处置治疗情况，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，职能部门定期督查，逐步形成无缝隙优质服务。4、急危重患者，全面启动多条专科绿色通道。院内脑卒中的溶栓圈，心肌梗塞急诊介入通道、外科急诊手术通道等，患者到达急诊科后，立即在急诊室完成专科会诊，进入临床路径，由绿色通道直接将患者送达住院科室进行专科治疗或手术。5、开展特色服务，实行多样化的健康教育。各病房将健康教育的内容，制作成简单易懂、图文并茂的小手册，通过多媒体播放、走廊宣传图片、责任护士讲解，护理专家门诊等，向患者广泛宣教健康知识，增强患者自护能力。建立新生儿自体母乳库、设立婴儿哺乳室、开展母乳喂养咨询，全面推进母乳喂养工作。二、改善住院条件1、护理部在全院组织开展以“改善住院条件”为主题的成果展示评比活动，各科室积极响应，充分挖掘每位员工的潜力，集思广益，努力为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。医院建有职工QQ群，医护人员在工作中发现影响住院环境的问题，可第一时间在群里向院领导及职能部门反应，能及时得到解决。2、建立健全支持保障系统。成立中央运输队和维保中心，形成全院工作服务于临床的格局，为行动不便患者提供陪检服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，把时间还给护士，把护士还给患者。3、加强病区规范化建设。对病房卫生间进行改造，建立干湿分区、铺设防滑地砖、配装安全扶手。床单元统一陈设，床上用品采用高质量专用棉布，不仅美观、舒适，而且方便清洗消毒，经久耐用。4、配备由特级厨师带领的营养团队，努力为患者及家属提供安全、营养的膳食服务。三、开展患者随访1、加强出院患者健康教育和随访工作。医院设有随访中心，每月对出院患者进行电话随访，真实记录随访结果，及时向医务、护理等相关职能部门反馈信息，针对患者及家属提出的意见和建议，不断持续改进。2、科室搭建QQ、微信交流平台，邀请住院、出院患者及家属加入。在群里发布健康知识、专家门诊时间、新开展的诊疗护理项目、温馨提示等内容，并及时在线解答患者及家属的各种疑问，让他们足不出户便可得到专业指导，延伸护理服务。3、护理部制定临床科室联系患者及家属的管理规定，各病房每月召开工休座谈会，每3-6个月组织病友会，护士长每月按比例征求住院患者和电话随访出院患者的意见和建议，并进行满意度测评。责任护士每月回访所分管的出院患者及家属，了解他们对本科室工作的客观评价，持续改进工作，不断提高护理服务的满意度。创新亮点1、完善护理工作信息化建设，门诊护士使用移动PDA，为患者快速建立健康信息卡，使住院服务前移，有效提高工作准确性，提升工作效率。2、多科协作，开展品管圈活动，查找患者入、出院流程中存在的问题，通过流程再造，办理出院手续时间缩短二倍。3、患者转科、转院实行专用交接记录单，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，形成无缝隙优质服务。4、对急危重患者全面启动多条专科绿色通道。5、开展以“改善住院条件”为主题的成果展示评比活动，方便各科室交流学习先进经验。通过职工QQ群，快速反应影响住院环境的问题，并得到及时解决。6、多层面、多形式开展随访工作，有效延伸护理服务。达到效果1、对患者：流程优化，就医方便快捷；环境改善，就医体验舒适、满意；特色服务，享受专业指导。2、对员工：多科协作，强化团队意识；多形式活动，丰富内涵建设；舒适的工作环境，提高了工作的积极性和主动性。