维安保安服务有限公司基本情况.doc

长沙市维安保安服务有限公司基本情况 一、公司简介 湖南省长沙市维安保安服务有限公司是新的保安服务管理条例出台，原有保安公司改制后，由湖南省公安厅批准成立的首批民营保安公司，公司成立于2011年。经营服务范围为门卫、巡逻、非武装押运、守护、特殊护卫、安全技术防范（安防监控、门禁巡更、智能楼宇对讲、智能停车场、GPS综合应用等弱电工程）、安全检查、保安培训、物业管理、家政服务等。在省公安厅、市公安局的领导下，公司始终坚持以“规范管理，求实守信，服务至上，质量为重”为宗旨，以“有效的管理创造效益”为管理理念，积极走向社会、走向市场，不断强化工作质量和成效，努力做到社会效益和经济效益双丰收。在内部管理上我们始终坚持优胜劣汰、奖优罚劣的原则，坚持多劳多得、优劳多得的原则，充分调动全体员工的工作积极性。在社会各界的关心帮助下，公司按照既定目标，不断提高公司的管理运作水平，赢得了服务单位的信任，赢得了企业的稳定发展。 公司运用先进的运营理念和安全策略，形成了协作、勤勉、高效、发展的经营模式。我们以人防、技防为主体，以物业、家政服务为补充，根据服务单位不同需求，不断发展并完善个性化经营综合性服务，持续提升公司自身的科技含量，致力于打造独具特色的安防服务行业精品。 公司具有坚实的经济实力、专业的管理队伍和完善的管理制度，全体员工以不断提升自我、不断开拓进取的精神为服务单位提供高效优质的服务，受到了服务单位的好评和上级主管部门的表彰，公司多次荣获“长沙市先进保安服务公司”光荣称号，并通过了ISO9001国际质量管理体系认证。 四年多来，公司从无到有，从弱到强，业务不断壮大。人防服务单位现有国家开发银行湖南省分行，湖南省委党校，中建三局长沙梅溪湖一期、二期，中建三局长沙梅溪湖国际广场一期、二期，中建三局湖南晟通公司，湖南建工长沙梅溪湖西片保障房项目，湖南中庭物业管理有限公司，长沙馨香雅苑，湖南湘江关西涂料有限公司，华天铝业有限公司，湖南华隆行种子仓储中心，中信银行信用卡中心，中建商品混凝土公司湖南分公司，渤海银行长沙分行，湖南振业房产，湖南教育电视传媒有限公司，长沙橘洲沙滩体育休闲文化园，长沙先导文化旅游投资有限公司（月亮岛），光明大观园，上海光明集团长沙观沙E城，东吴证劵，红塔证劵，悦达起亚4S店，国祯环保科技有限公司，申通快递有限公司，湖南酷贝拉欢乐城，中阀科技长沙阀门有限公司，广州市住宅建设发展有限公司长沙分公司，国通环保科技公司，奥通快递有限公司，长株潭广联生猪交易市场有限公司，百事可乐星沙公司，浏阳天福打叶复烤责任有限公司，宇环数控机床有限公司，宁乡锦绣花城，宁乡世纪阳光等五十六家服务单位，现有从业保安人员520多人，在改制后的新批保安公司中处于领先地位。在重点抓好人防服务业务的同时，公司积极拓展技防、物业管理业务，成绩斐然。 管理是企业的灵魂，质量是企业的生命线。维安公司将以先进的管理模式、良好的职业素质和高标准的服务质量为社会各界提供更加专业、高效、周到的人防、技防、物业管理等服务。 二、长沙市维安保安服务有限公司相关资质 湖南长沙梅溪湖国际新城安保服务实施方案 一、湖南长沙梅溪湖国际新城现有安保基本情况 湖南长沙梅溪湖国际新城位于长沙大河西湘江新区核心梅溪湖，东起二环，西接三环，北起龙王港，南至岳麓山支脉桃花岭，环抱3000亩梅溪湖，集山、水、洲、城于一体，稀缺价值不可复制。项目总占地约11452亩，总建面约945万平米，其中住宅面积约710万平米，商业商务面积约240万平米，涵括高档住宅、超五星级酒店、5A级写字楼、酒店式公寓、文化艺术中心、科技创新中心等众多顶级业态。根据政府创建梅溪湖国际新城“长沙未来城市中心”及“国际服务区、科技创新城”的要求，梅溪湖国际新城总体战略定位为：中国国家级绿色低碳示范新城，华中地区两型社会的新城典范，湖南省和长株潭最具国际化水平、科技创新、以人为本、生态宜居、可持续发展的活力新城。 梅溪湖国际新城地大物博，客流、车流、物流量巨大，周边环境复杂，作为开放式的管理模式，对安保工作要求极高，安保管理是重中之重，正规的、优质的安保服务是长沙梅溪湖国际新城安全的有力保障。二、指导思想及工作目标 规范管理，求实守信，服务至上，质量为重。 相互协调，相互促进，双重管理，共同发展。 以认真的态度、严明的纪律、扎实的作风，切实履行各项工作职责，确保出色完成各项工作任务，力争服务质量满意率达到100。 高标准、严要求，强化、细化各项工作，狠抓具体落实，建立长效机制，杜绝疏漏和死角，做到人人有事做，事事有人做，时时有人做，确保安保工作高效运转、万无一失。 杜绝各种安全事故的发生。 三、服务管理机制与模式 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”复合型管理模式进行管理。 监督机构广电物业长沙粤电物业管理有限公司责任机构长沙市维安保安服务有限公司执行机构长沙梅溪湖国际新城秩序维护部 监督机构长沙粤电物业管理有限公司长沙粤电物业管理有限公司可通过行使以下权利，对长沙市维安保安服务有限公司及其所派驻的保安员工作进行监督。 审核审查保安队提交的年度管理报告； 每月度通过会议或其他形式，评审保安队工作情况，交流意见； 可即时就管理中的问题向长沙市维安保安服务有限公司投诉； 对管理中出现的重大事项进行审议； 督促保安公司对管理工作中发生的重大违纪和责任事故进行处理。 