客户关系管理课题(上册)PPT课件

.,1,客户关系管理实务（上册）（CRM,CustomerRelationshipManagement）,.,2,客户关系管理实务课程,.,3,音像资料,返回,01客户定位,04寻找客户的需求,03消费者的测试中心,02管理者的情商,.,4,01客户定位,返回,音像资料,.,5,音像资料,02管理者的情商,返回,.,6,音像资料,03消费者的测试中心,返回,.,7,音像资料,04寻找客户的需求,返回,.,8,课后作业,返回,课后作业1,课后作业6,课后作业5,课后作业2,课后作业3,课后作业4,课后作业7,.,9,拓展资料,返回,拓展资料1,拓展资料5,拓展资料4,拓展资料3,拓展资料2,拓展资料6,拓展资料7,.,10,模块一认识客户关系管理,客户关系管理实务课程,模块二识别与开发客户资源,模块三建设与管理客户信息库,返回,任务1客户关系管理的职位分析方法,任务2客户关系管理的流程设计,任务3识别客户关系管理中的客户,任务4分析客户的商业价值,任务5开发客户的资源,任务6建立和利用客户档案,任务7评估和控制客户信用,.,11,任务一客户关系管理的职位分析描述,返回,.,12,知识（技能）框架图,.,13,课题目标,知识目标,了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；理解客户关系岗位说明书的各项描述。,技能目标,能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。,.,14,任务导入,A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。,.,15,任务分析,为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括：如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。,.,16,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,讨论：你如何理解客户的范畴？归纳：狭义和广义的客户范畴。提问：企业管理理念的演变过程。,.,17,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,客户是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括与企业经营相关的任何组织和个人。例如：经销商、内部客户、广告商、银行、中介等，此外包括对企业经营产生影响的特殊利益成员：政府、行业协会、社区、新闻媒体。狭义客户：个人客户（个人和家庭）消费者市场企业客户（购买产品增加自身产品的价值）产业市场,.,18,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,企业管理理念的发展,.,19,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,思考：如何理解关系与关系管理？,关系的特征：行为特征，感觉特征。关系的长度：四个阶段的时间不同。关系的投入和产出：四个阶段投入和产出比例不同。,关系管理，是指在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与所有者利益关系管理。,.,20,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,思考：如何理解关系与关系管理？,客户关系的类型,客户数量,边际利润水平,.,21,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,思考：客户关系管理产生的背景。（三个因素决定）A企业竞争环境的变化要求客户关系管理。B技术进步推动了客户关系管理。C管理理念的发展为CRM提供理论依据。重要知识：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM），是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。,.,22,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,提问：你如何理解客户关系管理的内涵？,要点1：客户关系管理的核心理念,要点2：客户关系管理是新型的商务模式,要点3：客户关系管理的应用系统、方法和手段,.,23,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,提问：客户关系管理有哪些基本功能？,客户管理时间管理联系人管理销售管理潜在客户管理电话销售营销管理客户服务,呼叫中心合作伙伴关系管理商业智能知识管理电子商务,.,24,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,由此，我们很容易理解客户关系在现代企业中的作用。,提高市场营销效果为生产、研发提供决策支持技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据优化企业的业务流程,.,25,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,思考：客户关系管理解决的问题及思路。,图1-3客户关系管理解决问题的思路,.,26,主要知识和技能1：客户关系管理的内涵,“客户关系管理”的关键词,婚姻期：4.分类（大小、优劣）5.数据（调研、软件）6.沟通（投诉）7.满意（关怀）8.忠诚（不是“一夫一妻”制）,恋爱期：1.认识（价值、行为）2.选择（是非、优劣）3.开发（寻找、说服）离婚期：9.