酒店培训大纲.xls

百悦国际酒店 万邦国宴员工培训大纲 培培训训内内容容培培训训师师课课时时 新新 员员 工工 培培 训训 大大 纲纲 第一部分 酒店概况 一 万邦集团简介 二 百悦国际酒店 万邦 国宴 简介 1 酒店地理位置 2 酒店全称 店标及含义 3 酒店发展史 4 酒店经营项目 5 酒店组织结构 6 酒店规章制度 第二部分 入职学习 一 入职学习的积极作用 二 为什么要工作 三 酒店基本知识 1 酒店的概念 2 酒店的发展历程 3 酒店的分类 4 酒店的服务项目和设施 5 酒店的管理层次和原则 四 酒店行业知名品牌 第三部分 酒店服务 人员应该具备的素质 一 进入服务业的基本条 件 二 丰富的酒店从业知识 三 随机应变的酒店从业能力 四 立体式的酒店从业观 念 五 成熟的酒店从业心理 六 健康的酒店从业心态 第四部分 酒店意识 一 酒店的商品意识 二 客人意识 三 酒店服务意识 四 服务质量意识 五 服从意识 六 全员服务意识 七 标准意识 八 诚信意识 九 全员公关意识 十 制度意识 十一 团队意识 十二 成本意识 第五部分 酒店礼仪 一 仪容 仪表 1 头发 2 面部 3 手 4 饰物 5 养成良好的个人卫生习 惯 6 着装 二 仪态 1 微笑 2 注视 3 站姿 4 坐姿 5 蹲姿 6 走姿 三 礼节 1 握手 2 递交物品 3 鞠躬 4 介绍 5 手势 6 引路 7 乘坐电梯 四 语言 1 语言素养 2 酒店礼节用语 3 语言规范 4 接待用语 五 电话礼仪 1 接听电话前 2 接起电话 3 留言五要素 4 打电话 5 电话接听服务中的注 意事项 第六部分 酒店安全 知识 一 食品安全 二 消防安全 三 参观酒店 第七部分 培训考核 新新 员员 工工 培培 训训 大大 纲纲 第五部分 酒店礼仪 三 礼节 百悦国际酒店 万邦国宴员工培训大纲 部门岗位培训内容培训课时培训师备注 新 员 工 培 训 大 纲 酒店概况 1 万邦集团简介 2 百悦国际酒店 万邦国宴 简介 酒店地理位置 酒店全称 店标及含义 酒店发展史 酒店经营项目 酒店组织结构 酒店规章制度 入职学习 1 入职学习的积极作用 2 为什么要工作 3 酒店基本知识 酒店的概念 酒店的发展历程 酒店的分类 酒店的服务项目和设施 酒店的管理层次和原则 4 酒店行业知名品牌 酒店服务 人员应该 具备的素 质 1 进入服务业的基本条件 2 丰富的酒店从业知识 3 随机应变的酒店从业能力 4 立体式的酒店从业观念 5 成熟的酒店从业心理 6 健康的酒店从业心态 酒店意识 1 酒店的商品意识 2 客人意识 3 酒店服务意识 4 服务质量意识 5 服从意识 6 全员服务意识 7 标准意识 8 诚信意识 9 全员公关意识 10 制度意识 11 团队意识 12 成本意识 酒店礼仪 1 仪容 仪表 头发 面部 手 饰物 养成良好的个人卫生习惯 着装 2 仪态 微笑 注视 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 3 礼节 握手 递交物品 鞠躬 介绍 手势 引路 乘坐电梯 4 语言 语言素养 酒店礼节用语 语言规范 接待用语 5 电话礼仪 接听电话前 接起电话 留言五要素 打电话 电话接听服务中的注意事项 酒店安全 知识 1 食品安全 2 消防安全 3 参观酒店 培训考核 前 厅 部 公共知识1 酒店简介 总台接待 1 认识房态图 了解酒店房型 房价及房间分布 2 工作用具的使用 电脑 电话 打印 复印 传真机 pos机 验钞机 3 学习房卡系统 公安系统的使用 4 前台各类单据的填法 5 怎样做预定 修改预定 取消预定 6 散客接待的程序 有预定的和无预定的客人 7 