a餐饮业人员的职业道德和服务意识.doc

第二课 餐饮业人员的职业道德和服务意识一、什么是职业 职业是人们所从事的工作，是就业者获得生活来源，扩大社会关系和实现自身价值的重要体现。二、什么是道德 道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。、职业道德的论述 （1）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 （2）服务人员应具有职业道德：对待工作： A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。应破除各种落后的旧观念，正确认识餐饮行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。B、遵守公司的规章制度C、自洁自律，廉洁奉公不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。自觉抵制各种精神污染。不议论客人和同事的私事所有人员都不带个人情绪上班团体意识：A、坚持集体主义：集体主义是职业道德的基本原则，所有凤凰楼人必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。B、所有人要有严格的组织纪律观念C、要有团结协作精神D、自觉爱护公共财产，礼貌热诚对待客人：要全心全意为客人服务诚恳待客，知错就改，对待所有客人一视同仁。（3）、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持顾客至上，服务第一，3、爱护公司和客人财物，珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一视同仁，不背后议是议非6、遵守个人道德，展开公平竞争、应具有的态度：（1）工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗言烂语：2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、态度面貌：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注业务、工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠诚：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意识：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。（2）、服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到“问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让”。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到服务处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。第三课 员工手册第四课 餐饮的礼貌用语基本礼貌用语称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、女士、阿姨、大哥 欢迎语：欢迎您来凤凰楼、欢迎光临、很荣幸为您服务问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您用餐愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉道谢语：谢谢、非常感谢应答语：收到、是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、 这是我应该做的征询语：请问有什么可以为您服务？请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事需要我服务吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、 别客气、您早、您好、再见对宾客服务用语要求遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问？”请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的”打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助（如买单后、预定后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。”对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。第五课 礼貌礼节1、服务礼节(1)态度热情、周到对客人一视同仁另外要敏捷机灵（2）熟悉食物、酒类特点，宾客问之应实事求是的回答（3）例会前应注意个人卫生，不应吃葱、蒜等有异味的食物 (4) 入座后即可先给主宾斟酒或饮料，再是主人，如有女宾先女宾（5）在上菜口上撤菜，不可到处上菜（上菜口选择在靠过道、家私柜，不能再老人、小孩、主宾、主人处上菜）（6）菜品的观赏面要向着主人和主宾（7）主人和主宾讲话时停止工作，伺酒一旁等待斟酒（8）来宾起身，拉椅让路，送到电梯口告别，结束工作后在所有来宾离开后方可进行2、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。进入客人房间时，要敲门，敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地敲。轻敲一下后再进入，服务当中要求轻手轻声；3、握手礼节（东南亚佛教国家不用握手礼节）（1）遇到主人、女士、年长者或身份高者不应主动伸手，可先问候待对方伸手时再握（2）对男宾可适当重些，以示友情深厚（3）对女宾可适当轻些，但不可太轻不够友情（4）男宾握手时脱帽和手套，妇女可不必（5）有疾病或不便握手时，先向对方讲明请原谅（6）遇到多人握手时，应等别人握完再握，切忌抢握、交叉握4、鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。5、注目礼注目礼是比较庄重的礼节。学校上课，教师走进教室，学生应全体起立并向老师行注目礼-目视老师并成立正姿势，目送老师走上讲台，直至老师还礼。