质检部工作服务规范用语(

质检部工作检查服务规范用语1、 质检部催促各部门上交报表时应讲：您好“*请于*月*日前将*表上交*部。/您上交的*不合格，请于*内补交，谢谢您的合作。”2、 检查到违规违纪现象时，应讲：您好，刚才我们检查到您*不合格，违反了酒店*规定，请您改正，请告诉我您的姓名好吗？3、 接到员工投诉时，应讲：“您刚才反映的事情我已经记下了，调查落实后我们会给您一个答复，请告诉我您所在部门、班组和姓名， 谢谢。”4、 向员工落实情况时，应讲：“*，你好，我是质检部*，我们有*事情需要向您了解一下情况，请您给予合作，谢谢。”5、 员工对有关处罚有疑问时，应讲“你好，你说的问题我们会尽快落实，*时间给您一个答复，请告诉我们你的联系电话，谢谢！”6、 需要相关部门配合自己的工作时，应讲“你好，请帮我们做*项工作好吗？谢谢！”7、 检查到问题需要部门现场整改时，应讲“你好，我们查到你*不合格，请现在整改，请给与配合， 谢谢。”8、 外部门的工作未完成申请延期时，应讲“根据酒店*规定的内容，请你审批后通知我们，谢谢！”9、 在其他部门要求查询相关规定、文件、材料时，应讲“请稍侯，我们现在帮你查”或“对不起，我帮你查一下，*时间内通知你”谢谢！10、 遇到外部门人员越级指挥或指责时，应讲“对不起，请您让我们经理通知我们好吗？谢谢”或“对不起，这件事请与 我们经理联系，谢谢”11、 质检部到酒店各部门检查工作时应讲：“您好，检查*部位有问题，请您于*日整改完毕，质检部将于*时间内复查，请给与配合，谢谢。”12、 质检人员在遇到不配合检查工作的员工时应讲：“对不起，我检查到的情况就是这样，如果你有意见，可以找我们经理反映谢谢！”13、 为相关部门下发整改任务单时，应讲：“您好，检查发现您部门的*未执行，这是整改任务单，请签收，请在限期内整改并通知验收，谢谢。” 或/对相关部门下发整改单时，应讲：“您好，质检部查到您部门*不合格，这是整改单，请在规定的期限内整改，没有意见的话，请签字确认，谢谢。”14、 复查整改单问题不合格时，应讲：“您好，质检部复查*日下发的整改单，发现仍不合格，请于*日整改完毕，我们会再来复查，谢谢。”15、 在落实工作过程中需要有关部门配合时，应讲：“您好，我因落实工作，需核查*资料/表格，请给予配合”，在落实完毕后，应讲“谢谢您的合作”。16、 在组织各部门酒店大质检时，应讲“你好，根据酒店*的要求，*（时间）在*（地点）集合进行酒店大质检，请准时参加，谢谢合作”。17、 当有部门/个人未及时上交报表及各类文件时，应讲“对不起，您的*材料应在*时间之前上交，请您下次能按时上交，谢谢”。18、 在被检查人员对检查结果作解释时，应讲“对不起，我的检查是根据酒店*标准执行的，如果有异议，可以向例会反映和投诉，谢谢。”19、 在员工对检查不配合时，应讲“如果你感觉我们的检查有什么不妥，请让你们经理与我们经理沟通好吗？谢谢。”20、 当遇到有人对检查问题讲情时，应讲对不起“这是我们的工作职责，希望你能理解/支持我们的工作，非常感谢。”21、 在接到一线退菜或验客衣的要求后，应讲“请稍等，我在*时间内过去鉴定/验收，谢谢。”22、 在检查到问题需要部门立即现场整改时，应讲您好“*（主管/经理），*问题请在*时间内整改完毕，否则会影响对客使用，谢谢合作”。23、 在其他部门要求查询相关规定时，应讲“请稍等，我现在帮你查号好吗？”24、 检查中遇到外部门人员咨询*工作能否进行时，应讲“您好根据*的规定，你可以/不可以进行”或“请稍等，我落实实际情况后再给你一个答复，谢谢。”