沟通技巧——督导晋升系列.doc

沟通技巧督导晋升系列学员版人力资源部L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt（一）职场沟通障碍案例职场沟通的主要障碍疏通沟通障碍的主要原则选择适当的职场沟通方式L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt（二）职场中的基本沟通技巧一、上行沟通二、下行沟通三、平行沟通L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt一、上行沟通1、与上司沟通的一般技巧2、如何“拍马屁”3、如何准确地接受指令4、不同上司的沟通方式L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt1、与上司沟通的一般技巧定期汇报适时请求帮助和指导坚持向上司提供有效信息服从领导与领导交往保持分寸注意维护领导形象L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt2、如何“拍马屁”案例1：时刻准备主动让老板了解你 案例2：第一时间主动消除老板的“不安” 案例3：老板永远是对的案例4：善于迂回沟通，经常柳暗花明找出上司的优点，去欣赏、去赞扬、去学习L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt3、如何准确地接受指令以同理心摸清上司意图。主动询问不明确之处。将上司的话用自己的理解复述一遍。随手做记录，抓住重点。把笼统的事项分成几个步骤。L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt4、不同上司的沟通方式控制型互动型实事求是型L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt不同上司的沟通方法控制型性格特征强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣沟通技巧简明扼要干脆俐落不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt不同上司的沟通方法互动型性格特征善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡是喜欢参与沟通技巧和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt不同上司的沟通方法实事求是型性格特征讲求逻辑不喜欢感情用事为人处世自有标准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实践者沟通技巧谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt二、下行沟通1、下达指令2、激励3、赞美4、批评L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt1、下达指令正确传达指令意图5W2H 要点以同理心摸清下属需求。询问下属是否听清楚，还有没有什么问题。将刚才的话用更简洁、易懂的语言复述一遍。要求下属做记录，然后念出来。多用小便签、N次贴、工作任务书。表达清晰，分成几个步骤。使用图表、说明、资料、流程图等。L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt2、激励故事：表演大师与弟子L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt3、赞扬赞扬是最廉价的激励态度真诚，实事求是场合选择肢体语言适当应用间接赞扬L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt4、批评1、批评要及时；2、具体要指出毛病出在那里；3、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情；4、让他清楚地懂得，你对他的不是为了抱怨，而是为了解决问题，为了改进，为了更有利于彼此的合作；5、指出错误，提出补救措施和改进意见；6、选择合适的场合。L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.pptL:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt三、平行沟通1、水平沟通的三种方式2、水平沟通的准则3、跨部门沟通L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt1、水平沟通的三种方式退缩侵略积极L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt水平沟通退缩方式退缩方式的出发点生性消极，习惯委曲求全迎合不得罪人不看重自我价值退缩方式的特征回避问题，说话拖泥带水语句中常出现过多的抱歉以及征求意见的用语常为自己找借口常使用自我约束的字眼放弃自己的感受L