广州煤气公司呼叫中心.doc

广州市煤气公司呼叫中心投标书广州市煤气公司客户服务中心建议书 CP20003060001广州市际通科技有限公司ELETECH Co. LTD. 第一部分 前 言际通呼叫中心际通客户服务中心概述 在今天的通信世界中，客户打电话给您的企业时总期望得到迅速、确实的回答。在维持高效率运营的同时，您作为部门经理希望满足这些期望。要达到这两个目的，您业务的重要功能可能包括：为达到最高效率而指定高级业务代表，并且对历史呼叫数据进行分析。 为满足您这些日常工作需要，有必要使呼叫处理过程尽可能自动化，而且又不失去与对您的业务报有期望的顾客之间的联系。 今天，在您对企业作市场定位时，际通科技可以用满足您需要的解决方案来帮助您迎接对未来的挑战。我们利用朗讯科技（LUCENT）的DEFINITY G3 SIDEFINITY ECS系列交换机的先进功能，并将际通科技自行开发设计的与际通科技领先的CTI (Computer Telephony Integration )开发技术和Archivist电话语音际通科技的Archivist数字监控系统与之配合，形成的呼叫中心客户服务中心解决方案，为您减少运营成本并提高您的呼叫处理能力。这些能力将赢得更高的顾客满意程度并且为您提高营业额。采用际通科技的呼叫中心客户服务中心解决方案，当业务增长时可以简单地进行升级。这意味着如果需要升级到功能更强大的Call Center（呼叫中心客户服务中心）或和Call Center进行通信时，您在硬件、软件以及培训上的投资都可以得到保护。建立更好的顾客关系 让每位顾客感觉到自己受到尊重，一个友善、熟悉的声音，迅速的回应，彬彬有礼的态度，准确的信息，这就叫个人化顾客服务，这就是赢得回头生意的秘诀。使用际通科技呼叫中心客户服务中心的顾客服务性能，您能够轻易做到这些。际通科技呼叫中心客户服务中心解决方案包括了一整套特别功能可以让您的客户感受到服务的提高。例如，当一个呼叫进入呼叫中心客户服务中心时谁来应答呢？是一个随意指定的业务代表，还是一个熟悉业务和服务的高级业务代表呢？最能使呼叫人满意的回答是高级业务代表选择功能将呼叫人的需要和业务代表的技能相吻合，也就是说，这满足了日益增长的个人化服务的要求。让恰当的人应答呼叫，而不是让呼叫遭遇到一次或者多次呼叫转移，这就： 使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法； 减少呼叫时间长度，也减少了呼叫中心客户服务中心的运营成本； 增加呼叫中心客户服务中心处理呼叫的能力，减少对人员增加的需要；每一个好处归根到底是为您的呼叫中心客户服务中心节省了费用。 际通科技呼叫中心客户服务中心可以在向您的顾客提供服务时有效地调动呼叫中心客户服务中心的所有资源： 直接呼叫业务代表功能使呼叫人的呼叫直接被转到他们平时呼叫的同一个业务代表； 可以用优先排队功能优待最好的顾客，这允许特殊的呼叫人被指定为“优先状态并排到其他呼叫人的前面； 呼叫人可以使用呼叫提示，用自己话机的键输入诸如帐号、邮政编码或者其他数字、以使呼叫被送到他们希望的目的地。 通过提供以上客户服务，能够使业务部门获得竞争优势。改善顾客打电话时的感受，业务部门在顾客服务中达到优异的指标，并且提高销售额。提高员工满意程度和工作效率 获得所需工具的员工在工作中更积极、更具有工作效率，这是一个不争的事实。际通科技呼叫中心客户服务中心的设计帮助您和您的呼叫中心客户服务中心代表管理和改进他们的工作表现。 要提高员工的满足程度并且提升工作效率，呼叫中心客户服务中心需要的是： 更好的管理呼叫中心客户服务中心的工具； 提供顾客最新信息的计算机语音集成； 连接业务代表和顾客的先进语音终端； 使您了解呼叫中心客户服务中心运作效率发展趋势的优异的报告功能 际通科技致力于通过以下手段满足上述需要： 使业务代表的配备水平和呼叫的要求相匹配； 使用计算机智能集成语音终端，以迅速有效地为客户服务并提高工作效率； 先进的语音终端使业务代表更有效地管理他们的工作负荷； 使管理人员能够管理呼叫路由和业务代表工作时间的呼叫管理报告性能。实现商业目标 今天的市场竞争更加激烈，这就要求呼叫中心客户服务中心非常灵活，以迅速适应市场的变化并且高效地满足您的商业要求； 连接多个地点、以有效地延长运营时间并且分配工作负荷； 可以轻松应付呼叫高峰和特殊情况； 为呼叫中心客户服务中心增加多媒体以及因特网服务功能的机会 多媒体和因特网等运用呼叫中心客户服务中心能够使顾客可以通过多媒体和因特网与您沟通，从而拉近与顾客的距离。使用这些选择，相关部门将加强与顾客的联系，而这恰恰是呼叫中心客户服务中心的目的。完成销售目标 通过减少由于粗劣的服务或者忙音而造成的顾客流失数量，际通科技的呼叫中心客户服务中心能够保证和提高营业额目标。在呼叫中心客户服务中心中使用以顾客为中心的呼叫处理功能，相关部门能够提高效率、改善企业形象、并且培养顾客对企业忠诚这些都会影响销售额。