促销员培训内容.doc

1、促销员作业手册XX酒业终端促销人员工作手册提纲第一部分 终端促销人员的岗位职责和角色是什么一、认识我们的工作二、促销人员岗位职责及管理制度1、我们的工作角色是什么2、我们应遵循怎样的规范管理A、工作纪律及准则B、业务规范及要求三、促销人员应具备哪些基本素质1、什么样的性格适合做终端促销2、企业与专业知识A、行业知识B、企业理念C、产品知识3、怎样与别人沟通4、我们应具备的促销知识和促销礼仪 A、促销知识 B、促销礼仪第二部分 如何成为一个合格的促销人员一、熟悉产品知识及产品特点1、品牌知识2、产品特点二、良好的促销礼仪1、站姿2、座姿3、行姿4、引领5、行礼6、谈话及表情三、掌握熟练的推销技巧1、作好促销前准备工作A、仪容仪表准备B、产品及宣传物料准备2、把握语言技巧A、接待用语的技巧B、常用的接待用语3、搞好品牌的维护和宣传品的陈列：4、热情迎送顾客A、如何主动相迎B、如何送走顾客5、沟通了解客户需求及推介产品B、产品推介技巧C、产品促销说词6、作好成交服务7、从容应对异议第三部分 精粹文章分享（案例分析）XX酒业终端促销人员工作手册第一部分 终端促销人员的岗位职责和角色是什么一、认识我们的工作我们是在把一种好产品推荐给消费者，是在做对消费者十分有益的事；我们是XX酒品牌的形象大使我们是业务员的得力助手我们是店家的一份子我们是在不断磨练自己的交际、沟通、推销能力二、促销人员岗位职责及管理制度1、我们的工作角色是什么A、导购代表：我们的工作与商场的导购人员是一样的，我们担任的是指导工作，以专家的身份指导消费者购买。B、企业形象和产品的代言人：XX酒企业的代言人，传承XX酒历史、传播XX酒文化。C、宣传员：建立、提升品牌美誉度，培育消费群；D、推销员：向消费者推销产品，不断提升销量；E、服务员：让顾客获得优质的品牌消费体验；F、信息员：收集店内信息、竞品信息、顾客信息等，及时向公司反馈；2、我们应遵循怎样的规范管理A、工作纪律及准则：1） 促销员须严格遵守指定促销店的出勤时间，由促销员主管负责电话抽查或访店抽查，如发现无故不在促销地点，公司将作旷工处理。迟到、早退公司将作出相应处罚。2） 促销员如需请假务必提前填写请假单并通知主管领导，需经过主管领导协商后进行批复，促销员得到批准后方予准假。3） 促销员须交纳服装押金（按各店实际情况灵活掌握），本公司将在用工结束后退还押金。4） 统一穿着XX酒业集团促销员服装， 整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。准时参加每周促销员例会，如遇特殊情况要求提前向主管请示批准方可。5）不允许浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。6）工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流；声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答问题有条理。7）上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。8）对公司之宣传品合理使用，并作好宣传品、礼品的签收单，不得据为已有。9）遵守行业行规，保持良好职业道德。10）与店面建立良好关系，同时对所在促销店的促销员进行产品知识及销售技巧的培训，确保店内工作人员对于产品有准确全面的了解，协助对顾客积极推荐。11）保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。 12）按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、完整，不允许虚报数据。13）促销员如被发现在促销场内有任何偷窃或其它非法行为，公司将予以严肃处理并有权追究其法律责任。 B、业务规范及要求：1）促销员在上岗前须认真参加专业知识和营销知识培训，学习业务知识。2） 上班时必须熟练掌握运用传达XX酒的产品知识， 并向顾客热情主动介绍。3）上岗期间的工作态度和工作纪律：、品牌的维护和宣传品的陈列： 在促销店内确保XX酒产品有关市场资源（海报、产品，宣传页等）在该店的醒目陈列。 XX酒宣传品的摆放：海报需张贴在店内醒目的位置（每家促销店不少于2张），无涂改或破损现象，及时更换；宣传页应放置于相应单页架上，便于取阅，无散乱于柜台内外，无折页现象；桌牌，挂旗位置醒目，无破损或被覆盖现象，及时更新。 其他有关产品宣传品， 如：横幅、竖幅。