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt水平沟通侵略方式侵略方式的出发点需要、愿望与意见比别人的重要自认能力高，无人能及我赢最重要的概念侵略性的言辞惯于自我标榜（“我的计划总是能按时完成”）以威胁的语气质问对方（“我真想不出你为什么这么做”）用命令、威胁的口吻提出自己的要求（“你最好现在马上就把报告交出来，否则老总会怪罪你的”）不是鼓励对方改正错误，而只是一位怪罪别人（如果不是你，就不会发上这种事了“L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt水平沟通积极的方式积极行为的基本出发点坚持原则捍卫最重要的权利和利益按照职权和公司规定的”游戏规则“行事别人的任何行为都是本着尊重的双方的沟通都有共同的目的：把工作做好一定会有双赢的解决办法如何建立双赢的关系从品质入手（诚信、成熟、豁达）合作成功最重要（有小面包比没有面包强）制定双赢的协议（靠制度约束）L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt2、平级沟通的准则 贵和、宽容、仁、义积极沟通，不退缩，不侵略；尊重对方的权利和职责，同时也坚持自己的立场，以制度流程为准则；主动，开诚布公；站在对方的角度看问题L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些， 对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起3、部门间横向沟通要点L:EPSRoadshowElegance (5303731)Elegance_Template_1.ppt 定期汇报。及时将自己的工作进度向上级领导反映，一方面可以赢得上级的支持，同时也使领导及时了解自己的工作情况。 适时请求帮助和指导。营销中遇到的问题和困难，不要一味地“自我克服”,以表现自己的“英雄本色”,要选择适当的时候，请求上级领导的帮助。一方面可以请领导站在全局的高度给予指导，另一方面，上级领导的参与可使营销工作事半功倍。 经常向上级领导提供有效信息。在营销过程中，不仅遇到问题和困难时要向领导“求助”,还要善于把有关的信息及时提供给上级领导，以便领导进行正确决策。 注意维护领导形象。与领导一起进行市场营销时，要尊重领导，处处维护领导的形象，即使有不同意见，也不可在客户面前表现出来。 服从领导。对领导的安排，首先要服从，凡事要以大局为重，克服利己主义。 与领导交往要保持分寸。在与领导的交往中，不可掺杂私人感情，以防出现以个人好恶影响工作的开展。 Tel集团总裁李东生曾说过：“不会拍马屁的人我不要。”他认为“拍马屁”就是一种良好的向上沟通，若一个人连向上沟通都不会，怎样指望他去向左右和向下沟通呢？若一个人无法与上下左右沟通，即使他能力再强对企业都是无用的。一、时刻准备主动让老板了解你前述的“为什么受伤的总是我”已经说明“职场里，人与人的差异就在于谁犯的错少，尤其在紧要关头，把事情做对与犯错的结果差别更大！”。许多在职场里获得顺利提升的人都是因为弄懂了“先让上司放心才好做事”的沟通哲学。 虽然老板期望你每3个月报告一次就好，但你还是应该坚持每月主动让老板知道你他的工作状况，并提供完整清楚的数据分析。表面上这是让主管可以掌握整个方向，实际上却是在累积你对主管的影响力，让他放心授权。其实，越是上司的心腹爱将，越需要主动让上司了解你，每一次接触，都是他定义你的时候。“平日接触机会越少，犯错误的成本就会相对越高。反之，如果老板平日对你了解较多，容忍犯错的弹性与授权空间自然较大。” 也许不乏清高的下属认为整日找老板汇报，会有拍马屁之嫌。但你千万不要以为老板都知道或应该知道你在做什么，所以让老板了解你绝不等同于拍马屁，因为最根本的核心依然是每个人的专业能力。主管在他的主管面前也要生存，绝不会因为喜欢一个人，就不在乎他的工作表现。 二、第一时间主动消除老板的“不安” 案例：小李的主管是一位对他相当授权、疼爱有加的主管，但有段时间这位主管因病长期住院，小李不想让主管再烦心于公事，希望他安心养病，所以就自己一肩挑起所有决策，也没上报更高层主管，他相信以过去主管对他的信任，这样做没有问题。 但有一天，他去探望主管时，主管对他说：“小李你权力好大啊！”当时他以为主管不再信任他，事后他才悟出，这位长辈主管是在提醒他，缺乏沟通容易引起别人的误解，甚至会完全否定他所做的任何事情。 小李的经历其实足以使许多人引以为戒，即使你自认为对的事情，也必须得到上司的理解和支持。否则你做得越好，反而会给上司带来极大的不安与焦虑，甚至可能让他以为你与他会有职位竞争关系，开始磨刀霍霍。三、老板永远是对的 案例：在某保险公司投资部工作的小张，主管公司的市场投资工作。但他当时的主管经理并不完全放权让他做，每一笔投资，都要他详情汇报并说明理由。但这个经理又偏偏是外行管内行，小张认为市场投资讲究的是时效性，如果每天忙于早请示和晚汇报的作业模式，那成败最后到底谁要负责？ 那时他几乎每天都在因为不能说服上司而情绪低落，甚至时常与上司争吵，争吵的最终结果更演变成整个部门和新主管的对立，不得不以集体辞职的方式一了百了，继而又不得不为重新找工作而烦恼万分。 