责任机构长沙市维安保安服务有限公司长沙市维安保安服务有限公司是长沙粤电物业管理有限公司安保管理项目的最终责任人，就安保服务工作对广电物业管理有限公司负责，做到安排有方，协调有序。 执行机构长沙梅溪湖国际新城秩序维护部长沙粤电物业管理有限公司长沙梅溪湖国际新城秩序维护部是安保服务管理工作的具体执行机构，对长沙粤电物业管理有限公司和长沙市维安保安有限公司负责，确保所执行完成的各项工作达到既定目标。 现代化、专业化、人性化管理模式维安公司的服务为切实达到长沙粤电物业管理有限公司的安保服务要求，将推行现代化、专业化、人性化的服务管理模式。四、服务工作的三个要素 服务至上、诚信待人奉行“服务至上、诚信待人”的原则，为服务单位提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与客户建立良好的服务关系。 优化环境、责任到人环境管理极为重要，如何为服务单位创造一个安全的工作环境，是我们立足的根本。只有责任落实到人，督导检查不走过场、培训学习常抓不懈，才能认真地去做好每天的工作，才能出色地完成每项工作任务，才会使长沙粤电物业管理有限公司的安保服务工作始终保持最佳状态。 安全护卫、真抓实干为认真落实安全护卫工作，应当坚持以人防为主、技防为辅的原则，并在日常的管理中事事俱细、面面俱到，真抓实干、毫不放松，并制定出与其相适应的应急处理安全操作程序。 五、机构设置及管理方式 管理机构设置管理服务要求有一个高效科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 管理运作方式“闭环+激励”管理控制系统 闭环控制模式采用闭环控制管理模式管理。通过微观控制流程，对安保队阶段性工作科学控制；对安保队控制的重点是对工作结果进行检查、分析和评价，制定出改进措施，融入下一步工作计划与标准中，形成一个严密的闭环，环环相扣。 激励推动激励是闭环控制的动力，同时亦是促进。我们在“闭环”控制中导入激励机制，以充分调动员工积极性，创造更佳的效益。激励机制通过周密的计划安排、目标管理，把努力成绩报酬满足这一连锁关系融合到整个管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。 监督机制 公开监督机制维安保安公司设投诉电话受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩带工作牌上岗，以便公开接受监督。 客户评议定期进行服务质量调查，针对客户提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。 定期向公司汇报安保队每月向双方单位做出书面管理报告，总结当月管理工作情况，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。 公司及安保队内部监督1）公司主管部门对安保队进行质量考核、保安队长对各职能岗位进行监督制约。2）安保队财务工作由维安公司统一管理。3）管理实行三级监控：日常管理由安保队内部检查监督，每月公司进行一次管理质量检查，每半年公司对安保队进行一次管理评审。 六、人员配备、日常服务内容与岗位职责 岗位设置、保安人员、安保器材装备配备计划 根据现场考察并结合长沙粤电物业管理有限公司长沙梅溪湖国际新城秩序维护部各岗位分布及相关工作要求进行科学合理的安排，实行早班、中班、晚班三班24小时运转制，具体人员配备情况如下。长沙梅溪湖国际新城秩序维护部安保岗位设置及安保人员配备表岗 位早班(7:30-15:30)中班(15:30-23:30)晚班(23:30-7:30)小 计一号固定岗1人1人1人3人二号固定岗1人1人1人3人三号固定岗1人1人1人3人四号固定岗1人1人1人3人五号固定岗1人1人1人3人六号固定岗1人1人1人3人七号固定岗1人1人1人3人接待小分队9人9人18人城管协管小分队7人7人7人21人巡逻小分队（一）4人4人4人12人巡逻小分队（二）4人4人4人12人专职经理1人专职主管3人专职教官1人文员1人替班队员 24人24人合 计 114人 安保器材装备配备计划长沙梅溪湖国际新城保装备器材配备计划表序号器材设备名称数量型号责任单位备注1皮卡车12电瓶巡逻车43电动摩托车64安检仪45对讲机406警用强光手电507甩棍1208警用胶棒1209电击警棍510警用武装带5011121314151617注：设备设施型号标准、保安服装及岗亭标准要求双方协商确定。 秩序维护部日常工作内容项 目计 划 内 容计划时间质量管理对管理工作全过程进行控制，使工作保持在一流水准。日常不定期抽查，每月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次；每月月末向双方单位报送管理报告和质量报告。服务全过程意见调查认真听取服务单位意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越服务单位需求。每月月末一次公共关系与服务单位、客户做好交流与沟通，促进各项管理工作的不断提高。