九龙名苑物业.doc

九龙名苑物业管理方案 西峡县恒安物业管理有限公司 编制 2016年5月15日目 录一小区概况及对物业的认识第2页二小区管理目标及要求第4页三客服中心组织结构及人员配置第5页四、日常管理方案第6页一、小区概况及对物业的认识一、 小区概况 基本情况 【九龙名苑】位于西峡县龙乡路与莲花路交汇处，紧邻白羽公园，是新城核心地段的地标性建筑，项目由 幢18层建筑构成。小区周围医院、银行、学校等皆近在咫尺，水果市场、蔬菜市场、饰材市场、步行街等生活配套一应俱全。 建筑物结构类型 物业类型：商铺、高层住宅； 结构类型：框架；主要技术指标 建筑面积：园区总建筑面积 m，其中地下车库 m，住宅 m，商业 m。 住户数: 户。 地下车位： 个。 物业用房:配置管理用房，水泵房，电梯机房。住宅设施及配套设施 给水 自来水：通过变频泵二次加压供水，一户一表，预付费职能卡，由物业公司向住户收费刷卡。 强电 供电：一户一表，预付费智能卡。 弱电 室内通讯：室内预留多媒体盒。 电梯 每单元2部电梯。 本物业的亮点安全保障:院落由建筑物围护形成，无次入口及围墙等建筑附属设施，减少了周边安全隐患点。物业维护：电表、自来水表、电视通讯管线在电梯厅检修井内集中设置，便于后期抄表和检修；厨房、卫生间的SBS二次防水处理降低了发生楼板渗漏的概率，减少装修纠纷。二、管理策划安全防范：组织政治素质过硬的秩序维护员队伍，实施严格化管理，以物业人防和业主自防为主，充分发挥物防技防的作用，构筑园区24小时安全屏障；区内道路畅通无阻，车辆停放有序。房屋外观整齐统一，房屋及设施、设备的运行、维修、养护及时合格。急修：二十分钟到场，24小时内完成项目修理；小修：二十分钟到场，48小时内完成项目修理；公共环境：（楼道、露台、道路、窗、厅、场地、标识系统）卫生、整洁、优雅；装饰装修： 开展规范装修宣传工作，严格装修手续办理流程，加强装修监管力度，维护住宅区原有规划不破坏，并全力构建和谐社区； 消防管理： 通过开展消防培训、消防演习、日常防火巡查、消防设备设施检查养护以及健全和建设消防管理制度，确保园区消防安全；有偿服务： 根据业主需求，积极开展优质高效的家政、工程、代办、特约服务，以达到便利业主和增加效益的目的。3、 管理重点及难点 装修管理：物业进场时间偏晚，当前已存在的部分不规范装修行为将加大后期装修管理的难度。 秩序维护：项目地处县城闹市区，周围流动人员和闲散人员居多，做好来客登记工作将是确保安全秩序的一项重要措施。 车辆管理：人车分流，智能刷卡门禁，车辆入库。 客户满意：小区内环境绿化、弱电智能等提升物业档次的硬件配套配置不足，物业管理想获得较高的客户满意度，只能依靠更加规范的管理和细致的服务。二、项目管理目标及要求 序项目服务指标服务措施及服务标准1客户接待业主有效投诉率5%以下提高业务能力，加强自检自查，优化工作团队，定期进行回访业主投诉处理率100%快速答复，及时处理，有效解释，直至业主满意业主满意率95%人性化服务，提高服务水平，保质保量2共用部位及设备设施的维修和养护配套设备完好率97%确定责任人，划定责任区域，建立小区内所有共用设备设施完备及维修档案，根据设备设施的性能特征制定相应的周保养、月保养、季度保养、年保养计划房屋零修维修及时率99%修二十分钟内到达现场，小修两天内完成及时修复，并做好回访记录3安全防范和秩序维护治安事件年发生率2%以下1. 人防、物防和技防的有机结合。2. 门岗盘查、楼宇巡视，层层设防。4卫生保洁环境保洁率98%实行标准化清扫保洁，保洁主管日检日查，客服中心不定时抽查，公司督察部周检查评比，出具整改意见；垃圾日产日清，定期对小内共用部位及相关场地进行卫生消毒及蚊虫灭杀。5交通秩序和车辆停放道路车场完好率98%指定工程管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路、车场完好、畅通；巡逻人员及车管员负责安全巡视，减少和控制设备设施损坏事件的发生。6消防管理火灾发生责任率0客服中心实行全员义务消防员制度，定期进行培训和演习，加强宣传，以防为主，由安全监督员进行闩常巡视，发现隐患及时处理，并通知客服中心，以确保物业消防7绿化养护绿化养护率100%做好院内乔木的浇水、施肥、防冻和补种工作8装饰装修管理违章发生率1%以下/处理率100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，取得业主和用户的理解，以情、以理、以法多方位杜绝违章事件的发生，建立回访记录。9特色服务及有偿服务有偿服务满意率100%提高服务人员业务水平，规范服务礼仪，服务单签复业主意见，确保维修质量可靠，收费价格合理。三、客服中心组织架构在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。根据【九龙名苑】的建筑规模和物业特性,并结合我们以往管理高层住宅的经验，拟在【九龙名苑】的日常管理阶段，作以下人员配备：客服中心保洁员 2名维修中心领班 1名管理员1名楼宇及外围保洁秩序维护员 2名房屋设备维修保养客户接待品质督查四日常管理方案 一、前期介入 前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。 针对【九龙名苑】项目，前期介入工作将主要体现在以下几个方面： 1、会同开发单位，编制财和小区“业主（临时）公约”、“前期物业管理服务协议”、“业主手册”； 2、参与项目后期电梯、水泵、公共照明等安装工程的运行调试和验收工作； 3、从物业管理的角度，就园区的安防系统、标识系统、环卫系统、邮政设施、车位规划等提出合理化建议。 二、物业交接 1、建筑图纸资料交接 建筑图纸资料的收集整理，有利于管理单位后期对物业实施维修、改造等施工项目，是规范化、科学化物业管理的一项重要服务内容。 根据物业管理条例的规定，开发单位需将以下建筑图纸资料向管理单位移交：产权资料、技术资料、设备设施资料、图纸资料、竣工资料。 2、房屋场地及设备设施的实体交接： （1）物业单元内设施的验收和交接（户内土建安装） （2）公共区域的验收和交接（场地、道路、室外工程） （3）各种机房的验收和交接（电梯、水泵、电表间） （4）绿化的验收和交接 （5）关于物业设施质保期的约定 土建、屋面及卫生间防水工程按国家规定执行；设备设施安装工程质保期从园区集中交房开始不低于一年。 三、入住 入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。 办理入住高效迅捷 （1）合理安排业主的交房办理时间，节约办理手续，加强节假日的入住办理： （2）设立入伙服务流程台，一条龙全程人员陪同办理入住手续，随到随办，简洁高效；（3）对业主验房反映的房屋质量问题进行认真登记,并经汇总后以规范形式函告开发单位; 交房流程规范合理（1）在交房前，以入住通知书、入住须知的形式，告知业主交房办理流程、应带资料、应带钱款。（2）交房中，“会签单”式有序服务，让整个交房流程从验证、签定交接书、收费、签约、填表、验房、钥匙发放，做到有条不紊。（3）交房同步发放“服务联系卡”，以便业主对交房办理中的疏漏事项、不明事项及时咨询。 