3、对医院：资源整合，流程优化，提高工作效率，降低运营成本，提升服务品“一站式入院服务中心”破解住院服务困局所属主题：改善住院服务流程案例编号：50017提交医院：四川大学华西医院更新时间：2015-07-31华西医院住院资源供需矛盾十分突出，过往由于入院流程复杂，使患者需要围绕以医院设置的部门、功能窗口为中心来回往返。按照既往流程，住院患者从门诊就诊到入院，需要在不同窗口及部门经过登记、咨询、办理相关手续等7个环节；这样，每天大量患者及家属前往病房科室登记、咨询，造成护士站人员聚集，人满为患，环境嘈杂，各种矛盾和潜在安全隐患突出。为解决这些矛盾，华西医院自2012年起开始筹建“入院服务中心”，统一调配全院床位资源，优化住院服务流程，整合住院服务窗口功能，实施入院预约登记、咨询、入院排程、签床管理、缴费办理、医保登记、常规检查等一体化一站式服务，提高了患者的满意度。案例开始时间：2012-01-01案例服务人次：1552530人投入情况1.硬件投入1.1专用建筑面积1200m2：设登记预约窗口8个；分院对接窗口2个；日间手术预约2个；1.2计算机办公系统34套1.3心电图机4台1.4自助设备2台1.5投影电教系统1套2.人力资源投入2.1入院预约、登记、签床排程专职工作人员23人2.2入院手续办理、缴费专职工作人员6人2.3心电图检查4人2.4专职安保人员1人3.信息系统投入与改造3.1研发专用签床管理系统，完成3次功能优化与升级3.2改造HIS系统：计划出院与签床管理系统对接；门诊入院证系统与签床管理系统对接；财务收费系统与签床管理系统对接；3.3研发入院服务BI系统：计划出院统计报表，收治相关数据统计报表，床位动态报表；操作过程1.研发签床管理系统：通过系统补充登记预约入院患者的基本信息，包括详细联系方式、医疗保险支付相关信息、医疗组与床位的选择及入院时间选择等个性化的预约需求。通过签床管理系统与HIS系统接口，实现签床排程、计划出院管理、医疗组亚专业管理、候床患者查询、收治规则维护、预计候床时间维护等不同管理模块，规范入院排程管理。2.优化原有HIS系统：通过优化原有HIS系统，实现患者在门诊就诊时的相关信息能自动绑定到签床管理系统中，提高入院排程的准确性，如疾病严重程度、病种类型、收治原则等。3.全院共识与培训：通过视频、现场讲解对全院干部、医疗组长、护士长、入院服务中心专职工作人员等进行入院流程优化与规范、操作流程与细则、收治规则的制定与修正等进行培训，达成全院共识。4.患者宣传与指引：通过引导单、宣传资料、电子显示信息、手机APP等多种方式对患者进行积极宣传与流程指引。创新亮点1.整合职能部门、整合窗口功能，整合信息平台，更新工作模式，实现了“四个统一”，统一管理床位资源，统一办理地点，统一办理流程，统一入院标准，提高入院排程管理效能。2.推出入院排程管理数据模型，按照不同病种、不同严重程度给予不同等候时间，从而实现患者分流，使得大型医院的优质医疗资源真正用于疑难重症患者，有利于“小病在社区，大病进医院”的分级医疗政策的积极推进。3.自主研发了入院管理的签床管理系统，建立了在大型医院入院排程管理方面的可复制模式。达到效果1.“四个减少”：患者办理的来回往返环节由7个减至2个，减少71.43%；候床时间从30天减至16天，减少46.67%；床位闲置减少，实际占床率提高3.88% 。减少了出入院办理的高峰人流量，窗口排队最长人数由2012年的30人左右逐渐减少至目前的10人左右。2.“四个提高”：提高了患者的就医体验，入院综合满意度自2012年91.53%提升到2015年95.8%；提高了医院优质资源的效率，入院数增加4.84%；提高了医院的运行效率，平均住院日下降4.5%；提高了有效计划出院率，从2012年10.23%提高到2015年61.24%。牌。