服务全过程财务每月结算、每年预算、成本控制、财务分析，由公司统一管理。服务全过程行政后勤保障、行政、人事等。服务全过程学习培训采取内培、外培等方式对员工进行持续的培训，不断提高员工素质。各工种上岗前先进行基础知识、专业知识和专业技能的培训。服务全过程员工管理保安人员进行严格的政治审查。试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。服务全过程安全管理以“外驰内张”为原则，以维护客户安全利益为主线，以训练有素、行动快速、果断干练的保安队伍为主体，利用现代化的管理手段，科学组织日常管理，精心布置安全保卫工作，迅速协助解除突发事件；做好安防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除安全隐患。服务全过程 工作人员岗位职责 秩序维护部经理职责 负责拟定年度安全、消防工作计划，组织实施日常消防、安全管理； 负责制定秩序维护部岗位作业指导书、管理制度、活动安保方案以及各类突发事件的处理预案并组织培训、实施； 组织部门学习公司、服务中心规程、制度、相关职责并遵守、执行； 组织实施安全、防火检查和安全、火灾隐患的整改工作； 负责向保安公司、服务中心经理提出秩序维护部员工的奖惩，提拔，辞退的建议； 定期按工作、培训计划组织开展会议、培训、演练、检查考核等工作，并按三级绩效考核管理制度对各岗位的工作情况进行监督考核； 按时完成部门周、月、季、年工作总结、计划，交服务中心经理； 每月定期抽查、审核部门加班申请单、排班、考勤等情况； 对智慧平台反馈的问题进行整改、反馈、分析并配合服务中心做好推广工作； 完成上级领导交办的其他工作任务 安保主管岗位职责 负责部门保安管理工作，出色完成双方单位及经理交给的各项管理任务。 组织实施部门年度、月度工作计划，业务上接受双方单位和上级部门的指导、监督、检查。 负责检查、监督各项制度的执行情况。 合理调配人员，分工协作，责任到人，关心员工，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作作风。 做好员工的考核评估工作，落实奖惩制度。 处理分管工作范围内的投诉及突发事件。 认真完成公司安排的其他工作任务。 秩序维护员岗位职责 坚持优质服务，文明执勤，注重礼节礼貌，讲究工作方法，坚持原则，自觉维护公司和客户的利益及声誉。 积极参加政治、业务学习和军事训练，不断提高思想觉悟、法律观念和业务技能，做到知法守法。 熟练掌握和使用装备器材，爱护公物，保管好服装、装备和证件。 尊重领导，团结同志，服从管理。 吃苦耐劳，团结互助，认真完成各项工作任务。 严格遵守保密守则和安全规定，切实做好“防火、防盗、防破坏、防事故”工作。 负责应急处理的抢救工作。 完成上级交办的各项任务。 七、工作运行细则 档案建立与管理工作细则 资料收集资料的收集根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，收集与工作内容相关的所有资料。 资料分类整理 分辨真伪 分类排序 组档编号 整理装订 档案资料管理 采用原始档案和电脑档案双轨管理制。 建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，未经公司允许不得外传外借，严格管理，严守机密。 保安队服务工作细则 安全安全是保安服务的第一需求。公司将保持积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使长沙梅溪湖国际新城有一个安全舒适的生活、旅游、工作、经营环境。 有序在服务区域里不仅需要设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流、物流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。 形象保安服务形象是服务的第一印象，好的保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高服务的档次，使服务单位有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加公司在社会公众中的影响，使服务保值增值，使公司得到良好的口碑。 保安仪容仪表标准 保安仪容标准1）保安人员在岗位值勤、巡逻、检查、训练时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装，戴大盖帽，系领带、武装带，穿黑色皮鞋，佩戴帽徽、胸卡、工作牌、对讲机、警用胶棒等。2）制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。3）保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。4）内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。5）大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。6）保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。