流失,.,27,主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论,CRM市场营销组织,思考：各个职务的工作内容？,.,28,主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论,客户资产型的组织关系型企业以对话为核心所有关系以对话方式处理对话不受时空限制,下一步,（1）以产品为中心的企业,（2）混合型组织,（3）顾客资产组织,.,29,主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论,客户资产型的组织（1）以产品为中心的企业,返回,.,30,主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论,客户资产型的组织（2）混合型组织,返回,.,31,主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论,客户资产型的组织（3）顾客资产型组织,返回,.,32,主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论,客户资产型的组织（3）顾客资产型组织,返回,.,33,主要知识和技能2：CRM在企业整体组织结构中的位置,设计背景,.,34,主要知识和技能2：CRM在企业整体组织结构中的位置,重要知识14,.,35,主要知识和技能2：CRM在企业整体组织结构中的位置,重要知识14,.,36,主要知识和技能3：CRM岗位的职责,讨论,.,37,主要知识和技能3：CRM岗位的职责,一般而言，客户关系管理的岗位职责包括以下方面：1客户组织管理职责2客户信息库建设管理职责3客户信用调查与控制职责4客户关系日常维护职责5核心客户管理职责6客户服务质量管理职责7售后服务管理职责8客户财务管理职责9网络客户管理职责10呼叫中心管理职责,.,38,主要知识和技能4：职务说明书,任务：编制A市汽车交易市场客户关系管理部门经理的职务说明书。时间：20分钟,支撑知识点：一般来讲，规范的企业职务说明书应包含以下几个要素：1表头格式：注明企业中各职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号等。2管理结构：描述实施管理的性质、管理人员或员工性质。包括水平、类型、管理的多样性、职务权限、直接和间接管理员工的层次和数量。给任职者一个非常清晰的工作内容和管理范围。3工作关系：根据职务在企业组织中的地位和协作职务的数量，描述完成此项工作需要与企业其他部门(人员)的联系要求：描述相互关系的重要性和发生频率等。4职责范围：描述该职务所承负的主要责任及其影响范围。5工作要求：主要描述该职务对一个合格员工来讲，工作的具体要求。这主要从工作本身的性质、量、范围、时效性等全方位考虑。6工作环境：主要描述岗位的一般性工作环境。7基本素质要求：描述某职务所需的相关知识和学历要求、培训经历和相关工作经验及其他条件。,.,39,主要知识和技能4：职务说明书,总结：职务说明书的编制,1客户关系管理岗位分析和调查,2掌握职务分析的常用方法,3.注意职务说明书编制时的细节问题,.,40,主要知识和技能5：岗位人员所需的基本素质,.,41,主要知识和技能5：岗位人员所需的基本素质,知识/技能促进团队交流影响战略领导网络演讲资源管理专业增进创造力和知识,自我认知/社会角色客户导向商业导向建立关系结果导向社团导向企业家定位,.,42,任务实施：实施思路,面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）。,.,43,任务实施：实施步骤,1对A市汽车经营环境进行了综合分析；2开展汽车销售企业客户关系的有效管理的专题培训（1）客户关系的基本概念；（2）如何正确认识客户是企业重要的资产；（3）如何定义和评价客户的满意度；（4）客户关系管理的专业技能训练；（5）如何和客户进行良好的沟通；（6）客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用。,.,44,任务实施：实施步骤,3成立客户关系管理部门,.,45,任务实施：实施步骤,（1）负责公司客户和服务项目的开发；（2）负责客户信息库的建设、维护、利用等日常工作；（3）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项目）经营户的服务质量；（4）负责公司核心客户管理工作；（5）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作；（6）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯彻实施；（7）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后服务质量；（8）负责公司CRM的项目推进后日常运行指导。,4明确客户关系管理部门的具体职责,.,46,任务实施：实施步骤,5加强公司相关流程再造及制度建设6制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书,.,47,拓展性阅读1,1客户关系管理（CRM）的分类2客户关系管理系统的功能,综合案例：常州XX房地产公司的客户关系管理,返回,.,48,根据综合案例常州XX房地产公司的客户关系管理，结合当地的房地产公司现状，请完成以下操作项目：1设计常州XX房地产公司的组织机构图；2描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；3设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。