身价上亿成交客户访谈(DOC 31页).doc

20080818_深圳_天麓成交客户总结分析 身价上亿成交客户总结基于天麓二七区成交客户访谈深圳代理业务一部张明秀2008-8-18天麓成交客户总结分析目录一：房地产市场背景简述二：客户分析方法及样本量说明 三：客户分析内容四：客户群体类别及客户特征五：销售技巧总结六：销售真经七：典型案例一、 房地产市场背景简述天麓，作为中国最好的顶级别墅，享有绝版的山海资源。天麓二区、七区共推出100套，双拼别墅在1000-1200万之间，独立别墅均在2000万以上。5月、6月两个月连续逆市开盘，销售率均达到60%以上。尤其是天麓二区，在房地产淡市和股市大跌的双重压力下，开盘销售26套别墅，创造了顶级豪宅的奇迹，引起市场普遍关注。对于天麓这种顶级别墅产品，有实力购买的客户身家少则上亿，多则几十甚至上百亿。这群高端人士，曾经被誉为“看不见的顶层”。这个顶层究竟是怎样的呢？他们有没有什么特征？他们都是做什么的？淡市、股市对于他们而言，有没有影响？有多大影响？ 抱着这些疑问，我们采访了天麓的成交客户， 寻找顶层人士的一些典型特点，希望对后续的销售策略起到一定的启发作用。二、 客户分析方法及样本量说明n 分析方法个案分析身家上亿的顶级客户数量有限，无法进行大量的样本进行分析，不同的客户，代表不同的顶级客户对顶级别墅的不同看法。我们将通过个案分析法，对成交客户的基本特征、成交过程以及客样板量说明：针对世联成交的天麓二区、七区成交的25套别墅客户，其中双拼客户6个，独栋客户19个。三、 客户分析内容1、 客户基本特征、关注因素及客户语录n 客户基本特征： 年龄：主要年龄段集中在35-45岁之间，占总成交量的68%，45-55岁的客户占16%，少量35岁以下客户。 从事行业：客户从事的行业比较广泛，以实业私企业主和服务业为主，其中实业占30%，服务业占23%。 客户家庭构成： 4-5人为主（一般2-3个小孩以两个为主，夫妻两人）个别家庭与父母同住。小孩年龄主要在3-10岁之间。 置业目的：客户购房94% 以自用为主，仅6%作为投资，其中度假客户占60% ，第一居所客户占28%，有少量的商务接待和投资客户。投资客户主要看中天麓七区的双拼别墅。 客户来源：以联动和老客户推荐为主：其中联动客户占60%，进线12%，老客户推荐15% 。 客户打扮：喜欢休闲服饰，比较有品位，有些讲究品牌，有些穿着则比较随意。 客户居住区域：以深圳为主力，少量的东莞、上海客户。其中深圳客户以南山和福田客户居多，其中南山客户集中在华侨城、科技园和蛇口片区，福田客户主要集中在香蜜湖片区。另外罗湖比较出名的教育板块，如百花片区也有三位成交客户。成交客户居住楼盘波托菲诺硅谷别墅香蜜湖1号百花公寓银湖别墅中旅国际星河丹堤半山海景别墅红树西岸中信红树湾金域蓝湾 万科俊园万科城彩虹新都 客户置业情况：他们都至少有一套别墅，在深圳乃至全国有多处物业。他们购房经验非常丰富，对物业有自己独有的判断。有自己的对房子的总价、面积的心里预期，一般会指定看那种面积的房子，然后在相同面积的房子之间进行选择。 总价在3000万以下，面积300平米左右，单价在10万以下的别墅，客户普遍比较能够接受。 客户的共性：表现比较低调，说话很客气，很讲道理，容易沟通，对自己的选择很自信，同时也接受销售代表提出的好的建议。 客户资金实力：对于成交客户来说，价格已经不是问题。他们都很有实力，大多从事实业经营，资金雄厚，不容易受市场影响。尤其是二区开盘期间，股市大跌，并没有影响到成交客户的购买欲望和购买实力。最为关注的就是5月份天麓七区的开盘情况。 客户开车品牌一览：成交客户家里至少有2辆名牌车，以宝马奔驰居多，多数客户家里均备置一台越野车、一台商务车。