酒楼项目定位营销营运策划案.doc

春熙新馆银座酒楼项目定位、营销、营运策划案一、项目定位5（一）项目地理位置及场地(物业)性质5（二）项目所在商圈基本情况分析及营商环境调查5（三）市场环境分析：竞争对手分析及消费群体定位7（四）市场切入点分析：经营理念、阶段目标及竞争分析81、经营理念：82、阶段目标：83、竞争分析9(五)项目SWOT分析91.优势 strength：92.劣势 weakness：93.机会 Opportunity：104.威胁 Threat：10(六)产品定位101.菜品定位102.环境定位10(1)视觉感受10(2)主题明确113.服务定位11(1)员工培训11(2)签订合同11(3)聘请在校大学生124.价格定位12二、营销策划12（一）目标客户群体及品牌战略13（二）推广策略13一、传统的推广方式：131、户外广告：142、 彩印宣传品143、媒体宣传144、合作推广14二、网络推广151.创办项目网站152.搜索引擎推广163.在“美食”类网站进行推广164.网络广告165.网络新产品的开发创办电子杂志166.博客推广167.单身俱乐部168.创意视频推广179.各种活动的组织17（三）促销策略171、长期促销策略171.会员制172、节假日促销策略183、不定期促销策略184、针对学生/和白领工作餐的促销计划185、特别活动促销18三、运营模式定位19第一章 企业文化19百年流香公司简介19百年流香使命宣言20百年留香价值观20产品导向20团队导向21利润导向22第二章 公司组织架构和岗位设置图23第三章 人力资源部岗位职责24第一节 人力资源部岗位职责24一、总经理岗位职责24二、执行总经理岗位职责25三、文员岗位职责26第二节 人事部门工作程序及标准27一、员工招聘入职管理制度及程序27（一）员工招聘入职管理制度27（二）员工招聘入职流程图28二、员工离职管理制度及程序29（一）员工离职手续办理程序29（二）员工离职程序流程图30（三）员工晋升降职流程31三、新员工入职培训管理制度及程序31四、休假管理制度及程序34（一）休假管理制度34（二）请假流程35五、员工考勤管理制度及程序36（一）员工考勤管理制度36（二）员工考勤管理程序36六、员工试用期转管理制度及程序38七、酒店管理人员的管理制度38八、餐厅客用设施管理制度及程序40九、公司例会管理制度40第四章 员工考核管理制度与程序41一、员工激励机制41二、员工绩效考评管理制度及程序43三、每月最佳员工评选管理制度及程序45第五章 餐饮部管理规范46第一节 岗位职责46一、经理岗位职责46二、主管岗位职责47三、服务员岗位职责48四、迎宾员（预定员）岗位职责48五、传菜领班岗位职责49六、传菜员岗位职责49第二节 餐饮部操作程序及标准50一、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准50二、铺桌布服务工作标准操作程序及标准51三、迎宾服务操作程序及标准51四、茶水服务服务操作程序及标准51五、为客人点菜服务操作程序及标准52六、结帐服务操作程序及标准53七、餐厅送客结帐服务操作程序及标准54八、自助餐会服务操作程序及标准54九、鸡尾酒会服务操作程序及标准56十、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准56十一、客人投诉处理服务操作程序及标准57第三节 餐厅各部门工作程序及标准58一、餐厅楼面工作程序及标准58二、餐厅营业前准备工作标准程序59三、餐厅收市服务工作标准程序61第四节 餐厅管理制度与程序62一、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准62二、餐饮部会议管理制度程序及标准62三、餐厅仓库领货控制程序63四、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准63五、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准64六、餐厅卫生管理制度控制程序及标准65七、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准66八、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准66九、设备报修管理制度66第六章 厨房岗位职责67第一节 厨房岗位职责67一、行政总厨岗位职责67二、中厨房厨师长岗位职责68三、炉灶督导岗位职责70四、炉灶厨师岗位职责70五、蒸灶督导岗位职责71六、蒸灶厨师岗位职责72七、打荷督导岗位职责73八、打荷厨师岗位职责74九、切配督导岗位职责75十、切配厨师岗位职责76十一、粗加工督导岗位职责76十二、粗加工厨师岗位职责77十三、冷菜督导岗位职责78十四、冷菜厨师岗位职责79十五、点心督导岗位职责79十六、点心熟笼厨师岗位职责80十七、点心粥档厨师岗位职责81十八、点心煎炸厨师岗位职责81十九、点心办馅厨师岗位职责82第二节 