,返回,课后作业1：综合案例,.,49,任务二客户关系管理流程设计,返回,.,50,知识（技能）框架图,CRM流程设计,客户关系管理与业务流程,CRM的主要工作流程及说明,CRM与业务流程的理论与实践,CRM系统中的企业业务流程再造,流程图绘制的基本技能,CRM的主要工作流程,客户关系管理工作流程范例,.,51,课题目标,知识目标,技能目标,了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程；了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。,掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。,.,52,任务导入,原A市自来水公司成立于1920年，是华北某省自来水行业第一家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的国有供水大中型企业，公司于2009年5月携手法国威立雅水务，合资成立了A自来水有限公司。当前，公司日供水能力90万立方米，管网总长度3500千米，供水面积750平方公里，用水人口208万人，资产总值19亿元人民币，净值5.7亿元人民币，占地32万平方米，职工975人。合资后的公司长远展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期内成为区域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和维护等领域成为国内外同行的领先者。但公司的现状却不容忽视，主要表现在：员工对客服务意识淡薄，工作作风拖拉推诿；部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变革；工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观念。而外资法国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，2010年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，并计划于2015年前建成华北第一家引进客户关系管理系统的企业，这项工作正成为公司执行层的一个难题。,.,53,任务分析,客户关系的主要工作流程和标准的建立是提升企业竞争力、增强内部运营管理能力的一个有效手段。在推行的过程中需要注意以下几个方面的问题：一是企业的工作流程和标准的建立不是一次性的行为，持续改进的机制很多时候比完美的流程更重要；二是企业进行工作流程和标准的建立的根本目标是建立客户满意的业务；三是必须事先统一部门及员工的思想认识，固化优化后的流程，任何冒然购买工作流程和标准的建立改进的软件根本不能解决问题，工作流程和标准的建立需要追求目标、技术和人的动态平衡。为了更好地在2010年推进的这项工作，公司总经理办公室会同分管市场和服务的张副总经理认真地做好了事前的任务分析。,.,54,主要知识和技能1：CRM与业务流程,客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化成为客户关系的循环流程。这一流程从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。这种互动，可以保证一个企事业单位或政府机构建立长期的、互利的客户关系。,图2-1客户关系管理的信息转化循环过程,.,55,主要知识和技能1：CRM与业务流程,信息收集来源：销售点、自动应答机、因特网、客户跟踪应用系统、呼叫中心档案和呼叫记录、直接接触和被拒记录，以及第三方的信息，政府和行业的分析竞争信息。,市场计划的内容：企业营销现状分析、目标市场描述、营销策略选择、营销组合策略、具体的行动方案、财务分析、计划控制方案。,客户互动：使用的渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统。,分析与提炼：这是一个不断地与客户对话进行学习的过程。这种对话可以寻找和分析客户互动的数据，并对各种信息进行提炼，从而理解客户对营销手段所产生的具体反映。,.,56,主要知识和技能1：CRM与业务流程,重要知识22,.,57,主要知识和技能1：CRM与业务流程,业务流程是客户关系管理的基础,.,58,主要知识和技能1：CRM与业务流程,CRM系统的引进方式,一种是咨询公司为主一种以CRM系统厂商为主讨论：两种方式的利弊。,.,59,主要知识和技能1：CRM与业务流程,CRM系统的引进方式,一种是咨询公司为主优势：战略变革、组织结构变革、流程再造劣势：起点高，注重企业的高层战略，忽视执行层需要。一种以CRM系统厂商为主优势：从系统的需要分析、系统分析、个性化定制、系统实施、培训等方面，强调系统重要。劣势：忽视战略需求导致企业用户在使用复杂功能有困难。,.,60,主要知识和技能1：CRM与业务流程,案例：A市自来水公司CRM的引进。,目前企事业单位的CRM引进，大部分项目会有三种方式：A一种是以咨询公司为主，进行CRM战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等等。B另外一种是以CRM系统厂商为主，引导企业寄予CRM系统的应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定制、系统实施、培训等等，强调系统的重要性。C以上两种方式的结合。,.,61,主要知识和技能1：CRM与业务流程,CRM环境下业务流程面对的挑战,1交易效率的大幅度提高,2客户个性化需求的满足,3对市场的综合适应能力,4客户知识管理,.,62,主要知识和技能1：CRM与业务流程,1交易效率的大幅度提高,2客户个性化需求的满足,现代信息技术的应用使得客户与企业之间互动的时空限制被突破，从而带来了商业交易效率的大幅度提高，这必然会对企业的销售、营销等传统业务流程的运作效率提出了更高的要求。