客户关系管理的典范企业TescoPPT课件

,PowerPointDesignTemplate,addyoursubheading,德士高的忠诚计划,第五小组,.,2,第五小组：组长：顾向阳组员：杨晔、彭启辉、陈文威、郑珍旭,.,3,Contents,.,4,德士高(Tesco)简介,.,5,德士高的发展历史,1968,1947,1929,1919,创始人-杰克科恩，在伦敦东区开始销售食品。,第一家店在伦敦正式开业。,在伦敦证券所上市。,2004,2003,1995,1974,开始销售石油，并且在1979年它的年度营业额超过10亿英镑。,发行了第一张会员卡，它将业务拓展至欧洲及东亚。,电信业务开始营运，包括移动电话及家用电话的服务。,第一家大型超市建成。,宽带业务正式营运。收购顶新集团，进入中国市场,.,德士高公司的发展,6,2010/2011集团销售总额达到676亿英镑，和去年同期相比，销售总额增长了8.1%2010/2011集团税前总利润达到38亿英镑，和去年同期相比增长了12.3%5,000多家门店遍布全球14个国家全球员工总数达470,000多人每周为全球近5,000万名顾客提供优质服务全球三大零售企业之一财富杂志“2011年全球500强企业”排名第61位财富杂志“最受尊敬的全球500家企业”排行第30位财富杂志“全球最受尊敬的英国公司”专项排行第1位财富杂志“全球最受尊敬的食品及医药店铺”专项排行第1位在全球确立了“为顾客创造价值，从而赢得他们终身信任”的核心理念，以及“我们比任何人更为顾客尽心尽力”和“设身处地，推己及人”对待顾客与员工的价值观,.,德士高的独特运营策略-4大支柱,7,高档的，高市场份额，高频繁购买率，是高毛利的贡献者,借鉴成功的UK模式进行地域扩张,大批量购买的消费者是利润的贡献者,以UK模式为基础借鉴当地情况发展,.,德士高创新的经营模式,8,.,德士高进军中国的战略,9,低价：德士高将低价策略在中国进行到底，这也是其一贯在竞争中的法宝。德士高利用英国市场获得的一系列管理经验，力争在做到部分产品价格上的优势。价格在中国市场是个杀手锏。扩张：TESCO进入中国市场之前对中国市场进行了长达四年的调查。以并购合资本地化企业乐购的方式进入中国市场，即使在经济危机时仍逆市扩张。节能：德士高完成了2008年以前开设的门店的节能改造，共54家，节能高达15%，这也很好地贯彻了企业的社会责任，赢得了广大消费者的赞许。地产运作：TESCO运作商业不动产，运行其擅长的零售业旗舰店。要保持充分的低价，只有不断的降低成本。虽然商业地产在起初会提高运营成本，但是从长远考虑。并将成为TESCO竞争的一大优势。,.,德士高的客户忠诚计划,10,消费金额的1%以消费券的方式回馈,.,德士高俱乐部卡的运行规划,11,德士高俱乐部会员卡的实质不是一个单纯的集满点数换奖品的忠诚度计划，它实质是一个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，并据此来指导和获得更精确的消费者细分，更有针对性的营销策略的客户关系管理系统,整合现在零散在业务各个环节当中客户信息通过俱乐部卡的方式，来收集和纪录客户的消费行为了解客户的消费偏好,识别客户消费的直接促进因素识别客户消费的间接促进因素发掘客户消费的有效行为,80/20原则的应用客户等级的转化,客户分为活跃、积极、一般、沉睡等沉睡客户的唤醒行动一般客户的刺激行动,获取客户,识别客户,等级区分,状态管理,.,德士高俱乐部卡的运行规划,12,沟通工具的应用（短信、电话、邮件等）沟通有效性的提升持续友好的沟通行为,直接奖励客户的消费（现金返还、佣金比例等）间接奖励客户消费（公司补贴、礼品等）量化奖励方式（优惠折扣等）,异业联盟同品扩充优惠行动,为合作伙伴导入流量、提供业绩报表为合作伙伴提供联合营销机会促进会员活跃,持续沟通,客户激励,服务平台,合作伙伴利益平台,客户成长的档案库洞察客户需求组合、购买决策、沟通习惯等客户关系人才梯队的建设,CRM平台及队伍,.,13,客户忠诚计划背后的客户关系管理,客户价值管理,客户关系管理系统平台,客户关系管理,.,客户满意度管理,14,消费金额1%以消费券的方式方法回馈,消费累积，积分兑换,分类俱乐部活动，提高顾客的情感转换成本,.,客户忠诚度管理,15,获得更大的顾客份额,筛选有效顾客信息,提高顾客转换成本,不断更新积分活动形式,与其他企业合作，推出多样化的活动，增强积分联盟吸引力,推出针对忠诚客户群的超级服务，着重提高顾客情感转换成本,寻找忠诚度高，能为企业创造价值的顾客,通过俱乐部卡，获取顾客的信息,.,客户价值管理,16,忠诚计划的精确细分,ClubPlus,针对优惠,低价促销,客户开发,.,客户关系管理系统平台,17,Infosys(中国)开发并部署以网络为基础的客户忠诚度管理系统,帮助TESCO乐购中国连锁店提升运营效率井提升乐购会员的客户忠诚度。全新客户忠诚度管理系统将与现有系统进行整合,并应用于TESCO乐购在中国的全部连锁店铺。此举为那些通过丁ESCO乐购公司门户网站管理个人账户的顾客营造出一致的服务体验。个性化的会员系统方便顾客依照个人喜好接收优惠券、代金券等,并推荐更多的朋友成为会员。此外,该系统无需对先前的客户服务器架构进行维护和管理,将有助于乐购实现成本节约的目标。,.,德士高客户忠诚计划的展望,18,客户忠