银行卡与POS培训资料.doc

第一节 银行卡的产生与发展一、银行卡的起源及产生银行卡的起源众说纷纭。据考证，早在十九世纪八十年代，英国的“幸运衣着用品联合商店”即开始使用类似当代信用卡的一种商业凭单，由商店发给客户，后者用来向指定的商店购物，每周支付一次货款，由商店按时派人上门收取。而信用卡兴起于1915年的美国。最早发行信用卡的机构并不是银行，而是一些百货商店、饮食业、娱乐业和汽油公司。1924年美国美孚石油公司发行了可提供先加油后付款的加油卡。另外，一些商店、饮食店为招徕顾客，推销商品，扩大营业额，有选择地在一定范围内发给顾客一种类似金属徽章的信用筹码，后来演变成为用塑料制成的卡片，作为客户购货消费的凭证，开展了凭信用筹码在本商号或公司或汽油站购货的赊销服务业务，顾客可以在这些发行筹码的商店及其分号赊购商品，约期付款。这就是信用卡的雏形。1946年，美国的费拉特布什国民银行率先发行了银行卡，其后，大莱银行、美国运通银行、卡特布兰奇银行亦相继发行了银行卡。但此时，银行发行的信用卡仍主要用于旅游费用的支付，只是一种支付手段而非信用工具。1950年，美国商人弗兰克麦克纳马拉在纽约招待客人用餐，就餐后发现他的钱包忘记带了，所幸的是饭店允许他记帐。由此麦克纳马拉产生设计一种能够证明身份及具有支付功能的卡片的想法。于是他与其商业伙伴在纽约创立了“大莱俱乐部”（Diners Club），即大莱信用卡公司的前身，并发行了世界上第一张以塑料制成的信用卡大莱卡。1952年，美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行作为金融机构首先进入发行信用卡的领域，由此揭开了银行发行信用卡的序幕。1959年，美国的美州银行在加利福尼亚州发行了美州银行卡。此后，许多银行加入了发卡银行的行列。到了六十年代，信用卡很快受到社会各界的普遍欢迎，并得到迅速发展，不仅在美国，而且在英国、日本、加拿大以及欧洲各国也盛行起来。从七十年代开始，香港、台湾、新加坡、马来西亚等发展中国家和地区，也开始发行信用卡业务。目前，国际上主要有威士国际组织（VISA International）及万事达卡国际组织（MasterCard International）两大组织及美国运通国际股份有限公司（America Express）、大来信用证有限公司（Diners Club）、JCB日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司。二、我国银行卡的产生、发展1978年，中国银行与境外银行签订了代理境外信用卡取现的业务协议，将信用卡的受理首次引入中国。1985年3月，第一张“中银卡”（BOC卡）在中国银行珠海分行问世，1986年6月，中国银行北京分行发行了长城信用卡，经中国银行总行命名后，长城信用卡作为中国银行系统统一的信用卡名称，在全国各地的中国银行分支机构全面推广。1989年10月，中国工商银行在北京等地开始发行牡丹卡；1991年2月，中国农业银行开始发行金穗卡；1991年3月，中国建设银行开始发行龙卡；1993年6月，交通银行开始发行太平洋卡直到2002年底，全国有近80家的金融机构都发行了银行卡。1993年6月由江泽民总书记亲自倡导实施的“金卡工程”是一项跨部门、跨地区、跨世纪的，以电子货币应用为重点的庞大社会系统工程。从1994年开始，人民银行会同各商业银行在12个省市进行“金卡工程”试点工作，建设城市银行卡交换中心，实现了银行卡同城跨行联网。1998年12月，北京银行卡信息交换总中心投入试运行，开展异地跨行联网。到2001年末为止，已有15家全国性商业银行和18个城市的交换中心实现了与总中心的联网。2002年3月26日，经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本16.5亿元人民币，在原有的18个城市交换中心和北京银行卡信息交换总中心的基础上，成立我国自己的银行卡组织中国银联，而中国银联也是目前全球最大的区域性银行卡组织。从2002年1月10日开始，包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行等80余家银行在内的发卡金融机构都已陆续发行银联标识卡。三、我国银行卡产业现状我国银行卡发行始于1985年，金卡工程的实施，促进了我国信用卡业务的联合和发展。 至2002年底，我国有发卡银行近80家，全国的银行卡发卡量近5亿张，银行卡账户人民币存款余额达7000亿元。银行卡特约商户20万家，POS终端26.6万台。从1996年到2002年，发卡量年均增长率超过60，银行卡交易额年均增长率为76，银行卡受理网点每年递增51%。加入银联网络的发卡银行为71家，联网机构2,078家。与银联联网的POS超过246,000台，占POS总量的86%；ATM48,000台，占ATM总量的98.3%以上。