,在CRM环境下，交易平台和交易工具都有了极大的提高，客户具有很强的讨价还价能力，企业满足客户的个性化的需求成为必然。,.,63,主要知识和技能1：CRM与业务流程,3对市场的综合适应能力,4客户知识管理,随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的核心竞争力的关键因素。,对客户需求做出快速反应，提供给客户个性化解决方案，才能在竞争日趋激烈的全球化市场中赢得独特的竞争优势。,.,64,主要知识和技能1：CRM与业务流程,.,65,主要知识和技能1：CRM与业务流程,案例思考：百年通用汽车的破产保护与企业重组。思考以下三个问题：1CRM环境下实施BPR的必要性；2CRM系统中BPR的主要内容；3CRM环境下BPR的实施框架。,.,66,案例挖掘：百年通用汽车的破产保护与企业重组,通用汽车将对其资产进行重组，将核心品牌（包括别克、雪佛兰、凯迪拉克、）、核心技术和优质资产注入新成立的公司，以确保新公司的竞争力和可持续发展。为确保重组成功以及通用在破产保护下继续运营，美国政府将在提供亿美元的基础上再向通用追加亿美元的联邦政府贷款。根据此前达成的协议，在新通用公司中，美国财政部将持有的股份，将成为新公司最主要的股东。加拿大政府将持有的股份，联合汽车工人工会持股，债权人将获得的股权。,.,67,案例挖掘：百年通用汽车的破产保护与企业重组,.,68,主要知识和技能1：CRM与业务流程,1CRM环境下实施BPR的必要性；提高交易效率，客户需要，扩展业务，知识管理。2CRM系统中BPR的主要内容；3CRM环境下BPR的实施框架。需要高层支持，制定CRM战略，并自身各种管理现状进行分析。依据企业的相关策略制定相应的业务流程，把客户理念体现到业务流程。持续改进，形成稳定文化,下一步,.,69,主要知识和技能1：CRM与业务流程,客户合作管理流程,业务操作流程,客户服务流程的重组,销售流程的重组,市场营销流程的重组,企业业务信息系统,Web集成管理,联络中心管理,企业业务流程,返回,.,70,主要知识和技能1：CRM与业务流程,补充知识：流程改进（BPI）BPI的目标就是流程优化，通过逐步优化实现渐进式的再造。问题：为什么中国实施大部分是业务流程改进，而不是业务流再造？,.,71,主要知识和技能1：CRM与业务流程,补充知识：流程改进（BPI）BPI的目标就是流程优化，通过逐步优化实现渐进式的再造。讨论：BPR与BPI可能带来的不同结果。为什么中国实施大部分是业务流程改进，而不是业务流再造？,.,72,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,问题：如何挑选关键流程,绩效的低下性,位置的重要性,落实的可行性,.,73,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,绩效的低下性,位置的重要性,落实的可行性,流程是否效率低下,客户最关心的问题，针对问题找出对应的流程,一是流程范围，二是流程设计成本三是流程设计者的实力,.,74,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,CRM流程设计时，应当掌握的基本原则：,1以流程为中心,2以客户满意为导向,3以人为本,4持续改进,5目标、技术和人的动态平衡,.,75,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,图2-4业务流程设计常用的标注符号,.,76,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,课堂训练：绘制欧尚超市顾客满意度研究的流程图。时间：10分钟,.,77,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,课堂训练：绘制欧尚超市顾客投诉处理可能的流程图。时间：10分钟,规范流程格式,1部门；2节点；3说明。,教材任选一个客户关系管理流程图，由学生讲解。,.,78,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,.,79,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,.,80,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,.,81,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,.,82,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,.,83,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,.,84,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,.,85,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,客户信息收集工作流程及说明客户信用调查工作流程及说明客户资信分级工作流程及说明客户开发工作流程及说明大客户服务管理工作流程及说明客户满意度调查工作流程及说明客户投诉处理工作流程及说明服务质量文件编制工作流程及说明客户服务工作进度控制工作流程及说明售后服务计划制定工作流程及说明客户缴款管理工作流程及说明客户销售返利管理工作流程及说明,网络客户获取工作流程及说明呼叫中心管理工作流程及说明客户服务项目开发工作流程及说明客户退货、换货工作流程及说明客户接待管理工作流程及说明客户提案处理工作流程及说明客户回访工作流程及说明客户促销管理工作流程及说明客户服务承诺工作流程及说明客户应急预案工作流程及说明客户投诉处理工作流程及说明大客户维护工作流程及说明客户投诉处理工作流程及说明客户销户管理工作流程及说明,总结：CRM流程图的绘制,.,86,主要知识和技能2：业务流程图绘制的技能,1提高企业管理层对客户流程的重视；2加强培训，使员工对客户流程形成共识；3克服管理陋习的惯性。