柜台即时贴、柜台吊旗等，均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置，且保持清洁，无覆盖。 所有产品的陈列品不得遮盖海报等宣传品。 产品的陈列柜台放置于店内醒目位置：重点促销产品放置于柜台内醒目位置。 充分利用资源，无滥用或丢失现象。、工作态度： 有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事相关的工作表示兴趣和信心。 不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。 对工作热情，对顾客讲究工作方法，善于发现问题和积极解决问题。 个性开朗，真诚，主动，善于与人沟通和交流，善于与陌生人（促销店铺）打交道，具亲和力。 应变能力强，正直、诚实、有进取精神，有良好的协调能力。 不得无故迟到、早退、离岗。 工作时，不与无关人员闲谈，更不得与顾客或店内工作人员、其他品牌的促销员发生纠纷。 准时参加每周促销员例会。 上岗期间，要积极，主动，热情的向顾客宣传，帮助顾客进上步了解XX酒产品： 解说清晰，全面，透彻了解产品的主要卖点，按照产品主要特点逐一讲解。 解说时不光解释产品的买点，更注意要推广企业的文化理念和品牌形象。 熟练掌握白酒行业知识和产品知识（上岗前会有相关培训），并在工作中灵活运用。 遇到问题速与主管领导联系，切忌与顾客发生争执，从而招致不必要的投诉。 与店面建立良好关系， 同时对所在促销店的工作人员进行产品知识及销售技巧的培训，确保相关工作人员对于XX酒产品有准确、全面的了解，协助对顾客积极推荐。三、促销人员应具备哪些基本素质促销员的基本素质：良好的语言表达能力；良好的心理状况；端正的仪表；健康的身体；勤奋好学的精神；1、什么样的性格适合做终端促销促销员应具备的性格与人生观：自信、乐观、积极、外向、坚持；我们应该外向，沟通能力强，富有亲和力、感染力；自信，坦荡，敢于直面持之以恒，富有韧劲，“软磨硬耗”，要用“脑子”工作，机灵，应变能力强。2、企业与专业知识A、行业知识1） 白酒分类白酒按香型分类分为五种：酱香型、浓香型、清香型、米香型和其它香型。（1993年国家又颁布了“兼香型”和“凤香型”）前四种香型比较成熟，趋于标准化和定型化。 除前四种香型外，还有不少具有自己特点的好酒，其香气，口味、工艺不仅不同于已定型的香型酒，而又有自己特殊的工艺、风味。但目前又不能拿出定性定量的数据说明其化学组分，划定成型，进而恰如其分的表达其香型名称，如董酒、西凤酒、白云边、白沙液等就是这样的酒，划归不到四个香型中去，只好暂时定为其它香型。 酱香型白酒 酱香型白酒因有一种类似豆类发酵时的酱香味而故名。因源于茅台酒工艺，故又称茅香型。这种酒，优雅细腻，酒体醇厚、丰富，回味悠长。酱香不等于酱油的香味，从成分上分析，酱香酒的各种芳香物质含量都较高，而且种类多，香味丰富，是多种香味的复合体。这种香味又分前香和后香。茅台酒是这类香型的楷模。根据国内研究资料和 仪器分析测定，它的香气中含有100多种微量化学成分。启瓶时，首先闻到幽雅而细腻的芬芳，这就是前香；继而细闻，又闻到酱 香，且夹带着烘炒的甜香，饮后空杯仍有一股香兰素和玫瑰花的 幽雅芳香，而且57天不会消失，美誉为空杯香，这就是后香。前香后香相辅相成，浑然一体，卓然而绝。 四川的郎酒也是享名国内的酱香型白酒。贵州的习酒、怀酒、珍酒、黔春酒、颐年春酒、金壶春、筑春酒、贵常春等也属于酱香型白酒。 浓香型白酒 浓香型白酒，香味浓郁，以四川泸州老窖酒为代表，所以又 叫“泸香型”。这种香型的白酒具有窖香浓郁，绵甜爽净的特点。它的主体香源成分是己酸乙酯和丁酸乙酯。泸州窖酒的己酸乙酯比清香型酒高几十倍，比酱香型白酒高十倍左右。另外还含丙三醇，使酒绵甜甘冽。除泸州老窖外，五粮液、古井贡酒、双沟大曲、洋河大曲、剑南春、全兴大曲等都属于浓香型，XX酒也是典型的浓香型白酒。 清香型白酒清香型白酒芬芳的清香，甘润爽口，是一种传统的老白干风格，以山西杏花村的汾酒为代表，所以又叫“汾香型”。其特点是：清香纯正，诸味协调，余味爽净。它的主要香味成分是乙酸乙酯和乳酸乙酯，从含酯量看，它比浓香型、酱香型都要低，而且突出了乙酸乙酯，但乳酸乙酯和乙酸乙酯的比例协调。除此以外，宝丰酒、特制黄鹤楼酒也是清香型白酒代表，贵州生产清香型白酒的厂家不多。 米香型白酒 米香型白酒以桂林三花酒为代表，其特点是蜜香清雅，入口柔绵，落口爽净，回味怡畅。它的主体香味成分是-苯乙醇和乳酸乙酯。在桂林三花酒中，这种成分每百毫升高达3克，具有玫瑰的幽雅芳香，是食用玫瑰香精的原料。