“闭环”服务：为患者建立精、专就医体系所属主题：改善住院服务流程案例编号：50015提交医院：山西省人民医院更新时间：2015-07-30“闭环”服务是根据患者不同医疗需求，提供协调的、不中断的系列医疗服务。从2012年开始，山西省人民医院逐步建立了，患者“入院服务住院服务出院后延续服务”的“闭环”服务体系。将患者住院过程分为入院时、住院期间、出院后三个阶段，通过分层管理、无缝衔接的交接方式，使患者得到服务标准化、无效预约最小化、服务流程连续化、后续服务最大化的服务效果。使医疗资源得到充分利用，患者满意度得到明显提升。案例开始时间：2012-04-01案例服务人次：850000人投入情况建立科室：组建住院部，设主任1名、护士长1名、护士6名、工作人员60名。社区办成立延续服务小组，由各科室医生、护士组成。相关部门（宣传部、住院部、医务部、护理部、检验科、社区办、纪检办等）协调配合；财力投入：硬件、软件投入约1000万人民币操作过程一、多部门联合，设计“闭环”服务体系。入院服务由住院部和宣传部负责，住院服务由检验科、护理部、医务处、住院部负责，出院后延续服务由社区办公室和纪检办公室负责。二、建立各部门的服务制度，建立部门之间的衔接服务流程。如入院接诊到临床科室、住院期间标本的追溯管理、住院期间外出检查管理、出院后延续管理、出院患者意见建议反馈到相关科室不断提升服务质量等。1、入院阶段（1）入院接诊服务在住院部下设立入院接诊中心，为住院患者提供接诊服务。包括入院体检、信息录入、佩戴腕带。同时进行吸烟情况现状调查、静脉血栓危险因素筛查。为患者提供多项免费的便捷服务。开辟转诊窗口，为社区转诊到我院的患者开通专用入院办理通道。（2）住院服务手册宣传部通过向全院患者发放问卷调查表、现场询问等形式，充分了解患者需求，并根据省卫计委入院须知的要求，编写并设计了山西省人民医院住院服务手册。主要包括：流程篇、患者义务篇、患者权利篇、患者配合篇、住院期间便民措施篇以及消防知识、医院布局及位置等告知内容。2、住院期间（1）检验标本“四化”服务 为了提高检验标本分析前质量管理，检验科推出了标本信息条形码化、监督管理信息化、标本交接细化、标本可溯源化的“四化”管理。（2）优质护理保驾护航 入院接诊中心将患者送至病房后，由责任护士负责住院期间的各项护理内容，按照优质护理服务的规范要求对患者进行贴心服务。（3）外出检查“时时陪” 住院部设立中央运营中心，负责所有患者的外出检查服务，运用信息化管理手段，将我院的所有检查项目进行预约化管理，做到分时段预约，陪检人员根据预约时间合理安排各项检查，尽可能做到用时最短、效率最高，极大缩短了患者检查时间，提高了设备使用率。3、出院后（1） 开展居家护理服务、慢病人群的延续服务 患者在出院时，向责任护士提交服务申请，责任护士通过医院护理部和社区科与社区护士联系，同时我院护理部统一培训社区护士，使其圆满完成患者的居家护理服务。社区办成立延续服务小组，为慢病患者提供延续服务。（2）电话回访 我院回访中心对全院出院患者进行100%的电话回访。将每月收集到表扬、意见和建议，以填写“医德医风和医疗质量问题落实、反馈、改进登记表”的形式，及时反馈给各相关科室，“医院、科室、当事人”三级联动，层层把关，奖优罚劣。医务工作者通过反馈登记表能及时了解到患者的好评或意见，并针对意见建议提出相应的落实改进措施，不断提升医疗服务质量。创新亮点1、服务流程 由“点状服务”转变为“闭环服务”。山西省人民医院改变了以往各科室对患者的片段服务，整合服务体系，做好无缝衔接，真正让患者感受到“闭环”服务。及时将患者感受反馈给服务科室，使医院服务质量得到提升。2、服务设备 由“手工统计”转变为“信息管理”。检验前标本质量依据“条形码”追踪，做到标本的可追溯性；陪检工作依据“医技检查的预约管理系统”，做到分时段预约，提高了住院期间的检查效率，降低了平均住院日。