其他如升国旗、受检阅、受接见等场合，均应行注目礼。在只有两个人的场合，或虽有多人在场但只有两人存在某种关系的情况下，注目礼的作用不很明显，或者说不宜使用，因为这种情况下的注目无异于盯视，已经失去了它本来的作用，这时应采用其他礼节形式。6、鼓掌礼鼓掌礼是在公众场合常用的一种较热烈的礼节。欢迎客人时，上级来临时，对演出表示欢迎、祝贺时，对演讲、发言者表示赞同、致意时都常用鼓掌礼。鼓掌时，目视受礼者，动作要文雅、自然，不应过分猛烈，并要随众而止，看顾客的表现和在顾客高谈阔论气氛十分浓烈的时侯尽可以热烈些，但也应注意自己的身份，不可忘形失态，影响客人。7、介绍礼节（1）先向宾客介绍我方人员（2）先把年轻、身份低的介绍给年长的、身份高的（3）一般情况下，先把男士介绍给女士，未婚的介绍给已婚的（4）同级不同身份，应将先者介绍给后者（5）介绍时把被介绍者的姓名、职业、学历说清楚（6）向双方介绍时应礼貌用手示意，切勿用手指指画画，更不能拍打肩膀或胳膊（7）介绍双方姓名时，齿要清楚说的要慢，能让双方记住姓名8、谈话礼节（1）首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体有针对性（2）和客人谈话时要实事求是，不要随便答复自己不知道的事，也不要轻易许诺对方提出的而自己无法办到的事（3）同客人交谈要态度诚恳、和蔼可亲，声音适中不要用过大的手势，尤其不能抓耳人、剔牙、挖耳鼻，打喷嚏时应用手捂住嘴将脸转向一侧（4）跟客人谈的话题应尽量为较为轻松的话题，不要谈疾病等不愉快的话题，谈话要十分客气，对方不愿回答就不要继续询问，不要打听个人隐私（5）和客人谈话时要多给对方机会，注意倾听对方发言，不能左顾右盼也不要老看表、低着头、侧着头，更不能仰着头谈话，对方讲话没有听清楚，可再问一次，如发现有误应做进一步解释（6）同客人谈话时，要有分寸，称赞对方不过头，自己谦虚也要适当（7）同两人以上的客人谈话时，不能只和一个客人交谈，如果所谈之事不便让更多的人知道，另找机会（8）客人相互交谈时，不要站在一旁听，如遇急事要与其中一位客人联系，首先打招呼表示歉意（9）和客人谈话要大方有礼，轻声柔和，不要大笑、狂笑更不要做小动作，要自然得体9、次序礼节（1）大多数国家习惯右为大，左为小（2）两人以上同行，前为尊者，陪同和随从在后（3）引领人员应在右前方两步左右（4）三人同行中间为尊（5）进门或上车应让尊者先行（6）尊者从右边上车，陪同待尊者上车后再由车后绕到车左边上车坐到尊者左边 （7）室内以对门为大位10、迎送礼节（1）迎接客人，客人进门要主动挂衣帽，有重物主动请示提重物（2）要热情相迎彬彬有礼，给人以和蔼可亲的感受（3）主动引路、让道（4）来宾就座后，主动协助服务员做好接待工作顺利进行交接11、送别礼节（1）主动递取存留物品作相应的提醒（2）客人离去后要热情送别在对客服务中还要切记以下几点：）三人以上说话，要用互相都懂的语言）不得模仿他人的语言、声调和谈话）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗）不高声呼喊另一个人）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人）不讲过分的玩笑）不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言）不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论）不讲有损公司形象的语言第六课 仪容仪表、员工仪容仪表标准仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 着装要清洁整齐， 上班要穿工作服， 工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好， 不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁， 工号牌要佩戴在左胸前， 不能将衣袖、裤子卷起， 女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。 系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮 仪表要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油， 发式按公司的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜， 女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发 注意个人清洁卫生，爱护牙齿， 男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔， 手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。 勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容 女士上班前要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。 上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁表情表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感 要沉着稳重，给人以镇定感；不摇慌手慌脚，给客人以毛躁感 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感第七课 各岗位的工作职责服务员的岗位职责： 在前厅经理的指导和前厅部长管理下，负责服务的工作为客人提供最优质服务，树立优秀的企业形象。直接上级：前厅部长1、遵守上下班时间制度，提前5分钟到岗，接受部长分配的任务。2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁和盘点工作。3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅。5、熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)和客人嗜好。6、熟知当天的厨房、吧台报货情况。