国业百货应急处理预案6k1.doc

深圳新国业百货有限公司 地址:深圳市公明镇宝安路11号业百货安全管理应急处理预案目 录第一章 、 应急预案内容的说明2-3第二章 、 应急预案的相关内容4-25K1、消防应急处理预案4-92、 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案10-113、对自然灾害事故的应急处理预案11-124、 对商户（商户或顾客）挂失财物/失窃处理预案135、对商户（商户或顾客）遗失物品招领的处理预案13-146、对突然死亡事件的应急处理预案147、对自杀或企图自杀事件的应急处理预案14-158、 对精神病、闹事人员的防范预案15-169、 对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案16-1710、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案17-1911、 对暴力事件的紧急处理预案2012、 对传染病及疫情的防控预案q21-2213、对突发性水浸和室内水浸的处理预案2314、对发生交通意外事故的处理预案2415、 对大范围停电的处理方法2416、对发现有人触电的处理预案25第三章 关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项26第一章 应急预案说明一、建立一支受过专门训练反应迅速的防损队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：rxJ31应急处理原则/ddk7kr防损人员是公司对辖区管理的重要力量，是保障本商场管理区域商户的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本商场管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本商场治安秩序和护卫商户（顾客）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章制度及运营方针，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。9:M%v 2方法!|W)?rEY0z不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对商户（顾客）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。*:R$:值得注意的是：在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。QK*(Y&v*)二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小管理区域商户的损失，国业百货商场安全护卫工作必须遵守以下程序：1防损员应及时通知防损领班或值班队长。p_h+2防损领班或防损队长根据事态的情况立即组织防损员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。|Cj3防损员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4防损领班抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。Bomo+w 5由防损队长向到达现场的公安人员汇报案件发生情况，协助破案。wGF.W_第二章 应急预案程序及预案的相关内容4一、消防应急处理预案X$hm8T1为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，深圳国业百货有限公司（以下简称本商场）成立灭火应急组织机构，国业百货商场大楼物业消防监控室设为指挥部，总指挥由本商场最高的负责人（物业公司总经理）担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。（一）、火情报警T4EB$1、本商场内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机（1频道）向消防监控室报警（消防监控室电话： 27109333转802）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、位置及是否有人员受伤。2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防监控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，立即组织疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的顾客及商户做好自救及撤离现场的准备。7qD8O)&07+3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本商场消防总指挥（或物管部经理）确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。6(二)、火情确认KJ?+z1、消防监控室值班员接到火灾报警信息后，应立即安排防损队义务消防员（所有防损员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防监控室应立即通知防损队长、物管部经理和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及防损员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。V2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，或已确认门内火情，开门时注意做好防护措施和灭火的准备工作。J（三）、火情通报=1、领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由国业百货公司总经理、管理部经理、副经理、防损队长、副队长（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务：XvKa)、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。4w)lo=bb)、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁商场、是否切断电源。c)、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。|wF%CH/wd)、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。;1k（五）、各部门应采取的相应行动。XRsbCl1、防损队KwiFu1:Ia)、防损队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。RgR F|5%fb)、消防控制室值班员操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知顾客及商户疏散。通知的顺序为：发生火灾区域可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。?