2001年12月19 日，温家宝总理视察银行卡联网通用工作时，对2002年银行卡联网通用工作的目标和工作重点提出了“314工程”明确要求：各商业银行系统内银行卡业务要在300个以上地市级城市实现本系统内银行卡的联网运行，跨地区使用，使网络运行质量和交易成功率明显提高；依靠现有的银行卡交换网络，进一步抓好联网通用工作，力争在100个以上城市实现各行各类银行卡的跨行通用；力争在40个以上城市推广普及全国统一的银联标识卡，全面实现跨地区、跨银行的联网通用。目前，“314工程”已经全面完成，并正朝着更广阔的空间扩展。第二节 银行卡的定义及分类一、 银行卡的定义从广义上说，凡是银行发行的、具有支付功能的卡片，都可以称为银行卡。根据中国人民银行颁布的银行卡业务管理办法的规定：“银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具”。二、 银行卡的分类 银行卡按照不同的标准可作如下划分：（一）按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡1、信用卡：是银行或其他财务机构签发给那些资信状况良好的用户，用于在指定商户购物和消费，或在指定银行机构存取现金的特制卡片，是一种特殊的信用凭证，也是持卡人信誉的标志。信用卡是银行卡中出现最早、同时也是最重要的一个分类。信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为贷记卡和准贷记卡两种。（1）贷记卡：是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的银行卡，具有一定的免息还款期。持卡人在到期还款日前偿还所使用全部银行款项即可享受免息还款期待遇，无须支付非现金交易的利息。（1） 准贷记卡：是指即持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。信用卡按发卡行对申请人的资信状况及还款能力等因素评价的不同，又可分为金卡和普通卡（1） 金卡：发卡行根据申请人的资信状况及还款能力等因素，经审查认为条件较好，给予申请人较高的信贷额度的信用卡，金卡的信贷额度一般高于普通卡；（2） 普通卡：发卡行根据申请人的资信状况及还款能力等因素，经审查认为符合发卡条件，但未能达到金卡发卡标准时，给予申请人普通卡。普通卡的信贷额度低于金卡；2、 借记卡：是指先存款后消费（或取现）、没有透支功能的银行卡。借记卡按功能不同，又可分为转帐卡、专用卡等（1） 转帐卡：实时扣帐的借记卡,具有转帐结算、存取现金和消费功能。（2） 专用卡：具有专门用途、在特定区域使用的借记卡,它具有转帐结算、存取现金和消费功能。（二）按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡1、 单位卡：是由发卡银行向企事业、机关团体、部队院校等单位发行的银行卡，其使用对象为单位指定的人士。单位卡一般在卡正面的左下方有凸印的“DWK”字样，单位卡在境内只可以消费，不可以提取现金。2、 个人卡：是由发卡行向公民发行的银行卡。（三）按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡1、 国际卡：可在全球任何一个国际信用卡组织或信用卡公司所属的收单银行或特约商户中使用的银行卡。2、 国内卡：只能在发卡银行所在国家使用的银行卡。3、 地区卡：只能在指定地区使用的银行卡。（二） 按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡个人卡的主卡可为其家人或朋友申领附属卡，单位卡的主卡也可为单位其他同事办理附属卡。办理附属卡的条件和可申领附属卡的张数由各发卡银行自行规定。附属卡的有效期限与主卡相同，其所有交易款项均计入主卡帐户，主卡持卡人对其附属卡产生的交易负责。主卡持卡人有权要求注销或止付其附属卡。（三） 按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡1、 人民币卡是指持卡人与发卡银行以人民币作为清算货币的银行卡，一般在境内使用。2、 外币卡是指持卡人与发卡银行以可自由兑换的外币作为清算货币的银行卡，可国际通用，常见的外币卡有美元卡和港币卡等。3、 双币种卡是近年来产生和发展起来的新卡种，其清算货币有两种：当持卡人在国内使用时，用人民币清算；当持卡人在境外使用时，用可自由兑换的外币进行清算。（四） 按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC卡和复合金融卡1、 磁条卡：是将银行卡的有关信息置入银行卡背面专用的磁条内的银行卡。2、 IC卡：将银行卡的有关信息置入银行卡卡片专用的芯片（IC）内的银行卡。