几经周折，如今的小张已经成为了独当一面的经理，但他并不认为自己当时的做法是正确的：每天都在忙于争执对错，几乎跟造反一样。“老板已经有定论的事，你还一直吵，现在想想，这种做法未必是一件好事，因为你会提早让自己阵亡或变成黑名单。” 善于迂回沟通，经常柳暗花明春秋时期的齐景公好猎，可箭法又并不高明，常常大张旗鼓出猎，一无所获而归，为此很恼火。后来，有人想出一个主意：在鸟的脚爪部拴上细线，像风筝一样，可收可放，操纵自如。这样的猎鸟法，叫“弋”。一次射不中，可以再射，反正有线绳系着，无法逃脱，总会被他射中的。有一次，不知什么原因，一只被“弋”的鸟，飞得无影无踪，齐景公气得要死，火冒三丈，把名叫烛邹的管鸟官员找来，下令当场处死。 宰相晏子当然不能支持这种残暴行径，可要改变如此昏庸之君的决定，谈何容易，弄不好连自己都得搭进去。于是，才思敏捷的他，请求景公让他陈述为什么要杀烛邹的理由，然后再执法，要他死得心服口服。齐景公想想也是，便同意了。然后，晏子声严色厉地申斥：“你知道吗?烛邹，你为吾王管鸟，却把鸟管飞了，罪该死。因为鸟飞了，害得吾王生气，为了鸟的缘故开了杀戒，罪该死。杀了你倒还罢了，可在诸侯间，都以为吾王重鸟轻人，造成极坏影响，罪更该死。”说到这里，他对刽子手说：“三条罪状已经宣告完毕，你可以执行了!” 这位昏君还算没有糊涂到底，于是收回成命。晏子敢于直面相谏，是凭借他的机智、干练和正直，以及对国家人民的忠心赤胆。不过，最重要的是他很懂得讲话的技巧，能够把握讲话的时机，了解讲话的对象。对至尊至贵的君主，臣下是没有资格教导他该怎样、不该怎样的，只能拐弯抹角地予以晓喻。同样，对待企业的“君王”，经理人也一定要讲究沟通的技巧，哪怕你是他的心腹爱将。譬如：上司注重结果，你汇报工作就不要事无巨细地把每个过程都娓娓道来；假如上司喜欢控制管理，你就不要把很重要的事做完后只跟他说一声“已OK”了。常言道：只有投其所好，方能广结人缘。 领导因个人素质、性格及经历不同，会形成不同的领导风格。面对不同风格的领导，运用不同的交流沟通技巧，其沟通效果会大不相同。 与控制型领导交流沟通的技巧 和这种风格的领导相处，重在简明扼要、干脆利索；不拖泥带水、不拐弯抹角；无关紧要的话少说、直截了当、开门见山、早出结果。此外，这样的领导很重视自己的权威性，不喜欢下属违抗自己的命令。在称赞他们时，应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。 与互动型的领导交流沟通的技巧 和这一风格的领导交流，要公开赞美，而且赞美的话语一定要发自真心，言之有物，否则虚情假意的赞美会被认为是阿谀奉承。要留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。他们喜欢与下属当面沟通，即使对他有意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的下属。 与实事求是型领导交流沟通的技巧 与这一风格的领导沟通时，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西，对他们提出的问题也最好直接作答 5W2HWho: 张小姐What: 调查报告How: 复印品质好的副本When: 下班前Where: 总经理室Howmany: 2份Why: 要给客户参考那么，如何提升部下执行命令的意愿呢?你必须注意下列5个传达命令的沟通技巧：1.态度和善，用词礼貌就像在前面谈到的问题一样，在我们身边，作为一名主管，你在与下属沟通的时候可能会忘记使用一些礼貌用语，如“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语，例如:“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。2.让部下明白这件工作的重要性下达命令之后，告诉部下这件工作的重要性，如：“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”通过告诉部下这份工作的重要性，以激发部下的成就感。让他觉得“我的领导很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力才不负众望。”3.给部下更大的自主权一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。例如：“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如:“财务部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的报表。”4.共同探讨状况、提出对策即使命令已经下达，下属也已经明白了他的工作重点所在，我们也已经相应的进行了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗？”我们应该意识到，他之所以是你的下属，就是因为他的阅历、经验可能还不如你，那么这时候我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。例如：“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”5.