3、服务意识 由“被动服务”转变为“主动服务”。以往是患者主动询问：“在哪里办入院？什么时候做检查？医生什么时候查房？出院后什么时候复查”等等，自建立了“闭环”服务体系后，患者从入院开始，即有专门人员提供服务生命体征检测、信息录入和佩戴腕带、发放住院服务手册、送至临床科室与责任护士交接，住院期间宣教时时讲、检查全程跟、医护一体化，以及出院后继续服务等一系列的主动服务，极大提高了患者的就医感受。达到效果1、入院流程的改变，让患者在入院的第一时间感受到医院的优质服务，了解到医院的各项规章制度，同时缩短了患者在护理站等候时间。2、检验标本“四化”服务，做到了对标本的实时监控，确保了检验前标本质量。3、陪检标准化、程序化，同比缩短患者等候时间1.3h。优化陪检流程提高了当日检查效率15%。4、居家护理服务、慢病服务的开展，正在逐步帮助老百姓用最少的钱、最简单的方式、足不出户解决多年长期困扰他们的健康问题。5、自回访中心成立以来，年平均回访约40000人次，平均有效回访率达82.03%，平均回访总满意度达99.20%，共收集到1668余条提名表扬，1141余条意见和建议。“一站式”服务出击 就医体验“优+”所属主题：改善住院服务流程案例编号：50014提交医院：南昌大学第二附属医院更新时间：2015-07-30为了给住院患者提供更加优质、便捷、全程的服务，南昌大学第二附属医院按照国家卫生计生委改善医疗服务行动计划实施方案的通知要求，领导重视，全员参与，结合医院实际情况，查找工作不足，整合医疗资源，优化住院服务流程。于2015年1月在全省率先成立住院患者“一站式”服务中心，完成住院患者收费、入院、检查安排、预约床位、出院一体化服务，打造了住院患者“一站式”服务新型模式，提升了医院服务质量和效率，群众就医体验得到升级。案例开始时间：2015-03-01案例服务人次：20000人投入情况1.人力投入：中心设主任1人、护士长1人、财务4人、医生2人、护理6人、总务1人、导医2人、检查预约员6人。2.财力投入：硬件、软件投入约1000万人民币。3.物力投入：电脑18台、打印机10台、复印机1台、多媒体健教机2台、取号机1台、叫号机1台、查询机1台、彩超机2台等。操作过程南昌大学第二附属医院于2015年1月在全省率先成立住院患者“一站式”服务中心，前期进行场地改造装修；制做住院患者“一站式”服务中心工作手册；制订工作制度及服务流程；整合医疗资源，配备相关人员并进行专业培训。2015年3月住院患者“一站式”服务中心各项服务内容逐项展开，具体举措如下：一、出入院流程优化、再造和创新，提供优质服务。1.医嘱预存，缩短等待医嘱时间。对于符合住院指征的患者，医生在门诊开入院证的同时，把该患者医嘱开齐全，信息系统自动生成电子检查单，患者直接来到住院患者“一站式”服务中心，护士接诊后可以即刻处理医嘱，统筹安排相关检查。2.出入院处并入住院患者“一站式”服务中心，简化入院流程。为减少患者奔波排队时间，把出入院处移至中心，患者持住院证直接来到住院患者“一站式”服务中心完成交费，同时办理入院手续，方便患者。3.整合医疗服务资源，部分检查“一站式”完成。我院每日入院患者多，病区负荷重，为维护病区安静的就诊秩序，办理入院手续后，住院患者“一站式”服务中心护士即可把门诊医生预存的医嘱导入医嘱系统进行处理，合理安排患者各项检查及化验。中心配有抽血操作台，当时留取患者血液标本当日送检；配有移动心电图机，采集图形后即刻通过网络发送至心电图室，当天出诊断报告；同时配有彩超机两台及超声科医生两名，有超声检查无条件限制者当时完成。二、全院床位统一调配，床位资源动态管理医院有些科室特色突出，优势明显，名医汇集，床位异常紧张，有些科室相对弱势，病人不多，时有空床。