从脂的含量看，米香型酒中，仅有乳酸乙酯和乙酸乙酯，基本上不含其它酯类。这是米香型白酒的特点之一。全州湘山酒也属这种香型。 其它香型白酒除以上所介绍的几种香型以外的各种香型的白酒，都属于其它香型这类酒以董酒为典型代表，它的风格特点是：香气馥郁，药香舒适，醇甜味浓，后味爽快。 2）白酒香型与工艺白酒的香型与其化学组分密切相关，这些化学组分都是发酵工艺的产物。因此，工艺不同，酒的化学组分不同。影响酒的香型和化学组分的主要因素有：原料、制曲(糖化发酵剂)工艺、发酵酿酒工艺，操作、窖池结构、生产环境等， 此外，还与贮存时间、贮存容器有关。 酱香型酒的代表茅台酒，原料有高梁(酿酒)、小麦(制大曲)，大曲工艺是高温曲(60以上)，原料清蒸，采用八次发酵八次蒸酒，用曲量大(11.2)，入窖前采用堆集工艺，窖池是石壁泥底等，贮存期3年以上。 浓香型酒则不同，原料虽然是高梁、小麦，制大曲则是中温 (5560)，原料混蒸混烧，采用周而复始的万年糟发酵工艺， 用曲量为20左右。窖池是肥泥窖，为丁己酸菌等微生物提供了良好的栖息地，并强调百年老窖。泸州特曲、五粮液都号称是数百年老窖酿成，贮存期为一年 清香型酒的代表汾酒，其原料除高梁外，制曲用大麦、豌 豆，制大曲的温度较上两种低，不得超过50，并用清蒸工艺，地缸发酵等，贮存期也是一年。 米香型白酒其原料为大米，糖化发酵剂不是用大曲，而是传统的米小曲，发酵工艺特点属半液态法，而别的香型白酒多属固 态法。发酵周期比用大曲的少15以上，仅7天左右，贮存期一般 也较大曲酒少，仅36个月。3）酒的品评与语言描述酒品的风格就是指酒品的色、香、味、体作用于人的感官,并给人留下的综合印象。不同酒品,有其不同的风格；同样的酒品,也会有不同的风格。 色酒液中的自然色泽主要来源于酿制酒品的原料,酿制时应尽量保持原料的本色。自然的色彩会给人以新鲜、纯美、朴实、自然的感觉,在语言描述上称之为正色。因为酒品一般在正常光线下观察带有亮光,所以色和泽是同时感观于人的视觉的。好的酒液像水晶体一样高度透明，优良的酒品都具有清透明的液相。不同的酒品色泽，表现出不同的风格情调。良好的酒色能充分表现出酒品的内在品质和特性,给人以美好的感觉。无论古今中外，饮者对酒品的要求都是十分严格的，并根据酒品的色泽对酒进行评价。观察、评价酒品的色泽是评酒的一个重要部分,在正常情况下,众多评酒者是可以在一定的品评标准下对酒品的色泽做出统一的、正确的评价的。 香酒品的香气历来是人们评价酒品时十分注意的，一般都以香气浓郁清雅为佳品。酒品的香气非常复杂,不同的酒品香气各不相同,同一种酒品的香气也会出现各种变化人们一般习惯对酒香的程度和特点进行评价，表示各类不同酒品的香气有各自不同的术语。表示酒品香气程度的则有：无香气、似无香气、微有香气、香气不足、浮香、清雅、细腻、纯正、浓郁协调、完满、芳香等词语；描写酒香释放情况的词语：暴香、放香、喷香、入口香、回香、余香、绵长等；描述有不正常气味用：异气、臭气、焦糊气、金属气、腐败气、酸气、霉气等。 味酒的味感是关系酒品优劣的最重要的品评标准,古今中外的名酒佳酿都具备优美的味道,令饮者赞叹不已,长饮不厌,甚至产生偏爱。酸味酒给人以醇厚、清爽、干净的感觉；甜味给人以舒适、滋润、圆正、纯美丰满、浓郁的感觉;苦味在一些酒品中也并非劣味；适量的涩味对于一些特定酒品可以提高品质。酒品中的辛辣味是不受欢迎的,给人以冲头、刺鼻等不良感觉。咸味也不是酒品的正常口味,常因生产中工艺处理不当而产生。怪味也称异味,是酒品中不应出现的气味,产生原因很复杂,一般表现为油味、糠味、糟味等。酒类中的各种产品都含有不同比重的酒精,但各类酒品都要求消除酒精味道,只有酒中的各种味感的相互配合,酒味协调,酒质肥硕,酒体柔美的酒品才能称得上是美味佳酿。 体酒体是品评酒品的一个项目,是对酒品的色泽、香气、口味的综合评价,但不等于酒的风格。酒品的色、香、味溶解在水和酒精中并和挥发物质、固态物质温合在一起构成了酒品的整体，评价酒品的体常用精美醇良,酒体完满,酒体优雅,酒体甘温,酒体娇嫩,酒体瘦弱,酒体粗劣等词语进行评述。 风格酒品的风格是对包括酒品的色、香、味、体的全面品质的评价。同一类酒中的每个品种之间都存在差别, 每种酒的独特风格应是稳定的，各种名贵的酒品无一不是以上乘的质量和独特的风格,而受到广大饮者的喜爱的。品评酒品风格使用突出、显著、明显、不突出、不明显、一般等词语进行评价。B、企业理念1）企业精神 求实、求变、求新2）企业发展目标 打造中国白酒航母4）创新理念 引进、消化、吸收、改革、发展、创新。 5）经营理念 以质量为本，以消费者为上帝，诚实守信。