让部下提出疑问可询问部下有什么问题及意见，如：“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”你可采纳部下好的意见，并称赞他。例如：“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极的执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。【自检】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?你常常赞美你的部下吗?你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?你的批评常常令你的部下难堪吗?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?【参考答案】是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正确率在80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在50%以下，那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。这个故事只是抛砖引玉，激励有专题的讲座 有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。” “那你为什么不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”规则之一：尽量不要批评、指责和抱怨 1、如果你要采蜜，不可弄翻蜂巢：批评就像家鸽，它们会叫着回来的。 如果你我明天要造成一种几十年、直到死亡才消失的反感，只要轻轻吐出一句恶毒的主语就够了。 责怪别人，是愚蠢的行为。 我们极希望获得别人的赞扬，同样的，我们也极为害怕别人的指责。 上帝自己在不到世界的末日都不审判世人。 2、不要逼人认错 承认错误虽然是件好事，但愿意承认错误的人毕竟很少。既然认错的人如此之少，而争辩的目的也不外是想显出别人是错的，所以争论就很不必要。 世界上大多数领袖群体的人物，都不是要人“怎样怎样”的，他们的本事多半出于“使别人自愿听从他”。 规则之二：真诚地赞扬和欣赏 一个人发挥最大能力的方法赞赏和鼓励。真诚的赞扬可以收到效果，批评和耻笑却会把事弄糟。 弗洛伊德：我们做任何事情，都是起自两个动机：性的渴望和做伟人的渴望。 渡威博士：人类天性中最深切的冲动是“做个重要人物的欲望”。 成人的需求： （1）、健康的身体和生命的延续； （2）、食物； （3）、睡眠； （4）、金钱和那些能买到的东西； （5）、今后的生命； （6）、性的满足； （7）、我们子女的幸福； （8）、一种重要人物的感觉。 我唯一能让你做任何事的方式，是给你所要的。 人性中最深切的禀质，是被人赏识的渴望。（詹姆斯） 这是一种苦恼而持久的人性饥饿；而一个能够真诚地满足他人这种饥饿的人，将可以把别人握在掌心里。甚至这种人当他死亡的时候，殡仪馆的人都会为他惋惜。例如： 华盛顿喜欢人家称呼他“美国总统阁下”； 凯萨琳女皇拒绝拆阅没有称呼“女皇陛下”的信件； 雨果希望巴黎改为他的名字； 莎士比亚想弄一个贵族的纹章以荣耀他的名声。 就连人们有时候假装生病，以便得到同情和注意，来得到重要人物的感觉。 史考特（卡耐基聘用的钢铁公司总裁。1921年年薪100万美元）说：“我认为，我那能够使员工鼓舞起来的能力，是我拥有的最大资产。而是一个人发挥最大能力的方法，是赞美和鼓励。” “再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心。我从来不批评任何人。我赞成鼓励别人工作。因为我急于称赞，而讨厌挑错。如果我喜欢什么的话，就是我诚于嘉许，宽于称道。” 故事： 一个乡村妇女，在大家辛苦了一天之后，竟然放一堆干草在餐桌上。大家勃然大怒，问她是不是发疯了，但她说：“哦，想不到你们还注意到了。过去20年来，我一直为你们做饭，而在这20年里，我没有听到任何一个人告诉我，你们吃的是饭不是草。” 有些人对别人的赞赏是那么饥渴，任何东西都可以接受，就象一名饿得要死的人，连青草和鱼饵都会吃下。 规则第三条：引起别人内心迫切渴望的需要 想钓到鱼，就要问问鱼吃什么饵；如果成功有任何秘诀的话，就是拥有了解对方的观点，并且从他的角度和你的角度来看事情的那种才能。 你喜欢吃草莓，但为什么不用草莓钓鱼？当你钓别人的时候，为什么不同样地使用这种赏识？ 规则第四条：不要当警察，而要当教练 警察抓人的错，而教练教人做好。 培养人才是农业而非工业，你跟本没有办法培养出完全相同的人才。 是你的管理技能使你成为一名好的经理，如果你在意你的领导身份，就应该常以优良的德行来示范。 不要以自己是“专家”的想法去限制一位有热诚的人去做他想做的事，虽然看起来对做那件事真是笨手笨脚的样子。赞扬练习：两个对练，一人找对方一个亮点来赞扬，看谁挖掘得多；台下综合评价，相比而言，谁的赞扬更受用。赞扬是人所共有的心理需求1赞扬的态度要真诚赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。