厨房操作程序及标准82一、 蔬菜加工操作程序及标准82二、肉类加工操作程序及标准83三、水产类加工操作程序及标准83四、禽类加工操作程序及标准:84五、料头准备工作操作程序及标准程序84六、打荷工作操作程序及标准程序84七、切割工作操作程序及标准程序85八、切配工作操作程序及标准程序85九、炉灶工作操作程序及标准程序85第三节 厨房管理制度程序及标准86一、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准86二、厨房卫生管理制度控制程序及标准86三、厨房防火安全制度控制程序及标准87四、厨房食品成本核算管理控制程序及标准87五、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准88六、厨房工作质量管理控制程序及标准89七、厨房会议管理控制程序及标准90八、厨房设备及用具管理控制程序及标准90九、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准91第四节 厨房考核管理规范92（一）考核的原则92（二）考核的内容92（三）考核方法92一、项目定位（一）项目地理位置及场地(物业)性质本项目坐落在成都市春熙路正科甲巷97号的春熙新馆六楼，坐拥CBD绝版地段，东临总府路蜀都大道上由太平洋百货、王府井百货形成的春熙路核心商圈，西接由伊藤洋华堂、伊势丹百货、第一城汇聚的巨大人气圈，南靠红星路步行街之时代广场繁华地段，北连成都人气焦点之春熙路步行街，地理位置得天独厚。此项目室内面积2000平方米，室外面积300平方米，前身为自营银座酒楼，所有权归春熙新馆物业管理有限公司，2007年7月12日开业，2008年7月12日歇业，目前场地空置。内部装修及部分硬件设施设备保留，详见“银座酒楼硬件设施设备清单”。（二）项目所在商圈基本情况分析及营商环境调查正科甲巷位于春熙路步行街与红星路步行街之间，是春熙路一大耀眼新兴商圈。其中，尤以日本伊势丹百货和第一城购物广场的兴起，以及红星路步行街时代广场的落成，马来西亚百盛百货品牌的入驻为契机，汇聚了绝佳的人气，使该地段堪称春熙路新兴之集休闲、娱乐、购物为一体的繁华商圈坐标。由购物、休闲、娱乐带动的该地段餐饮行业发展可谓是生机勃勃，如火如荼。商圈中不仅有以日本五十年连锁品牌歌行灯日本料理、东南亚之翘楚蕉叶泰餐厅为代表的异域风情顶级餐饮，也有以必胜客、棒约翰、星巴克咖啡、韩国民土咖啡营造的新生代年轻、时尚、潮流餐饮旋律主题；不仅有正牌港式茶餐厅文化的进驻，也保留着中华传统美食之精华盘飧市、龙抄手。下表是对区域内主要竞争对手情况的一个概括：区域内主要竞争对手一览表：餐饮类别名称人均消费概况地址日韩料理歌行灯日本料理88元拥有五十年历史的日本连锁料理店，品牌知名度高，口碑极佳。伊势丹7F菊水日本料理70元正宗日本料理，口碑好伊势丹7F北海道日本料理108元连锁经营，品牌知名度高大科甲巷金韩宫50元韩国料理伊藤对面东南亚菜蕉叶泰国餐厅96元泰国风情世界连锁演艺餐厅。菜品以咖喱系列和汤汁拌米饭为特色。第一城4F百世威泰国餐厅89元泰国料理伊势丹7F老曾记新加坡咖喱65元经营新加坡菜，以咖喱鸡、酸辣鱿鱼、沙爹牛肉、肉骨茶为特色。胜道体育用品大厦4楼茶餐厅悦中港式茶餐厅70元地道港式茶餐厅，有10%服务费伊势丹7F西餐必胜客68元知名度所向披靡天桥巴西烤肉61元以烧烤为特色，性价比高中山广场右侧3楼欧洲房子150元就餐环境一流，服务态度好。第一城3F好伦哥披萨自助43元主营烧烤、牛排、披萨，性价比高伊藤对面咖啡厅韩国民土咖啡50-80元韩国第一咖啡连锁品牌，服务好第一城6F星巴克咖啡40元世界连锁、品牌美誉度高、以咖啡为特色春熙新馆对面良木缘咖啡98元咖啡、西餐春熙新馆旁中餐（川菜、小吃）盘飧市31元卤菜一流，环境一般王府井后寻常故事私家菜馆66元别具特色的私房菜，性价比高，环境比较好，服务一般。黉门街36号有来头澳门猪骨煲60元以猪骨煲为特色香槟广场对面龙抄手20-30元成都小吃第一品牌中山广场分析上表，我们可就该区域内市场情况得出以下几点结论：（1） 春熙路商圈得天独厚的地理位置和人气指数，为该区域内餐饮行业的经营赋予了先天的优势。区域内竞争异常激烈，且呈多元化趋势；（2） 地处成都时尚潮流先锋地，春熙路地段的餐饮倾向于迎合年轻消费群体前卫猎奇的心理特征，因此该地段餐饮多以异国风情餐饮、高档西餐、高级茶餐厅、咖啡厅为主。这基本能够反映春熙路地段主流餐饮消费群体的特征；（3） 就餐环境方面，春熙路地段的餐饮基本属中、高档次，而在就餐消费档次方面，春熙路地段的餐饮也自然居于中、高档次。综合以上几点，我们可以对该区域的市场切入点做一个初步分析：（1） 春熙路商圈区域内已趋白热化的竞争环境对我们来说既是挑战又是机遇。