6）广告语 XX酒，她从XXX来。XX，人生丰收时刻。为了健康喝好酒，好酒喝出好健康。7）用人原则 重文凭，更重实绩；重才能，更重品德。10）人才理念 思想到位，一切为了人才；政策到位，一切为了人才；措施到位，一切为了人才。12）员工关系理念 沟通、沟通再沟通。13）工作作风 严细高效，求实创新。 C、产品知识1）品牌 “XX”牌商标被国家工商总局商标局评为“中国驰名商标”。 湖北省唯一入选“中国500最具价值品牌”的白酒品牌。 企业规模和综合经济实力位列中国白酒前十强。2）XX酒酿造： 酿酒原料：高梁、大米、糯米、玉米、小麦五粮经过科学、合理的配比酿造 酿酒用水：纯天然无污染矿泉水，富含锶、钙、锌等多种人体所需的微量元素，经“国家饮用天然矿泉水评审组”专家坚定，是酿酒业不可多得的水资源。 酿酒工艺：独特的原生态酿酒工艺，取五粮之精华，精益求精，将窖香浓郁、绵甜爽净的美酒奉献给每一位钟爱XX的消费者。 XX酒风格：纯五粮酿造工艺与独特原生态自然环境相结合的完美体现。 3、怎样与别人沟通A、与店内人员的相处与商场、酒店店内人员保持良好的关系是我们工作的基本点，时刻牢记，我们不仅仅是XX酒业集团的促销代表，也是促销店内的一员，遵守店面的各种规定，主动帮助店内员工招呼客人、清理卫生等，与店内员工尤其是直接主管，建立良好的人际关系。B、与酒店店家相处的小技巧了解酒店的菜肴，主动介绍，将客人反映的问题告诉酒店经理，客人离开后，帮助收拾餐具，要勤快做事、用心做人。C、与竞争对手的相处自信：相信自己的能力，相信自己的产品。谨慎：避免将公司的信息不经意间透露。友善；与竞争对手友好相处，不可诋毁、敌视竞争对手。4、我们应具备的促销知识和促销礼仪 A、促销知识1）白酒行业知识、酒类生产2）企业文化3）专业的产品知识：产品能给消费者带来的独特利益及产品自身知识4）白酒销售业状况及市场营销相关内容5）顾客特性及其消费心理 6）促销技巧与促销工具 B、促销礼仪1）我穿我戴促销员仪容仪表2）我言我行促销员行为举止第二部分 如何成为一个合格的促销人员一、熟悉产品知识及产品特点1、品牌知识2、产品特点二、良好的促销礼仪1、站姿头正，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。女性站立时，双手要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。2、座姿A、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。B、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。3、行姿A、抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神。B、酒店促销员托盘行走时,头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,精力集中,盘中酒水不得外溢.，卸盘时先将托盘小心放稳,不可急于取下上面的物品,以免重心失衡,打碎物品.4、引领A、手的指示方法 当您用手指引某样物品或接引客户指示方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。B、领路 走平路时在左前引领;上楼梯时,尊者和女士先行;下楼梯时,尊者和女士在后,我们在左前引领。5、行礼A、当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。B、当迎接或相送客人时，可行30度的鞠躬礼。C、当感谢客人或初次见到客人时，可行45度的鞠躬礼，以示礼貌。D、在走廊中与客户相遇,应侧身避让,不得与客户抢道。.6、谈话及表情A、交 谈1）面向客户,笑容可掬,目光停留在客户眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉。2）、垂手恭立,距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠他物。3）、举止温文尔雅,态度和蔼,能用语言讲清楚的尽量不用手势。4）、进退有序,事毕先后退一步在转身离开,以显示对客户的尊重。5）、声音清楚柔和,不要大声喧哗。B、表 情微笑：常练习念“一”，口眼结合,用眼睛说话，笑容与语言结合。