5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向 餐厅部长汇报。7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。8、遵守酒店的各种规章制度。9、完成上级布置的其他各项任务。 传菜员岗位职责在前厅经理的指导和前厅部长管理下，负责服务的工作为客人提供最优质服务，树立优秀的企业形象。直接上级：传菜部长1、遵守上下班时间制度，提前5分钟到岗。2、注意仪容仪表，按照公司要求着装。3、对传菜部长负责，接受其监督和考核。4、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁和盘点工作3、按要求做好开餐前的准备工作。4、注意仪容仪表，注重餐用具的卫生标准。5、在部长及划单员的指挥下，准确无误地传送菜单及菜品。6、收台时负责大餐具的送洗工作。7、负责客用毛巾的清洗工作。8、和部长做好服务餐用品的使用及回收工作。礼宾员的工作职责：在礼宾部长管理下，负责服务的工作为客人提供最优质服务，树立优秀的企业形象。上级主管：礼宾部部长1、遵守上下班制度，提前5分钟到岗，做到不迟到、不早退。1、上岗时按要求着装、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼、使用礼貌用语并行鞠躬礼。2、熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。3、完成部门分管区域的卫生，并检查部门用品以当天部门运作需求为标准3、替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。4、整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。5、迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。6、客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。7、留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。8、随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。9、随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理10、掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。11、负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。12、向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。吧员的岗位职责：根据会所的政策及程序，在餐饮部经理和吧台长、总指导下工作 直接上级：吧台长 1、遵守公司的上下班制度，提前5分钟到岗，不迟到不早退。2、在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。3、开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。4、熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。 5、 随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。 6、 出品时要保证快速、准确、高质量。 7、 前吧应于其他部门保持好良好的关系，共同为客人服务。8、 严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的的差错。 9、 吧台人员须根据季节变化，推出适合当季引用的果汁饮料以达到提升餐厅出品品质和盈利的效果。10、下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），根据经营预测提出第二天的酒水申购数量。并将吧台内清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。礼宾部部长工作职责 全面负责礼宾部的管理工作，检查和控制礼宾部的工作程序和服务标准，检查、督导并带领全体礼宾员为客人提供最优质服务，树立优秀的形象。协助部门：酒店各部门岗位*职责规范：1直接对经营总监负责，贯彻执行经营总监指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示；2完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划；3负责本部的排班及考勤工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白酒店的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。进行定期评估，根据员工的工作表现执行奖罚制度；4监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务；5确保抵、离店客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务；6对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送。迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位。7向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排等位的客人。8为预到团体做好必要准备工作；9督促礼宾员认真做好迎客和送客的服务工作；10。为客人提供各种力所能及的帮助；11引导客人参观包间设施；12适时地向客人推销酒楼的经营项目和酒楼特点；13重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。14每天检查礼宾部设施，确保良好的工作状态；15做好礼宾部设备的保管、清洁和保养工作；16留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅的出现的异常情况，及时向上级或保安部、前厅部经理汇报。