,经验补充：CRM流程的贯彻和实施,.,87,任务实施：实施思路,为了很好地做好A市自来水公司2010年的中心工作之一，即客户关系的主要工作流程和标准的建立，公司总经理办公室会同分管市场和服务的张副总经理认准了工作的突破口，认为首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高，推出星级服务竞赛及热线电话服务等新内容；其次是在调查研究的基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查，并将检查情况及时反馈给客户服务中心和人力资源部。当然，公司高管层非常清楚，在这个具有90年历史的传统国有公用事业单位，不能采用彻底的业务流程重组的激进方法，推行客户关系管理流程优化是一个渐进的艰难过程。,.,88,任务实施：实施步骤,步骤一：向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准1社会服务承诺、办事程序和标准2规范投诉处理及相应程序,步骤二：注重企业客户服务文化和服务质量的提高成立了自来水服务中心、“便民”热线、“110”抢修中心、水质检测中心和供水调度中心，并向全社会推出了以“一门子”服务等为主要内容的十大服务举措、创星级服务、六大特色服务，努力实现从规范服务到优质服务以至星级服务的跨越。,.,89,任务实施：实施步骤,步骤三：加强业务流程改进（BPI：BusinessProcessImprovement）工作第一批需要改进的流程共10个，包括客户投诉处理、客户满意度调查、现场施工质量管理、紧急抢修服务流程、客户注销管理、用水申请接待服务、客户信息受理、客户欠费管理、抄表计量、水费通知单送递等工作流程及标准，计划2-6月份内完成。第二批需要改进的流程共10个，包括二次供水改选、工程配件采购申批、合格供应商评定、地理信息采集、营业大厅接待服务、水质检测结果公布、突发停水信息发布、大客户水费对帐、公司网站信息发布、服务质量文件编制等工作流程及标准，计划6-10月份内完成。第三批需要改进的流程共8个，包括突发水源污染处理、管线移位、换表、客户管网渗漏监定、客户缴费方式变更、现场接入服务、客户信访接待、政府提案处理等工作流程及标准。计划10-12月份内完成。,.,90,拓展性阅读2,业务流程改进的准则：1Eliminate-消除。简要来说，消除就是要消除浪费，消除不增值的工作。在丰田的生产模式中，一共总结了7种浪费，包括：库存浪费、过度生产、不良品浪费、搬运浪费、加工浪费、动作浪费和等待浪费，都是要消除的目标。2Simplify-简化。简化就是要简化沟通环节、表现形式和报表格式等，从而降低管理成本。3Integrate-整合。整合又包括水平整合和垂直整合。水平整合就是将原来许多分散在各不同部门的相关工作，整合或压缩成为一个完整的工作，或将分散的资源集中，而由一个人、一个小组或一个组织负责运作；垂直整合是适当给予员工授权及必要的资讯，减少不必要的监督及控制，使一线的工作能立即由执行人员或单位当场解决,而不必向上级请示。4Automate-自动化。自动化就是要用自动化的设施来代替手工的操作，从而提高整个流程的效率和准确度。,返回,.,91,拓展性阅读3,返回,.,92,基于客户关系管理的客户服务流程改进,情景模拟题根据综合案例基于客户关系管理的客户服务流程改进，结合当地的电信运行商的现状，请完成以下操作项目。1阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。2设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。,课后作业2：综合案例,返回,.,93,任务三识别客户关系管理中的客户,返回,.,94,知识（技能）框架图,识别客户,选择识别客户的视角,识别客户的需求,评估企业的客户,认识客户,识别客户的重要性,识别客户的途径,识别客户的方法,识别谁的需求,识别客户的购买动机,识别客户需求的类型,识别客户需求的方法,评估客户的重要性,评估客户的依据,.,95,课程目标,知识目标,技能目标,了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；掌握评估客户的依据。,能够运用各种方法来识别和评估企业的客户；针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表。,.,96,任务导入,A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率，而销售人员该如何去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求，成为总经理陈波必须思考的问题。,.,97,A市汽车交易市场要解决问题，首先应该正确认识其客户，特别是要真正理解客户的重要性，将“客户为中心”的理念贯彻到日常工作中；其次，利用各种途径和方法收集客户资料；然后，要认真分析客户的需求和购买的动机，研究客户的购买行为，并在此基础上提供针对性的服务；最后，对客户的资格进行评估，找到公司的合格客户。所有这些问题的解决的关键，在于有业务活动中真正能够识别客户。