如果呼叫人能够迅速、简单而且方便联系到您，那获得更高销售的可能性就更大了。 使用际通科技的呼叫中心客户服务中心，能使您的整个运营部门提高工作效率，使您有机会完成甚至超过您的商业目标。强有力的技术支持与服务 际通科技的呼叫中心客户服务中心建立在朗讯科技的DEFINITY G3 SIDEFINITY ECS先进的交换机上，朗讯科技的贝尔研究室，具有125年研究开发经验。贝尔研究室的创新能给您最新的电信技术，帮助您建立客户关系、达到业务目标、并且在促进员工积极性以及工作效率方面做得更好。同时际通科技研究的电话数字监控系统在银行界高达70%市场占有率，更是由于其先进的技术作为依托，良好的服务创造的业绩。 使用际通科技的呼叫中心客户服务中心解决方案必将使您的工作效率、服务质量与企业效益等有全面的提高。第二部分 什么是客户服务中心客户服务中心的基本结构 一般说来，一个典型的客户服务中心由以下几个部分组成，如下图：出话管理来话管理 主机应用智能网CTIACDPRIIVRTrunk电话电脑调度管理呼叫管理2.1 智能网能够提供丰富的服务功能，正逐渐取代传统的模拟网络，智能网使用一号信令、七号信令或ISDN的访问设施，可以让客户服务中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），ANI（主叫号码）等。使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务，如拨1001进入业务受理流程，拨1002进入业务咨询流程等。利用ANI，主机应用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如业务应用数据库中的用户信息。2.2 ACD（自动呼叫分配） ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部，如LUCENT DEFINITY。 座席将按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组、处理短信的组等等。或者按其他业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。2.3 IVR（自动语音应答） IVR扮演一个自动话务员的角色，用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。高级系统包括语音信箱、INTERNET、语音识别等功能。 IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。数据库的应用包括话费查询、业务宣传、派工预定、交易处理、订单处理等；IVR可以完成各种自动化的任务，可以用于繁忙等待时或无人守值时 ，这样可以减轻话务员负担，提高客户满意度。 IVR位于PBX之后，PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。IVR可以提供智能转移（在等待一项操作的同时可以进行其他的操作选择）和盲转（在结果返回之前，只能等待或挂机）。2.4 CTI（电脑电话接口） CTI在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使用电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。 CTI主要分为两类：面向电话（厂商提供）的和面向交换机的（第三方提供）。面向电话的CTI在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的CTI实现包括主机和客户/服务器结构的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，从而使面向交换机的CTI应用可以控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。 用于客户服务中心的CTI应用举例：l 屏幕弹出：在话务员的屏幕上弹出客户的资料；l 语音和数据的协同转移：话务员可以将语音呼叫和相关的数据（如记录的客户请求、客户资料）一起转给另一位话务员；l 预览预测拨号：根据记录，在软件控制下自动拨号，在拨号前显示用户帐号信息或电话号码，拨通用户后按一定规则转接给一个话务员；2.5 主机应用 主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息，业务咨询信息，座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务，这类服务需要借助CTI。2.6 来话管理（ICM） ICM是为来话提供工作流程管理的应用程序。屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节省时间并为客户增加了一定的个性化功能；另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由到最合适的座席。ICM可以提高客户满意度和企业资源的使用效率。 ICM是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤其是使用CTI接口访问ACD时。CPN和DNIS对于来话处理的自动化极为关键。2.7 出话管理（OCM） OCM负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话，屏幕自动弹出待拨客户的有关信息，由话务员确认要拨出后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无人应答、 机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用的接线员数、无法接通期望座席概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待振铃）从而大大提高效率。 OCM可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者催缴欠费等活动。2.8 座席（话务员/业务代表） 座席由一个台式PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话或终端、PC上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效的进行个性化的服务。话务员开始和结束工作时需要登录和推出系统，登录时使用的工号可以跟踪服务的过程。呼叫可以用呼叫管理系统、计帐系统、工作流管理系统进行记录、统计和监控。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话务员的技能。2.9 呼叫管理系统（CMS） CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效的利用资源。使用CMS信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后的可能效果。 CMS分为入门级和复杂级两种。入门级一般位于ACD系统内，提供有限的报表数量和有限的报表长度，一般无法定制，这些内部报表生成器一般用于不太复杂的小型系统。复杂系统一般安装在一个小型计算机上，可以产生很多实时或历史的报表，并且可以定制，一般用于复杂的大型系统。 一般服务中心的每个管理员都有自己的访问终端。为了安全，管理员可以对报表数据设置读写权限，一般还会配置一台共享的打印机。 ACD在处理过程中向 CMS发送各种状态信息，如按组划分的呼叫，分机，呼叫路由，排队的呼叫和座席行为等，CMS则提供管理人员、流量负荷、设备等的信息，如：处理了多少呼叫？客户放弃了多少个呼叫？是否所有的座席公平负担了呼叫流量？是否所有线路一直都很忙以致要添设备了？在过去一年中，指定分组的流量模型是否改变？等等。第二部分 第三部分 系统概述 为配合广州市煤气公司的经营发展战略，协助广州市煤气公司建立一套完善的“客户服务中心”，以达到“外树形象，内强素质”的目的。广州市际通科技有限公司根据广州市煤气公司现有软硬件环境，经过认真、谨慎分析后作出以下方案书，供广州市煤气公司参考。23.1 系统配置广州市煤气公司 “客户服务中心”网络结构图路由器数据库前置机TCP/IP班长席DDNArchivist数字录音系统数字监控系统Definity G3PSTNDEC Oracle DB Server数据库系统防火墙Web ServerWeb话务员Email/Fax Serverllllll 座席组 HUB基本呼叫管理（BCMS Vu）LAN SwitchCTI Server双机热备份CTI-Link交互式语音应答系统（IVR）E1模拟中继 中继线路 E1/ISDN路由器 InternetDDN分公司、营业所Internet callcenter 23.2 广州市煤气公司 “客户服务中心” 呼叫中心主要配置包括：朗讯DEFINITY ECSG3交换机CTI Server（双机热备份）呼叫管理系统人工坐席及工作站基本呼叫管理系统（BCMS Vu）交互式语音应答系统（IVR）际通Archivist电话数字监控系统网络设备（网络交换机、路由器）呼叫管理软件包*电脑电话集成服务器*（CTI前置机）交互式语音应答系统*（CTI前置机）人工坐席及中间件*Internet Call Center*呼叫管理系统管理员*（标注*为可在以后需要升级时安装） 分析：通过以上网络结构图，我们知道广州市煤气公司“客户服务中心“系统通过局域网与计算机主机及数据库系统集成系统将通过局域网与计算机中心主机及数据库系统集成，完成语音和数据的集成应用。