个别客户还购买了法拉利、宾利等奢华型车。 下表为天麓的客户常使用的车型品牌列表。品牌型号价格（万）数量合计宝马X51002574015017501202保时捷卡燕 12012跑车1奔驰GL500156002002老款100多13501501宾利300万以上11法拉利跑车11丰田FJ越野5011凌志4608011陆虎揽胜15023发现3801英菲尼迪11 关注因素：1. 天麓的云海谷山地高尔夫、天麓山海资源。2. 9平方公里的东部华侨城资源配套（景区、酒店、高尔夫）3. 关注花园的面积的大小，赠送面积的大小4. 视野是否开阔以及私密性和安全性5. 朝向是否朝南6. 考虑价格：首先考虑总价，再考虑单价（总价是客户考虑自身承受能力的指标，单价是客户比较项目与其他同类项目价值的指标。）n 客户语录1. 东部华侨城对于她们50、60年代的人来说是最好的居所。2. 住在这想不长寿都很难。3. 这里的球场还不错，空气真的很好。4. 深圳很多别墅我都看过了都不喜欢，你们这里的房子还不错。5. 二区有山有海的资源才更具价值。6. 我们就喜欢这里的环境。7. 我要邀请我的朋友在这里开party,在这种环境和景观下才有感觉。8. 我看过很多上海的好房子，你们这资源比他们都好。9. 别墅我看过很多，但是没见过这样的别墅。10. 这是深圳最好的别墅，那么深圳是中国最好的城市，当然这就是中国最好的别墅。11. 看到这个环境，我越来越喜欢深圳了。12. 这个海景使我想起了西藏的某一个湖，真美。13. 这里的绿化环境真的很舒服。14. 这里的球场还不错，空气真的很好。2、 客户心态描述（附客户语录）n 客户心态描述l 自信客户对自己选择的物业很有自信。l 决策时间短购房的决策的时间很短，对于物有所值的东西看中就会购买。l 一定程度上会受市场影响在淡市的情况下客户在最终决策前，仍非常关心市场反映之前的市场反应，现场的气氛对客户的心理也会造成一定的影响。l 报有终极置业的梦想对于顶端客户来说，找到一所很好的房子作为终极置业是客户毕生的梦想，房子要与他们的身份、地位相匹配。通过房子可以显示自己的身份和地位，尊贵和档次。他们认为，这里才是他们梦寐以求的房子。他们都很有置业经验，深圳的别墅都看过，但是只有天麓能够让他们满意。客户看好大梅沙及整体规划，尤其是深圳第二通道给与客户很大的信心。在全球经济形势不看好的情况下，客户相信高端豪宅更能保值增值。n 客户语录1. 我就想买一个很好的房子，以后在深圳是很有档次的。2. 全球经济形式不看好，资金最好的投资就是放在高端住宅里。3. 我如果看好了就肯定要买，要不我就不想浪费时间了。4. 说很看好大梅沙及整体规划。5. 如果看好了马上就要定了，如果犹豫别人会定走的，以往很多情况如此，买过多套住宅，犹豫不决就会没机会了（七区双拼业主）。6. 小郭，我有预感，我一定会在你这买房子的，一定有机会的。7. 深圳所有的别墅我都看过了，全部不考虑。8. 我如果看好了马上就要定了，如果犹豫别人会定走的（二区独立别墅业主）9. 我老婆喜欢海景所以我就买了。10. 这里的房子升值潜力很大，很快就会涨一两百万。四、 总结客户群体类别及各群体特征1. 客户群体类别： 根据成交客户置业目的，将客户分为以下四种类别：l 第一居所型客户l 第二居所（度假型和度假兼投资型）客户l 商务接待型客户l 投资型客户2、 客户群体特征l 第一居所型客户特征： 置业目的是长期居住，作为终极置业。看过了深圳所有的别墅，最终选择了天麓。他们认为总价2000多万的房子，保值性很强，一般很难在短时间内卖出。n 看房非常仔细关注每一个细节。