3、 复合金融卡：芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种，即磁条与芯片合一的复合型银行卡品种。（七）按国内发卡银行的发卡品牌区分现在全国有80多家金融机构发行各类银行卡，每家金融机构都有基本固定的徽标形象，对发行的系列银行卡进行命名，作为本行银行卡品牌或者名称在全国推广应用。1、 四大国有商业银行（1）中国工商银行：牡丹卡（2） 中国农业银行：金穗卡（3） 中国银行：长城卡（4） 中国建设银行：龙卡2、中国邮政：绿卡3、全国性股份制商业银行（1）交通银行：太平洋卡（2）兴业银行：兴业卡（原名：兴业顺通卡） （2） 招商银行：一卡通、招商银行信用卡（4）中国光大银行：阳光卡（5）中国民生银行：民生卡（6）中信实业银行：中信卡（7）华夏银行：华夏卡（8）上海浦东发展银行：东方卡（9）广东发展银行：广发卡（10）深圳发展银行：发展卡（11）城市商业银行全国各个城市银行发行的银行卡，如北京市商业银行的京卡；上海银行的申卡，广州商业银行的羊城卡等等。北京市商业银行：京卡上海银行：申卡此外，各发卡机构还与其他单位合作，推出各种联名卡和认同卡，该类卡片除具有银行卡的使用功能外，还可在特定商户享受诸多优惠或在特定机构用于特定用途等。以下以交通银行与易行商盟在线网络技术有限公司联合推出的集旅游与金融功能与一身的银行卡“太平洋易行联名卡”为图例：第三节 中国银联及银联标识卡一、中国银联的基本职能简介中国银联全称中国银联股份有限公司（英文名称：China UnionPay Co., Ltd.）, 2002年3月26日成立，总部设在上海。是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本16.5亿元人民币。公司采用先进的信息技术与现代公司经营机制，建立和运营全国银行卡跨行信息交换网络，实现银行卡全国范围内的联网通用，推动我国银行卡产业的迅速发展，实现一卡在手，走遍神州，乃至走遍世界的目标。中国银联的经营宗旨是：采用先进适用的技术手段和科学灵活的经营管理办法，建立和运营统一、高效、安全的全国银行卡跨行信息交换网络，保障银行卡跨行通用以及业务的联合发展，提供与银行卡跨行信息交换相关的专业化服务，改善用卡环境，推动我国银行卡产业的迅速发展。中国银联的成立，反映了各商业银行应对WTO挑战，联合发展银行卡产业的迫切要求，是金融信息化的产物。它所建立和运营的跨行信息交换网络连接了所有国内发卡金融机构，以及遍布全国各地的几十万家商户，不仅关系到众多银行、商户和广大持卡人的切身利益，而且关系到国家金融信息安全以及金融秩序的稳定。作为直接推动我国金卡工程建设的机构实体，中国银联现正致力于规划和建设符合现代商业银行发展趋势和银行卡发展方向的高效率的全国银行卡信息交换网络，逐步建立和完善满足社会生活需要、紧跟国际发展潮流的银行卡服务体系。目前，中国银联经营工作的重点是以联网通用为中心，不断提高跨行网络覆盖面，不断提高跨行交易成功率，不断提高银行卡的服务质量，改善用卡环境，不断提高全民用卡意识，促进我国银行卡产业的迅速崛起。推动银行卡在医疗、交通、电信、电力、社保等与人民生活密切相关行业的“一卡多用”，真正实现“一卡在手，走遍神州”。二、认识银联卡（一）银联标识的含义“银联”标识以红、绿、蓝三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。三种颜色，红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。三种不同颜色银行卡的紧密排列象征着银行卡的联合。“银联”全息防伪标识主要内容：立体天坛、双色背景、全息放大镜、银联图章等内容。见下图：立体天坛全息放大镜银联图章“银行卡联合”字样的红绿双色背景1、 银联标识卡的含义“银联”标识卡是经中国人民银行批准，由国内各发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联”标识的银行卡。 2、 银联标识卡的主要特征（1） 银行卡卡片正面右下角（限国内通用的银行卡）或右上方（国内外通 用 的双币种卡）印制了统一的“银联”标识图案；（2） 卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志（3） 卡片背面使用统一的签名条（有银联字样）。 1.银联全息防伪标志2.“银联”标识图案有银联字样的统一签名条（二）银联标识卡的使用范围“银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询，目前五大试点城市北京、上海、广州、深圳、厦门的部分ATM还可提供跨行转帐功能。