+6(Uc)、防损领班及巡视防损员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动；在报警后安排指定人员前去接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。d)、各值勤岗防损员负责本商场辖区的各出入口、外围的防损员坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本商场管理区域的火灾现场，同时负责顾客、商户的疏导和解释工作。52 维修班fqma)、维修领班接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。b)、同时指定一名维修工携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作。nrOVWc)、同时指定一名维修工携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。ma,CL,/3服务中心-8Ga)、服务中心值班人员接到播报火灾情况及疏散指示后，通过广播安排上级领导指示播报火灾情况，指挥顾客、商户疏散。uj(?4营运部a)、营运部现场管理员接到疏散指示后迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广， 对疏散顾客、商户的人数进行清点，如在有需要时（有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。告之顾客、商户疏散集合地点并做好安慰和解释工作。5义务消防队行动x,.&Vbt7ra)、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为防损队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。/|ZrUb)、义务消防队长（防损队长）向队员简单介绍火情，分配任务。x:c)、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。Xv5v)P-&d)、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员备用。e)、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。6办公室工作人员（剩余人员）。a)、公司办公室区域工作人员，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。:x-&e%3 (六)、顾客、商户的疏散1根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近顾客、商户、流动人群等。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：npt,nBxLa/1、客服中心当值人员或监控中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点区域的商户，或由现场人员逐户通知疏散。 $+l2、 客服中心当值人员协同现场管理员负责引导顾客及商户疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班防损负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。:Xb,&:E（七）、与专业消防队员配合Dp如果已向深圳市公安消防 “119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：#lAJ6V1、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。2、防损队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，到指定路口引导公安消防队到达本商场。p;rlY83、 客服中心值班员协同现场管理员：负责火灾时的播报、疏散、清点和解释、安抚等工作。4、 维修班：指派相关专业人员到本商场控制区，随时执行总指挥下达的指令。.iqw?x)g 5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。Bh（八）、善后处理工作：efv.)Zh公安消防队确认火灾扑灭后，需要做好以下善后工作：SIGO7#N2h1、 全面疏散后，各部门要清点本部人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。OOd*iAX%2、 客服中心值班员协同现场管理员、物业助理等安排好疏散集合地点顾客及商户的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。M=SV3、 维修班在火灾扑灭后，马上对商场各项设备设施进行全方面的检查负责，同时与自来水公司、供电局等单位取得联系，以保证火灾过后的及时供应。9k cHrW4、 防损队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。6、 火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由防损队负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。（九）、救火实施中的注意事项：W$Qe?W1、 如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，监控室的值班人员应立即通知公司安全委员会的负责人员，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。OliW_O 2、 在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。qOWs%kxj$3、 当火情由本商场公司自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。4、 总指挥部设在可以设在消防监控控室或现场，总指挥由公司总经理（或总经理临时委任物管部经理）担任，所有命令由总指挥其下达。H!bLbSW5、 火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。&QIew(pF=6、 实施疏散计划时，要将顾客及商户有秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的顾客及商户再回到着火区域，疏散时由客服中心值班员负责导播指引，疏散中不能停留、堵塞通道。?tz:U7、现场管理员、物业助理负责指导、检查疏散情况。附：（一）消防应急预案组织架构图义务消防组总指挥（国业百货公司总经理）副总指挥（国业百货副总）现场指挥（物管部经理）灭 火 队疏 散 组救 护 组技 术 组后 勤 保 障 组扑 救 队现 场 引 导 员秩 序 维 护 员组 员组 员组 员说明：1、总指挥由国业百货总经理吕国球担任，负责一切行动的指挥工作。 2、副总指挥由国业百货副总麦伟荣担任，协助总指挥的工作。 3、现场指挥由物管部经理担任（物管部副经理、物业助理现场负责协助工作），主要负责现场所有行动及任务指派。 4、义务消防组长由防损队长指挥主要负责灭火和扑救工作。 