营销代表业务手册

第一章 决定销售业绩因素篇1.知己所长 每个人都有不擅长的领域，也都有自己的优势所在关键是如何发现擅长之处，从而扬长避短。有成就的人首先了解自己的特点，对于自己不擅长的领域，往往可以通过别人弥补。 2.沟通技能 有的时候，一些拥有一流的头脑但缺乏沟通技能的人的成绩可能不如一个头脑二流但很善于与人沟通的人。在公司里获得成功的人，必定是那些擅长使用公司资源的人，获取别人的支持很大程度上取决于沟通能力。 3.基本商业知识 包括三大方面知识，一是本公司的基本情况，包括经营模式、文化和理念、公司历史、长期的目标、各种规定和制度以及主要部门的职能等。二是本行业的情况 ，包括这个行业的趋势是什么？客户在哪里？客户采购产品的用途？自己的公司处于本行业的什么位置？三是竞争对手的 情况，包括他们产品和方案的特点是什么？他们的客户群有哪些？ 4.正直和信用 正直和信用对销售代表的长期发展具有决定性的意义，是获得长期发展的基础。正直与诚信不意味着没有策略。销售代表应该注意：第一、 针对不同的人和情形，销售代表可以从不同的角度阐述自己的观点；第二、不同的事情有不同的重要性和优先级，销售代表应该根据优先级分配时间和资源；第三、追求双赢，销售代表不仅仅要保护自己公司的利益，也应该保护客户的利益。 5.技术知识 不同行业的销售代表需要不同的技术知识，而且销售代表、研发人员和技术支持/服务人员对技术的了解是不同的。销售代表需掌握以下三方面的技术知识。第一是产品知识；第二是需求分析和系统分析；第三是行业解决方案。 第二章 销售态度篇 1.永不放弃 需要具备的首要心态。在战争中，如果士兵有枪炮，就用枪炮；子弹打完了，就去拼刺刀；刺刀断了，就用贴身的匕首去拼；匕首打飞了，就用拳头打用脚踢；胳臂和腿断了就压住敌人用牙咬；牙齿咬不动了，也要大喊为自己人助威。在战争中，顽强的士兵是决定胜负的关键，在销售中也不例外。这种决不放弃，坚定不移的精神就是积极的心态。 2.热情 是需要具备的第二个心态。销售代表带着销售的目的有时会造成客户的抵触，这时热情的态度可以避免客户的不快。 3.帮助客户成功是第三个心态。 对于客户来讲，最重要的是通过采购的商品创造更大的价值，价格是次要的因素。销售代表是帮助客户实现愿望的关键人物，因为客户要达到目标必须与销售代表合作才可以得到需要的产品。从这个角度来说，销售代表是帮助客户成功，帮助客户创造价值或者节约费用的人，而不是从客户的钱包里赚钱的人。只有抱着帮助客户成功的心态，销售代表与客户接触时才可以正确调整自己的角色，有助于克服胆怯的心理，并与客户建立双赢和互信的关系。 4.自我激励心态是第四个心态。 正所谓“胜败乃兵家常事”，无论多优秀的销售代表都不可能赢得每一个定单，当输掉定单或没有完成任务时应总结失败的客观原因和主观原因，并改进自己的做法，去争取以后的胜利是失败时销售代表应该具备的自我激励心态。 5.遵守公司制度，与公司文化融合是第五个心态。 第三章 销售技能篇（重点） 销售技能篇（收集客户信息） 收集客户信息是销售的基础，信息是销售代表生存的基础，掌握的信息越多意味成功的机会越多。 收集信息的方式： 1.媒体：网站、黄页、专业期刊、报纸、求购信息 2.机构：设计院、政府机关 3.关系：亲朋介绍、道听途说 4.跑市场：按工业区、行业、区域等地毯式搜索（需花费较大的人力与较多的时间，但最行之有效） 需了解客户信息包括以下方面： 1.客户背景资料客户组织机构联系电话、通信地址、网址和邮件地址，区分客户的使用部门、采购部门和支持部门，了解客户具体使用维护人员、管理层和高层及客户同类产品安装和使用状况，了解客户的业务情况。 