17认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名；18执行和完成上司分派的相关工作。餐厅部长岗位职责全面负责前厅服务的管理工作，检查和控制服务员的工作程序和服务标准，检查、督导并带领全体服务员为客人提供最优质服务，树立优秀的形象。直接上级：前厅经理1、遵守公司的上下班制度，提前5分钟到岗，严禁早退2、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。3、以身作则，责任心强，敢于管理。4、具有为公司多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。5、合理指挥和安排人力，管理好人员的工作班次和工作区域。6、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。7、协助前厅经理拟订本餐厅的服务标准，工作程序。8、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。9、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。10、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。11、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。12、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。13、完成餐厅经理临时交办的事项。14、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。15、做好餐厅完全和防火工作。16、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。收银员岗位职责1、 收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。2、 准确打印各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；在收款中做到快、准、不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔。3、 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按公司财务规定长款入公司帐，短款当事人自赔。4、 按公司外汇兑换率收取外币，不得套取外币，也不得自兑外币。5、 每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改，连同收款菜单、卡单、签单单据核对后，交审核员审核对帐后转交会计签收作帐，现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收。客人需要发票要进行凳记，主管级签名才有效。6、 备用周转金即时收银钱，必须天天核对，专人保管如有遗失自赔，绝对不得以白条抵库私自挪用。7、 一切营业收入现金，不准乱支。未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人。8、 使用信用卡结帐时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理。9、 每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金签单及信用 卡结算等是否相符，同时根据当天票、款、帐单做出营业报表上交财务审查无误后早，才能下班。吧台长的岗位职责根据会所的政策及程序，在餐饮部经理指导下工作。直接上级：前厅经理1、 具备高度的责任心，提前5分钟上岗，不迟到不早退。2、负责和其他部门的工作协调。3、负责本部门的工作会议及员工培训。4、检查开吧前的准备工作，酒水、杯具备量是否合理，是否到位，清洁是否达标。 5、检查责任区域内是否有其它问题或安全隐患，如有异常情况应立即上报处理。 6、检查每日报表是否准确，数量金额是否相符。 7、负责安排本部员工的日常工作和督导。 8、督导员工并对吧员在工作中遇到的问题及时解决纠正。 9、服从上级指挥，完成上级交给的其它任务。10、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净；并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒柜。11、吧台出品工作程序：服务员喊单、递单吧台审查制作出品、存单服务员按实际出货。第八课 站姿站姿是一切动作的标准及前提，如果能达到站姿的标准要求及要领要求：1：双脚跟并拢，双脚尖开成45左右，呈“V” 字型（男士脚分开与肩平）2：两腿收紧，两腿膝盖内侧紧贴，提臀3：抬头、挺胸、立腰、收腹4：双肩自然展开，右手半握左手自然放于腹部（男士放于臀部）5：头正肩平，下颚略高于水平线，微微回收，两眼平视前方，面带微笑第九课 走姿行走时注意事项1：行走时应端正身体稍向前倾收腹挺胸，眼睛平视前方肩要放松，上身正直，两臂自然前后摆动与身体呈15夹角，两手半握拳2：行走时要轻且稳，切勿摇头晃脑上身左右摇摆，行走时要尽量保持直线前进，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑，两人并肩行走时不可勾肩搭背，多人行走时，不可有意无意排成队行走。3：在餐厅内行走，应靠右侧，路遇客人应主动礼让，不可背对客人在此加以手势。第十课 手势手势是用于代替和补充语言的另一种表现方式。手势的作用A指引方向 B作出提醒（无声的询问）手势是最有表现力的体态语言，是服务员向客人引路，指引方向的形体语言，手势应正规得体，指引方向手掌向上，五指自然并拢时关节为轴指向目标，同时眼睛也要看向目标，并注意对方是否看清楚目标，在介绍或指路时，均不可用一根手指去指方向，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。正确姿势1：五指自然并拢，大拇指轻轻贴于食指，手掌自然打直。2:右手掌自然贴于自己的右腿外侧，打手势是由贴于右腿外侧左手掌，从右腿外侧朝所指的方向或物品打手势。3：手势所指的物品或方向决定手势的幅度，手势所指的物品方向越近，手势的幅度（与身体的夹角）越小。4：打手势，眼睛所看的方向和手势指的方向是同一方向，注意眼睛要有神。