家政电工会员服务标准.doc

“家政电工”服务标准1、 主题内容与适用范围1.1为认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，充分体现“家政电工，服务到家”和“以客户为中心”的服务理念，规范家政电工服务站的员工服务行为，提升优质服务水平，特制定本标准。1.2 本标准是家政电工服务人员为客户提供服务时应达到的服务标准，适用于十堰市内各家政电工服务公司（站）。1.3本管理标准适用于电力客户与家政电工服务公司本着平等自愿的原则，达成服务协议的电力客户。3、通则3.1 基本道德和技能3.1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。3.1.2 服务人员应爱岗敬业，诚实守信，恪守承诺，廉洁自律，秉公办事。3.1.3 服务人员应真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。3.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。3.1.5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。3.1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。3.1.7 服务人员在工作中实行“首问负责制”。3.1.8 服务人员应按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作。3.1.9 如遇特殊情况，无法在期限内完成业务时，服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户，并尽可能征得客户谅解。3.2 仪容仪表3.2.1 服务人员应按规定着装，服装整洁、无明显污渍。 3.2.2 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，修饰文雅，精神饱满。3.3 行为举止3.3.1 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。3.3.2 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。3.3.3 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。3.3.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。3.3.5 服务人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。3.3.6 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话。4 现场服务4.1 基本要求4.1.1 到客户现场服务前，服务人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。4.1.2 服务人员应在工作中严格按照电业安全规程的要求开展工作。4.1.3 服务人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动出示工作证件，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。4.1.4 服务人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作或生活，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。4.1.5 因工作需要进入居民室内时，服务人员应先按门铃或轻轻敲门，在征得客户同意后，方可入内，并穿上自带的鞋套。4.1.6 在使用工具或者材料时，服务人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。4.1.7 如需借用客户物品，服务人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。4.1.8 在客户现场工作时，服务人员不得使用客户的电话。4.1.9 服务人员不得在客户处就餐，如因特殊情况确需在客户处就餐的，应按规定付费。4.1.10 服务人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。4.1.11 现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；如需要，服务人员应开具工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。5服务内容5.1建立会员详细联系方式和家用电气设备及线路的台帐，供电的线路名称及台区编号。5.2计划停电检修及事故停电时及时向会员客户告知停电原因，计划送电时间，并主动致歉。5.3加强和供电所联系，了解会员客户的电费交纳信息，礼貌提出以便因欠费影响客户正常用电。5.4向客户提供全天侯24小时故障报修、业务咨询服务。5.5指定具有资质的专业人员上门服务，及时处理故障。5.6接到客户报修电话后，抢修人员到达故障现场的时限为：城区内45分钟，郊区90分钟。 5.7故障处理完毕后，抢修人员应请客户填写客户意见征询单，确认到达故障现场的时间，然后将故障处理结果及时反馈至值班员。5.8离开抢修现场，抢修人员应请客户检查现场，得到客户确认后礼貌向客户道别。5.9建立会员客户回访制度。服务人员应按规定对所受理的业务及时进行回访，听取客户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。6会员客户的权利和义务6.1会员客户的权利6.1.1会员有权与服务公司在平等自愿的原则下，按需求填写乙方提供的服务项目表，委托乙方维护指定的设备和线路。6.1.2会员有享受服务公司所承诺的服务的权利。6.1.3 会员有权享受相应级别的优先、优惠服务。6.1.4会员有自由退出的权利6.1.4免费享受家政电工服务公司提供电力技术咨询；免费享受家政电工服务公司提供家用电气设备更换（不含材料费）、免费享受故障排查。6.2会员客户的义务6.2.1须遵守中华人民共和国电力法和电力供应与使用条例等法律、法规及国家电力行