7）固定岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。8）立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。9）立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。10）听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右盼，心不在焉。11）不论是巡逻行走还是固定站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。 保安仪表标准1）注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2）内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3）不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。4）不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、玩手机、大声喧嚷或做与工作无关的事。5）值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在服务区域走动。6）不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。 保安服务语言规范 保安人员在值勤服务中，对所有游客和来访人员坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请进”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对游客和来访人员要热情，对人员询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 查验证件和盘问物资（物品）携出时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的放行条”、“对不起，请出示您的证件。”盘问物资时要出示物品出入证，盘问清楚后登记放行。 遇到不友好的人员，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓有关规定和事项。 听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违规违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 1）请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 2）认识您很高兴！ 3）您好！长沙梅溪湖国际新城欢迎您，请进。 4）请出示您的证件。 5）对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 6) 对不起，某某某不在，您是否需要留言？ 7) 对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？） 8) 对不起，您事先联系好了吗？ 9) 对不起，您拨错了。 10) 对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。 11) 请问您的姓名。 12) 请提宝贵意见，您还有什么问题？ 13) 谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见！ 14) 您好，请问需要帮忙吗？ 15) 不客气，这是我的工作职责。 保安服务纪律 保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项安保任务。 保安人员在值勤工作中应严格遵守各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。 保安人员必须严格遵守16个不准1) 不准酒后值勤和在上班时饮酒。2) 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3) 不准在值勤时间吸烟、吃零食。4) 不准在夜间值勤时打瞌睡。5) 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6) 不准在上岗时使用手机。7) 不准擅离岗位、脱岗、串岗。8) 不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9) 不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。10) 不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。11) 不准向客户、司机等借钱或索讨财物。12) 不准带亲友到岗位上“陪岗”。