五星级酒店人力资源部管理规范及标准程序.doc

*酒店管理规范及服务程序标准目 录第一节 人力资源部办公室一、 人力资源部组织结构二、 人力资源部总监岗位职责、知识及能力要求第二节 人事部一、 人事部组织结构二、 人事部各级人员岗位职责、知识及能力要求第三节 人事管理制度一、 员工手册二、 劳动合同三、 临时工劳动合同四、 临时工管理办法五、 工资与考勤制度六、 酒店员工缴纳养老保险费实施办法七、 员工工伤处理规定八、 计划生育及女工劳动保护规定九、 关于公派离职学习的管理规定十、 关于下岗人员培训的规定十一、 员工餐厅就餐规定十二、 员工宿舍住宿规定十三、 员工更衣柜和更衣室的使用管理规定第四节 人事部主要工作程序与标准一、 员工招聘、进店和离店的程序与标准二、 员工签订（或续订）劳动合同的程序与标准三、员工请假程序与标准四、人事部管理工作中的运作表格表4-1员工需求表 EMPLOYMENT REQUISTION FORM表4-2求职申请表 EMPLOYMENT APPLICATION FORM表4-3新雇员通知书NOTIFICATION OF NEW EMPLOYEE表4-4人事变动通知CHANGE OF STATUS NOTICE表4-5辞职申请书RESIGNATION APPLICATION FORM表4-6离职表EXIT FORM表4-7解聘通知单TERMINATION NOTICE表4-8申请调职表APPLICATION FORM FOR JOB TRANSFER表4-9评估报告EVALUATION REPORT表4-10月最佳员工提表 NOMINATION FORM FOR EMPLOYEE OF THE MONTH表4-11员工签到表表4-12考勤统计表ATTENDANCE RECORD表4-13请假申请表REQUEST FOR LEAVE表4-14调班申请表表4-15加班申请表REQUEST FOR OVERTIME表4-16加班餐券申请表APPLICATION FORM FOR OVERTIME MEAL TICKETS表4-17损伤报告及调查表INJURY REPORT AND INVESTIGATION FORM表4-18补办员工证/名牌/更衣柜钥匙申请表APPLICATION FORM FOR RE-ISSVE OF EMPLOYEE I.D CARD/NAME TAG/LOCKER/KEY表4-19警告通知单WARNING NOTICE表4-20过失通知单MISCONDUCT NOTICE表4-21办理进店手续通知表4-22员工住宿单表4-23职工投诉处理记录EMPLOYEE COMPLAINT /GRIEVANCE HANDLING第五节 培训部一、 培训部的组织结构二、 培训部各级人员的岗位职责、知识及能力要求第六节 培训工作管理制度一、 培训政策二、 培训员制度三、 员工参加店外培训的规定四、 培训纪律规定五、 培训器材和资料管理制度六、 培训部工作人员守则七、 培训部会议制度第七节 培训部主要工作程序与标准一、 酒店培训工作流程二、 培训计划的制订三、 培训计划的实施四、 培训管理工作的运作表格表7-1 年培训工作计划进度表表7-2 部门培训每月计划表表7-3 部门培训工作月报表表7-4 培训课程规划表表7-5 培训课程表表7-6 培训通知单表7-7 培训活动考勤表表7-8 培训课程请假表 表7-9 培训课程检查跟踪表表7-10 部门培训新员工报告表表7-11 培训登记表表7-12-15 表十二至表十五 管理人员培训内容及时间安排表表7-16 培训课程评估表表7-17 拟提升人员考核情况报告表表7-18 全员专业考核评审表表7-19-22 表十九至二十二 考核表表7-23 培训证书表7-24 培训员资格审核表表7-25 培训员培训效果评估表表7-26 培训器材/材料借用申请单人力资源部酒店的管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是酒店最重要的资源。开发人力资源的潜能造就一支高素质的员工队伍，实现酒店经营目标是酒店管理的基础。人力资源的管理及潜能的发挥，必须根据酒店经营目标，按照国家有关劳动人事管理政策法规，通过选择人才、培训人才、激励人才、考核人才、使用人才等五个环节，达到预期的目的，人力资源部的任务就在于此。人力资源部下设人事部和培训部，它们通过组织、协调、控制、监督等手段，加强劳动人事管理；通过培训、教育、激励等手段最大限度调动员工积极性，开发人的潜能。以此满足酒店发展对人力资源需要，确保酒店经营目标的实现。第一节 人力资源部办公室医务主任人事部经理培训部经理人力资源总监一、 人力资源部组织机构人事调配主任员工宿舍主任员工餐厅经理劳动工资主任培训主任二、 人力资源总监的岗位职责、知识及能力要求职务：人力资源部总监报告及联系系统报告上级：总经理督导下级：人事部经理、培训部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1 执行总经理的指令，协助总经理制订人力资源管理与开发的政策，并督导实施。