而煤气公司与各分公司、 部门之间将采用DDN进行联网。这样整个煤气公司将形成一个比较完整的广域网，数据传输的速度将得到明显改观，大大提高工作效率。从网络结构图可以知道，我们有了新的概念Internet Call Center，这是到目前为止朗讯公司所拥有的独特技术。它将为您创造出一个全面完成任务的中心，它是现代一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务，为服务机构创造出更大的收入。23.3 广州市煤气公司 “客户服务中心”主要配置功能特点际通科技呼叫中心的组成部分3.3.1朗讯DEFINITY ECS交换机的基本特点： DEFINITY ECS （企业通信服务器）不仅仅是一个PBX，它可以支持20到25000个分机，并可以实现跨国的企业级多媒体网络，并支持客户服务功能。一、 体系结构 DEFINITY ECS的结构分为三层：交换矩阵层（使用实时多处理系统）、呼叫管理层（包含三个主要的子系统）和应用层。 呼叫管理层的子层包括呼叫处理子系统和系统管理子系统。前者负责启动和完成呼叫并管理系统中的语音和数据的处理，以及子系统的错误检测、运行恢复，还进行一些系统测试；后这则控制安装、管理和维护系统所需的内部处理。 虽然主要构件是一样的，但DEFINITY ECS在规模和外观上有着很多变化，这取决于容量的需要。它可以小到象一个安装在墙上的橱柜，也可以由几个高大的柜子连接而成，这些柜子可以子一个房间内，也可以分隔在几百公里外。 在一个DEFINITY ECS交换机网络中包含了三种组件：PPN、EPN和CCS。1. 处理器端口网络PPN（Processor Port Netwowork ）每个DEFINITY ECS都有一个PPN（小系统中往往只有这个组件）。PPN包含了与交换处理有关的单元，这些元件包括CPU（监视系统运行），大的存储系统，用来加载系统软件并保存事物日志；交换处理单元有两类，容量分别是每小时处理130，000个呼叫和每小时处理250，000个呼叫。2扩展端口网络EPN（Expansion Port Network） 当单个PPN不能满足需求或需要在地理上进行分布时，旧必须使用EPN进行扩容,EPN主要用来增加 总线处理能力和插扩容的线路卡，一个系统最多可以有43个EPN。3中心交换模块CCS（Center Stage Switch） 它相当于一个HUB，当系统超过三个网络模块时，就需通过CSS模块把各种PPN相互连接在一起，CCSS 一共有三个交换节点，每个交换节点最大可接15个EPN。 DEFINITY ECS交换机分为两种类型： l 单机柜（Single Carrier Cabinet）它可以由四种类型的机柜组成。最多可以将四个单柜堆叠起来构成单个PPN或EPN，包括： 控制柜（只能存在于PPN）包括端口，控制体以及一个连接复制控制柜的接口； 备份控制柜（可选且只能存在于PPN）包含控制体端口的副本以及一个连接扩展 控制柜的接口。 扩展控制柜（可选且只能存在于EPN）包含端口板插槽、音频时钟、一个连接PPN 柜的接口； 端口柜（存在于PPN和EPN）包含端口和连接扩展柜的接口，专门用来插线路端 口板。 l 多机柜（MultiCarrier Cabinet） 多机柜有3种：PPN柜、EPN柜、辅助柜；每个机柜可以装有不同的组件，包括处理器、端口板、 与其他机柜的接口、维护端口、中央交换器（Cent Stage switch）和其他可选的配件；中央交换器 用于扩展。 二、 管理和安全 系统管理是DEFINITY ECS交换机的一部分，管理部分的特色包括：密码有效期、登录管理、线路管理等。系统管理软件控制安装、管理和维护的内部处理。通过连机的显示器，技术人员可以安装、测试、重配和更改设备、服务以及用户和系统选项。可以通过PC或其他支持系统附带的终端获得增强的管理功能，如集中管理网络模块。系统管理软通过终端提供4种功能：l 测量收集和报告：如对于每小时流量数据的格式化报表；l 维护测试和报告：对电路板进行测试并显示错误和告警；l 事务数据备份：将数据转储到磁带上；l 数据库管理：提供数据视图映射，让用户将与分机、线路和功能有关的数据组织到一起进行显示和更改。数据库校验保证了正确性和一致性。 一个未受保护的系统将导致大量的财务损失。DEFINITY ECS的设计充考虑了安全的因真素，提供了维护安全和防止收费欺骗的多种功能。安全功能把重点放在以下方面：侦测可能的破坏、采取保护措施、自动通知潜在的问题、跟踪可能的收费欺骗。系统内置一些功能，如口令保护、远端访问的安全性、阻止未经授权的转移和对某些访问企图的自动报警，可以阻止对DEFINITY ECS的非法访问。三、 机型及其特色DEFINITY ECS分为两种型号：G3SI、G3R。