作为第一居所，客户会把所有可以定的房都看一遍，反复比较每栋房子的优劣势、景观。锁定房号之后，还会再次对每一个房间、露台 、景观都仔细看过。并且在看房的过程中就对房子开始设计。n 朋友对客户有一定影响预定之前，客户还会带自己的家人以及朋友过来再次看房，得到家人和朋友的充分肯定之后，客户的购房信心就会很足，开盘当天就直接定房n 典型自住客户的表现拿仪器测量房子的朝向、花园面积、房屋面积、赠送面积等。签订合同时，也会反复核对合同与房子是否符合，大到花园面积，小到阳台的个数和面积，客户都非常关注。n 个性需求希望离海近一点，人气旺一点。l 主要关注点： 花园喜欢大而平坦的花园，要比较好用。 入口入口要有仪式感，显得大气而尊贵。 景观喜欢无敌的海景资源，一定要看海的房子。 配套超市在哪里，有没有学校、医院等 建筑品质抗震性、防潮性等问题。l 第二居所（度假型兼投资型客户）特征： 主要看中海景和私密性。他们对房子的细节没有第一居所客 户那么细，主要是看中周边的环境和看海的景观。 n 朋友对房子的看法很重要度假客户常常招待自己的朋友，因此，朋友的看法对他们的影响也很大，他们通常也要约上自己的朋友来看房，希望得到朋友对房子的意见。朋友如果说好，他们就会下定。n 相信只有顶级物业能有效的保值及增值n 受短期市场影响小，注重长线投资他们关注的是物业长期的增值性，通常是3-5 年之后的增值性。短期内房地产市场的冷淡对他们的影响不大。由于天麓项目本身的稀缺性，客户对物业的保值增值信心很足。n 关注点 关注物业的高性价比 总价考虑总价在自己的承受范围之内就没有问题 景观要很好海景一定要很漂亮，所受的景观遮挡一定要很少。l 商务接待型客户特征：需要加大面积、注重景观和私密性，注重面子，需求的都是独立别墅。对私密性要求很高，不希望自己的商务接待被别人知道。n 关注点：酒店、高尔夫、游艇等商务交流的配套。l 投资型客户特征（典型的豪宅投资客）：具有多次置业投资经历，积累了丰富的投资经验。 在深圳乃至全国都有多处的豪宅物业投资。n 专门投资最好的产品他们投资的物业要么是很稀缺的产品，要么是具有很稀缺的资源。不管是别墅还是平面豪宅，他们选择的都是最好的产品，他们认为这样的产品才具有投资价值和升值潜力。n 总价和单价控制一般选择总价1000万以下，单价6万以下的小面积别墅最受他们亲睐。在他们看来，这类物业投入少，回报高。n 有固定的中介服务人员，容易受中介人员和市场的影响他们在豪宅投资上获利不少，通常有比较信赖的中介服务人员，并保持着紧密的联系。容易受三级人员的鼓动和市场环境的影响。五、 销售技巧总结（十二绝技）在淡市情况下，天麓项目取得如此好的销售业绩，销售代表突破常规，灵活运用销售技巧，精心服务客户密切相关。经过深入采访，我们发现，淡市下，面对豪宅客户，我们有十二绝技：1. 技巧一：坐客户车，理所当然主动提出坐客户的车，从车的品牌判断客户的经济实力。 通常客户看房，为体现尊贵，都是让客户坐专门的看楼车，但是我们往往不清楚客户开的是什么车。对于打扮随意，不注重品牌的客户，我们很难把握他们的实力。如果不坐客户的车，也一定要在接待完之后，送客户上车，观察客户车的品牌，把握客户实力，了解客户的来源及兴趣爱好。案例：因为不知道叶生的实力，所以当时就提出坐叶生的车去看房。当看到叶生的车后，心里有一些底，至少这个客户还是有一定实力的。2. 技巧二：穷追不舍抓住一切机会与客户沟通，想法设法让客户来到项目。来了才有可能成交。案例：月日的中午，我正在吃饭，但是接到三级市场同事的电话，说有个投资客户想来看看这边的双拼，当时只有这套产品，而且客户说下午看有没时间过来当时我就冒昧的接过了同事的电话，直接和客户通话就很客气的和她说下午过来可以，但是我就不能保证这套房子肯定就有，最后又说：“不过没关系，如果你来了已经卖了就当上来玩一次我可以请你吃饭”就这样一来客户了解了价格和产品的基本情况后就说那我现在就过来吧。