企业员工服务礼仪

企业员工服务礼仪,主要内容,企业员工服务礼仪,礼仪是人们在社会交往中，为了表示相互尊重，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范、准则及程序，礼仪是交往艺术，是待人接物之道。而服务礼仪则是指服务人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。服务是工作约定，礼仪是工作方式。,基本要求,遵守银行业从业人员职业操守坚持公平公正的对待客户，对老弱病残等特殊客户做好人性化服务坚持客户至上的原则，主动、热情的为客户提供优质服务,企业员工服务礼仪,仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等构成仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观,仪容仪表,仪容仪表,着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净，不允许衣扣不到位。鞋袜：穿深色皮鞋；袜子与工装颜色相协调；女性着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口；保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。,仪容仪表-着装,男员工着装示范：a.男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2厘米b.衬衫袖口要长于上装袖口2厘米c.西裤长度为裤管盖住皮鞋，配套穿黑色皮鞋和深色袜子d.系领带时领结要饱满，领带长度为领带尖盖住皮带扣e.五忌：西裤过短、衬衫放在西裤外、不扣衬衫扣、西服的上衣和裤袋内鼓鼓囊囊、西服配便鞋,仪容仪表-着装,女员工着装示范：a.女士着职业裙装时，女裙长度应在膝下一寸，穿着得体，忌过分裸露b.深色裙装应配黑色单口女鞋，不穿凉鞋、拖鞋、运动鞋，或露趾的鞋子c.袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调，不能有花纹，短裙穿长袜，长裤着短袜,仪容仪表-着装,错误着装,露出袜口,外形夸张的衣着,衬衣袖口卷起,仪容仪表-着装,营业网点的新员工或实习生在未配发工装之前，必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致、整齐统一。营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。,仪容仪表-化妆,化妆：女员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。,仪容仪表-发式,发式：发型符合职业要求，做到整洁大方。,女性发式要求：头发应梳理整齐，前不过眉长发应盘起或束起，不得披头散发。不得烫染异型发式。,仪容仪表-发式,男性发式要求：头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领禁止留长发、留长鬓角、剃光头染发应接近本色，不得挑染不蓄胡须，不留长指甲,仪容仪表-指甲,指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲、涂有色指甲油。,仪容仪表-饰物,饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。,仪容仪表,企业员工服务礼仪,指的是在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态。有时，它也叫举动、动作、仪姿、仪态或姿态。在一般情况下，它主要是由人的肢体所呈现出的各种体态及其变动所组成。在现实生活之中，人们正是通过身体的种种不同的姿势的变化，来完成自己的各项活动。比如：站、坐、走的姿势和手势、微笑等。,行为举止,八要素精神要饱满 表情要亲切手势要标准 站姿要挺拔坐姿要端庄 行姿要从容蹲姿要文雅 行礼要大方,行为举止,精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。,行为举止,表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善，面带微笑。目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。,禁忌：不得在与客户对话时看表；挖鼻掏耳禁止冷笑、讥笑；哈哈大笑禁止对客户紧绷着脸或爱理不理；禁止长时间盯着客户上下打量。,行为举止,手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，食指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。,禁忌：禁止用手托腮应答客户；禁止简单摆手作答；禁止用手指指点点；禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。,行为举止,站姿要挺拔：古人云“立如松”，就是说站的姿态应该是挺拔、自然、轻松、优美的。站立时要挺胸收腹，两肩自然下垂且平齐。在双手没有持物品时，应交叉放在小腹处或垂放在身体两侧，目光平视前方。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。,女员工站立时：双脚成V字或丁字步；双腿靠拢，脚尖张开约60度。女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。男员工站立时：膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。,行为举止,坐姿要端庄：在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。 上身挺直，下颌微收，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。双目平视。办理业务时手臂可自然的放在柜台上。,女员工侧坐时上体与腿同时向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧，两腿既不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃，更不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态 若着裙装，就坐前应用手将裙摆稍拢一下。上身自然挺直，谈话时，可以侧坐。男员工两腿分开，不超肩宽,行为举止,禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前。禁止翘二郎腿，若一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。,行为举止,行为举止,行姿要从容：行走时，步态应自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走姿是千姿百态，没有固定模式，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏，前后摆动的幅度约幅度约定45度左右。,禁忌：切忌走“外八字”或“内八字”，不得奔跑。 不得左顾右盼、回头张望禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓、横冲直闯；禁止勾肩搭背、嬉笑追逐,行为举止,蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止：只弯腰而翘起臀部。,行为举止,行礼要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前，腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部,行为举止,手势：在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生误解。