5、疏散组长由营运部经理担任，主要成员营运现场管理员、客服值班员，其主要职责是负责场的解释及疏散工作。 6、 救护组长由策划经理担任，主要成员有前台文员、策划专员等，其主要职责是负责现场伤员的救治工作与安抚工作。 7、技术组长由维修领班担任，主要成员有维修工，其主要负责各项设备的保障工作。 8、后勤保障组长由人事部经理担任，主要成员有人事助理、网络维护员，其主任职责是负责前面工作的一切需要及补充。二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案A6r为了使本商场管理区域内的商户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：（一）、报警程序q9k2. 在平时的宣传中要注意提醒商户注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。nzz7M7（一）、地震灾害的应急处理预案1%3. 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。wTW6SE!L4. 地震时切勿在楼梯下躲避。$05. 准备应付后续更多余震6各部门职责：kJcrx8Ia)、维修班应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源。 x1RXb)、防损队、现场管理员应组织顾客及商户镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本商场管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。c)、客服人员安照指令，通过应急广播向本商场区域的顾客及商户提示以下注意事项：V-请保持镇定；= 3,K-管理区域建筑结构是安全可靠的；6K=_Aoo-请按照应急疏散路线有秩序地撤离本商场；&=.-告之撤离后的集合地点；H(Rpbm-提醒顾客及商户远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。9Meqb5d)、防损队应协助维护疏散秩序，安慰顾客及商户，控制所有出入口，严禁任何人员进入本商场管理区域，以免余震伤及人员。:z?y7. 所有商场工作人员严禁散播谣言或夸大本商场管理区域的损坏情况，切勿引起顾客及商户的恐慌。ewRIb87nKv8. 地震警报解除后的工作程序：UEs*NSCe2d:a)、维修班应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。475Msb)、物管部公开致函全体商户，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知商户回到本商场管理的区域开展震后清理工作。-Mk_6Osc)、防损队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害本商场或商户的利益。nBE4sP(二)、风雨灾害的应急处理预防gQ:oL3y物管部当值人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：O41. 防损队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。3FUE&In52. 维修班负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。kD3. 保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。eUq4bBhQi.4. 各部门应随时向监控中心（夜间防损值班队长）报告发现的问题及处理结果。6!LO4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。5. 及时通知防损队长、物管部经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。vzv6. 顾客或商户明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，防损队应立即报告公安机关（深圳市光明新区公明派出所值班电话：27100110 27738742 ），同时保护好现场，在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。7协公安展开调查注意事项：a)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。/b)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。gfRsU)lc)、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。XQ$PdK9u8. 查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。9. 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到防损队进行简单询问，并报告公安机关，由公安机关来人处理。IEOq6五、对顾客或商户遗失物品招领的处理预案icio1. 公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至物管部，由专人管理。%rK2.物管部在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须由负责人保管。176+V3.顾客或商户认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。4. 按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一般物品为一个月，食品为3天。cc1h!六、对突然死亡事件的应急处理预案e0_)jm/在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：_T=&7m1、保护现场，及时报告： a)、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后将此项情况报告防损队长和物管部经理，及时向公安机关、医疗急救中心报告。Pb)、 对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通知防损队长或物管部经理，与此同时尽量前去采取抢救措施，同时呼叫监控值班人员通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。VMF&Tsc)、 对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。he|)C*et2?d)、 对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并坚决对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。2、做好善后工作：QZ5当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理，服务中心及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后安排保洁人员清理现场。