7、餐饮礼仪小贴士A、促销代表在餐厅的任何场所都禁止吃东西,嚼口香糖;B、行走时注意不要撞客户的椅背,以免打扰客人;C、开定单时不要伏在桌上,而是拿在手上写;D、工作时决不允许三三两两闲谈;E、换烟灰缸时,先用一只干净的烟缸盖在在用过的烟缸上,避免烟灰飘F、落,将用过的烟缸放入托盘,再将干净的烟缸放回桌上;G、收放器皿时,不应过分发出声响而引人注目;H、在餐厅内不得跑步,保持“三轻”:说话轻,行走轻,操作轻;I、禁止和客户开玩笑,应酬客人的玩笑应友好,但是注意把握分寸;J、不要一边操作,一边和客人谈话;K、不要旁听客户的谈话,禁止随便加入客户的谈话.三、掌握熟练的推销技巧1、作好促销前准备工作A、仪容仪表准备正确穿着公司规定的制服，保持整洁，恰当修饰仪容，做到协调大方、得体；调整精神状态，饱满振作，举止优雅。B、产品及宣传物料准备1）准备有关的促销宣传品及小礼品并检查是否充足；2）带好有关报表便于填写相关资料；3）与店主人寒喧问候，确认当日的促销活动，查询产品库存数量确保不断货；4）检查原有宣传物料是否整洁；5）找出产品陈列及布置宣传物料的最佳位置，并取得店家的同意；6）宣传物料应放只在人流量大的地方、人们会经常逗留的地方及店内醒目的位置。2、把握语言技巧A、接待用语的技巧1）商场礼貌热情自信适度，并且始终如一。用词力求准确，口头语言、讲话时应该：表达准确 用词得当 音调亲切 语速适中2） 酒店： 客人进入店内主动问候在场的客人，注意微笑 开朗和礼貌 用适当的方式打开话题 创造和谐的气氛B、常用的接待用语先生、小姐、女士、您好、欢迎光临、请慢走、请您稍候、实在对不起、抱歉1）商场您早！这边请！节日好！早晨好！对不起，需要帮忙吗？谢谢光临！2）酒店请进、请用茶、请您用酒、请品尝 、承您好意,但是如果您不介意,我可以我没听清您的话,请您再说一遍好吗?3、搞好品牌的维护和宣传品的陈列：A、商场：争取最佳的陈列位置1）超市的最佳陈列位置：与视线等高的位置、人流量多的正面、货架两端的正面、墙壁货架的转角处、收银出口处、入口处。2）传统商店（酒店吧台）的最佳陈列位置：柜台后面与视线等高的位置、柜台陈列（指透明货架）、收银机旁、路边摊位、离老板最近的位置3）注意： 避免最差的陈列位置：仓库入口处、气味强烈的商品旁、黑暗的角落、过高过低的货架上、店门两侧死角 保持一致性非常重要3）柜台陈列： 公司主要品牌放在一起（非公司主要品牌排在其后） 上下块状陈列 品牌名称面向消费者 一般推广的产品放在下层 重点推广、畅销产品放在最上层提示：最好卖的放在右边，销售一般的放在左边，最难卖的放在中间。4）注意； 品牌占有面积本产品的市场占有率 利用好POP5）其他配合： 在有限的空间也能吸引顾客的注意力 可以配合媒体广告和主题促销 可以为促销和特价活动做广告 帮助传递本产品的自豪感 协助销售员赢得店主支持 作为礼品，取悦店主的支持6）产品标价 产品的标价应清晰易见，还要强调特价。 多数消费点在不知道何价的情况下不会购买。7）POP秘笈 清楚公司所提供POP品种 建立POP的优先顺序 放在显眼的位置 配合公司的促销时间表 重复又重复 重量更重效 高频率、阶段性投放 应用良好的展示方法 保证POP的供应 针对竞争对手的POP8）提高产品的吸引力A、商超 确保所有库存都正确轮换（盘点仓库库存、将最旧货移到销售好的位置） 配合陈列空间，充分利用广告宣传品来吸引消费者 给货架、陈列架、堆头补货并朝向正确 清除过时产品或破损产品 清洁货架、陈列架、堆头等所有产品生动化设备 让消费者知道我们产品的零售价（当推出特价时，更要让消费者引起注意） 故意拿掉几件，以留空隙，方便顾客拿取，并显示本产品良好的销售状况 左右结合，将引人注目的商品摆在商场左侧B、酒店1）与店家沟通将产品陈列在吧台最佳位置：放至与吧台服务员眼部平齐的酒柜层面，吧台服务员右手为最佳位置，左手次之。2）检查原有POP是否整洁3）并取得店家的同意，找出产品陈列及布置POP的最佳位置： 人流量大的地方 人们会经常逗留的地方 醒目的位置4、热情迎送顾客原则：微笑问候进店的客人，拉近与客人之间的距离；开朗和礼貌与客人交流，用适当的方式打开话题，引导客人消费；创造和谐的气氛，形成轻松的消费环境。A、如何主动相迎1） 商场： 问好式：在客户来店时主动微笑地打招呼。 放任式：当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。 插入式：若客户进店时促销员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。 应答式：有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。 