它们均具备以下能力：l 支持E1/T1，支持ISDN PRI和BRI ；l 与其他DEFINITY 家族成员组网合；l 遵循QSIG并能与同类非朗讯系统组网；，1、 DEFINITY G3SI是一个专业但易用的通信系统，使用叠加式机柜与模块化结构、扩容灵活，可以满足规模和功能两方面的增长需要，同时它支持多媒体应用。在没有内存的情况下可以支持400个分机/100条中继线，有内存时可以支持2400个分机/400条中继线，即内线容量2400门（最少40门）外线容量400线（最少4线），可支持多达500个坐席，性能在130，000BHCC。2、 DEFINITY G3R是一个大型的商业解决方案，它为本地和广域网络提供了一个多媒体的交换平台，它支持25，000个分机和4，000条中继线，性能250，000变化常常，可支持5200个坐席。系统可配置为公共部分冗余热备份结构，主控机柜作为PPN，每个PPN包含了16个槽，同时系统配置若干个EPN机柜，每个EPN含17个槽，用于扩展线路，两个机柜之间使用接口板、收发器和光纤连接，系统还可以配置备份机柜，包含了所有主控电路和交换电路，提供对于主控机柜的冗余，确保不停机的运行。系统配置模拟和数字中继接口，用来连接PSTN的一号或七号信令；系统配置的数字卡用于连接话务员和班长的数字话机，同时系统默认配置一块16线的模拟内线卡（必配），满足少量模拟电话的需求。内线卡配置了相应引出线，这些线缆将打倒配线系统的110配线架上，并用跳线连接到110配线架上，110配线架上终结了来自坐席电脑和电话插座的连线。系统配置ASAI接口板和相应软件，用于和CTI服务器和IVR服务器的CTI连接。配置1块语音播放板和中英文录音包，用于常用语音的播放；配置呼叫识别板，用来识别用户震铃和用户按键。系统集成了两个软件，即ACD软件包和基本呼叫管理软件。系统还可以配置管理终端用于监控和配置。 DEFINITY ECS G3内置ACD软件，提供与坐席的接口。ACD提供了各种算法对来话进行排队等待处理后高效公正地分配给座席，座席根据技能被分配不同的组中每一组座席都处理同类的呼叫。DEFINITY ECS G3SI最多支持600个组，每个组都有相关的中继线、分机、记录和队列，系统支持的座席数取决于系统配置，座席被分入的组数和呼叫管理系统的版本。 DEFINITY ECS G3的主要特征如下：l 采用计算机程序控制（SPC），并备有最新式的快速静态资料存储卡（FALSH ROM），掉电恢复时可快速自动装载，不需人工介入；l 采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的CPU，可以降低主CPU的负担，稳定且有效的处理大话务量的通话；l 真正的通用卡槽，使各种用户接口板可以任意设置，且容量可以任意调整；l 最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤或T1/E1连接；l 具备程控自动监测及系统故障隔离功能，将影响程度减至最低；l 采用大规模集成电路，经严格质量管理及出厂测试，系统稳定性高，系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了系统连线故障,维护简便；l 内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能，外线还可使用多音频互控信号；l 具有数字中继接口，为A律13折2048K bit/s.30/32PCM系统；l 具有LAN、V.24、V.28、V.35、X.21、X.25、2B+D、30B+D等接口；基于DEFINITY ECS G3的呼叫中心客户服务中心还具备如下功能特色：uCTI应用接口（ASAI） Call Visor ASAI (Adjunct/Switch Application Interface)是DEFINITY ECS 提供的一个通信接口，通过ASAI，交换机可以与外界的各种应用进行交互。 ASAI由两部分组成：l 软件：使ASAI消息经TCP/IP协议进行传递；l 硬件：以太网接口及电路卡；u 呼叫引导（Call Vectoring ） 提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务。呼叫使用VDN(Vector Directory Number)来访问系统，同时话务员可通过屏幕上同VDN相联系的一些信息来进行服务。 呼叫引导能够将呼叫路由到一个本地分机、一个集中的可用服务（CAS）队列、一个计算机访问中继组、另一个VDN、一个内置语音应答系统、或者一个远端地点（使用自动路由选择、分布通信系统、前向业务调度、或者主从网络功能）。u专家座席选择(Expert Agent Selection) EAS是一个可选功能，它使来话根据VDN(Vector Directory Number)导引到具有特定技能的座席，让特定的话务员为特定的客户进行服务，做到针对性的客户服务。