13) 不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14) 不准打人、骂人。15) 不准知情不报或包庇坏人。16) 不准当班员工下班后进入工作场所。 保安员职业道德规范 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。 遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和服务单位的信任。 不计个人得失，乐于奉献。 文明执勤，礼貌待人。 廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立精神文明新风尚。 保安员固定岗服务制度 在指定位置、指定方向值班，严禁脱岗。 立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。 管理区域实行全天24小时保安服务。 管理区域的固定岗24小时实行开启服务。 不准拾荒、小摊贩、推销、钓鱼、游泳人员进入管理区域。 禁止机动车辆及两轮及两轮以上自行车进入管理区域。 交接岗时按规范操作。 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 上岗期间必须满腔热情地回答客户提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。 大件物品出门必须凭物品出门证，经核对无误后签字放行。 当设备、设施被损坏时，应将当事人带至秩序维护部处理。 每日做好岗亭内外的清洁卫生工作。 主管依据检查标准对安保工作进行一次日检，填写保安工作日检表。 根据标准对管理部门进行日检、周检、月检，并分别填写日检表、周检表、月检表。 保安员巡逻管理办法 目的全方位巡查管理区域，保证安全，维持良好的工作和生活秩序。 适用范围管辖区域。 准备工作按保安员仪容仪表规定和保安员交接班制度做好上岗执勤的准备工作和交接工作。 工作时间安排1) 值班岗保安实行24小时值班制。2) 早班：7:3015:30，中班：15:3023:3O，晚班：23:307:3O，每天分三班24小时依次轮换。 服务区域巡逻1) 巡逻周期：一小时1次，每小时打卡一次。2) 巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。 巡逻检查内容检查岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况由队长负责。1) 交接班时，队长要到岗检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。2) 主管巡视检查岗位每日不少于两次，并填写员工考核表。3) 巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。4) 执勤中遇到疑难问题时，主管应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报上级处理。 车辆管理服务制度 车辆停放制度 1) 停车场为机动车辆提供泊车场地。2) 凡进入停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。3) 遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。4) 驾驶员应做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合协助，但对车辆损坏不承担赔偿责任。 非机动车、助动车、摩托车1) 自行车、助动车、摩托车应停放到指定位置。2) 自行车就停放在车架上，摩托车、助动车应听从保安人员的指挥按顺序停放。3) 各类非机动车严禁进入车场，严禁随地乱放影响通道。 八、保安工作紧急情况应急预案 总则 目的 建立健全保安紧急情况或异常情况处置工作机制，有效预防、及时控制和妥善处置各类紧急情况或异常情况，提高保安的快速反应和紧急情况处置能力，最大限度地预防和减少各类紧急情况或异常情况造成的损害，确保保安用人单位的人身和生命财产安全，保证正常的保安服务工作秩序，维护保安用人单位和社会稳定。 工作原则 以人为本、安全第一原则保安工作紧急情况或异常情况的处置应坚持以人为本的宗旨，以不造成新的损失为前提，不能因急于处理而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 预防为主、快速反应原则建立健全规章制度，加强保安防范机制建设。立足防范，抓早、抓小、抓源头，认真开展安全隐患排查工作，强化信息的广泛收集和深层次研判，做到早发现、早报告、早控制、早解决，把安保紧急情况或异常情况控制在萌芽状态，控制在初始状态，控制在保安岗位上。紧急情况或异常情况发生后，当值保安、保安队长马上赶至现场进行处理。 服从命令、统一指挥原则紧急情况或异常情况发生后，任何工作人员须无条件服从保安队长的命令，保安队长负责对紧急情况或异常情况的处理过程进行详细记录。处理紧急情况或异常情况由保安队长负责统一指挥。 