2 按照中华人民共和国劳动法贯彻国家有关人事劳动的方针、政策，组织制订酒店人力资源管理，开发的长远规划和年度计划。3 根据酒店经营目标，组织制订劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理；合理调整人员组织机构。4 组织制订劳动工资管理办法和分配方案，制订目次预算并严格控制。5 组织编制员工手册，组织制订招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩等人事管理规章制度并监督执行。6 根据需要，制定各级别管理人员培养规划，加强人力资源的开发与预测，向总经理和各部门提出员工培训、晋升建议。7 组织制订酒店培训政策，制订培训规划，审核年度培训方案和培训费用的使用。8 根据国家有关规定组织制订员工福利政策，执行各项劳动保护政策，努力改善员工的工作环境和条件。9 督导审核人事部门执行国家有关政策和规定的情况，执行店规店纪情况。10. 组织制订员工各项活动计划，增强员工对企业的凝聚力，形成良好的企业文化。11. 完成总经理交办的其它工作。知识及能力要求：1 掌握管理科学、人才学、心理学等学科知识，掌握国家有关的劳动人事政策，掌握并能编制酒店人事管理，人力资源开发等方面的政策与规定。2 具有处理管理人事工作的经验和能力，有原则性。3 与当地政府劳动人事部门有良好的关系。4 具有了解员工心理状况并及时解决的能力，有激励员工的能力。5 具有制订培训规划，开发人力资源规划，为企业发展输送合格人才的意识和能力。6 具有一定的英语听、说、读、写、译的能力，有大专以上文化水平。7 具有与酒店各部门协调工作的能力。8 具备法律意识，政策观念。第二节 人事部 人事部下设人事调配、劳动工资、员工事务、医务室等部门。人事部要根据国家人事劳动管理政策及法规，结合酒店实际，制订人事劳动管理的各项制度，包括人事管理制度、调配制度、劳动合同、劳动工资制度、职工福利、劳动规章、职工奖惩制度、档案管理制度，以科学地、有效地进行人事管理；根据酒店营业的需要，为酒店提供职工劳动报酬分配决策的资料；要通过招聘、录用、选拔、调配、调整、流动、考核等手段，为各部门选送高素质的合格员工；通过改变和有效地组织员工队伍结构，在人事管理中谋求人与事的科学结合，谋求人与人的协作配合，以充分调动员工积极性、创造性，最大可能地提高员工的整体素质，提高工作效率，形成良好的企业文化。员工宿舍主任厨师长医生人事调配主任医务室主任秘书人事部经理一、 人事部组织机构理发员宿舍服务员更衣室服务员厨师领班服务领班厨师服务员劳动工资助理人事调配助理护士员工餐厅经理劳动工资主任二、 人事部各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：人事部经理报告及联系系统报告上级：人力资源总监督导下级：人事调配主任、劳动工资主任、员工餐厅经理、员工宿舍主任、医务室主任联系部门：酒店各部门岗位职责：1 执行人力资源总监的指令，全面负责人事劳动管理工作。2 根据国家及酒店管理当局的人事劳动管理的政策、法规，制订有关人事劳动管理制度，报批后执行，并在执行中不断完善。3 根据酒店经营目标，制定酒店年度人员编制及工资福利计划，审批后执行。4 按经营需要，科学合理地调整人员结构，督导并参与员工的招聘、考核、录用等工作。5 加强劳动纪律，检查执行员工手册及酒店各项规章制度执行情况，并对员工的表现做出评价，提出对员工进行奖惩的建议。6 督导各部门安全生产制度执行情况，执行劳动保护政策。7 全面负责人事部日常工作，制订人事工作计划并执行；审查、签批各种人事表格、报告。8 督导员工事务部门包括职工餐厅、职工宿舍、职工理发室、医务室的工作，改善职工的工作条件，不断提高员工的士气。9 掌握员工的基本情况，向上级提出培训、提拔和调动员工的建议，做到事得其人，人适其事，人尽其才，事况其功的目的。10. 听取并解决员工关于人事劳动方面的问题和投诉，并及时向有关部门和上级报告。11. 加强与政府有关部门的联系，接受上级部门的指导。12. 协调与酒店各部门的工作。13. 制订部门培训计划，并督导执行；定期考核评估属下员工，向总监提出对员工的奖惩建议。14. 协助培训部做好员工的店规店纪教育工作，组织员工开展有益健康活动，增强凝聚力。15完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 掌握管理科学、人才学、心理学等学科知识；掌握国家的劳动人事管理政策法规。2 能根据国家政策并结合酒店实际，制订人事劳动管理政策。3 与政府劳动人事部门建立良好的关系。4 有解决员工事务的能力，有激励员工的能力。5 有一定的英语口头和书面能力，有大专学历。6 有与酒店各部门协调工作的能力。7 有法律意识，政策观念，能坚持原则。职务：人事调配主任报告及联系系统报告上级：人事部经理督导下级：人事调配助理联系部门：酒店各部门岗位职责：1 执行人事部经理的指令，负责人事调配方面的工作。2 执行国家人事调配、员工录用政策和酒店制订的相关政策。