2赞扬的内容要具体赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”3注意赞美的场合在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。4适当运用间接赞美的技巧所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名项目主管，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分的夸奖你的部下，他一旦间接的知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。可以在与其他人交谈时，不经意地赞扬自己的下属。 总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞美他人的技巧。运用原则：上推下连运用原则：上堵下截(一)以真诚的赞美做开头俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故，如果批评他的时候只指责他导致的事故，而不肯定他以前的成绩，他就会感到以前“白干了”，从而产生抗拒心理。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受。(二)要尊重客观事实批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。比如说，你作为一名编辑去校对清样，结果发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没有发现，这时你应该对他进行批评，你可以说：“这个字你没有校出来。”你也可以说：“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”很显然，后者是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，若伤害了部下的自尊与自信，部下势难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。(四)友好的结束批评正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。(五)选择适当的场所不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效。素材提出批评的重要性：作为一名基层的管理者，批评是日常工作中的一项重要内容。对待下属，不仅要适当的激励，当下属犯了错误时，还需要及时提出批评，督促下属尽快地改正错误，不断进步，变得更加优秀。反之，对员工放任不管，只会阻碍员工的发展、团队的建设，甚至整体的工作业绩。为什么不批评：1、不批评的借口业绩最重要：有的主管认为只要业绩好，其它的都是小事，没必要管。【举例】主管甲在和主管乙谈话，时钟指向9：20，某员工走进办公室。员工（对主管）：嗨！你早。主管甲：早什么？你又迟到了。员工做个鬼脸，走开。主管乙：你的员工经常迟到吗？主管甲：是，有时会迟到，但我不大爱管他们。主管乙：为什么不管呢？主管甲：我觉得抓业绩最重要，迟到这种有关纪律的事，不大好管。激励比批评更有效：有的主管更看重激励，觉得批评会削弱激励的作用，所以干脆不批评，只激励。公司的要求太过苛刻，目标太高：主管自己也对公司的制度和要求不满，当下属违背公司制度时，主管自然不会提出批评了。【案例】一家公司要求所有成员都穿统一的工服，一名经理对此很不满，觉得完全没有必要强求大家穿一样的衣服，所以他属下的员工有时工装不合格，他从来都不说，只睁一只眼闭一只眼，最后，公司对这个经理的表现不满意，扣了他的奖金。先记下来有的主管不想做得碎碎叨叨，所以把员工的错误先记下来，最后等到绩效评估时，“秋后算总账”。下属太能狡辩特别是有的主管平时比较随和或很幽默，和下属的关系比较亲密，所以在主管提出批评时，下属总是再三地找各种理由为自己辩解，最后，主管也懒的说了。批评也没用有的员工在受到批评后，并不改正，多次批评之后，主管先放弃了自己的批评职责。2、不批评的实质不批评的理由都与心里障碍有关，所以，要想运用批评，首先要克服心理的障碍。批评五步法运用提出批评的五个步骤进行批评，能使你的下属心服口服，起到真正的批评作用。1、直接了当地提出问题主管在批评员工时，应铁面无私、直接了当地提出问题，这样员工才能客观、清醒地认识到自己存在的问题，有明确的改正方向。【举例】主管：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问题。我平时也不止一次的提醒过你。小陆：我知道，我有时是不大准时。主管：你知道你的所谓“有时不大准时”，频率有多高吗？你几乎每天都迟到，甚至没有一次你能会准时参加晨会。小陆：昨天我没有迟到。而今天的晨会我也准时参加了。主管：你主管第一句话就一针见血，直接提出问题，目标非常明确。 直接提出问题：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问题。