浅论数字化社区服务系统概述

1/3浅论数字化社区服务系统概述企业在内的各种组织和机构，搭建互动企业、商业企业和服务型企业，为越来越多的企业提供销售、服务、技术支持等服务和事务处理类工作。社区服务呼叫中心与社区服务网站是密切结合的，所有网站上的内容，都可以通过服务专线了解，使居民可以足不出户，通过电话就可以享受方便快捷的网络经济时代的信息化社区服务。现阶段呼叫中心存在三种业务发展模式企业自建、传统外包和虚拟呼叫中心。当今主流的发展模式是虚拟呼叫中心，它不受地点的限制，只要能够上网就可以实现。呼叫中心是通过用户拨打一个固定的接入号码，采用轮询机制选择空闲接线人员接听电话处理用户需求的一种信息类服务形式。现在通用的呼叫中心模式有硬件方式坐席和软件坐席两种，并且可以通过互联网在任何一台可以访问互联网的主机上进行操作。当前通讯类运营商的客服系统就是典型的呼叫中心。社区服务热线采用一个专用的电话号码，专门为社区的居民提供优质的服务。需要建设一套完善的系统，需要几个人24小时值班。社区服务热线基于先进的CTI计算机与电信集成技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照CALLCENTER呼叫中心的动作2/3模式，采用技术领先、性能可靠的平台为呼叫处理和业务支撑设备，以灵活的人工、自动服务方式提供多种客户服务业务手段，并可按运营者要求在线生成新的业务。社区服务热线具备所需的几乎全部呼叫处理应用功能，如模拟中继、数字中继一号和七号信令、INTERNET接入；自动语音导航、自动语音应答、人工坐席服务、多媒体坐席服务、语音合成、传真、语音的录放等。LOCALHOST交换能力强劲，功能齐备。该系统可采用各市分公司提供坐席出租的方式，采用客户制定的呼叫号码，提供最专业的24小时语音服务，为客户节省了大量的人力和财力。其主要功能有政策、法规咨询；政务服务流程咨询；便民服务事项查询；便民信息发布；便民信息查询。“社区服务呼叫中心”与社区服务网站在资源上有机结合。在建设中，推荐客户租用我公司114系统。使用集团下发的专用号码“116190”。“114电话导航”定位于全市信息检索、商业信息发布、通信助理等。两项业务可以共享支撑系统和数据库，实现数据交互及资源整合。三、社区一键通报警平台“一键通”是社会对老年人、儿童、残疾人等社会弱势群体提供的一种救助热线方式。老年人等弱势群体在身体健康出现危急情况时，可通过专用通讯设备，利用电信部门通过线路与“一键通”报警指挥中心取得联系，中心3/3接到报警信号后，可根据报警人事先约定的报警处理方式，通知医疗急救中心，并同时向报警人居住地的社区居委会以及其子女亲属发生报警信息以最大限度地抢救报警人生命。“一键通”利用电话线路传送信号。用户家中在电话线上接入一个设备，该设备可以接收无线或有线的信号，并利用电话线将接收到的信号发送出去，发送出的信号通过PSTN程控交换网送达一个接警平台系统应用服务器，接警平台系统应用服务器可以是有人职守来判断信息的来源并做出处理紧急情况，也可以与一个外呼平台进行对接，将发送上来的报警信号通过一个接13程序转换成语音或文字消