市场竞争虽然激烈且多元化，但远远没有达到饱和或是无处插足的程度。现在的关键是：找到市场表面繁华下的经营盲点，找准市场切入点，结合春熙路商圈成熟的市场环境，充分发挥自身优势；（2） 春熙路商圈餐饮主流消费群体仍然是年轻人，而其中又以白领和学生为主体。这一消费群体的特征将直接决定我们的经营定位：我们将结合该群体的社会特征、心理特征、收入特征确定我们的餐饮经营定位以及营销策略；（3） 外地游客是春熙路商圈餐饮消费的第二大主流群体。同样，这一消费群体的特征也是我们经营定位的一大影响因素。它将成为我们制定餐饮经营策略及营销策略的重要参考。（三）市场环境分析：竞争对手分析及消费群体定位作为城市休闲、娱乐、购物、消费的集中地，春熙路商圈上餐饮企业云集，风格多样，可谓八仙过海，各显神通。而自春熙路改造工程重新打造科甲巷以来，作为新兴的小商圈，正科甲巷依托利都广场（伊藤洋华堂、伊势丹百货）、时代广场（第一城购物广场、时代百盛）以及太平洋百货、王府井形成的三角地带，商业发展异常迅猛，直接带动该路段餐饮企业的蓬勃发展。从大环境来看，粗略统计，春熙路步行街及红星路步行街沿线现已有日韩料理、东南亚餐厅10多个，高档西餐厅10多个，中西式快餐5余，休闲餐饮如港式茶餐厅、咖啡厅15余，市场竞争趋于白热化；而从小环境来说，位于正科甲巷地段的歌行灯日式料理，北海道日本料理，蕉叶泰餐厅，悦中港式茶餐厅，韩国民土咖啡，星巴克咖啡，良木缘咖啡都等是我们强有力的直接竞争对手。而他们针对的消费群体主要是有对就餐环境、就餐氛围、就餐质量有要求，且具备一定消费能力的白领阶层，以及部分学生和外地旅游游客。从其消费价位来看，普遍集中在人均消费80-120元之间，对于白领、学生来说相对偏高；而从其经营定位来说，异国情调餐饮、西餐咖啡对于希望领略四川美食精髓的外地游客来讲则并非首选。这两点缺陷正是该区域餐饮行业繁华表象下的盲点所在，也正是我们的市场切入点所在：我们将我们的目标客户群体定位在追求生活品质并有一定经济支付能力的年轻人（白领，学生）以及外地游客，经营理念则定位在打造春熙路上独一无二的，适合年轻人消费层次的，并能满足他们就餐环境要求的中高档中西餐厅，或主题自助西餐厅。（四）市场切入点分析：经营理念、阶段目标及竞争分析1、经营理念：本项目餐厅经营理念初步定位在：以成本领先和差异化经营及提供优质服务为经营理念，为顾客提供价格适中、合理健康可口的膳食，以及休息会友优雅的环境，并获得经济效益和社会效益。2、阶段目标：1）迅速建成一个中小规模风格鲜明的特色餐饮店；2）成为一个占有一定市场份额，经营效益较好的中高档餐饮店；3）成为一家拥有自身品牌优势及品牌认知度的中高档餐饮的连锁店。3、竞争分析餐厅以经营合理搭配的健康膳食为主而且经济实惠，注重环境的整洁与优雅，为方便广大顾客进餐、会友见面提供一个好的环境。1）餐饮店经营的主食是竞争亮点：整洁卫生、营养健康、方便快捷；2）餐饮店本着长远经营的目标，经常性地推出酬宾活动，这类活动主要包括：免费派送，返券，另外还包括学生凭身份证可于生日当天免费获得生日礼物等；3）餐饮店立足于广大顾客的自身利益，设立休息茶座和书吧，努力将餐饮店打造成温馨的“家”。(五)项目SWOT分析1.优势 strength：（1）春熙路大商圈范围内成熟的市场环境；（2）春熙路大商圈范围内绝佳的人气指数；2.劣势 weakness：（1）正科甲巷地处春熙路两大商圈集中地红星路步行街与春熙路步行街之间的相对僻静地段，恰好是春熙路一直以来的一个商业盲点，商圈的成熟程度与人气的聚集程度与春熙路其他地段难以同日而语；（2）项目位于酒店六楼，本身即不具备夺人眼球的外在门面推广优势，宣传和推广更多需要依靠大力度的人为推广，开业一到两年之间营销及宣传成本势必较大，由此带来两年内只能保本甚至出现亏损的风险；（3）成都消费者自身具有崇洋媚外的消费心理，作为新的本土品牌要在成都市场打出品牌，获得一定的品牌忠诚度，拥有一定数量的品牌拥护者还需要投入很大的财力和精力；（4）酒楼原有的装修风格过于传统保守，餐厅内部格局不易改造，大大局限了新餐厅的风格设计以及主题的展现。（5）地理位置相对欠佳，交通不方便，停车是难题。3.机会 Opportunity：（1）品牌竞争者少；（2）有35%的顾客外出就餐时都会选择特色餐厅；（3）白领这一主要目标顾客群对西餐已经普遍接受，并且成为他们日常饮食消费的必须品；（4）学生、外地游客市场潜力巨大。4.威胁 Threat：（1）金融危机的影响（2）春熙商圈的饮食业较兴盛，竞争激烈。 (六)产品定位1.菜品定位中餐：土鸡、河鲜为主打西餐：希腊风情主题西餐自助餐：自助中西餐厅2.