迂回提问式：可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。2）酒店 主动服务和寒喧：客人进店热情相迎，主动问候。 自我介绍（注意：避免使用“推销”或“促销”等字眼），打开话题，吸引客人兴趣注意：仔细观察寻找与客人有关系的话题，尽量避免封闭式的问题 用恰当的行动活跃推销前的气氛： 帮助客人脱外套、挂包 帮助整理桌上的餐具 帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座 如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸奖小孩聪明、可爱、机灵、调皮等 帮助客人点菜B、如何送走顾客1）如果客人没有选用我们产品，也要感谢客人花时间听我们的介绍，并要以自然诚恳的态度送走客人或离开2）寻找机会适时对客人进行二次促销3）面对客人自始至终保持良好的礼仪姿态4）向客人赠送礼品（如有可能）并表示感谢5、沟通了解客户需求及推介产品A、产品推介技巧1）充分了解你的产品包括它们的特点和利益。2）充分了解你的竞争对手的弱点3）充分了解消费者的购买目的与消费心理，比如客人是朋友聚饮、家庭聚饮、还是商务应酬等，做到有的放矢。4）确定客户需求的存在 通过寻问，必须让客户表达出需要与否，如果你已经确定发现客户的情况对客户有重要的影响，那么就要找出客户是否想在这方面有所改变，也就是说你应该找出客户有没有需要。 运用寻问，让客户表达出需要与否。如果客户回答“是”立刻满足其需要；如果客户回答“不是”那么一定要在客户的头脑中留下印记，并想法重新开始“克服客户不关心”直到最终不得不放弃。 善于提问直接切入：“各位，我们这里XX卖得最好，她是XX来的酒，中国驰名商标，客人喝过反应都很好，大家今天尝尝吧” 限制式提问，一个问题提供二个可选择的答案，这二个答案都是肯定的 5）制造良好的销售气氛 生硬直接的推销容易引起客人的反感，成功率不高，因此推销前的气氛营造显得很重要，此时售前服务就是最有效的“融冰”办法。具体方法有； 帮助客人挂外套、挂包 帮助整理桌上的餐具 帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座 如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸奖小孩聪明、可爱、机灵、调皮等 帮助客人点菜B、产品促销说词XX1）商场“您好！欢迎光临。您需要些什么？（或我能为您做些什么？），先生（或小姐、女士）您真有眼光，这里我们XX卖得最好的酒，她是XX的酒，中国驰名商标，喝过的客人反应都很好，在我们在商场也里买的很好，如果你是请客、送朋友更是一个最佳选择，您看今天需要买一瓶吗。”2）酒店 “各位好!今天尝尝我们这里XX吧（展示样品或宣传手册），她来自XX，大家都知道，XX地方自然环境非常好，因此那里所产的粮食特别好，水也天然无污染，好粮食好水源是酿好酒的前提条件，所以XX酒的品质绝对是特别好的。很多客人喝过反应都很好，来我们这儿的客人都喜欢点这个酒喝！您今天来瓶尝尝，一定不会让您失望”6、作好成交服务A、已成交；1）商场给顾客包装好产品，并赠送我们的促销礼品，了解顾客还有什么需要帮助的，同时对购买我们的产品向顾客表示感谢，希望他下次光临！送顾客离开我们的产品陈列区。2）酒店如果客人选用我们的产品，要向他们表示感谢，并及时把酒送上，在倒酒时，要将标签面对客人，注意手指不要遮住标签 倒酒时，注意瓶口适当离开杯口 要注意适时给客人斟酒 当客人已点的酒剩下不多时，要主动询问是否要添酒B、未成交1）如果客人没有选用我们产品，也要感谢客人花时间听我们的介绍，并要以自然诚恳的态度离开2）适时对客人进行二次促销3）自始至终保持良好的礼仪姿态4）向客人赠送礼品（如有可能）并表示感谢7、从容应对异议A我们在推销时遇到的异议主要是：1）竞品的忠诚消费者拒绝2）不认可XX酒产品的消费者3）不接受推销的酒4）故意向你挑战的消费者5）其它原因B、提出异议的客人分两类：1）是无恶意的/开玩笑的提出异议，我们应坦然的应对；2）是低素质人的恶意调侃，对这类人的办法是“不近之，不得罪”；C、具体事列：1）、客人说：“酒太贵了” 分析：所推销的酒的价格与客人点菜的档次不符，价格过高，客人自然无法接受。所以，应看菜点酒。我们要明白： 说贵只是借口，就是不想喝 最多的情况是信口开河，随便说说 应对建议：主要为品质层面的说服 先生，您今晚有这么尊贵的客人，这酒最合适了 先生，您经常喝酒一定是行家，XX酒是我们XX地区的老品牌了，大家都知道，XX是著名的旅游地区，自然环境非常好，因此那里所产的粮食特别好，水也天然无污染，好粮食好水源是酿好酒的前提条件，所以XX酒的品质绝对是特别好的。