,任务分析,.,98,主要知识和技能1：认识客户,提问：客户对于企业的重要价值体现在哪些方面?,重要知识31,.,99,主要知识和技能1：认识客户,讨论：假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在实战中识别客户？,.,100,1从企业内部获取客户信息，具体有哪些？,会计部门客户成本、销售收入、价格、利润销售部门客户名单及变动、销售记录、中间商经销情况、客户反馈意见、促销方式运用其他部门其他部门的市场调研报告。,主要知识和技能1：认识客户,.,101,寻找相关计算机数据库资料政府公布的各种统计资料其他外部资料朋友介绍国内或国际展览会行业相关组织网络报纸、杂志,2从企业外部获取客户信息，具体有哪些？,主要知识和技能1：认识客户,.,102,市场调研公司AC尼尔森、盖洛普、IDC等广告公司经营顾问公司和咨询公司,3通过实地调查获取一手资料，具体有哪些？,主要知识和技能1：认识客户,.,103,主要知识和技能2：识别客户的方法,客户是谁？,.,104,主要知识和技能2：识别客户的方法,案例归纳：假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在实战中识别客户？,普遍识别法,识别客户的途径,广告识别法,介绍识别法,资料查阅识别法,委托助手识别法,客户资料整理法,交易会识别法,.,105,主要知识和技能2：识别客户的方法,1普遍识别法,2广告识别法,普通寻找法也“称地毯”式访问法、普访法、贸然访问法、逐户寻找法，是推销人员在任务范围内或特定地区、行业内，用上门探访的形式，对预定的可能成为潜在顾客的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定潜在顾客的方法。,通过广告识别客户的一种方法。基本步骤：发送广告；吸引客户上门展开业务活动。,.,106,主要知识和技能2：识别客户的方法,3介绍识别法,4资料查阅识别法,介绍寻找法亦称连锁介绍法、链式引荐法，是指推销人员请求现有推销对象介绍被认为有可能购买产品的潜在顾客的方法。顾客介绍时，既可以把推销人员与推销产品介绍给新顾客，也可以把新顾客的有关信息介绍给推销人员。这是西方国家的推销员经常使用的一种方法。,资料查阅寻找法又称文案调查法，是指推销人员通过收集、整理、查阅各种现有文献资料，获取潜在顾客线索，以寻找可能的买主的方法。这种寻找准顾客的方法，实际上是一种市场调查的方法，它着重于现成资料(或称为第二手信息资料)的收集、整理和分析，以确定准顾客。,.,107,主要知识和技能2：识别客户的方法,5委托助手识别法,6客户资料整理法,7交易会识别法,一种通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，另一种是老业务员可以委托新业务员收集信息。,强调客户资料管理，把现有客户、与企业联系过的单位、企业举办活动的参与者等的信息资料整理和保存。,国内国外的交易会。,.,108,主要知识和技能3：识别客户的需求,一个家庭的每个成员如何分配角色？,.,109,主要知识和技能4：识别客户的购买动机,1生理性购买动机：是以人们基本的生理本能需要为基础的，是由人们的生理本能产生的购买功机。具体包括：1）维持生命的动机；2）保护生命的动机；3）延续和发展生命的动机。,2心理性购买动机：由心理方向的需要所产生的动机称为心理性购买动机。具体包括：1）理智型购买动机；2）感情型购买动机；3）偏爱型购买动机。,3社会性购买动机：是指人们受社会环境因素影响而产生的购买动机。包括经济性购买动机（如由收入水平变化产生的购买动机）、文化性购买动机（如由知识、时尚引起的购买动机）、社会地位的购买动机（如由身份、地位的变化引起的购买动机）等。,.,110,主要知识和技能4：识别客户的购买动机,1个人购买者：一是习惯型购买行为，二是理智型购买行为，三是价格型购买行为，四是冲动型购买行为，五是想象型购买行为，六是随意型购买行为。,2中间商客户：中间商客户指那些购买商品为了转卖或出售而牟取利润的个人或组织购买者，主要包括批发商、零售商、租赁公司和代理商等。其购买目的是为了在买与卖的差价中取得利润而不是为了自用,3产业客户：产业客户是指购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人。他们购买各种生产设备、工具、原料和配件，是为了通过生产和出售自己的产品以取得利润。,4机构和政府客户：机构市场包括学校、医院、护理院、监狱和其他机构。机构和政府客户的购买行为和产业客户在许多方面是相似的，但后者通常要求供应商提交标书，采取招标采购法，而且往往受政策的影响比较大。,.,111,主要知识和技能5：识别客户需求的类型,以家庭汽车为例，交流客户的需求结构,.,112,主要知识和技能5：识别客户需求的类型,表3-2根据需求水平、时间和性质划分的需求状况,.,113,主要知识和技能5：识别客户需求的类型,客户需求管理的启示企业创造需求的途径,1设计生活方式,2改变价值观念,3把握全新机会,4营造市场空间,.,114,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,讨论：假如你是某汽车买场的销售顾问，你如何识别客户的购买需求？,.,115,1体验中心法（模拟顾客需求）,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,.,116,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,2深度访问法,第一部分是被访问顾客在不同的消费环境下意识别于其他产品的属性或解释他对某一产品的偏好。第二部分是访问人所指出的一个产品属性对其进行提问：为什么这个属性对你来说很重要？,.,117,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,3价值曲线法（识别潜在需求）,价值曲线方法是通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。