3 具体编制岗位定编计划，审批后执行；办理员工招聘、录用、考核、奖惩、辞退等工作。4 掌握酒店各部门员工在岗情况，提出店内人员余缺调剂建议，审批后执行。5 办理员工的政审、外调、体检工作；建立人事档案、卡片，登记造册并管理；管理员工人事档案。6 根据上级部门的要求，填写种类报表，店内人事统计表；并根据人员流动情况，及时登记、调整人事资料；建立人事资料的电脑管理系统。7 组织员工劳动合同的签订和签证。8 负责各类专业技术人员的职称评定工作，建立健全技术档案；完成年度考评；负责各类技术等级考核评定工作，建立健全技术工作档案；审核确认各类人员的学历。9 与培训部一起招收定向培训及实习人员，确保各类用工渠道的畅通，以保证人才需求。10. 办理员工调入调离手续，办理各类人员出国手续。11. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 掌握国家有关人事调配、员工录用的政策、法规。2 有政策观念，能坚持原则。3 与政府有关部门建立良好关系；掌握人才市场，确保用人渠道畅通。4 有解决员工事务的能力。5 有与各部门协调工作的能力，有一定的英语能力，有大专学历。职务：人事调配助理报告及联系系统报告上级：人事调配主任联系部门：酒店各部门岗位职责：1 服从人事调配主任的安排，协助其完成人事调配工作。2 协作主任做好招聘、录用工作。3 运用电脑，建立健全人事档案资料，提供数据并保证各种数据的准确性。4 具体办理员工入店、离店、变动等手续。5 负责员工证、餐卡、名牌、更衣柜钥匙的制作、发放及管理工作。6 管理员工的各种内部档案和人事档案；建立员工台帐和卡片。7 完成主任交办的各项具体工作。知识及能力要求：1 掌握国家及酒店有关人事调配、员工录用的政策与法规。2 听取员工意见，能及时上报并协助解决。3 有为员工服务的意识。4 掌握电脑的使用，对工作认真负责。5 有一定的英语能力，有高中以上学历。职务：劳动工资主任报告及联系系统报告上级：人事部经理督导下级：劳动工资助理联系部门：酒店各部门岗位职责：1 执行人事部经理的指令，负责酒店员工的劳动方面工作。2 执行国家和酒店制订的有关劳动工资、劳动保护、职工福利、养老保险、奖惩、提职晋升等政策规定。3 根据酒店经营状况和有关劳动工资政策，提出工资福利计划及年度调整建议，报上级审批后执行。4 检查并分析酒店劳动工资、职工福利计划执行情况并向上级提出建议和改进办法。5 根据酒店政策规定，具体完成员工定职、定级、考核、晋级的工作。6 建立劳动工资台帐，并向上级机关报告。7 检查并完成全店每月考勤统计工作和全年统计工作；与财务部一起做好员工工资发放工作。8 对员工的奖惩、加班及各种津贴的发放进行审核，并报上级批准。9 审核各类休假、工伤，并提出有关费用的支付建议报上级审批。10. 检查各部门劳动保护、劳动安全、劳动卫生等方面的工作，发现问题及时报告并处理。11. 审核劳动保护用品的发放，报上级批准。12. 办理员工退休手续，负责养老统筹基金的管理工作。13. 与劳动部门联系，学习有关政策，接受工作指导。14. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 掌握国家劳动工资政策，劳动法规，掌握酒店相关政策。2 有政策观念，坚持原则。3 与政府有关部门建立良好关系。4 有解决员工事务的能力，有一定的英语能力，有大专学历。5 掌握酒店工资福利情况，能为上级作出政策性调整提供数据。职务：劳动工资助理报告及联系系统报告上级：劳动工资主任联系部门：酒店各部门岗位职责：1 服从劳动工资主任的安排，协助其完成工资工作。2 协助主任定职、定级、考核、晋级具体工作。3 具体做好考勤的统计工作，做好加班、津贴的统计制表工作，做好各种劳动工资资料的整理、存档工作。4 做好各类休假、工伤的统计制表工作；劳动保护用品、员工福利的统计、制表及发放工作。5 办理养老统筹的具体工作。6 完成主任交办的其它工作。知识及能力要求：1 掌握国家及酒店的劳动工资政策。2 听取员工意见，能及时报告并协助解决。3 有为员工服务的意识，有一定的英语能力，有高中以上学历。职务：职工餐厅经理报告及联系系统报告上级：人事部经理督导下级：厨师长、餐厅领班联系部门：酒店各部门岗位职责：1 执行人事部经理的指令，全面负责职工餐厅的管理与服务工作。2 根据酒店员工就餐制度，制订年度费用预算，审批后执行。3 制订职工餐厅各项管理制度及就餐程序，审批后执行。4 负责餐厅各项成本费用的控制，确保食品质量。5 与厨师长共同协定食品调剂改善的总体安排，拟定设备更新改造计划。6 督导属下按程序与标准向员工提供食品服务。7 协助采购部做好员工食品的采购，确保质量，降低成本。8 督导属下定期维护保养各种设备，并协调与工程部的关系，确保各种设备的正常运转。9 负责对餐具、厨具的管理，确保使用。10. 执行国家食品卫生标准，确保食品质量，确保餐厅清洁卫生。11. 制订部门培训计划，提高员工服务意识，定期评估考核员工，并向上级提出奖惩员工的建议。12. 根据酒店防火安全规定和安全生产规定，确保防火安全和安全操作生产。