我们是中国驰名品牌，当地政府已经将其作为政府指定接待用酒，领导们都喝这个酒。2）客人说：酒价这么高，是不是都被你们拿提成拿走了？应对建议：要是提成高就好了，您什么时候和我们经理说说。我们基本上拿死工资，一瓶才能提1元钱。3）客人说：我不喜欢推销的东西，需要推销的东西不会怎么好应对建议：其实，好的东西需要让更多的人了解，而促销推广就是一种重要的手段。4）客人问：你们的酒与*酒比如何？ 分析客人这么说，一定是对*酒很熟悉，切忌不能说它不好。原则是，*酒好，而我们的酒更好。 应对建议（根据客人提出的酒的情况灵活回答）我们的酒各有千秋，我们酒的特点是*酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行话，*酒虽然不错，但，一般人品不出来，您可能早就品出来了。我们的酒，您先来一瓶怎么样？5）客人问：你们的酒怎么没听说过啊？ 分析通常发生在新产品或老产品新市场 应对建议XX酒是我们XX地区的的老品牌了，我们是中国驰名品牌，当地政府已经将其作为政府指定接待用酒，领导们都喝这个酒。6）客人说：*酒是不是勾兑的？ 背景：这是消费者的认知误区；事实是，所有的酒都是勾兑的，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的。 应对建议：很多人对勾兑有误解，我正好给您解释一下。勾兑是白酒酿造必需的生产工序，茅台五粮液也同样经过勾兑，没有经过勾兑的基酒是不能喝的。7）客人对促销反感怎么办？ 分析：这种情况很常见，应以平常心对待，情绪上不要受影响。 应对建议可以这么说：“我向您介绍一下，您喝不喝都没关系”如果客人执意拒绝，就放弃促销 小技巧：利用读酒单作为缓冲环节。读酒单不是按照酒单上的顺序，而是按自己的想法读，先读知名度很高，但客人不怎么喝的酒，如五粮液、茅台等，第四第五念自己的酒，然后顺势推销，可以有效提高成功率。8）客人夏天要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办？应对建议： 客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人已经决定喝啤酒，导购员很难改变。这时千万不能强推白酒，要尽可能尊重客人的意见，避免引起客人的反感。 如果客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。比如：“其实白酒更能活跃气氛”、“真正喝酒的人还是喝白酒来劲”、“啤酒养肚、白酒健身”、“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛”、“老朋友相见，还是喝白酒能唤起以前的回忆”。9）客人说，喝*酒的次数多了，想换换牌子 分析客人确实有求新求异的需求，我们要把换品牌换成换品种，只是为拒绝找个理由 应对建议第一步：请问您以前喝的是*的那种酒？了解客人是否真的喝过，同时为转换品种提供基础。第二步：您对*酒的感觉如何？第三步：尽可能把变品牌转换为变品种。客人说，我只喝*酒 10）最近流行*酒，我要喝*酒 分析切忌不可攻击*酒，引起客人反感 应对建议：有多种回答，视情况而定 *酒流行一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前段时间报纸上曝过光，*酒有假酒；我们酒是厂家直供，喝酒不就是要喝个放心吗？（一般流行性的白酒容易假冒，平时注意收集这方面的信息，但切忌不可造谣捏造） 很奇怪，*酒在其他地方很难卖的动，在我们这倒还卖得不错。（针对地方流行性白酒）11）客人在犹豫，怎么办？ 分析：犹豫说明不反对，说明我们有50的成功希望。此时不要再征求客人的意见，我们应该替客人作出决定，促成销售。 应对建议“我把酒打开吧！”“我把酒给您倒上吧！”“先拿一瓶还是两瓶”12）客人几次来都喝我们的酒，这次想换个牌子应对建议：常客应特别热情接待，尽可能称呼客人的名字，尤其官职。 如果客人想换口味，尽量让客人喝我们的其它品种 如果客人坚持要换牌子，应尊重客人的意见，不能奢望客人每次都喝我们的酒。特别重要的是，客人在喝其它酒的时候，我们依然要热情服务，给客人留下好印象，方便下次的推荐。13）几家酒厂的人同时导购，怎么办？