它包括以下几点内容：l 基于技能的话务分配：当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具 备特定技能 的话务员来服务，以提高服务针对性；l 逻辑座席：每一个电话分机同话务员是没有必然关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的登入ID才会同具体的电话和终端联系在一起；l 直接座席呼叫：用户可以直接选择座席台或业务代理；l 原因码：通过原因码系统管理员可以知道话务员是否处于辅助工作状态或是否已退出系统，表示的原因有：休息、开会、培训、处理邮件等；通过分别对DEFINITY ECS G3SI和DEFINITY ECS G3R两种型号的比较，广州市际通科技公司切合广州市煤气公司的实际情况与具体需求，向贵公司推荐DEFINITY ECS G3SI这款专业但易用的交换机。利用它叠加式机柜与模块化结构、扩容灵活的功能来满足将来煤气公司客户服务中心的规模和功能两方面的增长需要，甚至到将来也可支持多媒体应用等功能的扩充。23.3.2 CTI Server前置机（双机热备份） 功能特点 CTI将电话与数据通信融为一体，CTI SERVER 主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好的服务与用户。利用CTI可以完成以下工作：1 资料同步弹出：在震铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上；2优先路由选择：根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择；3个人化问候：根据采集的号码可查询到用户的相应信息，从而给出特定的问候；4来话和出话管理：一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。另一方面根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测拨出；1 协同转移：可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席；2 指定座席台：直接指名特定的座席提供服务；3 IVR转座席台：根据客户要求从自动应答服务转道人工服务；传统上，当一个呼叫进入客户服务中心时，话务员（业务代表）需要访问该客户的个人资料和业务记录。由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用， 时效性较差。为了提高效率，需要实现语音终端（电话）和电脑终端等桌面设备的同 步，这就要借助CTI技术带来的自动化。际通科技早在1991就首先提出用两路辅助交换应用接口（ASAI）和网关实现的呼叫路由。际通科技在CTI标准以及应用开发方面一直保持领先，在客户服务中心系统采用际通的CTI技术，就是为了一最高的效率和更个性化的服务处理客户的呼叫。 完成CTI功能需要在语音交换机和后端主机/电脑网络之间建立关系，这主要依靠两个部件来完成：一是交换机和电脑网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。 通信网关往往被称为CTI服务器，它是PBX/ACD与电脑网络之间的应用级接口，利用它可以开发一系列的增值应用和服务。CTI服务器使用电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能有应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。 PBX与CTI服务器之间的连接使用ASAI（辅助交换应用接口）技术，其物理介质是标准的以太网网线连接。 Passage Way 电话服务 朗讯科技使用Passage Way电话服务将CTI主流应用带进了专业的客户服务中心。PassageWay使得通过PC可以完成自动拨号、会议电话等电话功能，并且与数据库存储主机及其客户及相配合，提供消息管理。话务员（业务代表）能够迅速的用电脑处理呼叫并且使用使用应用程序进行自动拨号。系统还可以利用主机信息以及呼叫提示位进行实时的检索和操作并将数据显示给座席电脑。系统还可以根据一定条件的计划安排（如市场调查、话费催缴、客户要求的回叫等），进行呼出管理，完成预览或预测呼出，以提高服务的效率和水平。除了简单的屏幕弹出应用外，基于Passage Way的CTI应用可以很多复杂的能力，如：智能呼叫路由，商业处理自动化、呼叫处理自动化、座席桌面自动化，目录和文件管理以及数据库信息管理。有接近50家独立软件开发商（ISV）目前使用Passage Way支持CTI应用。这些应用软件能够提供基本的电话功能，完善的客户服务中心管理，甚至能够为用户管理语音邮件、电子邮件以及传真。这些应用证明了Passage Way是优秀的CTI解决方案。 