旅游团队接待的程序 8 会议接待的程序 9 VIP接待的程序 10 散客退房的程序 11 团队退房的程序 12 怎样分房 13 换房处理 14 处理客人投诉 解决突发事件 15 客人咨询 留言的处理 16 怎样结账 现金 银行卡 支票 17 怎样挂账 18 怎样转账 总机 1 叫醒服务 2 转接电话 3 电话免打扰 4 电话查询 咨询服务 5 电话预定 6 一站式 服务 商务中心 1 提供复印 2 传真收发 3 提供打印 4 票务委托 礼宾部 1 迎宾服务 新 员 工 培 训 大 纲 酒店礼仪 2 怎样开车门 3 行李寄存 4 散客入店行李 5 团队入店行李 6 出行李 7 收发信件 包裹 8 为住店客人递送物品 9 预定出租车 10 提供各类咨询服务 客 房 部 公共知识 1 客房在酒店中的地位与作用 2 酒店客房的种类 位置分布 房态 3 客房的设备与用品 客房中心 文员 1 接听电话 2 物品发放 楼层服务 员 1 敲门进房 2 送欢迎茶 3 做床 4 开夜床 5 加床 6 住房清洁 7 退房检查 PA 1 地面清洁 2 电梯清洁 3 地毯清洁 4 墙面清洁 5 沙发清洁 6 卫生间清洁 洗衣房 1 客衣收取 2 收取布草 中 餐 部 中餐服务 员 1 菜肴知识培训 中国菜系 本店菜品 2 酒水知识培训 中国名酒 外国名酒 中国名 茶 其他软饮料 3 餐饮服务基本技能培训 怎样铺台布 餐巾折叠 怎样摆台 托盘使用 服务小毛巾 加位 减位 泡茶 倒茶 斟酒服务 上菜程序及注意事项 分菜及一些特殊菜品服务注意事项 汤 盅 虾 大闸蟹等 撤换餐具 香烟服务 换烟盅 账单服务 撤台程序 敬酒与祝酒词 前台接待 1 怎样接打电话 2 怎样订餐 营销代表 1 推销菜品技能培训 前 厅 部 礼宾部 点菜之菜系学 点菜之营养学 点菜之心理学 2 怎样点菜 填写席卡 使用点菜机 3 结账服务 核对账单 打折 权限 数字 结账 现金 银行卡 签单挂账 西 餐 部 西餐厅全 体员工 1 认识餐厅及酒吧设施 咖啡厅 包间 2 熟识餐厅用品 餐酒用品 瓷器类 不锈钢类 玻璃器皿类 服务用品 布件类 其他服务用品 客用消耗品 3 西餐厅环境卫生要求 环境卫生要求 个人卫生要求 服务卫生要求 4 托盘的使用 理盘 装盘 托盘 起托 托盘行走 卸托 5 摆台 自助餐摆台 正餐摆台 西餐服务 员 1 餐前准备 掌握预订情况 餐厅的布置 型设计 座位安排 准备餐酒用具 按要求摆台 准备酒类饮料 面包黄油服务 2 西餐服务流程 迎领服务 拉椅让座 宴前鸡尾酒服务 上头盘 上汤 上鱼类菜肴 副菜 上肉类菜肴 主菜 上甜点 上水果 饮 料服务 结账 送客 结束工作 3 客房送餐服务 4 订餐 5 蛋糕的预定 6 斟酒 斟酒前的准备工作 葡萄酒瓶的开启方法 斟酒的要领 斟酒的姿势与位置 斟酒量 斟酒顺序 斟酒的注意事项 1 西餐上菜的分菜 分菜的顺序 分菜时操作要 求 中 餐 部 营销代表 2 西餐 分 上菜的技巧 法式 俄式 英式 美式 中式 3 撤换烟灰缸 4 为客点烟 点香烟 点雪茄烟 5 西餐台面撤换餐具方法 6 收拾台面 7 更换台布 吧 员 1 熟悉备类酒水的服务程序和酒水价格 2 按客人的要求供应酒水 提供令客人满意而又 恰当的服务 3 补充鲜榨果汁和浓缩果汁 会议室 1 酒店会议室介绍 位置 大小 可容纳人数 根据不同台型而定 内部配套设施 2 会议椅车的使用 3 会议摆台的要求 4 会议服务技巧 会前准备 会中服务 会后收 尾 保 安 部 保安 1 员工进出管理 2 客人报案处理 3 核查协查通报 4 调查可疑人员 5 紧急疏散工作 6 配合拘捕嫌犯 7 暴力事件处理 8 对讲机的使用 9 站立行走 敬礼 停车手势 