这种方法不仅要求顾客作出评价，还要求内部员工和管理人员作出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的跃的关键要素。,.,118,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,3价值曲线法（识别潜在需求）,步骤：1确定行业内顾客感知服务质量的关键要素各个行业之间顾客感知的服务质量的关建要素是不同的，比如，对于饭店行业,它的关建要素一般有：价格、房间安静程度、卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小、大堂装修、建筑美感、饮食等；而对于航空公司来说，乘客感知的服务质量的关键要素一般有：安全性、正程度、价格、机型、空姐仪表等。2设计问卷进行市场调研，让顾客给各个要素打分在这个步骤中，把每个关键要素列于调查问卷中,设计010的11个分数等级，让顾客根据自己的期望和要求给各个要素打分,目的是找出大多数顾客普遍认为重要的因素、不重要要的因素以及服务企业提供的多余的因素。问卷最后要设计两个开放性问题：您认为还应当提供哪些重要的服务项目?您认为应当去掉哪些冗余的服务项目?,.,119,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,3价值曲线法（识别潜在需求）,步骤：3进行分数加总，画出价值曲线4评价价值曲线，提高顾客感知的服务质量通过分析和评价价值曲线，找出三个分数最高的要素和三个分数最低的要素，说明在顾客感知的服务质量中，他们分别是最重要的三个属性和最不重要的三个属性，于是，企业可以通过淘汰某些属性,创建某些属性以及将某些属性减少或者提升到行业前所未有的水平组台应用，实现价值曲线的突破,从而更加符合顾客的期望和要求，认识客户的需求重点，提高顾客感知的服务质量。,.,120,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,3价值曲线法（识别潜在需求）,步骤5监控价值曲线的必要性一个公司一旦通过价值曲线评价方法创造了新的价值曲线，那么,竞争者迟早都会企图模仿。为了试图保住自己辛辛苦苦争取来的顾客群，公司最后都有可能陷入一场为了取胜的竞争中，为抓紧市场份额所困扰，于是，公司就可能陷入传统战略逻辑的陷阱。因此,动态地应用价值曲线评价方法，即监控价值曲线是非常必要的，它可以使一个公司在从现今的服务中仍然能够得到一个巨大的利润时就看到并及时抓住质的飞跃的机会。,.,121,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,4研究竞争对手法,首先，竞争带来活力。速溶咖啡替代咖啡壶其次，竞争将客户对某一方面的需求做大。星巴克拿铁咖啡（利基需求）最后，竞争吸引客户，刺激需求。多种选择可以激发客户需求。,.,122,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,5加入时间概念的识别方法,6客户系统经济学,联邦公司客户愿意外付费以确保它们能够准时到达。Progressive保险公司客户重视立即结算方针饮食业等待的时间尽量缩短,客户购买产品和服务所支付的金钱、时间和困扰。,.,123,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,7基于数据挖掘的顾客需求识别方法,关联分析为了挖掘出隐藏在数据间的相互关系（1）超市中客户在购买A的同时，经常会购买B，即A=B(关联规则)（2）客户在购买A后，隔一段时间，会购买B（序列分析）聚类分析输入一组未标定的记录集合，即输入的记录还未被进行任何分类，再根据一定规则，合理划分记录集合，并用显式或隐式的方法描述不同类别。（1）一些特定症状的聚集可能预示了一个特定的疾病（2）租VCD类型不相似的客户聚集，可能暗示成员属于不同的亚文化群,.,124,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,7基于数据挖掘的顾客需求识别方法,分类分析给定一个记录集合和一组标记，标记就是一组具有不同特征的类别。例子：信用卡申请者，分类为低、中、高风险,.,125,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,讨论：假如你是某汽车买场的销售顾问，你如何评估你的客户？,.,126,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,客户是不是有能力购买产品？客户支付产品的方式是什么？,1客户的需求,2客户的需求量,3客户的购买力,客户一次需求产品多少？客户是不是长期购买？,这个产品是不是客户根本不需要用？这个产品客户是不是已经买过？,.,127,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,（1）发起者，即首先提出或故意向购买我们会员产品的人；（2）影响者，即其看法或建议对最终决策具有一定影响的人；对决策者起重要影响作用的人。这些人的身份比较复杂，有的甚至不是客户单位的员工。但他们对你、你的企业或产品的正面或者负面评价，对决策者的购买行动可能有至关重要的影响。如有的企业是单位一把手最后决策，而真正影响生意成败的人则往往是销售经理、某个区域经理甚至是负责技术开发的工程师（往往是我们网站比较忠实的用户）。业务员要做好决策影响者的工作，让他们把正面、有利的销售信息传递给决策者。（3）决策者，即对是否买、何时付款做出完全或部分最后决定的人、“拍板”的人。决策者是最重要的人物，是业务员重点拜访的对象。