13. 听取店伙食委员会、工会的意见，改善工作。14. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 具有职工餐厅的管理经验。2 掌握政府的食品卫生法规并执行。3 掌握市场情况，降低食品成本，确保食品质量。4 有为员工服务的意识。5 协调各部门的关系，协调与员工的关系，有高中以上学历。职务：职工餐厅厨师长报告及联系系统报告上级：职工餐厅经理督导下级：厨师领班联系部门：采购部、工程部岗位职责：1 服从职工餐厅经理的安排，协助经理高标准地向员工提供食品服务。2 协助餐厅经理，制订年度费用预算，厨具的更新改造规划。3 对职工餐厅的饮食成本和食品质量进行合理、有效地控制和管理。4 根据酒店营业情况及季节变化，按饮食标准，科学合理地制订每周食谱，经批准后执行。5 制订并填写每日所需主、副食品单、辅料采购单，并检验到货情况，确保原料的质量和成本。6 与采购部、成本控制进行讨论并协调工作，解决存在问题，确保原料的质量，降低成本。7 听取伙食委员会、工会的意见，解决员工关于食品质量方面的投诉及建议；提出食品改善方案并组织实施。8 负责厨师班次的安排并检查考勤及纪律等情况；检查员工上岗的仪容仪表、个人卫生及操作卫生情况。9 安排培训计划并执行对员工技术考核、评估，向上级提出对员工的奖惩建议。10. 制订厨房的规章制度和食品制作的程序与标准并督导执行；确保防火安全，确保安全生产。11. 执行食品卫生法，确保食品卫生和厨房环境卫生。12. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 掌握食品烹饪方面的知识，并能熟练地操作；有相应的厨师等级。2 精于饮食成本核算；掌握食品卫生法。3 熟悉厨房工作程序与标准，具有检验食品质量的能力。4 基本了解市场情况，合理安排采购。5 有协调工作能力，有培训专业知识能力。职务：职工餐厅厨师领班报告及联系系统报告上级：厨师长督导下级：厨师岗位职责：1 服从厨师长的安排，保质保量地完成食品加工和制作，为员工提供可口食品。2 负责当班厨师的考勤和仪表仪容、个人卫生检查，合理安排厨师工作。3 负责从库房领取所需原料和物品，检查食品加工制作前原料的准备情况。4 根据食谱的安排和食品质量标准，带领厨师完成冷热菜、主食的加工制作，确保食品质量。5 督导厨师按程序和标准工作，并亲自指导、操作。6 执行厨师长拟定的成本核算计划和标准，控制成本，降低各种消耗。7 检查防火安全，检查安全生产，检查执行食品卫生法情况，确保消防安全、生产和食品卫生安全。8 协调并解决本班组工作中存在的问题，并报告上级。9 执行培训计划，定期考核、评估厨师，向上级提出对员工的奖惩建议。10. 确保设备、工具的正常运转和使用，出现问题请工程部修理。12. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 掌握厨房的工作程序与标准，熟练掌握烹饪技术并掌握食品标准。2 具有督导厨师进行食品加工的能力，有相应的厨师等级。3 有解决厨房灶具、饮具使用和一般维修问题。4 掌握食品卫生法。职务：厨师报告及联系系统报告上级：厨师领班岗位职责：1 服从厨师领班的安排，按工作程序与标准圆满完成食品加工和制作工作，确保向员工提供可口的食品。2 按班次要求，提前到岗做好卫生、工具及原料的各项准备工作。3 负责个人分管的各种工具，确保安全使用；执行食品卫生法，确保食品卫生质量。4 协助餐厅做好服务工作。5 努力学习专业技术，不断提高食品质量。6 完成上级指派的其它工作。知识及能力要求：1 具有食品加工制作的基本知识，熟练掌握一种烹饪技术。2 掌握食品卫生法，掌握食品标准。3 有服务意识。职务：职工餐厅服务领班报告及联系系统报告上级：职工餐厅经理督导下级：服务员岗位职责：1 服从职工餐厅经理的安排，负责本班组完成员工食品服务工作和餐厅的卫生工作。2 合理安排当班员工工作，严格考勤，检查员工仪容仪表和个人卫生。3 督导服务员执行服务工作程序与标准，确保服务质量，使员工感到职工餐厅的温暖。4 检查各责任区的卫生情况，组织服务员按规定标准搞好清洁卫生。5 有效地合理地控制卫生清洁用品、洁具的使用数量，确保安全使用，安全操作。6 协调解决服务工作中出现的问题。7 检查员工就餐秩序，检查员工执行就餐制度情况，制止浪费现象。8 听取员工对食品的意见和服务工作意见，并报告上级。9 执行培训计划，对服务员进行考核评估，向上级提出对员工的奖惩建议。10. 检查消防安全工作，并定期组织大清扫计划。11. 完成上级指派的工作。知识及能力要求：1 掌握为职工提供食品服务的程序与标准。2 掌握食品卫生法并督导执行。3 有协调工作能力，有服务意识。职务：职工餐厅服务员报告及联系系统报告上级：职工餐厅领班岗位职责：1 服从领班的安排，按服务程序与标准完成向员工提供食品的服务工作。2 负责自己工作岗位和区域内所有设备、用具、墙壁、地面的清洁卫生工作，确保餐具、物品摆放整齐有序。3 向员工提供良好的食品服务工作。4 检查员工就餐各项程序规定执行情况，制止员工浪费现象。