团结协作、协同处置的原则在紧急情况或异常情况处置的过程中，参与处理的保安员应团结一致，同心协力地处理紧急情况或异常情况。紧急情况或异常情况发生后，保安队及保卫部门要立即深入一线，掌握情况，开展工作，控制局面；所有安保人员进行联动，多管齐下，形成合力。 1）制订依据 本预案依据公安部颁布的保安服务操作规程与质量控制，以及保安用人单位紧急情况总体应急预案和有关法律、法规、规章的规定，结合保安用人单位的工作实际，制订本预案。 预案适用范围 适用于保安服务中发生的各类紧急情况或异常情况的处理。 组织机构与职责 紧急情况处置指挥机构与职责 紧急情况或异常情况的处置设立指挥中心，指挥长由保安用人单位第一负责人担任；副指挥长由保安公司主管经理、保安用人单位主管安全保卫工作的负责人联合担任；组成成员包括保安用人单位保卫部门负责人、保安队队长等。 其工作职责包括全面、准确、及时了解和掌握各类紧急异常情况，制订防止、控制紧急异常情况发生的对策和措施，在保安用人单位和保安公司的统一领导下，组织指导各类紧急异常情况的处置工作，加强有关部门之间的沟通与协作，决定紧急异常情况处置的各项决策和措施，确保各类紧急异常情况处置工作有序、高效地进行。 紧急异常情况的处置专业机构 紧急异常情况的处置设立行动组，组长由保安队长担任，副组长由班长担任，组员为所有安保人员。 其工作职责主要包括组织维持现场秩序；组织稳定紧急情况事发现场事态；组织救助现场伤患人员；组织人员救送伤患人员人院就医；随时掌握伤患人员治疗情况等。 应急联动机制 紧急异常情况处置应当建立健全各岗位之间、保安用人单位与保安队之间、保安用人单位职工与保安员之间的应急联动机制，形成紧急情况处置的合力。 紧急情况处置 紧急情况处置路径 发生紧急异常情况时，执行下列一般程序： 当班保安接到或者发现紧急情况(异常情况)后，要保持镇静，沉着应对，情况得到确认后向领班报告，并尽可能地收集紧急情况的信息； 领班接到报告后，根据情况性质向保安队、保安用人单位保卫处等部门报告，并以最快的速度赶到事发现场，采取必要的措施进行先期处置； 领班和当班保安采取先期处置措施后，紧急情况得到妥善处置，安全秩序得以恢复正常，领班再向有关部门作事件得以处置的报告，并做好相关记录；如果事态呈继续恶化的态势，保安队及保安用人单位应当启动预案，调动机动力量支援事发部门维护现场秩序，控制事态； 紧急情况或异常情况继续恶化，有进一步扩大的趋势时，应请求公安机关等政府部门的协助； 事态得到控制，紧急情况妥善处置后，要尽快地恢复工作秩序，查明紧急情况的原因，并对相关责任人员进行及时处理；同时，做好受害受伤人员的安抚与救治工作。安保紧急情况或异常情况处置流程图附后。 各类紧急情况的应急处置 对拒不交验证件、办理登记手续的处置措施 首先，要及时拦阻进出人员。这类人员为逃避查验、登记，一般进出都很快速至只是做个动作。所以，固定岗保安员要及时发现，及时拦阻，不要让其得逞。 其次，要耐心说服，讲明制度。对被拦阻人员，要耐心说服、劝导，讲明规章制度。注意言词恳切，态度和缓，不要简单粗暴，更不要训斥，以防激化矛盾，发生冲突。 最后，分类处置。对劝阻无效，执意不交验证件、办理登记手续的人员，如属内部职工，可通知其单位领导或保卫部门到场处理；如属外来人员，应及时报告保卫部门到场处置；如属外来人员进入，可视情况拒绝进入或报告保卫部门处理。 无证件私闯人员的处置 1）早发现，快识别。门岗保安员要随时注意大门周围情况，发现有私闯迹象的人员，应做好拦阻准备，必要时可提前招呼其出示证件或责令其离开。对本单位职工、正常往来人员没有出示证件迹象的，要提前招呼其出示证件；对身份可疑、行为鬼祟，在大门内外侧活动，伺机闯入、闯出的人员，要责令其离开门岗责任区。 2）果断拦阻私闯人员。对无证件私闯人员，门岗保安要果断拦阻，除用身体拦阻外，还可以放下栏杆、关闭大门进行拦阻。上下班进出人流高峰时，或多人出示证件同时进、出大门时，保安员发现人群中未出示证件者或无证件跟进、跟出的，要及时将其叫出，请其出示证件，办理出、人手续，必要时应果断将其拦住，带出人群处理。 3）分别不同情况对私闯人员作出处理。对内部人员忘带证件的，通知其单位领导领进、送出；对外来人员确属正常往来的，可通知接洽单位或人员领进、送出；对非正常往来人员，特别是闲逛者、拾荒人员等，要坚决阻止其进入或严格审查外出；对有违法犯罪嫌疑的人员，应通知保卫部门到现场处理或报警。 4）注意方法，避免冲突。固定岗保安员对各类私闯人员，要坚持说服教育，文明执勤，尽量避免发生冲突。对本单位职工，正常往来人员，要耐心解释规章制度，主动为其联系本单位领导或有关部门接待处理。对非正常进、出人员要坚决阻止，并严格审查，如发现有违法犯罪嫌疑，要及时报告保卫部门或报警。 对强行冲闯人员的处置 1）阻止强行冲闯人员的出入。 必要时，可先关闭通道，防止其冲闯。处理问题时，应先将外来人员阻挡在门外合适位置，防止其冲闯。 2) 如发生冲突，保安员应及时通知保卫部门派人到场处置。如强行冲闯人员实施暴力，危害保安员、他人人身安全或强行冲闯、严重危害了守护目标的安全，保安员可依法采取正当防卫措施。 3) 当场抓获，及时报案。对犯罪后立即被发觉或携带赃物、违禁品、危险品的违法犯罪嫌疑人强行冲闯的，保安员应当场采取措施，将其扭送公安机关，或及时报告公安机关，要求派人到场处置。 