但也有例外，有时，决策者只是一个在下属拿出的购买方案上签字认可的人，业务成败的要害不一定是他。,4客户的购买决策权,.,128,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,（4）执行者（购买者），即实际购买我们会员服务的人；详细操作业务的人。他们关系着交易活动能否顺利进行，有道是“阎王好见，小鬼难缠”。（5）使用者，即我们的会员服务的使用者和受益人。产品的使用者。使用者对产品的评价，对能否与客户顺利合作同样有重要影响。例如宝洁公司要求销售代表做到让“（客户单位）员工兴奋，领导满足，自己（执行者）放心”。这里很多时候我们需要知道客户单位那里会由谁来治理网站后台，对方是什么职务和角色，对我们的产品满足否。经常与他进行沟通，解决功能使用与资源分配或其他方面的问题。这对客户的续费和挖掘客户的其他投入是极其重要的。（6）守门人，即控制信息的人，如前台、秘书及向领导汇报工作的人。尤其是我们常常碰到要绕过前台去找到要害人的问题。,4客户的购买决策权,.,129,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,4客户的购买决策权,我们在打电话到客户公司，可能接触到以下这些人：前台小姐、秘书销售代表区域经理销售部经理市场部市场部经理市场总监办事处和分公司的负责人及销售经理网络推广负责人小公司的老板公司高层如总经理董事长但销售的一条基本准则就是：找准关键人,.,130,主要知识和技能6：识别客户需求的方法,客户资信状况是否有信誉是否有支付付款的条件,5客户的信用,6组织客户的法律要件,企业客户中间商客户非营利客户,.,131,主要知识和技能7：评估客户的发展战略,重要知识33,.,132,主要知识和技能7：评估客户的发展战略,最有价值客户（MVC）。这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5%左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。该类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户，企业的主要策略是进行保持。,重要知识33,基于客户价值的客户分类,二级客户（STC）。这类客户是指那些具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户。该类客户具有很多未实现的潜在价值，具有很大的发展空间。对于这类客户，企业应实施的主要策略是获取增长，客户管理的努力应集中在价值的挖掘上。,负值客户（BT）。这类客户是指那些根本无法为企业业务带来足以平衡相关服务费用利润的客户。每个企业都会有这样的客户，企业所采取的主要策略就是放弃。,.,133,主要知识和技能7：评估客户的发展战略,思考：如何制定客户分类发展战略？,1锁定最有价值客户,2从二级客户身上获取更多的收入,3战略性放弃负值客户,.,134,任务实施：实施思路,面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波要求管理层和基层员工加强客户管理知识的学习，加深对客户的理解，提高识别客户的能力。在此基础上，一线的销售人员要结合各款车型的特点，找出产品的“卖点”，并针对性地结合客户的需求，强调各款车型给客户带来的价值，扩大产品的销售量。最后是在日常销售活动中能够评估客户，特别是在客户购车的前期商务洽谈中，能够很快判断客户的购买能力、需求特点和购买决策权，对提高销售成功率十分重要。,.,135,任务实施：实施步骤,步骤一：分析本公司经营产品的特点在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”，他们相信，没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员。,步骤二：通过各种途径和方法寻找客户1资料搜索法。2销售人员内部资源法3连锁介绍法4中心开花法,.,136,任务实施：实施步骤,步骤三：分析准客户资料1评估客户需求2评估客户的购买力3评估客户的购买决策权4评估客户的信用状况5评估组织顾客的法律要件,.,137,拓展性阅读4,客户的分类：1按客户对企业的收入贡献进行分类，可以分为：超级客户、大客户、中客户、小客户、非积极客户、潜在客户。2按不同的标准对客户性质进行分类，如：商业客户和个人客户等；批发商、经销商和最终用户等；特大型企业、大型企业、中型企业和小型企业等；制造业、服务业、政府机构等；政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和交易伙伴等。3按客户所在地域来划分，如：本地客户、外埠客户、国际客户等；城市客户、城镇客户、农村客户等。4按所处的销售阶段来划分：可以分为：潜在客户、现实客户、既有客户。5按客户与企业的交易情况来划分，可以分为：忠诚型客户、快速增长型客户、睡眠型客户、值得培养和重视的客户。6按交易过程划分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在交易的客户和即将进行交易的客户。7按交易数量和市场地位划分，可分为主力客户（交易时间长、交易数量大等）、一般客户和零散客户。8按地区划分，中国可分为东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区等。9按行业划分，如总后的防弹背心的客户可分为军警系统的客户、金融系统的客户、邮政储蓄系统的客户等。10根据客户的战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以将客户划分为最有价值客户、二级客户和负值客户。,返回,.,138,课后作业3：综合案例,识别晨光文具制造有限公司客户关系