例如：中国人爱以食指指点着别人说话，这往往会引起欧美人士的极大反感，因为在欧美这是不礼貌的责骂人的动作。“到这边来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。,企业员工服务礼仪,当一个服务人员有了一个很得体的着装，同时也掌握了我们所说的职业微笑，那么剩下的就是他的语言表达了。传递信息的有效途径就是靠语言来传递的。,服务语言,三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声灵活使用“十字”服务文明用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见 在日常生活中，使用最多的就是“请”和“谢谢” 有“请字不离口，谢字随身走”之说。实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。与客户交谈，语句清晰，语速、音量适中，语气柔和、用词文雅、礼貌。虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要耐心倾听，永不争论。接待客户使用“先生、女士”称呼或视当地习俗使用恰当的称呼。,营业员要做到三声服务,即:来有迎声、问有答声、走有送声。 接待客户时讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户谈话，如果不明白对方的话语，应学会使用“对不起，请允许我插一点”，另外不得打听或询问客户的隐私。 办理业务过程中，核对客户姓名时,“请您报一下客户姓名”， 忌：主动报客户姓名。 碰到客户发生争执时，应保持冷静，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，切忌使用脏话、粗话、伤人的话语等，与客户保持适当的距离，要做到调换角色，使“将心比心，用户称心，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨切实的应用到工作中。,语言规范,问 候,客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好 在接待用户时，应先主动打招呼 “您好”, “早上好”, “下午好” “欢迎光临” 避免在客户主动打招呼后，营业员仍没有礼貌的问候语 送别用语 “欢迎下次光临”, “请慢走”,“请” 字 用 语,询问客户：“办什么” “ 请问您有什么需要帮助的吗？” “ 请问您需要办理什么业务” 办理时：“等一会儿” “请您稍等片刻”,征 询 语, 例如：“您还没听懂呀？” “请问您还有什么不明白的地方吗,我可以再给您解释” 例如：“您再说一遍” “请您再讲一遍好吗?” 命令的口气 商量的口气= 尊重客户,致谢语,当客户对我们的服务表示肯定或对我们的工作给予配合时,我们应表示感谢 如客户说了一句：“你服务态度真好。” 营业员应礼貌的回答 “谢谢,这是我应该做的”,致歉语,当我们需要打断客户讲话,或不能满足客户需求时,应向客户表示歉意 如客户对自己的需求表达不清楚时,营业员需打断客户讲话,并征询客户需求时 营业员应说 “对不起,请问你讲的是*吗?”,服务语言,用语五忌一忌：谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满二忌：泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时， 不可大声叫喊三忌：泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密四忌：背后议论客户，特别是不可议论客户的长相、穿着、口音和短处等，不可讥笑客户不慎之处五忌：和客户开过分玩笑。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不可涉及客户的隐私。,服务语言,服务禁语： 1、客户询问有关规定时： 那边贴着，自己看去! 不知道/不清楚 你怎么还不明白，你要我说多少遍! 你有完没完，一边站着去！ 这资料上都写着，自己看去！ 2、办理业务时： 这么散的钱，自己整理好了再存。 哎，叫你呢！/没零钱，自己换去！ 身份证拿来！/有假钞！ 假钞换你？你还去骗别人啊！ 怎么别人的存折不丢，就你的丢？ 签字！想签哪里就签哪里！ 下班了（轧账了）， 下午来（明天来）！ 3、遇有取款频繁的客户： 怎么回事，一会存，一会取，快点！ 以后想好了再取!,服务禁语：4、业务忙客户不耐烦时： 等一下，我的手也没停呀，急什么？ 没看见我正忙吗？5、办理挂失或提支，客户手续不齐备： 自己搞清楚再来！6、客户对计算出的利息或账务有疑问: 电脑算的，还会有错？ 你到一边算算去！ 电脑记账，比人脑准！7、当客户对服务不满时： 我就这样，你投诉去吧！ 你找谁都没用，就这样规定的！ 别的银行好，你还来这干嘛？8、当客户没排队来办业务时： 没看到别人在排队啊？ 你就不知道排队吗？/哎，排队去！,41,营业员服务规范关键点,一个标准,两个站立,三个微笑,四个致歉,五个手势,声音清晰,站立迎接客户站立送别客户,迎接客户客户交流送别客户,对不起；客户尊称；请稍等；让您久等了,双手递接客户入座客户签名单据递收方向指引,企业员工服务礼仪,电话礼仪,接、打客户电话时，态度要谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。接听电话四部曲：1、铃声响起时，要在响铃3声内接起，并主动介绍：“您好，邮政储蓄银行*支行（营业所）”2、通话过程中，要报着“对方能够看到我”的态度认真对待，面带微笑。3、问清事由，了解对方来电目的。如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。4、通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见”。一般应由对方先挂线，我方挂线时应轻轻放下话筒。,电话礼仪,转接、代接电话时应提示对方“请稍等”；若对方所找的人不在或不方便接电话时，应告知“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，或是请对方留下姓名及联系方式进行回复，或请对方稍后打来。,企业员工服务礼仪,常用处事礼仪,对待客户,见面介绍,为客人送水,接递名片,递交文件资料,常用处事礼仪,对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。,常用处事礼仪,见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者，向女士引见男士，向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意。介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等自我介绍时，主动打招呼说“您好”，并说出自己的姓名、身份。在整个介绍过程中，态度要热情，举止要大方，面带微笑。,常用处事礼仪,为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”，拿水杯时，手指不要碰到杯沿,常用处事礼仪,接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接收名片时，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。,常用处事礼仪,递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递。文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。,服务纪