银联标识卡还可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。同时，持卡人还可以通过中国银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的交易和转帐。目前，全国地级市以上的城市均已开通银联网络，随着银联网络的延伸，在不久的将来，“银联”标识卡还将走出国门，在其它国家和地区广泛使用。第一节 POS定义及物理构成一、POS的定义销售终端机，英文简称POS（Point Of Sales），POS是安装在商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子设备。POS通过通讯线路和收单银行或银联中心与发卡机构的主机相连，可自动鉴别银行卡的真实性、合法性、有效性，具有自动授权和自动转帐的功能，是实现消费不用现金、将纸币交易转化为电子流的一种银行专用电子设备。常见的POS均为只接受磁条卡的POS机。还有一种IC卡POS机，是指能够读取IC卡上的信息的POS终端设备。它的结构是在只接受磁条卡的POS机上增加了一个读取IC卡信息的模块。大部分的IC卡POS既能读取IC卡信息，又能读取磁条卡信息。二、POS的组成（一） POS机的硬件组成图表3-11、 终端机终端机用于采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或银联中心进行数据信息传送和接收。2、密码键盘（客户键盘）交易时给持卡人输入密码的部件。3、 电源将市电转换为POS所需电源的部件4、打印机 交易完成后打印签购单的部件以上四部分通过电缆连接，组成一个完整的系统；有的POS终端机和密码键盘在一起；有的POS终端机和打印机在一起；有的POS是终端机、密码键盘、打印机3者合一的一体机；新型的无线POS甚至4个部分合一。（二）POS机通讯方式：1、有线方式通过电话线连接，以MODEM拨号的通讯方式，称作有线方式。2、 无线方式不用连接电话线，以GSM短消息或GPRS的通讯方式，称作无线方式。（三）POS机接线步骤注意：在做POS任何部件连接时，都必须在断电的状态下进行。1、 将电信局的电话线接入POS机的电话线插口；2、 将连接电话的电话线一端接入POS机的电话插口，另一端连接电话；注意：在需要使用电话时，才连接该接口。3、 将密码键盘连接线接入POS机的密码键盘插口；4、 将充电器连接线一端接入POS机的 电源插口，再将插座插上电源即可。 接电话线入口“电话线/网络”“LINE”接电话机（仅在需要使用电话时才连接）“电话”“Phone”接密码键盘“密码键”“PINPAD”接电源“电源”“POWER” POS的连接步骤简图（2）电话插口（1）电话线插口（4）电源插口（3）密码键盘插口图表3-1注：不同POS机型各接口的位置可能有所不同，此图以新国都K_301CL机型为例。第二节 POS功能简介POS交易功能根据是否需要与银行主机或者网络中心联通分为脱机功能和联机功能，本节仅对各项功能的定义进行简要介绍，具体的操作流程详见第四章和第六章。 一、脱机功能简介脱机功能指POS在不与银行主机或网络中心联接的情况下自身具有的功能。如增加操作员，重新打印单据等。脱机功能因POS种类、型号、供应商提供的软件的不同而有所区别。主要脱机功能有：（一） 查询功能该功能可以查询本台POS的交易流水和小计，也可以根据交易流水号或卡号进行查询，收银员根据POS界面的功能菜单，选择“查询流水”，再选择按何种方式（如按凭证号，或按卡号等）进行查询即可。该功能只能查询到POS当批未结算前的交易（二） 柜员功能：收银员根据POS界面的功能菜单，选择以下功能，并按照POS屏幕上的操作提示进行操作即可。有些重要权限，如增加、删除POS操作员、修改密码等，需主管用户才有权进行操作。1、 增加、删除POS操作员；2、 修改柜员和主管的操作密码；3、 重打印功能。可重打票据、重打结算单、打印全部流水等（不同的POS可能提供的打印功能有所不同）。二、联机功能简介联机功能是指POS必须与银行主机或网络中心联通的情况下才可实现的功能，按照交易类型不同分为金融类交易和非金融类交易两种。非金融类交易指不涉及银行资金的交易，如签到、签退等交易；金融类交易是指和银行资金和授权有关的交易，如消费、授权、撤消等交易。主要联机功能有：（一） 非金融类交易1、查询查询是指在POS终端查询持卡人的银行卡帐户余额的交易。（有些发卡行未开放该项功能，因此在POS上无法查询其银行卡的帐户余额）2、签到签到是POS开机后收银员必须进行的第一项操作，是以联机方式把终端号、商户号上传给收单行或银联主机，主机再以交易响应的方式把相关信息回传给POS，POS机完成签到后才能开始交易。（二） 金融类交易1、消费消费是指持卡人在特约商户购物、餐饮或其它消费时用卡进行支付的交易。可分为在线消费交易和离线消费交易。