5 安全正确操作洗碗机，清洁并消毒餐具；随时清理餐桌。6 工作当中出现问题，及时报告前解决。7 合理使用洗涤用品，确保操作安全。8 定期完成大清理工作。9 完成上级指派的其它工作。知识及能力要求：1 掌握服务程序与标准。2 掌握食品卫生法。3 有服务意识。职务：员工宿舍主任报告及联系系统报告上级：人事部经理督导下级：宿舍服务员、更衣室服务员、理发员联系部门：酒店各部门岗位职责：1 执行人事部经理的指令，协助经理督导完成员工宿舍、更衣室和理发室的服务工作和设备、财产的管理工作。2 制订员工宿舍、更衣室、理发室的年度工作计划以及设备、物品更新、购置计划，批准后执行。3 制订员工宿舍、理发室、更衣室的有关规定和制度，包括接待、服务、安全、收费等，经批准后执行。4 根据编制安排工作人员并制订岗位职责；负责每日工作安排及员工的考勤。5 按制订的规定、制度和岗位职责，督导员工按程序与标准为员工提供各项服务。6 检查安全消防工作，检查安全生产工作，检查卫生工作，确保安全。7 负责对属下员工进行上岗培训，进行定期的考核评估，提出奖惩建议，并及时更换补充人员。8 做好设备、设施的检查保养工作，协调有关部门进行维修，确保向员工提供良好的休息环境。9 负责各类物品、清洁用品的申领、发放及保管工作，控制成本费用；负责所有棉织品的定期洗涤、更换、补充工作。10. 负责各类费用的申请、记帐及处理。11. 检查员工住宿制度执行情况；检查更衣柜使用情况；检查理发室服务情况、执行制度情况及收费程序。12. 处理各种违章罚款及员工投诉。13. 制订大清洁计划并督导执行。14. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 了解酒店各部门员工工作规律，具有为员工提供良好休息环境的意识。2 有做好后勤保证工作的能力，有服务意识。3 有组织工作能力，协调属下员工工作的能力。4 掌握酒店卫生标准，提高后勤服务水平。5 有高中以上文化水平。职务：宿舍服务员报告及联系系统报告上级：员工宿舍主任岗位职责：1 服从主任的安排，做好工作区域内房间、楼道、卫生间的清洁卫生工作和整理工作。2 保持房间设备、设施的正常及床具用品的整齐、完好。3 及时补充、更换棉织品、用品，确保整洁、卫生。4 按规定对住宿员工进行登记，安排床位；检查宿舍秩序及安全工作，确保禁止吸烟制度的执行。5 为住宿员工提供早叫、留言、传呼电话等服务。6 处理工作区域内出现的意外情况，并及时报告。7 做好交接班工作。8 完成主任交办的其它工作。知识及能力要求：1 掌握安全消防制度，卫生标准；掌握员工住宿规定。2 有服务意识。3 能严格执行各项制度。职务：更衣室服务员报告及联系系统报告上级：员工宿舍主任岗位职责：1 服从主任的安排，完成更衣室的各项服务工作和清洁卫生工作。2 根据工作程序与标准进行更衣室的清洁卫生工作，做好洗浴室的清洁和消毒工作，做好卫生间的清洁工作。3 按规定合理使用清洁用品和用具，确保安全。4 为员工提供各项服务，检查并纠正各种违章现象。5 巡视更衣室的各个地区，发现不安全因素（消防安全、内保安全等）及时报告。6 巡视设备、设施的工作情况，发现问题及时报告处理。7 及时报告并处理在更衣室内发生的意外情况。8 完成定期的大清洁工作。9 做好交接班工作。10. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 掌握卫生标准和消防安全制度。2 有服务意识。3 能严格执行各项制度。职务：理发员报告及联系系统报告上级：员工宿舍主任岗位职责：1 按员工宿舍主任的安排，向员工提供良好的理发、淡妆服务。2 做好各种毛巾、围巾的补充、更换和清洁卫生。3 按规程严格收费，并做到帐目清楚。4 保持理发工具的完好无损，检查工具的安全性能，确保安全操作；确保理发工具的消毒；确保电器设备的安全使用。5 保持理发室内的卫生达到标准，镜面、水池、地面、理发椅干净、整洁、无杂物。6 根据员工要求，完成洗、理、吹发程序，保证发型符合酒店的仪容仪表要求。7 指导女员工的淡妆，为保持员工良好形象做出努力。8 完成上级指派的其它工作。知识及能力要求：1 具有熟练的理发技术，掌握美容的基本知识，能满足酒店职工上岗的理发、淡妆要求。2 有良好的服务意识，具有相应的技术等级。职务：医务室主任报告及联系系统报告上级：人事部经理督导下级：医生、护士联系部门：酒店各部门岗位职责：1 执行人事部经理的指令，对酒店员工的医疗保障工作进行全面管理。2 合理安排医务室人员的工作，满足酒店员工及住酒店客人一般疾病的治疗需要。3 制订酒店医疗卫生工作制度、医疗程序，经批准后执行。4 制订医务室年度预算和购药计划，补充医疗器械预算，经批准后执行；确保医疗设备、药品的质量。5 负责组织安排员工每年一次的健康检查，建立并管理员工健康档案，严格执行食品卫生法，保证上岗人员符合酒店要求。6 在酒店爱委会的领导下，做好防病宣传工作，请政府卫生部门指导工作。7 做好员工就餐场所、员工休息、更衣、理发室等场所的卫生监督检查，落实各项卫生管理制度，确保员工身体健康。