10 停车场保安岗位职责 11 员工通道保安岗位职责 12 巡逻保安岗位职责 13 消防器材检查 14 施工现场检查 监控员 1 治安监控设备使用 2 消防监控设备使用 西 餐 部 西餐服务 员 部部门门岗岗位位培培训训内内容容培培训训课课时时培培训训师师备备注注 客客 房房 部部 一 客房部全体员工 1 客房在酒店中的地位与作用 2 酒店客房的种类 位置分布 房态 3 客房的设备与用品 二 客房中心文员 1 接听电话 2 物品发放 三 楼层服务员 1 敲门进房 2 送欢迎茶 3 做床 4 开夜床 5 加床 6 住房清洁 7 退房检查 四 PA 1 地面清洁 2 电梯清洁 3 地毯清洁 4 墙面清洁 5 沙发清洁 6 卫生间清洁 五 洗衣房1 客衣收取 百悦国际酒店 万邦国宴员工培训大纲 部部门门岗岗位位培培训训内内容容培培训训课课时时 中中 餐餐 一一 楼楼面面 部部 服服务务员员 前前台台接接待待 1 菜肴知识培 训 中国菜系 本店菜品 2 酒水知识培 训 中国名酒 外国名酒 中国名茶 其他软饮料 3 餐饮服务基 本技能培训 1 怎样铺台布 2 餐巾折叠 3 怎样摆台 4 托盘使用 5 服务小毛巾 6 加位 减位 7 泡茶 倒茶 8 斟酒服务 9 上菜程序及注意事项 10 分菜及一些特殊菜品服务注意事项 汤 盅 虾 大闸蟹等 11 撤换餐具 12 香烟服务 13 换烟盅 14 账单服务 15 撤台程序 16 敬酒与祝酒词 17 怎样接打电话 18 怎样订餐 二二 营营业业部部 营营销销代代表表 咨咨客客 1 引客入座 2 推销菜品技能培训 1 点菜之菜系学 2 点菜之营养学 3 点菜之心理学 3 怎样点菜 填写席卡 使用点菜 机 4 结账服务 1 核对账单 2 打折 权限 数字 3 结账 现金 银行卡 签单挂账 培培训训师师备备注注 百悦国际酒店 万邦国宴员工培训大纲 百悦国际酒店 万邦国宴员工培训大纲 部部门门岗岗位位培培训训内内容容 西西 餐餐 西餐厅全体 员工 1 认识餐厅及酒吧设施 咖啡厅 包间 2 熟识餐厅用品 3 西餐厅环境卫生要求 4 托盘的使用 5 摆台 西餐服务员 1 餐前准备 2 西餐服务流程 3 客房送餐服务 4 订餐 5 蛋糕的预定 6 斟酒 1 西餐上菜的分菜 分 菜的顺序 分菜时操作要求 2 西餐 分 上菜的技巧 3 其他服务 4 西餐台面撤换餐具方 法 5 收拾台面 6 更换台布 西餐厅吧员 1 熟悉备类酒水的服务 程序和酒水价格 2 按客人的要求供应酒 水 提供令客人满意而又恰当的服务 3 补充鲜榨果汁和浓缩 果汁 会议室相关 知识培训 1 酒店会议室介绍 位 置 大小 可容纳人数 根据不同台型而定 内部配套设施 2 会议椅车的使用 3 会议摆台的要求 4 会议服务技巧 会前 准备 会中服务 会后收尾 培培训训课课时时培培训训师师备备注注 1 餐酒用品 瓷器类 不锈钢类 玻璃器皿类 2 服务用品 布件类 其他服务用品 3 客用消耗品 1 环境卫生要求 2 个人卫生要求 3 服务卫生要求 1 理盘 2 装盘 3 托盘 4 起托 5 托盘行走 6 卸托 自助餐摆台 正餐摆台 1 掌握预订情况2 餐厅的布置3 型设计4 座位安排5 准备餐酒用具6 按要求摆台7 准备酒类饮料8 面 包黄油服务 迎领服务 宴前鸡尾酒服务 拉椅让座 上头盘 上汤 上鱼类菜肴 副菜 上肉类菜肴 主 菜 上甜点 上水果 饮料服务 结账 送客 结束工作 斟酒前的准备工作 葡萄酒瓶的开启方法 斟酒的要领 斟酒的姿势与位置 斟酒量 斟酒顺序 斟酒的注意事项 法式 俄式 英式 美式 中式 撤换烟灰缸 为客点烟 点香烟 点雪茄烟 百悦国际酒店 万邦国宴员工培训大纲 百悦国际酒店 万邦国宴员工培