出人人员携带可疑物品的处置方法 发现有人员携带可疑物品时，应礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途后进行登记。注意不能对可疑人进行搜身，防止发生纠纷或造成诉讼。请其自行拿出物品 ;检查核对后，未发现任何问题的，应向其说：“谢谢您支持我们的工作。”并向其表示歉意，予以放行;对拒绝接受检查的，应礼貌地请其稍候，并立即报告单位主管部门，请领导按规定妥善处理。 发现可疑物品的处置方法向110报警；通知附近保安到场，关闭对讲机；警告任何人不能接近、检查该物品；通知保安用人单位保卫部门到场；用警戒带将可疑物品隔离，直至警方到来；协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；事后填写(事件报告呈交保安公司。 发现易燃、易爆物品时的处置方法 1) 先进行规劝，宣传消防管理法规，讲明携带此类危险品进入的危害性； 2) 如客人临时需要存放的，保安队在确认没有危害的情况下，可在登记后在指定地点作保护性寄存； 3) 如施工人员因作业需要携带入内，必须经保安用人单位办理许可手续，并由保安用人单位保卫部门在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 4) 随时关注该等物品的管理情况，确保安全； 5) 原则上服务区域内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带人内的，按规定严肃处理。 疯、傻、醉汉闯入服务区的处置方法 1) 劝阻其离开保安责任区。当劝阻无效时，可采取严格的监控措施，防止其突然闯进，并及时通知其家属、工作单位将其领回；一旦通知不到家属、工作单位时，要与服务单位有关部门及派出所进行联系，商请解决办法。 2) 要防止群众围观造成交通堵塞，并警惕别有用心人装疯卖傻、装醉闹事，或借引起门口混乱之机趁火打劫。 3) 注意工作的方式方法，必要时可报警，将其带离，防止矛盾激化。 群体性冲击事件的处置方法1) 立即向服务单位保安部报告，必要时向辖区派出所报告。保安员要首先立即将事件的人数、提出的要求、冲击的理由以及是否带有器械等情况及时报告服务单位的有关部门及领导，并同时报告保安公司及公安机关领导。当发生冲击事件时，保安员要努力做好劝阻工作，不得擅离职守或隐瞒不报。2) 把好大门。 保安员在遇到有冲击事件时，迅速将通道大门关上，防止不明身份的人闯入单位进行破坏活动。保安员要注意语言艺术，尽可能避免正面冲突，防止矛盾激化。3) 做好劝阻、说服、疏导工作。群体性冲击事件发生后，当班保安员要做好劝阻、说服和疏导工作。在工作中，坚持“三可三不可”原则，采取“三宜、三忌、三防”的斗争艺术。“三可三不可”是“可疏不可聚，可顺不可激，可解不可结”。“三宜、三忌、三防”是“宜说服，忌训斥，防粗暴；宜耐心，忌滥罚，防简单；宜亲近，忌疏远，防对立”。4) 密切注意群体性闹事者的动向。注意为首分子的行动，尽力记住他们的面貌特征及主要活动，必要时可拍照、摄像等。如果条件允许，可由几名保安员出去规劝、说服，使围观群众尽快散去，避免闹事群体与围观群众发生消极互动，同时，面对这种突发事件，不能感情用事，要依靠服务单位领导和政府有关部门来妥善处理。5) 妥善处理，减少损失。保安服务过程中，在处置群体性冲击事件时，要始终贯彻将事件处置在萌芽状态，处置在初始状态的原则，针对不同的情形，妥善处理。如果是夜间，要打开灯光，以便于观察和掌握事态发展及整体情况，防止混乱，减少损失。 踩踏事故处理应急处置办法 1）当发现有游客突然摔倒后，现场安保人员一定要大声呼喊，尽快让后面的游客知道前方发生了什么事，并暂停队伍或从其他路线绕行。否则，后面的游客如果继续向前拥挤，就非常容易发生拥挤踩踏事故。 2） 安保人员要尽快把摔倒的游客抱起来，同时提醒其他游客面对混乱的场面，争取做到遇事不慌，否则大家都争先恐后往外逃的话，可能会加剧危险，甚至出现谁都逃不出来的惨剧。良好的心理素质是顺利逃生的重要因素。保安队及相关人员立即按照平时消防演练逃生的线路迅速疏散游客。 3） 提醒游客，发觉拥挤的人群向着自己行走的方向拥来时，应该马上避到一旁，但是不要奔跑，以免摔倒。若身不由己陷入人群之中，一定要先稳住双脚，一定不要前倾或者蹲下，即便鞋子被踩掉，也不要贸然弯腰提鞋或系鞋带。若被推倒，要设法靠近墙壁。面向墙壁，身体蜷成球状，双手在颈后紧扣，以保护身体最脆弱的部位。 4）拥挤踩踏事故发生后，第一发现人赶快报警，同时报值班室，按紧急报警按钮同时拨打“ll0”、“120”，并立即报双方单位负责人。 5） 在医务人员到达现场前，要抓紧时间用科学的方法开展自救和互救。判断伤势的依据有：神志不清、呼之不应者伤势较重；脉搏急促而乏力者伤势较重；血压下降、瞳孔放大者伤势较重；有明显外伤，血流不止者伤势较重。当发现伤者呼吸、心跳停止时，要赶快做人工呼吸，辅之以胸外按压。卫生救急小组以最快的速度把轻伤员送往就近医院抢救。 6） 配合警方调查事故，维持秩序。 