四、装修管理 入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期,为保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。 1、日常装修管理 （1）装修手续办理：由客服代表负责业主装修登记备案工作，每户业主在装修前需到客服中心填写“装修申请表”、签定“装修管理服务协议”，交纳“文明施工保证金”。（2）装修监管：跟踪施工情况，综合维修工每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日两次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。（3）装修垃圾清运：在园区指定位置堆放，垃圾装袋，及时清运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。 2、装修安全管理 （1）综合维修工负责装修日常安全工作。 （2）进入园区施工超过两天的人员需办理“临时出入证”，装修人员凭证进出小区。 （3）装修材料的进入实行“宽进严出”制度，按指定时间进入，门岗秩序维护员需进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。（4）秩序维护员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患及违规装修现象，及时处理报告。 （5）发生紧急事故时，按突发事件处理制度的程序进行。 五、公共设施设备管理 1、管理目标 保证设备运行正常，无重大管理责任事故。 2、管理措施 （1）制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。 （2）由综合维修工负责，严格执行操作规程，设备管理和维修人员需持证上岗。 （3）设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。 （4）建立供电、供水的管理制度。 （5）监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。 （6）消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。 （7）消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。 （8）制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。 （9）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间(不低于每年一次)对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。 （10）公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、楼道等公共照明完好，园区范围内的道路畅通，划路面平坦。 六、安全管理 1、管理目标 （1）确保园区内无因管理责任引发的重大火灾。 （2）维护好园区内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩推销拾荒人员进入。 （3）有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。 2、建立人防、物防、技防三位一体的安防网络 （1）24小时门岗服务，按作业流程严格做好进出人员、车辆、物品管理。 （2）实行值班巡逻制。外围及园区巡查不低于每小时2次，其中楼宇内巡查不低于每2小时1次，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。 （3）遇到有紧急情况或其他治安需要，客服中心按照突发事件处理制度执行，巡逻人员可在1至2分钟到达现场进行支援，其它相关岗位人员将在15分钟内赶赴现场。 七、消防管理 1、消防组织机构的建立 （1）客服中心负责建立消防安全小组。 （2）客服中心主任为消防安全负责人。 （3）客服中心其他人员为义务消防员。 （4）秩序维护员领班为专职安全监督员。 （5）秩序维护员为兼职消防巡视员。 （6）客服中心负责制定组织机构图及人员职责。 2、建立各项消防制度 （1）消防检查制度。 （2）专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由客服中心主任审核。 3、防火措施 （1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，客服中心每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。 （2）严禁乱拉、乱接临时用点线路，电器线路需维修时请及时找客服中心安排施工。 （3）严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。 （4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。 （5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。 （6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。 （7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。 （8）配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。 4、消防设备管理 （1）客服中心负责建立消防档案。 （2）客服中心对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由客服中心主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。 （3）制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。 5、消防演习 （1）小区内每年至少组织一到两次消防演习。 （2）消防演习后，客服中心主任编制消防演习报告。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。 八、清洁管理 1、保洁工作流程及标准将按照ISO90001标准，由本公司制定。园区日常保洁工作要求如下： （1）卫生做到未留死角,无杂物,烟蒂,果皮;道路两旁及院落的绿化带花坛无杂草、石块及垃圾; （2）首层电梯厅地面及轿厢无污迹、无灰尘；二层至顶层电梯厅及内廊通道无垃圾杂物、无积尘;设备房内无垃圾杂物；地下室通道无积水； （3）楼道窗（玻璃、窗台）、消火栓箱、应急灯、防盗门（入住）表面、楼道扶手栏杆、室内果壳箱、指示牌、单元门及其它楼宇附属设施无灰尘,无污垢; （4）主入口通道、