为解决目前医院床位忙闲不均的状况，服务中心可以通过工作界面对全院住院床位资源进行动态调配，在一定范围内打破科室固定床位的限制。服务中心人员根据患者病情，统合患者住院需求与床位信息，把患者安排至有空床的科室入住，减少床位空置现象的发生，实现床位资源的统筹动态管理，实行医院床位资源共享，从而提高全院住院床位的使用率，切实解决患者一床难求的困难。三、办理虚拟入院，实现床位预约作为江西省一流的三级甲等医院，我院理所应当地成为患者的首选，床位紧张的问题持续存在。对于需住院治疗、病情较轻、医院无床的患者，我院在强大的信息保障下，可办理虚拟入院，服务中心安排患者“入住”虚拟床位，完善所有医技检查及化验后，患者在家等侯中心人员电话通知，安排入院。服务中心工作人员根据全院床位动态情况及患者办理虚拟入院的时间先后顺序有序安排。四、建立住院患者检查集中预约系统为简化检查流程，提高检查资源利用率，南昌大学第二附属医院在全省首创检查集中预约新模式。信息系统以患者为中心，以需求为导向，大胆改革，打破了原有的患者“持单无序患者奔跑”模式，优化成现在的“无单有序信息流动”模式。患者正式医嘱生成后，信息系统自动识别相关检查，并能按预设的检查优先级别安排患者检查顺序，预约成功后将预约确认信息实时反馈至病区、检查科室，在护士工作界面生成检查指引单，责任护士打印指引单交给患者并交待注意事项，患者按顺序逐一完成检查。对于患者有特殊要求的，系统在医生工作界面有检查科室未安排检查的时间可选，点击选择确认即可。自动预约检查项目包括MRI、CT、彩超、ECT、胃肠镜、放射科项目。对于其它特殊项目，服务中心人员通过信息系统进行人工预约，一个窗口实现同个患者所有的检查预约，预约信息实时发送至病区护士站，一并在检查指引单中体现。如患者有多项检查，将尽量安排在同一天完成，避免了检查顺序不合理或检查时间冲突的现象发生，能有效地减少病人的往返次数和降低等待检查的时间。住院患者检查集中预约系统的建立，彻底解决了患者“带病工作”的现象，避免患者在医院内来回奔波之苦，大大减轻了电梯运行负荷，有效地维护了检查科室的就诊秩序，使解决患者“看病难”的具体措施落到实处。创新亮点1.入院“一站式”，简化入院流程，减少患者排队次数和时间。患者无需多次排队，持入院证至住院患者“一站式”服务中心，一次性办好收费、入院、抽血化验、心电图及彩超检查，同时预约好相应检查，所有工作一气呵成。2.床位可预约，病区就诊秩序井然。对于无床可住的患者，先虚拟入院做完相应检查，留下电话号码，即可在家安心等候入住通知，减少患者为床位来回盲目奔走而消耗人力、物力、财力。3.全院床位调配，实现动态管理，增加床位使用率。可以有效解决目前医院床位忙闲不均的状况，减少病床空置率。4.医技检查集中智能预约，提高检查资源利用率。把医院医技项目通过信息技术实现集中预约，实现“一站式”医技预约服务，患者直接按照指引单安排的检查时间有序检查，解决了因医技科室分散患者四处寻找预约地点给病人带来的不便。各医技科室也可根据预约检查登记情况和病人的需求，提前做好人员安排，有效利用检查设备，确保各类预约检查及时到位，也避免了各医技部门信息无法及时共享而导致的检查资源空缺浪费及预约时间冲突等弊病。达到效果我院在省内首创的住院患者“一站式”服务中心管理模式，多个科室实现统一归并，医院内部科室间协作得以加强，节约了人力资源，大大方便了住院患者，使得当地老百姓的就医体验升级到了“优+”。2015年3月份开展工作以来，第二季度通过第三方机构对住院患者进行满意度调查结果与2014年同期对比提高了1.02%，满意度为95.6%。同时各方媒体争相报道，国家卫生计生委官进行了南大二附院改善群众就医体验活动的报道；江西日报专版报道：医院亮点频出 患者就医体验“优+”。 “一站式”工作模式得到省卫生计生委医管处的充分肯定，并在全省大力推广这一新型管理模式，今年5月份在我院召开了“江西省改善群众就医体验活动”现场会，省内外各级医院纷至沓来参观学习，可谓社会效益、经济效益双丰收。“直通暖心e+3 ”：集成式住院便民服务中心所属主题：改善住院服务流程案例编号：50003提交医院：深圳市第三人民医院更新时间：2015-07-10深圳市第三人民医院按照国家卫生计生委改善医疗服务行动计划实施方案的通知并根据马斯洛层次需要论设计患者需求调查表进行问卷调查，识别和整合患者的需求于2014年7月创新推出“直通暖心e+3”项目暨成立“集成式住院便民服务中心”。此项举措的思路：为落实“以病人为中心”的服务理念，进一步将服务关口前移，整合医疗资源，优化住院服务流程，提供暖心便捷的服务，提高医疗服务质量，提高患者满意度。“直通暖心e+3”项目的实施，对超过180000名住院患者提供了全程医疗服务，集成了有关财务、医事、医保、护理、总务、后勤、出院随访等入院、出院的所有服务项目，取得了良好的效果。案例开始时间：2014-07-01案例服务人次：180000人投入情况人力投入：中心设主任1人、管理专干1人、财务4人、医事1人、医保1人、质控（随访与满意度调查）3人、护理3人、总务1人、后勤（导医与保安）3人财力投入：硬件、软件投入约1000万人民币物力投入：电脑7台、打印机5台、复印机2台、传真机1台、多媒体健教机2台、取号机1台、叫号机1台、查询机1台等操作过程深圳市第三人民医院于2014年7月成立集成式住院便民服务中心，前期进行场地改造装修；编写中英文版住院便民服务中心工作手册；完善各项规章制度、制订各项操作流程、改善住院服务流程；配备相关人员并进行专业培训。2014年8月住院便民服务中心各项服务内容逐项展开，具体举措如下：举措一、集成式住院便民服务中心办事指南住院便民服务中心投入使用后，推行集成式综合服务，设置10个服务窗口，服务内容达40多项。患者在住院便民服务中心几乎可以办理所有的住院服务项目，不用一件事跑好几个部门了。1、财务服务：出入院手续办理，住院费用清单打印；服务价格公示；2、医保服务：医保政策咨询、转诊咨询及手续办理；3、医事服务：投诉受理，疾病证明书盖章；医事审批；病历复印；4、护理服务：采集入院患者信息，打印及佩戴手腕带；发放入院“温馨提示卡”及“出院温馨袋”；测量生命体征及体重等；住院床位、B超等各项检查预约、复诊预约挂号；护送患者入病区；5、后勤服务：轮椅、平车、陪床、拐杖、爱心雨伞租借，专业陪护管理，营养配餐服务，陪检陪送；6、出院随访与满意度调查服务：在院出院满意度调查、健康教育与宣传，出院患者随访与门诊复查，义工、社工服务；7、便民服务：启动叫号电子信息平台及住院费用自助查询服务；提供直饮水；免费手机充电站、免费WIFI；代定水果鲜花、预约理发；代叫出租车；代寄邮件；代发传真；免费寄存行李、失物招领；便民箱（水杯、指甲钳、电风筒、针线、老花镜、笔、纸张等）。举措二、集成式住院便民服务中心操作模式（一）住院“枢纽”中心住院便民服务中心位于综合门诊与医技科研楼大楼相连的一楼。以住院便民服务中心为圆心，四周半径距离分别是住院A栋综合楼、B栋肝病楼、C栋呼吸病楼、D栋感染病楼。住院便民服务中心以“缩短管理半径、简化管理环节”服务各病区患者，缩短了患者住院时间，提高了床位使用率，提高了患者的满意度。中心自成立以来，服务患者达180000人次，平均缩短了患者在医院的住院时间2小时/人次。（二）住院“协调”中心由住院便民服务中心专人接待及处理协调所有住院患者投诉和反馈，落实岗位责任制，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈主管院领导，对患者集