2.竞争对手资料竞争对手的产品使用状况 ，客户对竞争对手的满意度，竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ，竞争对手销售代表与客户之间的关系。3.销售机会 客户最近的采购计划，客户这个项目主要要解决的问题，采购决策人和影响者：谁做决定、谁来确定采购指标、谁负责合同条款、谁负责安装、谁负责维护，采购时间表和采购预算。 销售技能篇（分析客户采购流程） 先看以下生活案例： 一位家庭主妇打电话给正在上班的丈夫，告诉他天气越来越热，她计划买两部空调。征得丈夫的同意后，妻子首先确定买单冷壁挂式的分体空调，然后她记下了房间面积和接线方式。周末时，她开车去一家电器连锁店，连锁店的销售代表了解了房间的情况和基本要求。在销售代表的帮助下，她确定了空调的马力、尺寸、电线和导风管的长度等等。根据这些要求，店家推荐了几部空调，她选定了其中一种。三天以后，厂家的安装人员将空调安装在她指定的地点，调试正常。 销售技能篇 （分析客户关键人物） 六类关键人的职能角色 1. 决策层：客户机构内的领导者，他们是大型项目的立项审批者和最终的采购决定者。 2. 技术人员：设备的维护者，并经常参与到设计、评估和比较中。当技术人员参与到采购中，他们往往承当重要的角色，他们负责了解各个厂家的产品细节，设计系统方案，制定具体的招标书。参与采购的技术人员是十分重要的角色，与他们建立良好关系之后，他们甚至可以向你提供有价值的资料。3. 采购部门：企业内部往往建立采购部门来管理采购，他们建立和管理采购流程，负责商务谈判和比较，参与到评估和比较中。 4. 使用者：是直接使用设备的人员，是设备好坏的最终和直接评估者。有时一些使用者作为工作人员参与到系统设计、评估和比较中。他们虽然不能做出采购决定，但往往可以提供有价值的资料，并且他们的意见影响采购的决策。 5. 执行办事者：负责跟进购买设备的人，一般是采购主管或采购员，通常是信息的提供者。 6. 线索人：俗称“指路人”，能向销售代表提供信息或指明方向的人。可以是客户中的执行办事者、使用者或技术人员的任何一类人，或者非客户中员工，但对客户内部非常熟悉的人。 销售技能篇 （六种常见的销售活动） 六种销售活动的作用介绍 1.巡回展 巡回展和展会是进入新市场的最佳方式；可利用展会反馈表了解客户资料和需求；在展中，演讲者可全面介绍公司情况及对客户的益处；客户可从巡回展的演示设备中得到直接的体验；能起到宣传公司的作用。 2.技术交流 技术交流是影响客户思路的最佳方式；利用技术交流中的回答了解客户需求；在技术方面，技术交流是最佳说服客户方式；利用高档大客户的参加影响其他客户。3.登门拜访：登门拜访是了解客户需求的最有效方式；拜访客户时，销售代表对客户意味整个公司，充分利用机会展示自身能力；可拉近与客户的距离；表示对客户的尊重。 4.赠品 赠品，拉近人与人的距离；利用赠品对客户表示感谢可增进与客户互信的关系；了解客户的志向、兴趣和爱好是赠送客户满意礼物的基础；赠品是省时和省钱的销售方式； 可利用赠品作为公司的广告。 5.商务活动 在商务活动中增进互信的关系；商务活动的类型：晚餐、娱乐、运动、发布会、典礼和答谢会；商务活动是户进行销售的好时机。 6.参观考察 利用参观活动可了解客户资料；参观和考察可顺便解决客户难题；掌握客户行程并借机安排客户参观和考察；是很花时间和费用的活动。 