环境定位(1)视觉感受餐厅布局与一般服务商店不同，餐厅既提供服务，又出售菜品，顾客消费的心理要求在于环境，因此，前厅装潢装饰必须强调视觉整体效果，在顾客可观测范围内，显现整洁、美观、清雅，装修装潢所体现的格调最好与餐厅的经营主题思想相匹配，在此，我们就装修风格的基调定位浅米色与海洋风格的蓝色结合，注重清新、高雅，营造地中海区域特有风情；其中以浅米色作为墙壁主色调，桌椅、地板、吧台、以及柜橱等使用海洋风格色系，并注意制作木质风格的书架作为餐厅一大亮点；餐厅给人的整体该觉为：简洁、明亮、温馨，富于南欧风情。(2)主题明确为了强调服务功效，餐厅标志、颜色、布局、灯光、色彩等均围绕主题进行综合配套。整个餐厅设计体现希腊风格，浸染爱情文化，墙壁可采用表现希腊著名爱情故事的名画为点缀，如“维纳斯的诞生”、“阿波罗与达芙妮”、“欧罗巴”等；另在菜单设计及菜品定位上可考虑进希腊爱情神话元素。此外，虽然是文化餐厅，但客用设备尤其是卫生间（洗手盆、坐便器、干手器、卫生纸等）设备力求高档，餐椅、落台、碗、碟、调羹、筷架、菜品盛器、衣服套、筷套、窗帘、桌布、口布、服装、迎宾台、水牌等必须定做，并有餐厅标志。西餐厅采用露天全落地玻璃。地面使用高档地毯，墙壁留有专用传菜孔，屋内配有内线电话。3.服务定位从根本上提高服务质量，首先必须提高员工素质。餐厅服务员对于营造一个时尚、轻松、高品位、有异国风格的餐厅氛围是至关重要的。而素质稍高的员工往往流动性太大。针对这样的情况，我们采取以下措施：(1)员工培训 A 服务意识培训； B 礼仪培训（礼貌修养、仪态端庄、言行有礼、服务礼节、交谈仪表）； C 沟通能力培训（服务语言、肢体语言、与客人进行沟通）； D 餐厅文化灌输。灌输希腊神话知识，让服务员有意识地去营造一种氛围。(2)签订合同，未满期限辞职交违约金，以此对员工流动率进行限制。(3)聘请在校大学生由于主题西餐厅文化氛围的特殊性，可考虑在常规服务员之外聘用3-5名在校大学生兼职，一可以解决客流量高峰的问题；二可以让大学生去营造主题西餐厅需要的文化氛围。4.价格定位消费定位是经营餐厅重要因素之一，定位准确，则意味着事半功倍，获得成功的机遇远远大于定位不准的其他店家。本项目拟走“薄利多销”路线，价格定位在春熙路商圈中低档价位，并拟采用会员制形式，中餐人均消费60-120元，西餐人均消费30-50元，自助餐人均消费20-30元（关于会员制详见“营销策划部分”）。项目消费群体定位：序列年龄阶层消费程度追求氛围消费事由118-25岁重度流行、时尚、休闲同学聚会、朋友约会、生日Party226-34岁次重度休闲、放松、减压朋友约会、生日Party、商务简餐335-55岁中度静谧、惬意商贸洽谈、商务简餐、随便坐坐455岁以上轻度静谧、逃避、回忆优雅空间、优哉游哉二、营销策划营销的最高境界在于让消费者获得快乐，感受温暖和关注。本项目的经营不但要体现个性化，还要体现差异化，同时还要借助事件，甚至策划事件来达到吸引眼球的目的。最简单的方式，可以做一些POP广告放在显眼位置，或是做一些小册子、卡片赠送给客人，以便更多的人知道本项目，甚至了解餐厅最近推出了什么样的新品或活动。（一）目标客户群体及品牌战略白领应当作为我们的主要目标顾客群体，培养这部分顾客对我们的忠诚度，让他们成为我们的忠诚顾客，从而带来更多的新白领顾客。而调查表明，“大学生”这一群体是非常具有潜力的，应好好培植这一部分顾客群。而三、四年后，这部分群体将又成为我们的主要目标顾客“白领”。而在培植这一部分顾客群时，必定要考虑到目标顾客的需要，“降价”是我们要面临的首要任务。但是“降价”是否会降低餐厅的定位呢？所以在培植这一部分顾客群时一定要把握好一个“度”，打开大学生市场，但是决不降低餐厅定位。此外，外地来蓉游客也是我们的一大目标客户群。享受纯正的川菜美食与良好的就餐环境是这一群体关注的重点所在。综合成都市目前餐饮市场的供求状况和本项目的优势与劣势分析，我们在制定营销策略时提出“将本项目建成引领成都时尚餐饮的外国餐厅品牌”。为此我们提出了“360度品牌战略”：* 产品：产品的形象、味道是否有足够的吸引力；* 商誉：品牌被目标顾客群认可的程度；* 顾客：品牌在顾客心智上的真正强势所在；* 视觉：品牌、餐厅装修、员工形象、食物外观是否符合餐厅的定位；* 形象：品牌的是否能给公众一个清晰一致的独特的形象。（二）推广策略一、传统的推广方式：广播电视媒体和报纸杂志媒体或海报的方式进行宣传，同时结合一些店内活动进行推广；各种媒体广告宣传建议如下：1、户外广告：（1） 酒店楼顶射灯。因为酒店楼体较高，晚间可以让视眼扩大到总府路、红星路以及城守东大街。（2） 春熙路步行街路口设立广告牌; （3）香槟广场及春熙路步行街LED显示广告; （4）青年路设广告牌; （5）开业时春熙路主干道（春熙路步行街、红星路步行街、伊藤洋华堂前路段）两边的挂旗;2、 彩印宣传品：（1） 彩色宣传折页；（2）下一站、女报等快报; （3）手提袋、打包盒。3、媒体宣传：1）开业主题报纸广告 2）电视广告：3）广播广告：4）电视专题片： 5) 分众传媒;4、合作推广1） 营销部与春熙商圈写字楼内企业相关部门洽谈合作事宜（如：印制消费券作为员工福利、团体聚餐、公司招待等）2） 与大的网络招聘公司合作，推出招聘广告（实为宣传）。