3. 技巧三：做秀故意制造紧张气氛，变犹豫不决为抢先定房案例我没有把她带回酒店，而且直接去了财务，当时我知道可能还差一把火儿，就在回来的路上我把车开的很慢走了一半的时候自编了一个小插曲，拿着电话拨通了自己以前一个搭垱的电话，就说：你那个看的客户钱还没转吧，我这边要定了哦，什么？钱已经转了？那怎么办，但是这边财务是已到账为准的哦，我客户可以刷卡，我故意捂着电话问了一下客户，说是可以刷卡吧朴小姐？客户连续点了三次头我知道基本成功了就这样挂了电话此时客户的表情明显有所变化，一双焦急的眼神看着我，此时我也表现很急的样子，一会打电话给财务查同事客户的钱到了没有，一回又装接到领导电话说有人要定了当然，这些都是导演的一场戏而已此时客户已经按耐不住冲动了说：先交钱吧，交了钱什么都好说了！4. 技巧四：造场制造开盘热销场面，坚定客户信心案例：6月28日，孙先生、孙太太很早就来到现场，由于是第二批现场没什么人在，他们看到人很冷清，当场就想打退堂鼓，不过我和现场的同事进行了配合，首先我让银行的工作人员和客户进行沟通转移客户的注意力，我给了客户一个建议，挑了好数字的顺序，这样可以知道今天购房的人气如何，意头又好，客户接受我的建议并要求要号，我及时的通知严经理做好人气上的配合，这时候公司领导也在，为了配合我的成交，公司的领导扮作客户，慢慢的人气旺了，到了号的顺序，现场的客人也很多了，客户的念头也取消了，我就顺利的陪同客户办理了认购手续。5. 技巧五：体验式营销让客户感受项目的优质资源和配套，既可以增加客户对项目的信心，又可以起到排查客户诚意度的作用。案例一：闲聊中还了解到叶生喜欢打球，也喜欢来云海谷打球，这时我就主动邀请了叶生过来打球，叶生也欣然同意，希望我能安排隔周二的球赛。寒暄之后天色不早就送他们一家人走了。叶生带朋友准时到球场打球，可能是碍于面子，叶生主动说要给我介绍他的朋友，他们也有可能在这里买房。打完球后叶生主动约我第二天过来看房，希望我安排好时间。接到这个电话，我当时感觉应该离成功不远了。案例二：当时已达中午，是吃午餐的时候了，于是我请她到附近的水库吃鱼，顺便感受周边的原生态环境。马小姐在吃饭的过程当中不时地提到，她很喜欢这里的环境，在喧闹的都市当中居然还有这么一个原生态的环境，简直是世外桃园。饭后，我又带她到茵特拉根酒店歌特吧休息一下，喝喝咖啡，让她感受这里生活的氛围。她说，这样的生活就是她梦寐以求的，看到这一切，我真是越来越喜欢深圳了。我于是说，那就定下来吧。而后她随我去了销售中心交了诚意金预定了二区二十四栋。6. 技巧六 ：为犹豫客户作主面对价格相似，面积相同，景观资源趋同的产品，客户往往犹豫不决，这时候需要替客户作出决定。案例看过二十九栋地下室后，覃先生和老人家觉得花园的坡度太陡，有点危险，于是犹豫不定。后来，我又带他们去看了七区临湖的别墅三十四栋，花园比较平坦，覃先生和老人家很满意，但是覃太太还是比较喜欢二区二十九栋的景观和建筑风格，他们的意见产生了分歧。回到茵特拉根酒店之后，老人家问我，如果我买，我会选择哪一套。我告诉她，我会毫不犹豫地选择二区二十九栋，因为像这样子的优质产品，在目前的市场上是非常稀缺的，绝无仅有的，升值空间较三十四栋的要大得多。经过我这么一说，覃先生和老人家赞同了定二区二十九栋。7. 