接到炸弹恐吓时的处置方法 1) 不管真假，必须以假当真、严肃对待、缜密处置； 2) 立即向110报警，并向保安用人单位和保安公司领导报告； 3) 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 4) 按照火警路线，协助疏散现场人员； 5) 在警方人员未到达前，应观察四周是否留有可疑物品； 6) 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它； 7) 搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：开启任何门时，要留心可疑点；切勿自行接触或处理可疑物件；切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；切勿移挪、遮盖可疑物体。禁止任何人接近；8) 接恐吓电话后，应冷静处理；不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间；注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;记录所有对话内容、现场情况等；用其他方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 事后填写事件报告呈交保安公司。 宣传、培训和演练 加强安保预案的普及工作，公布紧急情况处置电话和接警电话，宣传紧急异常情况的预防、避险、自救、互救等常识，依靠保安用人单位职工群众，有效预防紧急异常情况发生和减轻因紧急情况造成的损失。 加强对保安用人单位职工群众消防、卫生、治安等方面的知识技术培训；积极组织保安对重大紧急异常情况进行处置的技能培训，提高他们预防和处理紧急异常情况的能力。 定期进行安保紧急异常情况处置模拟综合演练，提高紧急异常情况处置中协同作战和快速反应能力。 监督检查与奖惩 监督检查 保安用人单位保卫等相关部门、派驻保安用人单位的保安队联合对保安紧急异常情况处置的预防、准备、先期处置、现场处置、事后恢复等工作进行监督检查，及时纠正紧急情况处置过程中存在的不足与问题。 奖惩 对保安紧急异常情况处置作出突出贡献的集体和个人,给予表彰和奖励；对在保安服务紧急异常情况的预防、报告、调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为，或者迟报、瞒报、漏报重要情况的有关责任人，依照有关法律、法规，给予行政处分，涉嫌犯罪的依法追究刑事责任。9、 消防专项应急预案 事故类型和危害程度分析 事故类型本区域的经营、旅游、生活（厨房、休息、更衣等）、办公等场所存在着物理和化学火灾的可能。火灾类型涉及固体、液体、气体、电气等。 危害程度分析火灾事故可能引起人员灼烧伤亡、窒息伤亡、建筑物跨塌的坍塌事故人员伤亡、逃生慌乱中的踩踏伤亡、高处坠落伤亡；危化品燃烧或泄漏、环境污染以及其它次生衍生事故等。 应急处理基本原则 救人重于灭火：首要任务是把被火围困人员解救出来； 先控制、后消灭：对于不可能立即扑灭的火灾，要首先控制火势的继续蔓延，具备了扑灭火灾的条件时，展开攻势，扑灭火灾； 先重点，后一般：全面了解并认真分析整个火场的情况分清重点； 保护环境优先的原则； 立足自救和社会救援相结合的原则 统一领导，分级负责(组员对组长负责，组长对应急指挥中心领导负责)，快速响应，科学救援 组织机构及职责 预防与警报 危险源监控对经营、办公、和生活区域的火灾危险源，采取日常点检、作业过程安全员巡查、季节性检查、定期和不定期检查以及特殊情况检查并在重点地点设置报警监测装置等方式进行监控。 预防控制措施 建立动火审批制度 建立三级安全教育制度（应有消防安全教育内容） 加强对相关方的消防安全教育和管理 建立消防安全检查制度，及时发现并排除火灾隐患 建立易燃易爆物品管理制度 建立安全用电管理制度 建立消防器材的配置、保管、检查、使用制度 在经营、生活、办公等场所设立消防宣传栏和防火标语 定期组织消防培训和演练 加强对重点危险源的监控、检测、检查 预警行动 预警条件 1) 办公、生活和经营场所发生初起火灾。 2) 易燃易爆材料堆放点及其仓库，以及易着火危险场所出现雷电等气象。 3) 配电线路和用电设备突然冒烟或其周边发生初起火灾、出现火情等。4) 其他可能引起火灾事故的征兆及游乐场周边场所突发性火情。 预警方式与程序 当应急指挥中心发出预警警报，应急办公室立即通知有关人员、部门、单位密切关注事态发展变化，并指派专业人员到现场开展监控和指导工作。事故部门通过以下方式发布有关信息：固定内线电话；手机；游乐场广播。 信息报告程序 当火情发生后，第一发现人员应立即大声高喊提醒在场人员并以最快捷有效的通讯方式（内线电话或手机，详细通讯联络方式见附表）按下列流程图报警；同时应在确保人员安全的前提下组织在场人员采取科学的先期处置措施；如火情特别大，第一发现人员应同时拨打119报警；如发现有人员伤亡应立即拨打120急救。 报告内容应包括但不限于以下内容。 火灾现场状况，有无爆炸、毒害、危化品等； 发生火灾可能的原因； 人员伤亡情况； 已采取的应急措施； 现场消防应急物资及现场救援情况。 应急处置 事故分级和响应分级根据火灾事故的严重性、可控性、影响范围结合服务单位实际情况进行以下分级。 一般火灾（三级响应）：火情较小，事发单位的应急力量（人