z#(0TDMB七、对自杀或企图自杀事件应急的预案MTuJ,;t$如本商场内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：;D0Yl1、告知防损队和物业部经理、并尽快通知公安部门（深圳市光明新区公明派出所电话：27100110 27738742 ）及急救中心（电话：120）。dL2、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。.;VJM&3、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。B6EF?%=u4、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。ht(5、当公安人员调查完毕并征得其同意后，安排保洁人员清理现场。jg(o6、防损队长需记录详情并呈交一份书面报告给物管部领导。If7hq#BB&l8八、 对精神病、闹事人员的防范处理预案Kvb?$（一）、防范重点：商场外围、商场内，物业办公区域等。JVXON;!（二）、防范措施：在外围主要出入口、广场、各通道出口，由巡逻防损员及监控值班员组成巡视/监控体系，发现上述人员可采用以下措施：EYkHQ(E1. 重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。mAZE2. 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。D)L$sqa)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。/cEvO;Ulnb)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。-.k(Idc)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。3. 防损队及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：CW,wVua)、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：6$Tp3-强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到护管队。%mLduk*b)、 迅速将来人带入办公室或无顾客及商户区域。S5=uI&!zc)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址。,W*5qd)、 通知防损队长迅速将其送交公安机关。=*_*,2-J（三）、注意事项：7wgVDt 尽量在不惊忧顾客或商户）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。W/zga)、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到防损队办公室处理。gr80b)、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报防损队请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。/!le:c)、防损人员在现场检查发现有无遗留物，查清管理区域的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。d)、如事态严重，有伤害事故发生，防损队应及时与公安机关联系。guoC$nEe)、在将斗殴人员带往防损队值班室途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。ZqigUAf)、有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。A?WINZKtKO3、注意事项：N.3Wkt.,:防损员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，处理过程应尽量不影响周围顾客及商户。如被控制人员对防损员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。%深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。#Ke6wPq十、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案zW286为了确保本商场管理区域的顾客、商户及员工的人身财物不受侵害；以及本商场管理区域所有人员及财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。h$（一）、报警程序_XkT +jF91、 任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。_QMWVWUT2、 任何人接到报警后应立即报告给防损领班或防损队长，经确认情况属实，迅速向警方报警（同时将情况汇报给物管部经理、总经理），讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点，并汇报最新情况。3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。x/3&EIV9X&4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域YL8,d8S15、立即通知下列人员到现场：,WN0aGaJa)、管理部经理、副经理及相关人员；Lhnk6、预案过程：CT=Pb)、客服中心值班员接到上级领导的安全疏散指示后开始导播，引导人员疏散；f)、物业助理准好故现场相关图纸；VAyg%B/t7、现场指挥部的紧急工作人员应包括：Ic8CnRd1QQ%a)、疏散小组（现场管理员及客服人员）； A.,eFb)、搜寻小组（防损队员）； VFww?uSdvCd)、外围警戒小组（防损队员）； N#le)、工程行动小组（维修班人员）； bFff)、救护小组（办公室其他人员）； 2*s7k8、现场需准备工具如下：S-|:x=pBu 对讲机、其它通讯设备、紧急应急方案、简易救护器材、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器、急救、医疗箱、外伤处理箱、有应急套服、安全灯（受电筒）、橡胶手套、连裤工作服、工具箱 8g) 9、各部门人员到场后的职责： rD2m*aa)物管部负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。-Foyt%b)防损队组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场。c)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告给公司领导。-p,v)d)派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好记录。e*T+El1e)维修班立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源等设备。