技巧七：上门服务改变传统的营销方式，拉近与客户的距离，取得客户信任案例6月25日下班后，我回到了市区，和熊先生约好晚上9点钟到中心区的喜来登酒店见面，在见面之前，我准备好2区的楼书，做好了沟通前的准备，见面后，我把项目的情况再次的介绍了下，在过程中，我详细的听取了客户对项目的看法，和对产品的认识，在沟通中，我尝试了推2区的户型给客户，但是经过沟通后，我认为客户比较难做改变，客户还是比较关注双拼单位，在接下去的一个小时，我更多的和客户在聊天，并没有聊产品，我觉得这样可以拉近客户的信任，快要离开的时候，客户表态只要能买到双拼一定会全力配合我的。离开前我给到客户建议，可以先交一套2区诚意金，等有双拼的时候可以及时的转过来，客户说会考虑我得建议。8. 技巧八: 收钱才是硬道理不管多少，只要客户愿意交钱，都要收，收了增加成交的砝码案例 我带他们看了几套价格相对低的单位，经过逐一分析和对比，他认为四十栋那套房的面积和价格最符合他的要求。于是我跟他一再强调，这套性价比较低的单位非常抢手，已有多个意向客户，如果今天不定，或许明天就被别人定了。建议他当天就把房号定下来，以免错失良机。但他当时身上只有两千多块，不足以交定金，我建议他先交两千块钱作为临时订金以便留住房号，到第二天来补足定金就好。黄先生爽快地答应了，整个定房过程非常顺利。9. 技巧九感情沟通，取得老客户信任，争取新客户案例：开完盘后的第三天，业主马小姐带她的一位朋友黄先生过来看房。马小姐说，他的这位朋友很相信她的投资眼光，来看房之前就已经叫她帮他物色较好的房号了。客户语录：“只要马小姐说好的，就是好的。”该马小姐已经带来两批客户成交。10. 技巧十：引导客户，促成成交案例：了解了客户的需求后，我带客户到现场看房，我推荐了14号给客户，客户看了以后很满意，回到酒店后客户和我沟通相关的手续事宜，正好现场同事小熊也有客户要定14号，而且已经去办手续了，客户当时很心急马上和开发商进行电话沟通要求留房号，由于我们希望这两批客户都可以买到房子，当时我和郭俊商量后，决定对客户进行引导，由于严经理也在现场，我们三个人马上确定了方案，要把客户引导到8号或者是5号，在共同的努力下，客户同意到现场在看一次，到现场后，客户看了8号和5号，再看5号的时候，正好天晴了一阵，当时5号看海景的感觉很好，当时就决定要买5号，确定后我就带客户去办理相关认购手续，这套房子的成交重点是当客户买不到14号的时候，我们及时的进行客户引导调整，避免了客户冲突也顺利的让该客户买到适合的房子。11. 技巧十一：多说YES，少说NO多用肯定的语气来回答客户的问题案例：整个看房的过程只持续了不到分钟客户关心的个问题也得到了解决，第一个是会不会潮湿的问题，我拿了一些资料解释给她看说我们做了多层防水和架空处理第二个问题是交通不方便因为他一直住在东莞，对这边不了解我说这个问题你大可不用担心我住宝安每天也就个小时左右她很不可思议的看着我，最后我又一次说我可以证明给你看，你今天不是没开车吗？等下我送你回去你就知道了第三个是关于产品保值和升值的问题，我说：这个问题我不好答复你，其实你心里早就知道了，只是让我证实一下你的想法而已她笑了笑什么也没说沉默了秒的时候我直接打破僵局说：怎样？现在去办手续吧！她什么也没说就跟着我上车了12. 技巧十二：坚持就是胜利坚持跟进，不放弃一丝机会案例：第一次差点成交最早接待刘小姐是3月份，由世联行的同事小王带刘小姐上门，当时推荐一区。刘小姐首次上门看一区的房时就差点逼定成功，由于折扣的问题刘小姐要回去找朋友帮忙所以当天没有成功；希望破灭过了几天邀请刘小姐及先生过来参加我们的体验活动，两位都如约而至，比较遗憾的是活动当天大雾，在活动过程中刘小姐非常关注我们这个区域的天气，很担心以后经常都是这样的雾天，这样的话不仅会影响出行也会影响身体，因为天气我们失去了这次成交机会。