25、 当检查到洗衣房的布草不合格时，应讲“您好根据酒店布草检验/验收标准，您送来检验的这批*不合格，请再次处理，谢谢。”26、 当客人不小心进入酒店的非面客区域时，应讲“对不起，请问您要去哪里？我带您过去，谢谢”。27、 外部门同事到本部门办事时，应讲：你好，请签外部门，谢谢”。28、 当向其他部门下发黄牌警告时，应讲：你好，这是您部门的黄牌警告，请签收。我部将于*日验收合格后收回，谢谢。”29、 当一线向我们表示歉意时，应说“没关系，谢谢”。30、 当一线或客人表示感谢时应说“不客气，这是我应该做的”谢谢。31、 与同事进行工作联系时，应对被联系者点头示意，问候“你好”，事毕说“谢谢”。32、 在工作中影响他人时，应说“对不起，打扰了”。33、 当得到一线或客人的帮助时，应说“非常感谢”。34、 当非自身原因造成酒店内部或外部人员等候时，应说“您好，让您久等了”。35、 当确属是同事失误，向我们道歉时，应说“没关系，不客气”，“没关系，谢谢”。36、 当同事或客人表示感谢称赞时，应说“不客气，这是我应该做的”，“不客气”。37、 当在工作中不能满足客人或同事需求时，应说“很抱歉”，“非常抱歉”。因我们的工作失误，不能满足客人或同事需求时，应说“请原谅”，“对不起，请原谅”。38、 为下工序、客人、一线服务完毕后，应说：“再见，如再有需求，请与*联系，谢谢”。质检部接听电话规范用语 一 基本规范1. 电话响起三声内接起；2. 接打电话应（坐）立端正，左手持话筒，右手持笔随时准备记录；不可用头与肩膀去夹电话等；3. 接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话，不允许先于对方挂断电话。二 接听电话常规服务流程及规范用语1. 凡是电话铃声响3声内必须接起电话，规范用语为：正常接听“您好，我是质检部，请讲！”2. 凡是电话铃响超过三声后响起，先向对方道歉，规范用语为：“您好，对不起让您久等了，我是质检部*，请讲。”3. 如来电人要找的办公室人员不在“非常抱歉，暂时不在办公室，您有什么事，我代为转达一下可以吗？”，如果来电人同意，则代为转达，如不同意或者来电人有些犹豫，则可以讲“您方便留一下电话号码吗，待他/她回来我告诉他/她为您回电话，您看可以吗？”，4. 转电话若来电人要找的人需要你为其转电话，应讲“请您稍等，我为您转一下电话您看可以吗？”，在对方同意后方可为其转电话，决不允许在未得到对方的同意就为对方转电话；在转电话时若转的电话响起4-6声仍未有人接起，则应及时将电话转回向对方说明情况，并征询来电人的意见是否继续转接，若对方同意则应继续转电话，若不同意则应在征询对方的意见后按照对方的意见办理。5. 对方电话无应答时的规范用语：无论何时，接听电话开口语绝不可以用“喂”，来应答，也不可以在通话过程中用“喂”来称呼对方，如果对方没有回答要重复一遍：“您好，我是质检部*，请讲。”如果没有回答，再重复一遍，规范用语为：“您好，我是质检部*，请讲。您好，我是质检部*，请讲。听得到吗？听得到吗？”（重复两遍）确认没有回答，向对方讲：“对不起，电话无法听清，麻烦您再重拨一遍。”然后轻轻挂断电话。禁止接起电话后对方无应答说：“怎么回事？”等不礼貌语言。6. 接到员工打错电话或从外线转错电话的规范用语：“对不起，我这里是质检部，您是要*部吗？我帮您转回总机重新转接好吗？”或“我把那里的电话号码告诉您，您可以直接拨打，好吗？”根据员工要求将电话转回总机或告之电话号码，并告诉总机人员员工要找的部门，要求其重新转接。结束语为：“谢谢，再见。”禁止讲“对不起，您打错电话了。”