8 组织本室医生、护士及时处理急诊病人，保证客人、员工的特殊病症得到及时处理，并做好转诊工作。9 严格执行酒店的医疗制度。10. 制订并执行培训计划，不断提高医生、护士的业务水平和服务水平，定期对医生、护士进行评估、考核，向上级提出奖惩建议。11. 负责所有医疗器材、药品的管理工作，做好各种设备的安全检查和使用。12. 协助有关部门做好计划生育、献血等项工作。13. 按酒店规定做好病假的审核工作。14. 做好与合同医院的联系工作，并严格执行转诊规定。15. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 具有较广泛的医疗知识，具有五年以上的临床治疗经验，具有处理各种紧急情况的能力；有大专以上专业学历和相当的职称。2 具有一定的询诊、诊断和治疗所必须的英语会话能力。3 有对医务室，包括对医疗器械、药品的管理能力。4 有制订医疗制度并执行的能力。5 有良好的医德，有服务意识。职务：医生报告及联系系统报告上级：医务室主任岗位职责：1 服从主管的安排，严格执行酒店医疗制度，完成分配的医疗工作。2 具体负责对员工和住店客人一般疾病的门诊、急诊、出诊等医疗工作，完成病史记录，正确诊断处方，合理用药。3 根据急重病人和员工工伤情况，做好紧急抢救和转诊就医的安排。4 执行食品卫生法，落实员工健康检查工作，保证上岗员工符合卫生管理规定。5 做好防病宣传，普及防病知识和救护知识。6 检查职工餐厅，职工服务设施的卫生情况，确保职工身体健康。7 配合有关部门做好计划生育和献血的医疗技术工作。8 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1 具有医疗专业知识，有三年以上的临床治疗经验，具有某方面（内科、外科）医疗专业特长，具有处理各种紧急情况的能力，有大专以上专业学历和相当的职称。2 具有一定的询诊、诊断和治疗所必须的英语会话能力。3 能执行医疗制度，有良好的医德，有服务意识。职务：护士报告及联系系统报告上级：医务室主任岗位职责：1 按医务室主任的安排，执行酒店医疗制度，完成医治过程中的护理工作。2 完成医务室的药物发放、器械消毒、外伤处理、环境卫生等工作。3 协助医生做好急重病人和员工工伤的紧急抢救和转诊工作。4 协助主任做好药品的购入工作，并负责平常的管理。5 协助做好防病宣传工作，普及防病知识和救护知识。6 协助检查职工餐厅、职工服务设施的卫生情况。7 配合有关部门做好献血工作。8 协助主任做好医务室的内务工作。9 完成主任交办的其它工作。知识及能力要求：1 具有一定的护理、药务知识，有三年以上的护理经验，具有协助医生进行处理紧急情况的能力，有中专学历和相当职称。2 有一定的英语会话能力。3 执行医疗制度，有良好的医德，有服务意识。第三节 人事管理制度一、员工手册董事长致辞：略总经理致辞：略酒店员工信条1 我们是酒店的荣誉员工。2 我们以酒店为荣并用自己的名誉保卫她。3 我们要努力向中外宾客提供最优质的第一流服务。4 我们将时刻赞颂我们的酒店。5 我们爱护一切属于宾客、酒店和同事拉的财物。6 我们不容忍自己的同事有任何的错误行为。7 我们将相互尊重，彼此关心，建立和谐友爱的集体。8 我们随时向酒店提出合理的建议，以主人翁的精神促进她的兴旺发达。9 我们愿意接受领导的批评和帮助，不断改进自己的工作，不断进取。10 我们以酒店的成功而自豪并时刻为此努力。前言欢迎您到酒店工作，相信您勤恳工作、忠于职守，以“宾客至上、服务第一”为宗旨为宾客提供优质高效的最佳服务，为酒店赢得荣誉。酒店领导同员工同事的关系是相互尊重、友善和谐的。酒店将为每位员工安排适合的工作，创造优良的工作环境，给予合理的工资待遇，经常组织长短期的业务培训，创造晋升的机会，并协助员工做好事业前程发展的规划。酒店将经常向员工通报经营情况，鼓励员工提出合理化建议，努力创造一种艰苦奋斗、奋力拼搏、科学经营、严格管理的企业文化。为了使您了解酒店概况和您在工作期间应遵守的各项规章制度，供此手册，务请遵守执行并随时提出您的宝贵意见，以资改进完善。第一章 酒店简介一、 酒店简介：略二、 酒店的性质与管理：略第二章 劳动条例一、 聘用标准和原则酒店招聘员工主要视应聘者是否符合某一工作岗位的标准而定。凡具有一定专业知识、身体健康、政治历史清楚的报考人员，通过自愿报名、全面考核后，符合录用条件者，均有被聘用之机会。二、 历史背景审查及体检凡应聘之员工，须经达业务考核、背景审查和体格检查。员工必须经由酒店指定的医院（防疫站）的医生检查身体合格后，方可录用。酒店为员工每年安排一次体格检查，对患有传染性疾病者，将有权按有关规定视其病情作出劝其离店休假、调离工作岗位、调换工种、直至办理病退离店等处理。三、 聘用及试用期1 所有应聘的员工，均应经有关业务部门和人事部门面试同意，经人事部进行历史背景审查合格，最后由总经理批准，方能录用。2 被聘用者均有试用期，通常为三个月。在试用期内，如被试用的员工欲终止工作，须在一个月前以辞职报告的形式书面报告给部门及人事部，否则要交付赔偿金。店方有权延长试用期，但不超过三个月。