5：近距离打手势，如报菜名或为客人换骨碟，手势与身体的度数大约在3060度左右，远距离打手势，如告知客人远处的人或者物，手势与身体之间的度数大约在90度左右。手势的习俗1；竖起大拇指表示好（在澳洲表示侮辱，在美国表示平安，在日本表示钱，地中海表示侮辱）2；小指拉在一起表示承诺（在阿拉伯表示断交）第十一课 化妆技巧和微笑艺术第十二课 托盘托盘是餐厅内运送物品的基本工具，熟练的使用托盘可以提高餐饮服务水平效率，规范餐厅服务工作。托盘分为方托和圆托两种，方托用来传菜和端重物，圆托用于摆台、酒水服务、撤换骨碟、烟缸。操作方法：分为轻托和重托1、理盘：跟据所托物品选择托盘，擦试干净不得有水迹和污渍。2、装盘：在几种物品同时装时，一般是重物，高物放在托盘的里面，轻物放在外面，先上桌的物品放在前面，后上桌的物品在后面。3托盘：左手的前臂和上臂成90，上臂离身体一拳之宽，自然放在身侧，掌心向上，五指分开，以五个指头及拇指根部作支撑点，托起托盘，平托于胸前，略低于胸部，只要拿着托盘必须托于手上不得随意提着。4行走：托盘行走时要头正肩平，抬头收腹挺胸，两眼平视前方，脚步轻快稳健，托盘在胸前自然摆动。（后转时：应向右转，右手稍为护着托盘；蹲下时：重心在左腿，右腿向后迈半步，右脚垫脚，下蹲保持托盘平稳）5展托这是托盘换骨碟的辅助动作，应注意左手保持平衡防止翻盘。6卸盘：要把托盘放到工作台上千万不要再没有放好前就急于取出上面的物品，那样容易造成打翻和物品落地的后果。第十三课 白酒的知识酒的定义：含有糖分的水果，或含有淀粉的植物，经过蒸馏，发酵特殊工艺酿制而成的含有酒精的饮料。一、白酒:1、定义以谷物为原料，曲药为辅料作为发酵剂，经过发酵，蒸馏而成的高酒精的饮料。2、 五大香型浓香型：窖香浓郁、清冽甘爽、香味协调，绵柔适口，特点香、甜淡、净醇、98%的川酒都属于浓香型，代表五粮液、剑兰春酱香型：酱色突出、香气幽美、酒体醇厚、回味绵长香味扑鼻，代表贵州茅台清香型：香气清香纯正、酒味爽口、微甜绵长、余味爽净，代表山西汾酒米香型：香气突出、香气清淡，入口柔纯，略有爽口的苦味。兼香型：有两种或者两种以上主体香型的白酒组成，持久闻香，回味香、留香各有不同，具有一酒多想的风格，代表湖南的酒鬼酒白酒的服务 1准备工作1）客人订完酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟。2）将取回的酒放在托盘中，商标朝外。 2白酒展示1）站在客人右侧，左手托住瓶底，右手拿住瓶颈，酒瓶45倾斜，商标朝向客人。2）有外包装的白酒必须使用托盘将原装展示给客人，并且询问其是否需要饮用，待客人允许后，再将包装开启；斟白酒 1） 征得客人同意后，在客人面前打开白酒；2） 服务时，左手持干净的服务巾，右手执白酒，从主宾右侧顺时针依次为客人斟倒；3） 按照先宾后主，女士优先的原则；4） 酒瓶与酒杯成45度角，瓶口不要碰触酒杯，但不宜离杯过高，以免酒水溅出；5） 酒斟八分满；6）倒完一杯酒时，顺时针方向轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用干净的服务巾擦干瓶口；7） 商标始终朝向宾客；白酒添加1 随时为客人加酒；2若客人瓶中酒只剩下1杯的量时，询问主人是否再加一瓶, 如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，及时将空的酒杯撤掉；3、 鉴别白酒的质量色泽：无色透明、悬浮物、沉淀物，瓶壁内无环状的污物香气：溢香（鼻腔靠近酒杯口时能闻到） 喷香（酒入口后香气随即充满口腔） 留香（喝完后口腔内还有酒香）滋味：酒味纯正，各味协调，无强烈的刺激感，优质酒和名酒还要求滋味醇厚、浓郁、绵柔、入口愉快舒适的感觉，回味悠长，不应有糟味、焦糊味等第十四课 黄酒定义：以大米、玉米为原料，以酒母作为发酵剂，经过发酵、储存，勾兑清酿而成的低酒精的饮料黄酒的服务1准备工作1）客人订黄酒后,去吧台凭单领取酒水,并准备与客人人数相符合的中式黄酒杯。2）准备保温桶和黄酒壶，保温桶内装2/3开水。3）将保温桶放在工作台上或餐桌上，并在保温桶上放一条叠好的口布。4）根据客人需要准备好话梅、姜丝、枸杞子和冰糖等。2黄酒的展示及加热1）用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人，请客人确认所点酒水。然后告诉客人黄酒需要加热的时间，请客人等待。2）将黄酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入保温桶盛内加热约23分钟即可。3）将加饭杯放在客人的筷子的右上方。3黄酒的服务1）将保温桶回拿到备餐台上。2）当黄酒加热完毕时，开始为客人倒酒。3）倒酒时，左手拿口布，右手从保温桶中拿出黄酒壶，用口布将酒壶外部的水擦干净，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。4）饮用温度35为佳。 4黄酒的添加1）随时为客人加酒并换热水，以保持酒的温度。2）当黄酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序与标准与上同。3）如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后将空杯撤掉。第十五课 啤酒1、 定义：以大麦为主，谷物为辅，添加 ，经制麦糖化，低温发酵，含有二氧化碳的低酒精的饮料（啤酒花是一种草本植物的药草，是蛇麻草的雌性花体，成圆锥形球果，蛋黄带绿色）啤酒花作用：平衡麦芽汁的甜度并激发你的食欲，提供啤酒特有的香味，令啤酒的泡沫更加丰富、持久到达长期保存的效果。2、 按生产工艺分：A上发酵法：发酵过程中，酵母上浮，发酵温度高，发酵过程中掺加了烧焦的麦芽，颜色深，酒精高（黑啤）B下发酵法：发酵过程中，酵母下沉，发酵温度低，色呈金黄，口味较重，含有蛇麻花的香味，酒精低3分类A生啤：鲜啤或扎啤，在发酵过程中没有经过巴式杀菌，酒中有酵母菌，口感清爽，保质期37天。B熟啤：发酵过程中经过62的高温杀菌，保持20分钟，口感较重，保质期长C纯生：纯种酿造，无菌枣杀菌4啤酒的服务1）用托盘拿回啤酒为客人服务倒啤酒。2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以减少酒沫。3）倒酒时，酒瓶商标应面对客人，啤酒应倒10分满(8分啤酒2分泡沫)，但不得溢出杯外。4）倒完一杯酒时，顺时针方向轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用干净的服务巾擦干瓶口；5）饮用温度10为口感最好。