之后还是不断的做刘小姐的工作，希望还能有机会重新树立刘小姐对我们项目的信心，但是刘小姐提到他们是打算用这里的房子来长期居住，如果太潮湿的话，肯定不考虑。我们的希望再次破灭了！再次邀请看房，机会增加 5月份开始储备7区和2区的客户，我又给刘小姐电话邀请她过来看房，刘小姐过来看2区的那天，工地上的客户很多，我们新的销控信息也不断传来，气氛比较紧张；在聊天过程中了解到刘小姐在看了很多楼盘后，都没有找到合适的，最后还是比较喜欢天麓，所以现在改变以前的安排，把天麓作为渡假的房子，这样以前潮湿的问题就解决了；这样我们的机会就很大了， 5月28日7区开盘，刘小姐非常关注我们的销售情况，经常打电话给我问销量；开盘小插曲，沟通坚定信心在6月28日开盘之前出现过一个小问题：刘小姐说其它的公司告诉她，我们项目遇到大风的时候会非常危险；暴雨也很有可能遭遇泥石流；地震后大家心里都非常担心这些问题。我只能不断的解释我们项目的工程质量；抗震级数；地质状况；抗台风级数及采取的相关措施。就这样一直坚定刘小姐对我们天麓的信心，6月28日顺利签定了认购合同。六、 销售真经n 熊仕鹏 不放弃，客户急我不急，客户不急我就急n 刘俐 切忌以貌取人，给自己更多的机会 给客户需要的增值服务，增加和客户沟通的机会 坚持细心的服务”“关键时刻帮客户做决定 坚持跟进，不放弃一丝机会n 张娅 努力把握一切可能成交机会，把一切上门客户当成可能成交客户进行热情接待n 郭俊 在最短的时间内，建立和客户彼此的信任。 让客户知道你在帮他，你在为他努力中。 同事间一定要很好的沟通和协作。 有心事尽成要学会突破常规销售模式冷静思考n 许志强 深入沟通, 了解客户需求 挖掘产品价值 老带新取到事半功倍的作用,多挖掘业主资源 及时了解项目动态,及时调整销售策略n 李大宝 提前做好功课，可以善意的诱导客户去决定多用肯定的语气来回答客户的问题n 任虹 房号要做到心中有数。哪些是可卖的、哪些是暂时保留的，要清楚，便于把握客户。 买不到的就是最好的。客户买房都有这种心理，不要轻易放房号给客户。 高端客户需要细致全面、周期较长的服务。为此类客户做好服务更需细心和耐心。 将项目的资料准确传递给客户。天麓客户都是成功人士，有自己的思想和看法，有主见，我们需要做的是准确传达项目信息，给到他们购买的信心。 维护好客户关系，出现问题及时为客户解决。n 袁伟 耐心，细心，从客户的从角去了解他的所需，服务要周到，态度要不卑不亢！七、 典型客户案例案例一（联动客户）（一）、客户详细资料：1. 客户姓名：朴小姐2. 现居住区域：东莞3. 年龄： 左右 4. 家庭结构：口之家5. 孩子情况：个男孩岁6. 职业：地产开发投资客自营工厂7. 开车品牌：奔驰8. 置业用途：投资，自住（二）、接待过程：月报日的中午，我正在吃饭，但是接到三级市场同事的电话，说有个投资客户想来看看这边的双拼，当时只有这套产品，而且客户说下午看有没时间过来当时我就冒昧的接过了同事的电话，直接和客户通话就很客气的和她说下午过来可以，但是我就不能保证这套房子肯定就有，最后又说不过没关系，如果你来了已经卖了就当上来玩一次我可以请你吃饭就这样一来客户了解了价格和产品的基本情况后就说那我现在就过来吧。我放下电话后就马上去那套房子里面把客户要可能要提出的问题都仔细的对着资料看了一次而且又问了工人一些自己不清楚的问题小时后客户来电说快到了，我说我已经在区的门口等了整个看房的过程只持续了不到分钟客户关心的个问题也得到了解决，第一个是会不会潮湿的问题，我拿了一些资料解释给她看说我们做了多层防水和架空处理第二个问题是交通不方便因为他一直住在东莞，对这边不了解我说这个问题你大可不用担心我住宝安每天也就个小时左右她很不可思议的看着我，最后我又一次说我可以证明给你看，你今天不是没开车吗？