3） 到各大高校设点招聘兼职大学生以及赞助学生校内相关活动打广告横幅（实为宣传推广品牌）二、网络推广与“希腊文化+都市白领+青春校园”主题活动的推广方案。1.创办项目网站* 风格说明：符合“希腊文化+都市白领+青春校园”这一主题风格* 网站架构：餐厅网站、论坛、在线定餐系统功能模块子模块功能说明餐厅网站想怎么吃就怎么吃餐厅美食推荐促销活动新促销活动的推广、已完成活动的展现；项目电子杂志订阅宣传项目文化，打造项目品牌大型活动平台比如“大学生服装设计比赛”论坛可以创办很多版块，让顾客在网络社区上讨论在线订餐网上订餐，外送服务单身俱乐部供单身青年交流活动外卖业务向企业、个人提供酒会的布置与餐饮的制作 2.搜索引擎推广 在百度、Google等搜索引擎进行搜索引擎竞价排名 3.在“美食”类网站进行推广 利用“大众点评网”“雅虎口碑网”等美食类网站进行宣传推广4.网络广告利用网络广告的发布和网络广告交换进行推广5.网络新产品的开发创办电子杂志如今“电子杂志”已经越来越受到白领和学生的推崇，已经成为他们必备的精神食粮，而电子杂志也是一个病毒营销非常好的载体。我们可以创办电子杂志，一方面对餐厅一些主打产品、促销活动进行宣传、另一方面可以这个电子杂志宣传项目文化，渲染希腊风情，解读都市白领的生活，成就青春时尚年华这一切，无疑可以打造品牌。6.博客推广创办项目博客，利用博客营销的价值为其进行推广。7.单身俱乐部利用网络将一些单身男女汇聚在一起，让他们在这里打通友好的人脉，成就美好的未来，或许还会出现爱的火花。这个单身俱乐部的建立并不仅仅是营造一个平台而已，还要定期举办各种活动。8.创意视频推广制作精美的视频和创意的广告在酷6、土豆等视频网站上进行推广。并通过网站平台，让顾客参与到视频的制作中。9.各种活动的组织为了达到更好的宣传效果，为了更强势的品牌效应，我们会举办各种活动，可考虑的活动包括：A万达影城门口举行比萨“制作表演”和“免费品尝”的活动B“将节日进行到底”-化妆舞会C大学生服装设计活动的策划与组织D利用博客“开发新菜”的互动活动E“午间问候”“我也小资”套餐的确定（三）促销策略1、长期促销策略1.会员制：A倾国卡：（限200张）开业前两个月一次性充值500元，免费办一张会员卡，享受西餐上午5.5折优惠下午7.5折优惠；中餐上午8折优惠，下午9折优惠；B. 倾慕卡：（不限量）一次性充值500元，免费办一张会员卡，享受西餐上午7.5折优惠下午8.5折优惠；中餐全天9折优惠；C. 倾心卡：（不限量）一次性充值200元，即可免费办一张倾城卡的副卡，就餐当天可享受西餐上午8折优惠，并得到10张“同城卡”，（这些卡请分别发放给不同的朋友），只要您的朋友拿着您的“同城卡”到我们餐厅用餐，便可享受8.5折优惠, 等我们回收回您的10张“同城卡”，便可免费为您办理一张“倾城卡”，终生西餐中午6折下午8折优惠，中餐全天8折优惠。D. 倾城卡：（不限量）一次性充值3000元即可免费办理，享受西餐全天7折，中餐8.5折优惠。2、节假日促销策略3、不定期促销策略根据实际的具体情况，进行不定期的产品促销I 刷信用卡打折II 消费满XX元送商场购物券III 网上定餐免费送货上门等等4、针对学生/和白领工作餐的促销计划本项目拟推出面向白领的“午间问候”套餐系列，和面向学生的“我也小资”套餐系列。让白领顾客亲切地感受到我们温暖的顾客，让学生顾客感觉到在校园里向往的都市小资生活。5、特别活动促销根据餐厅需要，并权衡成本与收益关系，制定一些特别的促销推广活动。三、运营模式定位第一章 企业文化百年流香公司简介成都百年流香餐饮文化管理有限公司位于成都市锦江区青年路8号九龙广场，地处成都中央商务圈CBD核心绝版地段，东邻潮流繁华的春熙路，西依顺城大街，与天府广场隔街相对，交通便捷，周边配套设施成熟。成都百年流香餐饮文化管理有限公司是成都九龙海洋实业发展有限公司旗下一个餐饮管理公司，同成都馨叶清洁有限公司、成都九龙通安物流有限公司是兄弟单位，公司年营业额上亿元。公司成立于1993年，经过16年努力现已发展为一个富有活力的多元化公司，其中成都百年流香餐饮文化管理有限公司已有专业餐饮经营管理经验8年。公司2004年在盐市口繁华地段成立了18000余平米顶级餐饮酒楼龙吟阁，公司现拥有九龙广场餐厅4个，茶楼1个，大小卖场共计22个，西南交通大学直营餐厅1个、成都大学特许加盟店1个、山东德州技术顾问店1个。公司崇尚精致、美味、营养、卫生、健康、时尚的特色餐饮路线，以优价优质美味的定位，高层次的享受满足大众。百年流香餐饮管理文化有限公司坚持“把顾客的利益放在第一位”的优质服务理念和“建立时尚健康美味标准”的良好团队愿景，并致力于不断为顾客创造更多的增值服务。百年流香使命宣言 百年流香致力于顾客的最终满意； 百年流香模式致力于成为行业的典范； 百年流香服务将创造新的美味、舒适体验标准体系。