第四章空压机销售细节篇 第一部分：结合六个销售步骤阐述空压机销售整个过程 （第一步：计划和准备） 搜集信息： 搜集客户信息是销售的基础，信息是销售代表生存的基础，掌握的信息越多意味成功的机会越多。 搜集信息的方式：1.媒体：网站、黄页、专业期刊、报纸、求购信息；2.机构：设计院、政府机关；3.关系：亲朋介绍、道听途说；4.跑市场：按工业区、行业、区域等地毯式搜索（花费人力与时间很大）。 需了解的信息内容：在第三章的销售技能中已详述，在此不再重复。 注意事项： 1.将所搜集的客户信息分类：按时间、行业、地域等分类，根据分类制定拜访的准备和计划。 2.锁定要拜访的目标后，尽可能先与目标客户的“线索人”接触，通过“线索人”获取有关目标客户更深入、更全面的信息。需对应人员：目标客户的“线索人”，假如此阶段暂无法找到“线索人”，待第一次拜访客户后必须找到“线索人”。为后期的销售获取即时的信息。 （第二步：接触客户） 首次拜访客户 拜访前准备的资料：产品型谱、公司介绍、公司荣誉证书、技术资料等。 面谈客户时 1.以寒暄式、轻松愉快的话题或近期发生的路人皆知的大事为谈话的开始，或根据实际情况见机找话题。 2.逐步引导到空压机的正题。 3.寻找适当时间向客户介绍本司概况、技术、产品及荣誉等。 4.进入正题后，应了解客户的真实需求。 5.然后确认需求何种类型的产品（是否属于我司可研制的产品范围）。 6.进一步了解客户目前空压机的使用情况（使用的品牌、购买的时间、购买的次数等）。 7.再了解目前有哪些竞争对手已经或将要接触此客户。首次拜访注意事项： 1.首次拜访必须掌握客户对空压机的真实需求，即需求什么类型空压机（活塞或螺杆）、气量和压力要求、本次选购的空压机定位（什么档次的产品）。 2.最好能亲自到客户空压站巡视一番，深入了解客户空压机的使用情况（关键注意有多少个品牌的空压机）；此举非常关键，凭客户使用的空压机品牌的多少可初步判断销售成功的把握性。如只有单一品牌的客户，四种或四种以上品牌的客户，估计成功率很低；两种至三种品牌的成功率相对较高。 3.向客户展现我司诚意。如果客户对我司有一定意向的，应承诺客户会尽快提交技术方案给客户；如客户对我司意向不大的，对客户表示让我司尝试做更佳的技术方案，以此争取提交技术方案的机会和再次的拜访。需对应的人员：采购部门（经理和主管）、技术人员（负责空压机预算方案的人） （第三步：需求分析） 回公司制定技术方案：通常情况下制定三种方案，以备客户参考、选择方案制定原则：1.根据首次拜访的实地（空压站）情况观察制定；2.根据客户的要求；3.结合本司的实际情况（如机型盈利、成品库存消化及机型的研制难度等方面）；4.遵循空压机的使用原则一开一备原则；即如需气量20立方时，通常会采用2台10立方并联。 注意事项： 制定方案时最好能了解竞争对手对客户所做的方案情况及客户对竞争对手所提方案的评价和看法。需对应人员：客户中的“线索人”，此阶段尽可能多向线索人联系请教。 第二次拜访客户 1.送交书面技术方案予客户；2.当面详介本司的技术方案； 3.技术方案介绍完毕后，抓时机向客户介绍本司的优势（技术、产品质量、服务及公司实力等方面的优势）； 4.说服客户选择方案中的其一（通过刚才的方案介绍和本司优势介绍时给客户建立起信心）；5.如客户对方案的选择无特别要求时，引导其选择对本司更有利的方案；6.与客户沟通空压机需求的计划进度（及交货时间段）。 注意事项： 与客户沟通需求发货时间时，应有针对性延长交货期，可促进客户尽早签订技术方案合同，使本司的销售占先机。 