试用期内，若员工因不称职或犯有严重过失，将可随时被辞退。四、 劳动合同1 试用期满的员工，酒店将对其签订劳动合同。2 酒店自培的学员，上岗前需签订劳动合同。3 甲乙双方签订劳动合同期为二年，在执行合同期间所出现的问题，按劳动合同的有关条文处理。五、 工作时间与超时工作员工工作时间为每周44小时（用膳时间除外）。酒店可根据营业的需要，作适当的编排。根据国家规定，严格控制加班加点，必须加班加点（包括法定假日），可由部门安排补假，或经批准发放加班超大型时工资。部门C级以上员工，加班加点工作不得报加班费且不补休假。六、 薪金1 酒店实行下发薪制度，每月以现金支付的方式发放。2 酒店实行岗位等级工资制度，并根据经营情况，在酒店财务预算允许的范围内，考虑按年度调整员工薪金。七、 倒班和工种调换必要时，根据需要安排员工倒班或上连续和不连续班，也可以被调换工作。八、 调职及晋升酒店提供良好的升迁机会。根据员工工作态度、能力和品德，可以被调职或晋升，被提升人员在他的新职位被确定之前，首先要经过三个月的试用期。试用期满后，工作表现符合职位要求，则由酒店正式委任该职。九、 酒店负责员工所必须进行的一切培训。培训内容、性质、时间期限和条件由酒店决定，接受培训是员工的权利和义务。新员工入职培训将视为试用期职责的一部分，必须参加入职培训考核，合格者才可以通过试用期。受培训人员在合同期内必须为本酒店服务，否则须赔偿酒店所支付的培训费用及其它经济损失。十、 考勤员工必须严格执行酒店规定的考勤制度。未经部门主管批准缺勤或擅离工作岗位，视情节而给予处分；员工如不予先向部门主管请假而连续无故缺勤七天或因病缺勤而无医院证明和其它医院急诊证明，全年累计15天者，酒店视为其自动离职论，并有权按规定收回一个月的工资作补偿。十一、 裁员根据中华人民共和国有关条文规定，若酒店因业务变更或其它原因产生冗员时，酒店有权裁减员工人数。被裁减人员将提前一个月收到通知，并按规定得到补偿金。十二、 辞职或辞退员工若要求辞职（包括试用期内、试用期满、合同期满或其它原因）应提前一个月写出书面报告提出申请，经批准后方可办理离店手续，但不发补偿金。若未提前一个月提出申请而擅自离职，酒店将不发给该员工任何证明，并扣回员工一个月工资。员工若违反酒店的有关规定或犯有过失，或不适合酒店工作，酒店将视其情节之轻重，给予必要的处分。（见奖惩条例）十三、 离店无论何种原因，员工必须持有人事部签发的离店通知书并办理完规定的手续后方可离店。第三章 员工守则一、 总则1 热爱社会主义祖国，拥护共产党领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律，遵守店规店纪。2 热爱企业，热爱本职业，讲究职业道德，尊重社会公德，做到热情、周到、礼貌服务，维护酒店声誉，努力创造优良的企业文化。3 刻苦学习文化知识、专业知识，不断提高业务水平，对工作精益求精。敬业乐群不断进取，加强服务意识，注重服务效率，提高服务质量。4 在服务工作中，不卑不亢，落落大方。注重中华民族传统美德，展示礼仪之邦的风范，维护自己的人格和国格。二、 忠于职守1 按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后未经允许不可在店内逗留。2 上、下班须走员工通道，乘员工专用电梯。3 工作时间内不准打私人电话，不准会客，不得陪带亲友到办公室或店内游逛。紧急的私人电话转到部门或人事部，然后转告。4 工作时间不准着工作制服外出，在工作岗位上不准吃东西，不准开放客房收录机和电视机；不准佩戴私人BP机，不得唱歌哼小调。5 除因部门主管指派及工作关系外，员工不准在任何时间招待宾客之场所或客房楼面逗留，不准使用酒店前门出入，不准乘客梯或使用客用洗手间。6 不准用粗言秽语，不准讥讽客人或对客人不礼貌，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不准与客人争辩，不准在公共场合与同事争论。7 在工作（服务）场所，要礼貌待客，站立服务。不准依靠墙壁或家具，不准高声谈话或聊天，不准当着宾客整理头发，触摸自己的面孔，不准备吸烟。8 员工不准串岗。9 各级管理人员不准利用职权给亲友以特殊优惠。三、 工作态度1 礼貌是员工对待宾客和同事的最基本态度。要尊重客人，做到服务时有“五声”即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；做到服务时有“五到”即客人到、茶水（冰水）到、香巾到、敬语到、微笑到。2 喜悦最适宜的表达方式是发自内心的微笑。微笑服务使客人感到“宾至如归”、温馨和谐；感到“宾去思归”、留连忘返。3 效率提高服务效率是对客人的关注，也是对客人的尊重。4 细微是客人评价酒店服务质量的重要依据。分析客人的物质和精神需求，满足不同客人的不同需要，突出微小的系列服务，突出服务中的“情”、“暖”、“快”，使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。5 责任是酒店全体员工和管理人员的信念，它是事业心和主人翁精神体现。