7. 接到员工有急事求助时的规范用语：凡是接到员工有急事求助，特别是关系到客人的事情，不管此事是否是自己负责，都必须在第一时间帮助员工，自己帮助不了的要第一时间向部门经理反馈，在反馈后要跟踪落实。并多用关心的语言来安慰员工“*，请别着急，慢慢讲。您的意思是*，别着急，我会立即向我的上级反馈，别着急。”不能立即解决的要每隔*分钟给对方回话，告诉对方进展，让对方不要着急。8. 上级接到找下级的电话时，下级不在，应讲：“我是*，有什么事情可以跟我讲吗？”。9. 接到酒店领导找部门经理的电话时，上级不在时，应讲：您好姓*加*职务（宋总），我是*，现在经理不在，我现在联系经理给您回电话好吗？必须听到对方讲“可以”的确定语时再继续讲谢谢，再见！并等对方先挂掉电话后再挂电话；10. 接到自己负责范围内事项电话的规范用语：“您好，这件事情是我负责，有什么问题请讲。”能当场解决的现场给予详细解答，不能当场解决、需查询数据的请对方稍等：“您好，对不起，我需要查一下，*分钟给您回电话行吗？”得到对方许可后，结束语：“谢谢，再见。” 在对方之后挂断电话。11. 接到不属于自己负责范围内事项电话的规范用语：“您好，这件事情是*负责，请稍等，我让他接电话”。征得同意后按等待键请对方稍等。禁止未经员工同意就叫他人来接电话。接到转接过来的电话的第二位接听人接听时，首先必须向第一人询问：“请问谁找我，什么事？”接听电话的规范用语为：“您好，对不起让您久等了，我是*。”忌接听电话前不问清第一个接听电话人具体情况，让员工同样的事情多次重复，给员工带来不便。12. 如事项责任人不在，接听电话的第一人规范用语为：“您好，这件事情是*负责，但是他现在不在，请问您是哪里，有什么问题我可以转告他，*分钟内让他给您回电话可以吗？”得到对方许可后，结束语：“谢谢，再见。”在对方之后挂断电话。将对方的电话、姓名及问题记录及时转给相关责任人，若不能及时找到责任人，要在承诺时间内先给对方回电话，并跟踪直至双方联系上。禁止出现电话找人，如果找不到，就不再回复，不再告知他人继续找，也不汇报。13. 来电人询问自己不能回答的问题，应讲：“您问的问题，我为您咨询一下有关人员，再给您答复，您看可以吗？”并记下对方电话号码，询问后给予回复。三 情景回答1. 一线员工打打电话过来要求退菜时，应讲：您稍等我在*分钟内赶到进行鉴定好吗？谢谢，再见。2. 员工打电话来询问报废事宜时，应给予解释，当你不知道时应讲：您稍等我帮您问一下我的同事或经理，在落实清楚后给予回复。3. 当有员工咨询员工的工鞋或工装报废时，应讲：请您先到人资部开具领取开鞋单的具体时间，我们根据具体时间和损坏的程度进行鉴定好吗？4. 洗衣房员工打电话来要求验收客衣时，应讲：“请稍等，我在*时间内过去验收，谢谢，再见。”5. 电话催促各部门上交报表时应讲：您好“*请于*月*日前将*表上交*部。/您上交的*不合格，请于*内补交，谢谢您的合作。”6. 接到员工对有关处罚有疑问的电话，应讲：“你好，你说的问题我们会尽快落实，*时间给您一个答复，请告诉我们你的联系电话，谢谢！”7. 在接到其他部门要求查询相关规定、文件、材料时，应讲：“请稍侯，我们现在帮你查”或“对不起，我帮你查一下，*时间内通知你”谢谢！8. 在接到一线要搬运物品的电话时，应讲：请准备好由你们部门经理签字的搬运单，我于*时间内到达，谢谢！9. 在接到被检查部门要求验收大质检或整改单问题时，应讲：请稍等，我于*时间内到达验收，谢谢！或：“对不起！因我现在有*事情需要处理，暂时不能过去验收，您看我在*时间过去验收可以吗？”四、结束通话，挂电话前的规范用语