在公司不断成长的过程中，我们将始终坚持下列原则，这些原则将帮助我们判断公司各项决策的正确性： 为顾客提供绝对优质且超值的产品和服务； 使每个百年流香顾客都拥有美味的就餐体验； 提供完善的工作环境，创造相互尊重和信任的工作氛围； 积极回馈我们的社区和环境； 利润的增长是公司不断发展的动力。百年留香价值观产品导向“美食只是载体，我们成功经营的关键是服务。只有充分了解顾客的需求，才能够不断提供更好的服务，包括顾客的文化满足。”把顾客利益放在第一位百年流香顾客不仅仅是上帝，顾客更是我们的朋友服务业常说顾客是上帝，然而在百年流香，顾客不仅仅是上帝，顾客更是我们的朋友。对于上帝，我们更多的是敬仰、是敬畏、甚至可能是盲从，而对于朋友，请回忆一下，您是以怎样的心情面对一位朋友？对，是发自内心的愉悦、真诚和关怀。在百年流香，每一位顾客都是我们的朋友。“有朋自远方来”，请露出您最真挚的微笑。我们最优秀的产品是服务，顾客的需求就是我们服务的标准。百年流香有可口的美食，但百年流香最优秀的产品是我们绝对专业和优质的服务。我们服务的专业，来自我们每一位员工自身素质的专业；我们服务的优质，来自我们对每一位顾客每一需求竭尽所能的满足。评判我们服务是否专业和优质的标准，就是顾客的满意达到的程度。 关注每一位顾客在百年流香的体验，特别是顾客的文化感受。百年流香致力于为顾客创造最可口美食体验，属于百年流香的美味体验，将成为所有顾客心中独一无二的美味标准。在百年流香营造的空间里，百年流香不再仅仅是一个就餐的场所，它更表征着崇尚品质、尊重知识，以及精英文化。文化的感受将创造为百年流香所独有的品牌精神，并最终形成顾客对百年流香的品牌归属感。团队导向“百年流香团队中的成员是相互信任的伙伴，我们要让这种真诚的氛围传递到百年流香的每一个顾客。”我们是一个团队（We are One）百年流香我们是一个团队在百年流香，我们是为了同一事业、同一目标而聚集一堂、一起奋斗的合作伙伴。在百年流香的团队中，您将享受到新颖而富有责任感的工作环境，在百年流香的团队中，您将感受到快乐、专注而忘我的工作状态，在百年流香的团队中，您将体验到前所未有的活力、热情、激情和创造力！相互信任、相互学习、相互感激百年流香团队中的每一个成员应该相互信任，相互学习，并且学会相互感激。信任对方的真诚，学习对方的优点，并感激对方为团队所做的一切。这种快乐的团队氛围将传递到每一个百年流香的顾客，他们的百年流香就餐将因此充满真挚、愉悦、默契与舒适的感受。关注每一个成员的成长，我们都将成为最好的。百年流香是一个积极进取、共同进步的团体，这个团体中的每一个成员都需要拥有自己的目标和信仰，都需要拥抱整个团队的愿景和使命感。当这种意念和精神在我们的团队之中成为共识，我们的团队就会成为最强，我们团队中的每一个人就会成为最强。和团队一起成长，我们都将成为最好的！利润导向“从顾客出发，从我们自身做起，百年流香的成功，源于百年流香团队与顾客的共赢。”和您一起，追求卓越百年流香利润是我们追求的目标，但利润更是水到渠成的结果无可否认，利润始终是我们追求的目标，利润是公司不断发展的源泉和动力。然而在百年流香的团队中我们相信，利润更是水到渠成的结果。因为，是“顾客在百年流香用餐的体验”本身，将为我们创造利润。从顾客出发，从我们自身做起，百年流香的团队必会赢得胜利。百年流香利润的增长是百年流香团队与顾客共赢的结果百年流香利润的增长，是百年流香团队与顾客共赢的结果。百年流香意味着美味与专业。我们的团队将共同打造百年流香的品牌，百年流香体验将引领着我们的心和精神，与顾客及员工一起向前成长，并创造利润。和您一起，我们共同追求卓越一个人能否卓越，源自他内心的目标是否足够远大，一个人最终是否卓越，则取决于这个目标与社会的发展是否形成合契；一个企业能否卓越，源自这个企业本身的愿景是否伟大，一个企业最终是否卓越，则取决于这个愿景是否对我们的社会和环境做出回馈。百年流香，一个以社会关怀为最终愿景的企业，愿与您一起，共同追求卓越！第二章 公司组织架构和岗位设置图收银员收银领班采购仓库保管统计出纳会计电工预定员宿舍员小工小工小工小工学徒学徒学徒学徒厨师厨师厨师厨师传菜员西餐领班中餐领班传菜员凉菜主厨西厨主厨中厨主厨面点主厨西餐主管服务员服务员中餐主管传菜领班人事文员行政总厨西餐厅经理中餐厅经理财务经理执行总经理总经理助理总经理中餐厅主管西餐厅主管 第三章 人力资源部岗位职责第一节 人力资源部岗位职责一、总经理岗位职责（一）岗位名称：总经理（二）岗位级别：总经理（三）直接上司 ：董事会（四）下属对象： 执行总经理（五）主要职责：1、 面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、 与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、 指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与总监、各出品部主管、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；6、 全面负责公司经营成本和费用的控制。