以下是Passage Way电话服务方案的配置图：进出管理智能路由屏幕弹出。 。Passage WayTCP/IPCTI服务器PassageWay CTI方案的连接智能网DEFINITY主机电话电脑ASAI Passage Way电话服务使用多种应用编程接口协议（如TSAPI和JTAPI）支持CTI应用，用它可以将语音和数据集成起来以提高客户服务中心的生产效率和针对性服务的水平。利用Passage Way的CTI应用可以驻留在内部网上任一客户机上，通过安装了Passage Way的CTI服务器与PBX交互，当然，PBX上需要安装一些Passage Way电话服务的驱动程序。 利用Passage Way电话服务可以通过内部网络监控PBX上的所有分机。CTI服务器将话务员桌面上的电话和基于电话技术的应用程序集成起来，这些应用可以是安装在服务器上的服务端程序，也可以是安装在话务员电脑的客户端程序。基于Passage Way的CTI应用可以实现以下功能：l 访问验证：Passage Way有一个验证机制，用户对分机进行监控之前必须用密码登录， 登录，登录与WINDOWS NT和NETWARE的机制集成在一起。l 利用座席技能：根据主叫的特殊需要、座席技能和可用资源情况将呼叫路由到特定的座席。l 易于管理：Passage Way为方便的管理大量电话用户和座席提供了工具。l 拨入处理：自动接收来话并路由到下一个可用的或最合适的座席。l 拨出管理：根据条件和计划使用预测拨出帮助座席完成拨出动作。 朗讯科技的Passage Way是基于服务器的应用，它在NOVELL NETWARE和WINDOWS NT上实现了电话服务应用编程接口（TSAPI）标准。 运行WINDOWS NT的CTI服务器会将关键的软件错误记录在NT的事件日志中，客户机（如话务员用机）则使用TCP/IP与服务器通信，客户机使用NT的用户验证。服务器的管理使用与之捆绑的32位或16位WINDOWS应用。本方案就是采用了基于NT的服务端。 Passage Way电话服务的客户端支持多种平台，如JAVA虚拟机（JTAPI）、WINDOWS NT 3.51及其后续版本、WINDOWS 95、WINDOWS 3.1X、OS/2、HP/UX 10.X、UNIX WARE1.1,2.0等。 电话服务包括以下模块： uPBX驱动模块和电话服务模块 PBX驱动模块是交换机和电话服务模块（安装在CTI服务器上）之间的接口，支持CTI LINK及其协议，它把CTI协议映射成TSAPI。而电话服务模块的功能是在PBX驱动模块和应用程序之间传送消息，这些消息由CSTA（计算机支持电信应用）服务请求、应答和TSAPI客户端事件组成，同时还包括管理和维护请求、应答和PBX驱动器管理维护事件组成 。PBX驱动程序由交换机厂商提供。 uTelephony Services Module模块该模块提供电话应用和交换机驱动程序之间的通信功能，把交换机驱动程序的消息传送给等待电话事件的应用模块，又可把从应用模块受到的消息传送给交换机驱动模块。该模块是独立于交换机的，支持任何电话服务专用驱动程序。Telephony Server是电话服务模块的一个实例，运行在特定的NOS（网络操作系统上）。 双机热备份 鉴于CTI Server对客户服务中心有着举足轻重的作用，服务器的安全、稳定将直接影响到客户服务中心的运作。为此，广州市际通科技有限公司向广州市煤气公司推荐使用惠普双机双控容错系统。该系统是基于全部惠普硬件所设计的高可用系统，它采用惠普的LCII、LC3、LX、LCII3、LH4、LXR等多种服务器供您选择。 惠普双机双控容错系统在每台服务器中均有一块或多块磁盘阵列卡，可以将服务器的系统硬盘和共享数据盘配置成为阵列方式，当某一块阵列卡发生故障时，另一块阵列卡会自动接管，从而最大程度提高了双机系统的可靠性。硬盘发生损坏时，可以带电更换硬盘并在线恢复硬盘的数据。多种阵列模式、特有的多SCSI通道既保证了系统的安全可靠，同时还提供了优异的吞吐性能。 惠普双机双控容错系统分两种工作模式： u主从备份模式：一台主机为工作机，另一台为备份机，当工作机发生故障时，备份机接管工作机工作，成为工作机； u双机对等备份：两台主机均为工作机，双机同时运行各自不同的应用，互为备份机，当一台主机发生故障时，另一台主机接管工作； 整个系统由3台CTI前置机组成每台前置机分别安装D/160SC-LS数字语音卡、 VFX/40SC 传真卡、等硬件设备组组成。前置机通过SCx bus Adapter总线 适配卡组成。CTI前置机完成以下功能： 语音应答、查询 传真查询、回复 费用查询、催缴 转接人工坐席3.3.3 2.3.3 坐席工作站 坐席工作站是呼叫中心前台，同时又是呼叫控制的客户端。坐席工作站多少取 决于客户的具体需求。坐席工作站具体实现方法如下：坐席工作站实现以下功能：业务咨询、客户意见处理 包括：收费标准、燃气具推介（品牌、特点） 座席由一台电脑（或者终端）和一部电话组成。