2、消费撤消消费撤消是指在当日消费成功后，持卡人或收银员发现消费金额有误或其他情况(如持卡人要求取消原交易等)，在当日POS结算前，需要取消原消费交易的交易。3、自动冲正自动冲正是指由于超时或未收到有效响应包等原因，POS自动产生原交易的冲正交易，并在下笔交易之前发送给主机，直到冲正成功。查询交易无冲正。冲正交易由POS自动发起，无需收银员进行操作。4、结算该功能是每天营业结束或收银员交接班前，收银员必须做的一种交易。POS通过结算与收单机构或银联中心进行对帐处理，并打印交易流水，收银员可根据流水核对POS签购单据。三、POS操作流程简图 POS操作流程见图表32：图表3-2POS签到选择交易消费消费撤销其他刷卡，输入交易数据主机处理与主机通讯继续交易？结算 Y N签 退第一节 POS非金融交易流程POS非金融交易主要有POS签到、POS签退及查询卡片余额三种类型，下面将逐一进行介绍。一、POS签到流程（一）检查POS设备情况1、检查电源线的连接情况检查电源开关是否已开，电源线的插头是否接妥，变压器是否接好等。2、检查打印纸的安装和使用情况打印纸的前沿是否和POS打印机的锯尺形边沿平齐；打印纸是否满足当日营业需要；是否出现卡纸的现象等。3、检查电话线的连接情况POS显示“线路繁忙”或者“通讯故障”等情况时，要检查电话线和座机的LINE接口是否接好，电话线是否有并机现象，电话线是否被其他设备占用等。4、检查POS整体情况要检查POS是否处于待签到状态，上一班次POS刷卡是否正常，POS是否被损坏，按键是否正常，提示界面是否正常等。（二）执行POS签到操作签到是POS开机后收银员必须进行的第一项操作，在POS界面中选择“签到”的功能，根据提示，按照规定步骤操作，直至POS显示签到成功，具体流程及流程图如下：1、选择“签到”功能；2、输入柜员号，并确认；3、输入柜员密码，并确认；4、输入主管密码，并确认，显示交易成功。POS签到流程图（见图表4-1） 图表4-1选择柜员签到 柜员签到提示输入柜员号 输入柜员号，按确认提示输入柜员密码 输入柜员密码，按确认显示签到成功。三、查询卡片余额流程 查询余额是指收银员通过POS机为持卡人查询银行卡帐户余额，查询结果显示在密码键盘屏幕上，具体流程图如下：（见图表4-2）图表4-2选择查询功能 在POS功能界面上选择查询功能选择查询余额功能提示刷卡 选择查询余额 提示持卡人输入密码刷卡 输入密码，按确认密码键盘上显示卡片余额 需要说明的是，有些发卡行没有开放在POS上查询持卡人帐户余额的功能。第二节 POS受理银行卡常见问题及处理方法一、电话线路类（见图表43）图表43现象原因建议处理办法POS显示“无拨号音”，按电话机键盘也无声音电话线未接好1) 检查POS背后的电话线是否正确插入“电话/网络”插口2) 可用电话机检查是否可听见电话音3) 如仍未解决请找电工POS显示“无拨号音”，接电话机，可听见电话音，并可向外打电话1） 该POS使用的电话线上并接设备太多2） 该电话线上的其它设备对POS产生干扰3） 电话线接触不良1） 断开其它并接设备2） 将电话线接牢3） 如仍未解决，请找电工POS多次拨号及拨号延时后仍显示“外线无拨号音”。多发生于电话分机线1) 分机外线未打开或加锁 2) POS分机前缀设置错误3) 交换机工作不稳定或出现故障1)与总机室联系，开通分机电话外线2)尽快联系装机人员重新设置分机前缀3)尽快通知电工解决交换机的问题POS显示“拨号延时”多次或“无载波”3次以上后，才能完成交易。多发生于电话分机线1) POS分机前缀设置错误2) 总机未开通外线3) 该电话机被锁，或有防盗功能。1) 重新设置分机前缀2) 请总机开通外线3) 解锁或关掉防盗开关。POS显示“电话忙”1) 大型商户多台POS 共用有限数量的电话外线，易发生电话挤占线路2) 银行后台主机电话忙3) 电话线路因故障处于忙状态4) 分机未开外线1) 稍等几分钟再作交易2) 电话线路故障请找电工或电信局人员维修3) 请总机开通分机的外线一、 POS参数类（见图表44）图表44现象原因建议处理办法POS显示“无效商户”该发卡银行后台主机未建POS的参数，没有该商户的资料（即商户编号）该行卡不能通过POS使用，其它行的卡仍可使用POS显示“终端号不符”1) POS存储的该发卡行终端号与该行主机的记录不一致2) 该发卡银行主机无此POS终端号1) 该行卡不能通过POS使用2) 其它行的卡仍可使用POS显示“接收返回”后又显示“线路中断”，该发卡行主机没有返回信息1) 该发卡行后台主机关机或出现故障2) 该发卡行后台未录入该POS的参数3) POS存储的该行终端号与该行主机的记录不一致1) 与该银行后台或授权电话联系2) 与区域中心核对以下参数：POS中心唯一编号、银行商户号、POS银行编号文件更新不成功新换机，流水号重复重新设置流水号。