每周与总监组织各部门经理、主管、召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；7、 计划和组织公司餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；督导公司的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。8、 全面负责公司人员的劳动组织和安排，对公司员工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。二、执行总经理岗位职责（一）岗位名称：执行总经理（二）岗位级别：副总经理（三）直接上司 ：总经理（四）下属对象： 中餐经理、西餐经理、各出品部主管（五）主要职责：1、 协助总经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行总经理工作指令，并向总经理汇报工作。2、 主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房各出品部主管及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。3、 参与制定公司的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。4、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。6、 负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅经理、厨房各出品部主管及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。7、 参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。8、 做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅经理、各出品部主管，根据每位员工的特长，合理安排岗位。9、 参加公司例会，汇报各部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开生产例会，安排每日任务，完成上传下达。10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩 制度实施奖惩。11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的 各种需求，提高餐饮服务质量。13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低 成本，减少库存的有效措施。14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。三、文员岗位职责（一）岗位名称： 文员（二）岗位级别： 领班（三）直接上司 ：主管（四）下属对象：（五）主要职责：1、 执行人力资源部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续及内勤管理等工作。2、 负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。3、 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。4、 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。5、 做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。6、 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。7、 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。8、 熟悉店内各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部室人员余缺动态，提出店内人员余缺调剂意见。9、 保持与劳动就业部门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档 案的转递。12、负责酒店内部员工入店、离店、调职等手续办理。13、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。14、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。