无论是常规服务还是正常的管理，每个人必须忠于职守，尽职尽责，必须按程序和标准完成每项工作和服务。6 协作是酒店经营管理成功的重要因素。各部门之间、员工之间真诚合作，形成良好的企业文化，产生巨大的凝聚力，通过全店员工的艰苦奋斗、努力拼搏，把酒店经营成为一流酒店。7 诚实是员工必备的品德和人格。诚于中而形于外是中华民族的传统美德。对客人待之以诚，言必有信。对工作一丝不苟、有事必报、有错必改。四、 仪表仪容员工的仪表仪容是迎接宾客的形体语言，直接反映酒店的格调与声誉。1 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位置佩带名牌（员工证或实习生证）。领口袖口要洁白，衣扣扣好，拉锁拉紧。2 员工不准梳怪发型，应勤洗头发、修剪指甲。3 保持身体清洁，勤洗澡，保持口腔卫生。4 女员工不准披头散发、头发不宜过长，以不超过肩部为宜，长发要梳成发髻；不准浓妆艳抹，宜保持淡雅清妆，不使用味浓的化妆品。5 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，每天刮胡须。不准烫发，不准留小胡子，不准留角鬓。6 管理人员的服装要清洁、熨烫平整。按规范穿着西装，领带系端正，系深腰带，着深色袜子，皮鞋保持清洁光亮。7 笔和纸放置在内侧衣袋内，不准玩耍笔。8 站立要端正，挺胸收腹肩平，腰干挺直、两眼自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。9 就坐要求上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角手自然地放地膝上。坐在椅子面积三分之二处为宜。10. 行走要轻而稳，挺胸抬头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。步度标准是一脚踏出落地后，脚跟未踏出脚的脚尖距离恰好等于自己的脚长。步位要放直放正不可有八字走，摆臂自然，幅度不可过大，前后幅度为45度角。女子行走要有节奏感有韵律；男子要挺胸收腹，显出阳刚之气。11. 手势要求规范、适度、不宜过多。手形是五指合拢自然伸直，掌心向上。动作以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着指示方向并兼顾客人，上身前倾，以示敬重。12. 面部表情自然，微笑服务。眼睛注视宾客，不准斜视、凝视。13. 在岗位上不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲，不准交头接耳、不准说笑聊天。五、 服从领导各级员工应具有服从意识，切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。若遇疑难或有不满应从速向直属领导请示或投诉，若发生意外而直属领导不在场院，又必须立刻解决时，可越级向上一层主管请示或反映问题。六、 上、下班及打卡1 除A级主管外，员工必须按时上班工作，在工作时间内，未经主管批准不准无故早退。员工必须按部门主管编订的时间表值班，若有任何值班时间的调换，必须事先得到主管的批准，否则视为旷工论。2 员工上、下班必须按规定打记时卡。打卡后应把记时卡放回架上。若记时卡上有误，应及时报告人事部或报告所属主管。如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应向所属部门报告并报人事部后在记时卡上写明原因。3 员工应准备充足时间化妆和更换制服，以便准时到工作岗位签到。员工上、下班的准确时间为到部门签到或签离的时间。4 代人或托人打记时卡，均属违犯店规，违者将按店规严厉处理。5 员工打上时卡后，中途不得进出员工通道口（除主管批准者），否则按旷工论。六、 证件及名牌1 每位员工均由酒店按规定发给员工证、工作证（实习生证）、名牌。员工上岗值班时应佩戴名牌（实习生证）或员工证。部门主管、保安人员有权随时检查有关证件。2 员工证、工作证（实习生证）、名牌若有遗失，应立即报所属部门、人事部和保卫部，并按规定到人事部办理交费补领手续，所引起的一切责任由本人负责。如因使用时间过久而引起的证件损坏者可凭旧证件换领新证件。3 员工离店时应将有关证件交回人事部，违者将按规定交罚款，否则不予办离店手续。七、 工作制服1 酒店将视员工工作岗位的需要，按规定提供工作制服。工作制服主要包括衬衫西裤、上装、裙、领带（结）、袜及鞋等，所有工作制服均属酒店财产，员工须到制服间签领。2 员工穿着工作制服必须保持整洁、端庄大方。员工上岗值班必须按规定穿着工作制服，除因或批准外，不能穿着或携带制服离开酒店。下班后必须将制服存放在本人更衣柜内或送制服间洗涤熨烫，不准穿着制服回家。3 员工必须精心保管自己的制服，经常更换洗涤，如有损毁应即交制服间裁缝修补。4 离店时必须将制服交回制服间，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿；合同期未满员工提出辞职时，酒店提供员工免费个