hHa3=Olf)防损队长传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向顾客及商户解释发生的情况和安定顾客及商户情绪的工作。wLs?Bg)疏散小组疏导顾客或商户从安全通道疏散至集合地点。k;GqqRl6h)疏散集合后由管理人员清点疏散人数并做好记录。8QOCR9i)服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。7fe.j)要求：除上述报警处理外，还要求本商场公司员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。8xmz).#2（二）、疏散程序(7-xaw 51、本商场疏散警报：5p=L?_j “请注意，请注意，本商场发生意外事故，请全体人员保持镇定,并请立即从安全通道按顺序疏散到本商场管理区域的疏散集合地点（地点位置）。” S+owva)、疏散广播由客服中心播报，注意语气平稳、吐词要清晰。b)、防损员在现场维持秩序并疏导顾客及商户，避免因拥挤而造成的意外事故。2、一旦离开本商场，除非有特别的指示，所有人员都应按照物业人员的要求，在疏散小组成员的指挥下到达疏散集合区域等待。疏散人员决不能蜂拥而至到离本商场200 米的范围内。如怀疑仍有人员滞留在本商场，集合地点的疏散人员或防损人员应即刻向上通知，采取行动，命令搜索小组再次检查。4、顾客或商户如需要疏散小组协助的，必须制定备用方案以确保在需要时提供。一旦听到疏散警报，被安排帮助残疾人员疏散的工作人员向残疾人工作的区域报到，当需要时协助其看护人员疏散并将其带到集合地点。其中包括：行动不便的人。（三）、搜寻方案执行疏散程序后，搜寻小组立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的公司办公室，随即上锁。已检查过的商铺，做好标识。（四）、 媒体采访工作接洽1、当一起较大紧急事件发生时，可能会吸引媒体的注意。Q-:TMt2、发生此类情况时必须设有专门人员（物管部经理）要根据不同的紧急事件的情况采用正确的应对措施控制媒体位置。d$?zCitf3、设立路障加安全隔离带应有标识指示媒体并被隔开，它可位于物业管理区域周边并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。r7-fTDh4、媒体代表必须守在设置的媒体位置。待事故结束，防损员员小组控制媒体在原地，不得进入本商场管理控制区域。必要时，放置路障用隔离带封锁。555555、接触媒体的人员切记注意礼节礼貌。十一、 对暴力事件的紧急处理预案;NR# 本商场管理区域内部应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在本商场管理区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：t|me%（一）、 报警程序: 4nQz? 01、发生暴力事件立即向防损队长汇报。报案时不要惊慌，说清楚发生案件的时间、地点及简单情况。（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安局报警。） 1uq?-=2、防损队长要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知相关领导立即到现场。防损队长立即向公安机关报告所发生的情况。(Sio3、立即通知以下人员到场：防损人员（控制现场）、物管部经理、相关领导。 =R=FRS6（二）、过程及准备工作：MU_%Fka)、携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。*Jidicfb)、向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照。X.Uc)、协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好记录。g_FQzb十二、 传染病及疫情的防控预案hNR!X为了防控本商场管理区域发生疫情,最大限度地保证本商场管理区域及各业主（住户或顾客）生活、工作的正常运行，根据国家有关法律法规要求，特制定本预案。Vr（一）、一旦社会出现疫情，本商场公司将立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实本商场管理区域各项防护措施及紧急方案。小组成员：组长：总经理组成员：各部门经理WB%（二）、与公明镇疾控防治中心建立紧密联系，按政府要求，及时定期通报本商场管理区域疫情。（三）、为减少交叉传染机率，百货公司依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间。实行轮流24小时值班制度。,8R（四）、各部门在发生疫情期间主要工作：1、客服中心4?Ra)、 做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求本商场管理区域的所有商户发现疫情后及时向国业百货公司疫情防控领导小组报告。EKb)、 负责每日疫情通报工作，每个商户应于每日17:00 前将当日疫情情况上报本店铺内人员情况。2、物管部a)、为保持卫生，本商场公司将对辖区所有范围进行消毒（每天对所有区域消毒二次），并向每商户提供消毒资料。Fefl#lb)、将所有区域的消毒标准控制在卫生防疫标准内，请全体商户放心。=_8yAc)、必要时向本商场管理区域的商户发放防疫消毒口罩。=MXR9N|2d)、保洁人员应加大对本商场管理区域的清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。Y8P0Ie)、本商场管理公共区域均进行全面消毒处理。每天消毒不少于二次。公共区域的重点部位（入通道门把手等每2小时一次）并做好消毒记录。u=f)、国业百货公司对全体工作人员做好防治消毒工作。8(sj(88gg)、本商场区域如有疫情发生，应及时对本商场进行高标准消毒。)TgmmqIh)、疫情发生期间，本商场禁止召开超过30 人的集体活动。V)QE#gmi)、要求对公司所有工作人员每日进行检查、记录体温，并与本商场公司消毒记录汇总，每天17:00 前将上述资料汇总上报所在部门。HE7gZ 0nc)、所有工作人员必须与值班防损.员配合、严格控制、检查访客，并做好登记，电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入本商场。A+1)2d)、疫情期间本商场内所有的装修施工一律停止。NzJ+1e)、疫情期间公司食堂改为供应盒餐。在分餐台准备一次性餐具供工作人员自行取用。为了减少疾病的传染机率，与公司食堂协调延长供餐时间，建议公司各部门分时间段就餐，就餐时建议采用办公室的就餐的方法。Z2vf)、各入口值班人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩带手套。Dg)、加强本商场外来人员管理和检查及控制，做好人员进出本商场的相关证件登记和身体状况的检查。$s(4、行政人事部!uZ/a)、每日检查和记录员工的体温，向疫情防控小组汇报。Q*$Zt:（二）、关于室内水浸的处理办法：U7nI-471*1、物管部接到商户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。FDnbKmP2、现场观察人员到浸水商铺区域，在此区域内进行任何的操作必须得到的商户的同意，非必要不得强行进入