三、系统故障类（见图表45）图表45现象原因建议处理办法POS显示“系统异常失效”1） 该发卡行后台主机未建POS的参数 2） 该行后台主机出现故障与该银行机房电话或授权电话联系POS显示“发卡行未就绪”1） 该行后台未开机2） 该行后台系统与区域中心断链与该行机房电话或与区域中心机房电话联系 MAC错或消息认证码出错1)重新开机后仍如此，可判断为键盘密钥丢失。2)当天交易首先正常，使用中突然出现MAC错或消息认证码出错3)装机人员失误，造成同一个POS终端号被两个以上的POS使用 1) 更换密码键盘。2) 与收单机构或银联中心机房电话联系3) 尽快联系装机人员进行修改四、其它问题（见图表46）图表46现象原因处理方法POS显示查询发卡方1、 未登折笔数太多（借记卡）；2、 是否超出发卡行每日消费限额的限制；3、 发卡行主机故障4、 发卡行其他的监控交易要求提示持卡人与其发卡行联系。发卡方超时POS收不到发卡方应答又未正常冲正。做一次“查询”后重新刷卡。（注：若持卡人当即查询时发现该笔交易款已被扣，也不一定表示该交易已成功，因为对于该类异常交易，POS有可能会自动冲正。因此可提示持卡人隔日再重新补打存折或致电发卡行查询）刷卡后无反应银行卡磁条损坏或刷卡方式不对重新刷卡，若仍无反应，则可能卡磁条损坏，提醒持卡人到发卡银行更换卡。交易成功不打单1、 打印机电源可能未插好2、 打印机卡纸检查打印机电源与连接是否正常，使用“重打印”功能做交易时，提示“无效交易”或“怀疑操作有误”发卡行不允许做此类交易或撤销类交易操作输入信息有误重试，输入正确信息，或与收单行或当地银联联系POS机一开机就死机1、POS机按键被卡住。将卡住的按键回复。POS机屏幕无显示1、 POS机显示屏坏；2、 电源未插好。1、 更换POS机；2、 插好电源。日终处理时发现POS统计数据与签购单合计不一致交易成功未能打印出签购单，或签购单丢失查询交易明细，重打签购单；查看上一个工作日是否未进行POS结算 银行卡识别及风险防范第一节 银行卡的识别一、信用卡的识别（一）信用卡正面的各项内容1、发卡机构名称；2、发卡机构标志3、信用卡的使用范围； 说明：一般人民币卡均有“只限在中国通用以人民币结算”或类似说明；国际卡一般对使用范围不作标识或说明4、凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字 说明：国际卡如VISA、MASTERCARD、JCB、运通、大莱卡的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字（详细内容请参阅第八章），但银联标识的信用卡对此未作要求5、信用卡的有效截止日期；有两种表示方式（1） 卡面只有一个凸印日期，该日期即为有效期，以“月/年”的格式表示（2） 卡面有两个凸印日期，第一个表示发卡起始时间，第二个表示有效截至时间，以“月/年”的格式表示6、持卡人性别、姓名（可以用汉语拼音或英文字母表示）； 说明：有些国际卡在卡面没有凸印的持卡人性别标识“MR”或“MS”7、信用卡标志：银联信用卡：红蓝绿三色平行排列，正中印有“银联”字样，上方有激光防伪标识为立体天坛。注：常见的国际卡标识及相关内容参见“第八章 国际卡受理注意事项”。 下面以中国农业银行发行的银联信用卡卡面为图例：321 7654（二）信用卡背面的各项内容1、磁条2、持卡人签名栏和签名（银联信用卡在签名栏印有统一的“银联”字样）3、卡号和卡片校验码说明：VISA卡、MASTERCARD卡和大莱卡在签名栏上印有卡号和卡片校验码（VISA的卡片校验码是CVV2；MASTERCARD的卡片校验码是CVC2；大莱的卡片校验码是PIN NUMBER）；JCB卡和运通卡无此项内容。银联对各行信用卡磁道的加密方式未进行统一的技术规范要求，也未要求各行要将卡片校验码印刷在卡背的签名条上。但有些银行对本行发行的银行卡采取了类似技术，在卡背签名条上印刷有卡片校验码。4、发卡银行重要声明 说明：有些信用卡的背面无此项内容5、发卡行客户服务或授权服务电话 说明：各行服务或授权电话的放置位置各有不同，此处仅为图例6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照，作为身份识别依据下面以中国工商银行发行的银联信用卡背面为例： 1 25 二、借记卡的识别（一）借记卡正面的各项内容1、发卡银行中英文名称2、发卡银行标志3、借记卡类名称4、有效截止日期或发卡日期说明：有的借记卡不一定有有效期或发卡日期5、借记卡的卡号6、持卡人姓名说明：人民币卡一般显示为汉语拼音名，有的借记卡没有持卡人姓名7、“银联”标识图案 下面以中国建设银行发行的借记卡为图例：216537446（二）借记卡背面的各项内容1、磁条2、持卡人签名3、发卡银行重要声明4、发卡行客户服务或授权服务电话务电话 说明：各行服务或授权电话的放置位置各有不同，此处仅以交通银行发行的借记卡卡背面为图例5、发卡行借记卡标志 三、信用卡和借记卡的区别（一）物理构成上的区别 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有； 信用卡一定有有效期，借记卡不一定有； 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的；卡正面有明确的“借记卡”、 “储蓄卡” 或“提款卡”字样，有“Maestro”、“CIRRUS”、“VISA Interlink” 、“VISA Electron”等标志，应视为借记卡。 (二)受理环节上的区别信用卡：只限本人使用不得出借转让；具有透支功能；可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。借记卡：只限本人使用不得出借转让；不允许透支；必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。需要说明的是：有一些特殊的借记卡，如一些商户发行的购物卡、专用卡等，在使用时不需输入密码和签名。四、双币种卡的识别（一） 双币种卡的识别双币种卡是近年兴起的新卡种，其显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡，在外观上与单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同，最显著的区别在于：卡面有银联和国际组织两个标识，具体标识情况如下：1、 由于双币种卡可在国内使用，并采用人民币结算，因此双币种卡卡面印有“银联”标识，一般位于卡面的右上方。2、 双币种卡实质上是国际卡，可跨国使用，因此卡面印有如威士（VISA）或万事达卡（MASTERCARD）等国际组织的标识和防伪标志。防伪标志位于“银联”标识的下方，国际组织的标识位于防伪标志的下方。3、 双币种卡的卡背签名条上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样，还有卡号和卡号校验码（CVV2或CVC2）综上，收银员可作如下判断：如果卡面既有“银联”标识，又有国际组织的标识和全息防伪标志，该张卡可识别为双币种卡，以中国工商银行发行的双币种卡为图例：VISA标识VISA的全息防伪标识图案银联标识（二） 双币种卡受理的注意事项双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的POS机上使用。第二节 验卡流程中的风险防范要点一、验卡流程中的检查要点 以下检查要点主要针对信用卡：（一）凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查：看卡正面凸印卡号的前四位数字是否与上方或下方平面印刷的微型四位数字一致；是否有更改痕迹；卡面图案是否清晰等。如卡号不一致或有更改痕迹，应立即拒绝受理。说明：国际卡如VISA、MASTERCARD、JCB、运通、大莱卡的卡面均有平面印刷的卡号前四位数字（详细内容请参阅第八章），但银联标识的信用卡对此未作要求，因此不一定有平面印刷的卡号前四位数字。（二）持卡人身份的识别：如照片卡与持卡人相貌的核对、持卡人性别是否与卡面凸印的MS或MR相符，如出现不符，应立即拒绝受理。说明：国际卡一般在卡面无凸印的持卡人性别标识“MS”或“MR”（三）卡面有效期的检查：失效卡应立即拒绝受理。（四）卡片完好性检查：卡片正反面完整无缺且无涂改或刮伤，也没有打孔、剪角、损毁现象，卡面的凸印号码没有被涂改的痕迹等；如出现以上异常情况，应立即拒绝受理。（五）卡背签名栏的检查：卡背签名栏没有明显涂改痕迹，也没有“样卡”或“测试卡”或英文“VOID”(无效卡)字样，如出现以上异常情况，应立即拒绝受理。（六）卡背签名的检查：卡背签名如果是中文，应与卡面凸印的持卡人汉语拼音名相符；卡背签名如是英文，应与卡面凸印的英文名相符；如明显不符，应立即拒绝受理。说明：卡背签名与卡面凸印的持卡人姓名有时的确会出现不太一致，或英文签名较难辨认的情况（如签名是英文，而卡面凸印的是中文的汉语拼音等），因此收银员还应结合卡背签名与签购单签名的核对，对卡片及交易的有效性进行判断。必须注意的是，验证卡片的有效性是风险防范的第一关，收银员需严格遵照卡片验证流程，关注以上风险防范要点。如果因收银员操作疏忽而导致以下情况发生，发卡行将对相关交易提起拒付，相关损失将由商户承担：1、 受理卡面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的微型四位数字明显不一致的伪卡或假卡。2、 受理已过有效期的卡片。3、 受理已被打孔、剪角或损毁的废卡，或有明显标记的“样卡”、“测试卡”。