应对建议：结合实际情况灵活应用 不要胆怯，要敢于及时上去导购 要看准点酒人是谁，焦点任务是谁 导购时要不紧不慢，不给对方机会 如果你拿着菜单、酒杯或茶壶，你就比别人有更多的机会 如果你比其它促销员先进去，你就比别人有更多的机会 如果你能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会 即使客人坚持喝其它的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这样的好酒不给您介绍一下真可惜”14）其它厂家的促销员把门不让你进，怎么办？应对措施：把门不让你进去做促销，但总不能让你去做服务吧。你拿着酒杯（茶壶、菜单）就很容易进了。15）客人要求陪喝酒怎么办？ 分析：这种情况多发生在客人酒喝多时，直接拒绝可能会激怒客人，必须巧妙应付 应对建议争取同情法：现在是上班时间，公司规定严格禁止喝酒，否则不仅罚钱，连工作都没有了，请体谅我们的难处，现在找工作真的不容易。 借口法：我对酒精严重过敏，大夫说绝对不能喝酒 迂回法：如果不是上班时间，一定陪您喝一杯 伪装法：实在无法推脱，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不行，一直呛着走开 “托”法：先与服务员商量好，遇到此类情况让她们大声说：老板正生气找你呢，快去啊！ 转移法：这样，为了不给大家扫兴，又不违反我们的工作纪律，我以茶代酒，敬大家一杯。16）酒店老板要求陪客人喝酒 分析：酒店老板让促销员陪酒，目的是为了多卖酒多赚钱，以及为客人高兴。 应对建议：大致相同争取同情法伪装法17）客人说你请客我就喝，你不请客我就不喝？ 分析：开玩笑；或者为拒绝推销找个理由。 应对建议（开玩笑式的）老板，你这么支持我，我挣钱了，一定请你的客。（开玩笑式的）没问题，算我请客了，呵呵。（结帐时不在）。18）没有礼品，我们不喝你们的酒 分析提出此类问题的客人，或者以前喝我们的酒，得到过礼品或者其他竞争品牌有奖品，不能因为这个小问题影响生意 应对建议 相信您喝酒讲究的是酒的品质和口感；今天我们虽然没有礼品，但我相信我们酒的质量一定会让你满意的！ 上次我们是促销期间，所以有礼品；现在促销刚刚结束，礼品已经没有了 虽然我们公司已经取消了礼品，但既然您提出来了，我想办法帮您找一个，不过这次确实没带，下次您来我一定给您。19）你们的礼品数量太少，档次太低，我们没有兴趣应对建议：我们的小礼品虽然价值不是很高，但它有XX的特色，表示了我们的一点心意，相信您来这儿喝酒主要是为了助兴，关心的是酒的口味和质量，不会在意礼品的多少和价值吧，呵呵。20）你们的酒是卖包装，成本加到酒钱上，消费者买你们的酒很划不来应对建议：好酒要配好包装，否则客人很难从外观区分酒的品质档次；好马配好鞍，好酒也要好包装。第三部分 精粹文章分享（案例分析）故事一在刚做促销的时候，有的顾客问促销员小霞这样一个问题：“你们的酒是什么香型呀？白酒一般都有哪几个香型呀？有什么特点？”问题也真够刁的，一连几个小霞都不知道该怎么回答了，当然，小霞的促销效果不很理想。于是小霞回去后认真学习，知道白酒按香型一般分为清香、浓香、酱香、兼香、米香、芝麻香等十余个香型。然后她又翻阅资料，知道各香型的特点，在系统学习之后，小霞在向顾客推销过程中信心十足，当顾客再问到白酒香型的问题时，她就能以专家的口气给顾客讲解得“晶莹透彻”，顾客自然也非常乐意地喝了这个非同一般的小姑娘推销的酒。结果，小霞的促销成绩得到了迅速地提高。 点评促销员必须对整个市场有所了解，这也需要厂家进行专门的培训。一般各酒厂都避免与一些全国性品牌（如茅台、五粮液等）正面交锋，但在彼此品牌白酒的香型一致的时候，如果促销员能针对全国性品牌介绍自己品牌的好处，将能有效提升自己品牌的知名度。促销员的发展方向应是“白酒顾问师”，一个优秀的促销员，不仅要成为一个销售能手，而且还要成为一个产品专家。 故事二一天，在国内一大型卖场的乳制品货架前，一对老年人徘徊在婴幼儿奶粉货架周围，来回好多次，一会拿下一代奶粉，一会又放了回去，一直忧郁不决。这时，迎面走来一位年轻的导购小姐，笑容可掬地和他们打起招呼，“您好，要买点什么样的奶粉，我来给你们介绍一下吧。”“请问你们的孩子多大了?” 这对老年人楞了一下，没说话。这位导购小姐又继续说道:“如果1-3岁就选这个比较好，如果3岁以上就请用这个。”这对老人继续往前走去，导购小姐紧跟上前，又再一次讯问:“请问你们的孩子多大了，我可以向你们推荐一下啊!”这时，一位老人突然回了她一句:“我们的孩子比你大!”这位导购小姐非常尴尬，红着脸半天没说出话，就这样眼睁睁地看着这对老人离开了货架，本来一笔可能的生意，就这样泡汤了。点评如何当一名合格的导购员?你要正确的