3啤酒的添加随时为客人添加啤酒，当客人杯中啤酒仅剩13时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒，及时将倒空的酒瓶撤下台面。第十六课 果酒1定义：以水果为原料，经采摘，筛选、压榨酿制而成的低酒精的饮料2重点（葡萄酒）酿制过程：采摘压榨过滤发酵储藏按形态分：A静态如红、白葡萄酒、甜白酒等 B动态如汽酒、香槟按糖量分：A干型：每升含糖量小于或等于4克 B半干：每升含糖量412克C甜型每升含糖量大于50克D半甜每升含糖量1250克按色泽和原料分为三种：红、白、桃红葡萄酒3葡萄酒的服务红酒的服务 1准备工作1）客人点完酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟。2）准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中。3）将取回的葡萄酒放在酒篮中，商标向上。4）在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放，间距均为1.5厘米。 2红酒的展示1）服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人座位的右侧，另拿一小味碟放在主人餐具的右侧。2）服务员右手拿酒篮上端，左手托住酒篮的底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标并让客人确认是否为其所点的酒。 3红酒的开启1）将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净。2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻旋出木塞，木塞出瓶时不应有声音。3）将木塞放入味碟中，放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距12厘米。4红酒的服务1）服务员将打开的红酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中15红酒，请主人品评酒质。2）主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中35即可。3）每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上。4）倒完酒后把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。5）红酒一般是室温饮用，温度18-20为最佳。 5红酒的添加1）随时为客人添加红葡萄酒。2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准与同上。白葡萄酒的服务1准备工作1）客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。2）请将冰桶中放入1/2冰块，再加入少量的水，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽条状口布。3）将葡萄酒取回后，左手托住酒瓶的底部，右手拿住酒瓶颈，商标朝向客人。请客人确认是否为其所点酒水。4）客人确认以后，将酒放入冰桶内降温。5）白葡萄酒在冰桶中的降温时间为10分钟左右。5）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1.5厘米。6）饮用温度7-13为宜。2白葡萄的开启1）得到客人允许后,将酒从冰桶中取出，擦干酒瓶上的水迹。左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全入木塞后，轻轻拨出木塞， 木塞出瓶时不应有声音。3）将木塞放入味碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧请主人确认。3白葡萄酒的服务1）服务员右手持酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质。2）主人认可后，按照先宾后主,女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可。3）每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上。4）倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。4白葡萄的添加1）随时为客人添加白葡萄酒。2）当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后立即将空杯撤掉。3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。3.影响葡萄酒的要素土壤、气候、葡萄品种4红酒的保存方法：避光、防震、通风、与异物分开，温度11度，湿度70%，斜方45度5、品酒的三步：眼光其色、鼻闻其香，舌享其味6、红酒所标示的年份是指葡萄采摘的年份第十七课 白兰地1定义：以水果为原料，经发酵，两次蒸馏、陈酿而成的烈性酒一般酒精度40早期法国干邑地区生产的白兰地称为白兰地之王，生命之水。2干邑：法国西南部的一个小镇气候宜人，土质较好，只有采用干邑区内51%以上的葡萄酿制的白兰地才叫干邑白兰地。3六大种植区大香槟区 小香槟区 优质林区 良质林区 边林区、普通林区3颜色来自于储存的橡木桶（琥珀色）4、白兰地的年份：在不同年份的勾兑酒中选用最高年份。第十八课 雪茄的服务雪茄的服务（一）雪茄的裁剪由于雪茄有一头是封闭的，第一步是要将关闭的一头打开，将它做成中空的像麦管一样的东西，这样我们就能享受这种好味道了，关闭的一端叫“头部”敞开的平坦的一端叫“尾部”。方法1 用断头台式裁刀裁剪。这是最流行的式样。它有一片垂直的刀片，通过直接切割雪茄帽子使雪茄横断面呈圆形。用断头台裁刀裁剪时应切割“肩部”。“肩部”是圆顶形的头部呈弧形向下的部分，不要将整个雪茄的头部切下，以免雪茄没“帽子”后卷曲。方法2 用环形裁刀剪。这是最近的发展。在雪茄烟头部插入一把环形刀片，稍微旋转一下，取出刀切割出的浅而圆的一小块。方法3 用嘴巴咬。这是最原始粗砺的方法，让我们像我们的祖先一样转坐在火旁，在阴暗的岩石享用过烤猛犸肉之后，用嘴咬去雪茄头部一端，然后吐到篝火中。（二）雪茄的点燃方法1 用高温火枪点燃。这是