对应人员：采购部门（经理和主管）、技术人员（负责空压机技术方案的人）、使用者、决策层（创造机会，争取此阶段与决策层接触，特别是有较优技术方案时，最好当面与其沟通。（第四步：销售定位） 回公司制定商务（价格）方案（最关键阶段） 根据第二次接触客户所敲定的技术方案，做出详细商务（价格）方案。 制作商务方案前的准备工作： 1.务必了解竞争对手的报价的细节情况； 2.了解客户对价格的敏感程度； 3.尽可能了解客户的心理价位； 4.销售代表自身心中应制定几种价格方案及价格底线； 5.如本司价格相比对手无优势时，考虑通过其他商务条款的让步取得平衡（报价谈判时视实际情况主动提出）。准备工作完毕后，严谨的做出书面商务（价格）方案并做好谈判的计划准备。此阶段对应人员：采购部门、技术人员（负责空压机方案的人）、决策层 注意事项： 1.此阶段“线索人”依然非常重要，需继续维护好关系； 2.密切关注客户内部的“政治”因素，此点关乎最终成败。 （第五步：谈判） 第三次接触客户 1.向客户送交本司的正式价格方案； 2.当面介绍本司的价格方案； 3.双方价格的谈判阶段：（1)通过谈判交流，了解客户对本司所报价格的看法、意见；（2)根据客户看法和实际情况，灵活地向客户反馈可接受的价格方案，让客户认为有选择、谈判的余地，但切记不能一步到位向客户让步，应步步为营（3)引导客户的价格要求高于本司价格底线； 4.商务合同条款谈判：（1)如已和客户达成价格共识后，合同条款就是单纯的条款谈判，不与价格捆绑。（2)如在价格上双方存在分歧时，可结合合同条款与价格捆绑谈判，有时为保证价格时有必要适当放宽合同条款。（3)合同条款中最关键的当属“结算方式”，结算方式的谈判原则是保证公司风险最小化。 需对应人员：决策层、采购部门（经理和主管）、执行办事者 （第六步：实施与服务） 与客户签订合同后，就是公司为客户的安装跟进阶段 跟进阶段是建立互信的最好时机。在空压机销售的六个阶段里，最容易与客户建立互信联系的阶段就是在跟进阶段。在签定合同之前，客户应该对销售代表和公司印象很好，否则就不会签合同了。开始使客户不满是从客户的安装和实施开始的，这时客户开始等待销售代表兑现在销售中的承诺了。如果销售代表的交付超出你的承诺，客户会记在心里。如果销售代表拿到定单后高高兴兴地走了，客户遇到了困难也不现身，销售代表就再也不能在这个客户身上拿到定单了。假如这个客户下次又要采购，销售代表的机会将大打折扣。 在客户的安装跟进阶段，客户的心态已经改变，发生改变的瞬间就是签定合同的刹那。以前，客户是将销售代表当作其中一个供应商的代表，从这一刻起，客户将把销售代表看作合作伙伴。随着客户心态的改变，客户自然而然地放弃了对销售代表提防的心理。销售代表应该利用这个时间去弥补以前没有照顾到的地方。 这个阶段，销售代表应该做好以下工作：1.拜访在采购中反对自己的人，了解他们为什么这样做，并设法解决他们的顾虑。2.去拜访那些级别很高、以前没有能接触到的客户中的人员，询问他们有什么要求，并尽力去满足他们的要求。3. 还应该拜访支持自己的人员，向他们表示感谢，询问他们选择正力的原因及正力还有哪些地方需要改进等。4.总结出赢得本次订单的因素，为下次获取订单增添“砝码”！ 建议：以上四项工作应养成习惯，同时可作为很好的销售总结。 其实，在安装跟进阶段做以上的工作，无形中可敦促客户在安装调试完毕后的按时回款。销售代表必须要有这样的意识：合同签订完毕只代表你的销售完成了一半，在全部货款没回收之前，仍不能掉以轻心。故在做好安装指导跟进工作的同时，保持与客户的良好关系，并提醒客户按时履行合同 老客户的回访 定