我平时也不止一次地提醒过你。但是，接下来主管的话就不能让员工信服了，因为主管使用模糊的语言，没有指出事实。 没有提出事实：你知道你有时候不大准时的频率有多高吗？你几乎每天都迟到，甚至没有一次准时参加晨会。2、提出事实事实是最有说服力的。主管提出有依据的事实，可以避免下属因不服气而导致的争论。【举例】主管：你知道你不准时的频率吗？（拿出一张考勤表）上个月你有6次迟到，2次没能准时参加晨会。小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有因迟到而影响工作呀。主管：这倒是事实。不过，你一定要认识到，迟到本身就是很严重的问题。【自检】下面是一些错误的说法，这些说法着重于谈感受，请你把它们改正成谈事实的说法。1、你今天怎么又迟到了！_2、你办事可真够慢的！_3、你总是盯着别人的缺点！_3、让下属认识到问题的存在批评的重要目的之一就是让下属认识到问题的存在。如果通过批评，下属仍然没有认识到问题的存在，那么批评是毫无意义的，因为下属没有认识到问题存在，也就无法改正。【举例】小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有因迟到而影响工作呀。主管：没有影响工作吗？那你说，如果公司的其他人也都每月有6次迟到，会不会影响到你的工作呢？小陆：这个，会影响到我的工作。如果我去找他们，他们没在，我最少还要再跑一次。主管：如果其它部门的人来找你，你偏偏不在，他们会如何评价我和咱们的部门呢？小陆：他们也许会说您管理不善，说我们部门有问题。看来迟到真是个大问题，我真的需要非常注意了。主管：好，非常高兴你能进一步认识到这个问题。明天不要再迟到了。上例中主管成功的让下属认识到了问题的存在，而不是他认为的无关紧要的东西。主管所使用的技巧有：换位思考让员工处在其他同事的位置，对于他的迟到会有什么麻烦。作为成年人，都有对事物的分析能力和判别能力，一旦自己意识到或感受到问题的严重性，就会主动地改进。使用引导式的问题使用假设句，如果怎样，让员工回答，就会怎样。员工自己来回答时，会比较认同这种观点。4、提出后果主管在批评员工时，应指出员工的行为所带来的后果，以便让员工认识到问题的重要性。【举例】主管：既然你能意识到迟到是个大问题，那如果再迟到会怎么样呢？小陆：总不会开除我吧？主管：当然有这种可能。员工守则里有明确的规定，迟到现象严重的将会被开除。你很能干，我不希望因为迟到这种事而严重地影响了你的事业发展。小陆：真的会有那么严重！主管：（有一点得意）：当然。在提出后果方面，不少的主管存在着心理误区：说的太明白，有点儿像在威胁员工；大家心里知道就可以了，直接指出在面子上总觉着有些过不去；给自己留条退路，不要得罪人。事实上，主管要站在帮助员工的角度上看问题，提出后果不仅是警告，还可以让下属对下一步的改进计划能有效地更加认真执行。5、找到解决的办法与下属一同找到解决的办法，是批评的最后一步。其实，很多时候问题并不难解决，之所以长期地拖着不能解决，可能是因员工从来就没有意识到问题的严重性和严重后果。一旦主管明确的指出来，一般而言，员工就会自己主动地想办法解决。找到解决办法，是主管或基层经理和下属共同的责任，只有一起找到合适的解决办法，才能真正的去改正。【举例】小陆：真的会有那么严重吗？主管：（严肃的）：当然。有什么办法可以让你不迟到呢？小陆：其实我现在每天早上都去我家附近的早点店吃早点，有时候会排队。以后我会在家准备一些早点，或把闹钟拨早10分钟。主管：如果这样能解决你的迟到问题，那就太好了。【自检】仿照讲义中有关对纪律问题的批评，假设你是一位主管，你的一名下属最近工作态度不是很积极，而且经常发表一些消极的言论，根据我们所学的提出批评的五步法，对这名员工提出批评。你究竟打算怎么做？一、主管应如何领导下属 很多管理者都有这样的抱怨：为什么我的下属永远不能和我步调一致？其实，没有带不好的兵，只有带不好兵的将军。遇到这种情况，管理者应该首先反省一下自己的领导方式，看看自己的问题出在哪里。下面是一个成功管理者领导下属应做的四项工作，看你有没有做到。 1、让下属了解事情的全局 安排工作时要讲清目的和全局，而不是只告诉他“你现在该做什么“。有些管理者认为“下属干好当前的工作就行了，没有必要了解事情的全局，因为我才是整体调度者“，这种观念是错误的。如果你的下属不了解事情的全局，他只能完全按照你的表面意图不工作，不敢越雷池一步。工作中遇到的任何问题，他都要向你汇报，因为他不知道如何处理是正确的。这样长此以往，你的下属会成为你的“跟屁虫“，工作能力不会有任何长进。 让下属了解事情的全局，并且了解其他员工是如何配合的，这非常有利于工作效率的提高。了解了全局，下属就会明白这些事情的做事原则，在一些细节上就会灵活处理。久而久之，下属就会认真地去思考自己的工作，并且会将自己的一些建议和想法告诉你，你不但多了一个好参谋，他的工作劲头也会很足。 2、命令明确 在给下属布置工作时，还要把你的工作命令讲的明确，比如“这件工作要求什么时候完成“，“完成的标准是什么“等等，都要讲清楚。 命令明确为分清职责提供了条件，当工作中出现了问题时，很容易分清是管理者的责任，还是下属的责任。这样可以防止相互推委，减少工作中的管理矛盾。另外，它为客观评价下属的工作提供了前提条件。 3、赞扬下属