4、 受理卡背中文签名与卡面凸印的持卡人汉语拼音名明显不符的卡。二、在可疑情况下，收银员如何尽快识别伪造卡（一） 检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。（二） 使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。（三） 致电收单行或中国银联授权中心, 并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给授权人员,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。注意：在验卡过程中，如出现以上情况，持卡人欺诈用卡的意图已十分明显，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行索取帮助（详见第十章的“代码10”流程）。第三节 严格核对签名是风险防范的重要环节 在受理银行卡的交易过程中，POS刷卡交易完成、打印出签购单；或手工压印签购单后，收银员应立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。在核对签名过程中，应注意以下几点：一、 鉴于银行卡的使用权不能转让于他人(不论是持卡人之配偶、亲戚或朋友)，签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认；二、 在交易过程中，收银员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。三、 如有以下情况发生，发卡行有权对交易进行拒付，相关损失将由商户承担：（一） 卡背签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符的交易；（二） 交易签购单上无持卡人签名的交易。因此，为了减少商户及收银员个人可能因上述情况而招致的损失，特别提醒收银员应当严格核对签名。第一节 消费交易一、在线消费交易在线消费交易是指持卡人在特约商户购物、餐饮或其他消费时，用卡进行联机支付的交易。具体操作流程如下：在POS界面选择“消费”功能：（一）按提示依次刷卡，刷卡后有的POS屏幕上出现持卡人的卡号，此时收银员要核对卡号，防止出现伪造卡（如POS屏幕上的卡号与卡面卡号不一致时，请勿受理）；（二）输入消费金额，然后请持卡人确认；（三）请持卡人输入密码，按确认（如信用卡无需密码，可直接按确认）；（四）交易成功后，POS自动打印凭证,请持卡人在打印出的POS签购单上的签字栏内签名；核对POS签购单上的签名是否与银行卡背面签名条签名一致；并核对签购单上打印的卡号是否与卡面卡号一致后，将客户联退还顾客。消费交易流程图（见图表6-1）：图表6-1提示刷卡 刷卡提示输入金额 输入金额，按确认提示输入密码 持卡人输入密码，按确认，如信用卡无需密码，可直接按确认。提示处理中是否成功 发送报文，等待响应报文 成功 失败显示交易不成功信息显示交易成功打印凭证二、消费撤消交易具体操作流程如下：在POS界面选择“消费撤消”功能：（一）提示输入该操作员密码，按确认；（二）按提示依次刷卡；（三）输入原流水号（原流水号就是对应消费交易凭证中的交易凭证号）；（四）屏幕显示原交易，然后确认；（五）请持卡人输入密码，按确认。如无需密码，可直接按确认；（六）交易成功后，POS会自动打印凭证。请持卡人在打印出的POS凭证上的签字栏内签名，核对卡号、签名后，将客户联退还顾客。消费撤消一般情况下需要主管密码才能撤消。消费撤消交易的POS凭证上打印有“撤消”字样。消费撤消交易流程图（见图表6-3）：图表6-3提示输入操作员密码 输入操作员密码，按确认提示刷卡 刷卡提示输入原流水号 输入原流水号确认显示原交易，提示确认 按确认提示输入密码 持卡人输入密码，按确认如无需密码，直接按确认提示处理中 发送报文，等待响应报文 是否成功 显示交易不成功信息显示交易成功打印凭证成功失败注：消费撤消交易只能在当日当批内（是指该收银员从当日POS签到至当日POS结算为止的整个过程）才能成功，且消费撤销交易与消费交易需在同一台POS上进行操作。 POS结算流程为了保证POS交易资金的准确清算，POS一定要完成结算交易。为规范POS操作的权限管理，建议该项权限授权于收银主管进行操作。具体操作流程如下：在POS界面选择“结算”功能：一、输入柜员密码，并确认；二、输入主管密码，并确认； 三、显示结算成功，打印结算单，清空流水。打印出的结算单应与当日的签购单逐笔核对交易，确保交易金额、笔数完全正确。发现异常，立即通知收单行或银联公司处理（见图表6-10）。 图表6-10选择结算 提示输入柜员密码提示输入主管密码 输入柜员密码，按确认显示结算成功 输入主管密码，按确认 打印结算单POS机