电脑连接在内部网上，话务员可使用耳机话机或一般话机接听电话，话机上的液晶条和墙上告警板可显示客户服务中心的实时统计数据。话务员输入工号登录后，便可以利用数据和语音这两种终端设备进行各种操作。客户服务中心可被录音或被各种管理监控，这些系统包括呼叫管理系统、呼叫计帐系统和人力管理系统。下面就这两种终端设备的实现和功能加以描述。一、 座席电脑话务员使用的电脑可以是PC，也可以是连接大型主机的终端，这取决于整个中心的结构设计和设备选型。在此座席前端电脑上将运行客户端支持软件及与用户业务密切相关的应用程序。为了提高系统的稳定性，际通科技将向您推荐性能卓越、服务周到的惠普PC，即HP的D8114A。该机型性能稳定，适合担当座席电脑。二、 座席电话话务员的语音终端是连接顾客的生命线。为保证业务代表的生产效率，际通科技将提供两种方案供广州煤气公司参考：1. 朗讯DEFINITY 6408+数字电话话务员的语音终端是连接顾客的生命线。为保证业务代表的生产效率，朗讯科技设计、提供一整套数字语音终端以满足呼叫中心的高强度处理需要，同时电话机已不仅仅是传输语音，在显示的语音终端上，业务代表可以看到VUSTATS提供的实时业绩统计数据。 DEFINITY 6408+数字电话的液晶显示屏可显示48个字符，6个固定功能按键（免提、重拨、会议、转移、保留、静音键），8个可编程的线路/功能键，12个SOFTKEY功能键，舒适的橡胶圆顶按键提高了大呼叫量下的效率。另外还有一个消息等待灯，8段音量控制开关可以调整振铃以及进入的语音信号音量。同时配置了消噪耳机和耳机适配卡。 另外，朗讯还提供CALLMASTER系列座席专用语音终端，CALLMASTER IV数字语音终端兼备数字电话的功能以及客户服务中心业务代表的特殊要求。它是具有80个字符液晶显示屏的多呼叫终端。6个具有显示灯的呼叫显示/可编程功能按键，以及15个可编程按键，可以配合DEFINITY ESC的功能使用。CALLMASTER具有7个固定功能键：释放、登录、会议、放开、转移、保留、以及一个单灯静音键。橡胶圆顶按键给用户以实实在在的触觉，提高了大呼叫量下的效率，另外还有一个消息等待灯、8段音量控制开关用来调整振铃以及进入的语音信号音量。CALLMASTER可以用2线、也可以用4线工作，还可以录音接口模块（RIM）一起提供，使用一个键即可启动录音功能。CALLMASTER选购件包括手柄和支架以及外接扬声器或者有消噪功能的头戴耳机适配器，可以插进终端的双头戴耳机的任何插座。 紧急事故处理 CTI辅助功能32.3.4 .4 基本呼叫管理系统（BCMS Vu） 呼叫管理的功能和目的在客户服务中心这样的复杂而且重要的运营环境中，一个组织需要一种能够立即改进工作，管理运营，并且控制成本的能力。DEFINITYECS通过基本呼叫管理系统（BCMS VU）来支持呼叫管理。呼叫管理系统可以帮助增强生产效率、控制支出、预测未来需要、并且策划今后客户服务中心的运营。呼叫管理系统管理有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用等信息。CMS有两种：普通级和复杂系统。普通级系统一般驻留在ACD系统中，只提供有限的历史报告。一般无可定制的报告。复杂系统一般运行在PC服务器或小型机上，收集很多实时信息并存放很多历史记录，可提供多种定制的报告。当ACD在运行过程中可以送出一些状态信息：分群、分机、呼叫路由、排队呼叫、和坐席台对CMS所做的一些工作。CMS根据这些信息提供进一步的统计分析，帮助管理人员了解以下问题：l 有多少呼叫被处理？l 有多少主叫在同业务代表谈话之前挂机？l 呼叫方期望等待时间控制在多长的范围内?l 业务代表们如何试用他们的时间？l 业务代表的工作负荷分配是否公平？l 有多少呼叫在被应答之前已放弃？l 是否需要更多的中断线？l 过去一年中在特定的技能组上话务量是怎样变化的？l 主叫从进入系统直到挂机的具体过程是怎样的？ 根据TCS管理集团的调查，在一个典型的客户服务中心只有5%的成本是花在技术上的，全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支，因此对与运营管理者来说，尽量使其高效率的运营是极为关键的。通过使用呼叫管理系统可以解决以下问题： l 最大限度的提高客户服务中心生产效率并且控制支出； l 根据历史数据预测和规划周期性的变动； l 评价市场计划执行的有效程度并作出新的计划； l 衡量并且改进服务水平； l 奖励和留住高技能业务代表； 基本呼叫管理 BCMS VU是使用一个PC服务器负责从交换机中取得数据，服务器上装有BCMS VU软件，该软件可以进行多种统计分析和报表生成，并向访问该机的管理客户机提供图形化的分析显示。它搜集的数据包括：l 呼叫等待数；l 空闲话务员数；l 由IVR应答的呼叫数；l 放弃的呼叫数；l