15、负责酒店员工体检工作。16、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。17、做好人力资源部经理交办的其它工作。（六）任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的人事服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。第二节 人事部门工作程序及标准一、员工招聘入职管理制度及程序（一）员工招聘入职管理制度：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、 一线面客员工基本要求：年龄：1826岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。B、 后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。3、招聘程序及步骤：A、 用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。B、 员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。C、 面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：D、 入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金200元。财务部员工须办理户口担保手续（详见担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。E、 入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。（二）员工招聘入职流程图：（一） 新员工进入前1. 填写求职申记表。2. 由人事部根据应聘人所填信息进行初步面试。3. 如应聘人符合用人部门的相关要求则由人事部负责人在求职申请表上签署录用决定。如不符合酒店相关要求则不予录用。4. 如为面试合格人员，在人事部初步面试完后由应聘人带上求职申请表到用人部门找部门经理进行第二次面试。5. 如通过第二次面试，则由用人部门经理签署录用决定，应聘人将求职申请表带到人事部。如没有通过第二次面试则将此人申请表做为储备。6. 人事部根据用人部门的录用决定，通知应聘人办理入职手续的具体时间，并告知所带的物品（近照登记照3张，学历证明原件及复印件1张，身份证复印件1张，如是外来人口还需出示婚育流动人口证明。）（二）入职手续1. 新员工将所要求携带物品交予人事部办理入职的人员。2. 由人事部为新员工开具员工物品领用清单。（领用物品为员工手册、工号牌、员工证、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依据实际情况来定。）3. 新员工对领用单上的物品进行核实并签字确认。4. 告知入职者各类物品损坏价目（员工手册20元、工号牌10元、员工证10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣则按进价赔偿。）5. 手续完结后通知入职者找用人部人经理报到。6. 更新员工通讯录及相关信息（三）部门办理部分1.安排人员带领新员工参观部门2.介绍部门相关人员3.直接领导介绍其岗位职责，说明工作并发放岗位所需物品。（四）入职培训1.确定其授课讲师及内容2.酒店相关介绍及概况3.各项制度4.企业发展历程及企业文化与理念（六）转正评估（五）满月跟进二、员工离职管理制度及程序（一）员工离职手续办理程序：1员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。2部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部，3如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。5如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报资源部。6经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。8如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。（二）员工离职程序流程图：任何部门员工如要离职必须提前30天向部门主管递交辞职申请报告；试用员工须提前7天提出申请部门主管需与员工进行交谈，并填写员工离职申请表，说明其员工离职的原因； 部门主管对员工的辞职申请做出批示并出具考勤及员工损益记录；如为解雇开除员工则需注明犯错