等下我送你回去你就知道了第三个是关于产品保值和升值的问题，我说：这个问题我不好答复你，其实你心里早就知道了，只是让我证实一下你的想法而已她笑了笑什么也没说沉默了秒的时候我直接打破僵局说：怎样？现在去办手续吧！她什么也没说就跟着我上车了我没有把她带回酒店，而且直接去了财务，当时我知道可能还差一把火儿，就在回来的路上我把车开的很慢走了一半的时候自编了一个小插曲，拿着电话拨通了自己以前一个搭垱的电话，就说：你那个看的客户钱还没转吧，我这边要定了哦，什么？钱已经转了？那怎么办，但是这边财务是已到账为准的哦，我客户可以刷卡，我故意捂着电话问了一下客户，说是可以刷卡吧朴小姐？客户连续点了三次头我知道基本成功了所以就继续说那你问问领导该怎么办吧，什么？让我客户退出，那怎么可能，你不好交代我也不好交代啊你自己想办法怎么解释吧，必要的时候我可以出来晚上上门道歉吧我也没办法了！就这样挂了电话此时客户的表情明显有所变化，一双焦急的眼神看着我，此时我也表现很急的样子，一会打电话给财务查同事客户的钱到了没有，一回又装接到领导电话说有人要定了当然，这些都是导演的一场戏而已此时客户已经按耐不住冲动了说：先交钱吧，交了钱什么都好说了！其实我就等这句话当时我也很激动，但是又不能表现出来就说：好，那我们就直接去财务，出了什么问题我来想办法！走的时候客户很感激的握住我的手说一定要请我吃饭当然,我也实现了我的诺言,用了不到1个小时零5分将她送到了宝安朋友家中。（三）、关于客户及家人外貌衣着或行为特征的描述（您能了解到的日常生活习惯、工作习惯）：穿衣比较时尚，比较休闲，平时喜欢一家去高尔夫，而且能打九十多杆基本不提老公的情况，不过来定房时带了不同的两个人，都是她男朋友 （四）、客户语录：1. 别墅我看过很多，但是没见过这样的别墅。2. 这是深圳最好的别墅，那么深圳是中国最好的城市，当然这就是中国最好的别墅（五）、销售技巧心得：（您认为面对这种客户最重要的是心态和技巧是什么？）提前做好功课，可以善意的诱导客户去决定多用肯定的语气来回答客户的问题案例二（联动客户）(一) 、客户详细资料：、 客户姓名：刘小姐徐先生、 现居住区域：华侨城、 年龄： 40岁左右 、 家庭结构：3口之家、 孩子情况：1个儿子，在国外留学后工作、 职业：自营公司，在迪拜有分公司、 开车品牌：老款奔驰、 置业用途：自用，度假(二) 、接待过程：最早接待刘小姐是3月份，由世联行的同事小王带刘小姐上门，当时推荐一区。刘小姐首次上门看一区的房时就差点逼定成功，由于折扣的问题刘小姐要回去找朋友帮忙所以当天没有成功；过了几天邀请刘小姐及先生过来参加我们的体验活动，两位都如约而至，我和小王都满怀信心的关注着接待中的每一个细节；比较遗憾的是活动当天大雾，在活动过程中刘小姐非常关注我们这个区域的天气，很担心以后经常都是这样的雾天，这样的话不仅会影响出行也会影响身体，因为天气我们失去了这次成交机会。之后还是不断的做刘小姐的工作，希望还能有机会重新树立刘小姐对我们项目的信心，但是刘小姐提到他们是打算用这里的房子来长期居住，如果太潮湿的话，肯定不考虑。我们的希望再次破灭了！小王还是坚持带刘小姐在深圳各大豪宅区域看房，也希望可以帮刘小姐找到适合的房子，但是对比了很多房，刘小姐还是没有最终定下来；5月份开始储备7区和2区的客户，我又给刘小姐电话邀请她过来看房，同时也和小王联系，希望我们可以很好的配合让刘小姐买我们这里的房；刘小姐过来看2区的那天，工地上的客户很多，我们新的销控信息也不断传来，气氛比较紧张；刘小姐以前看的1区的单位没有太多的海景，2区却有很好的海景，刘小姐非常喜欢；在聊天过程中了解到刘小姐在看了很多楼盘后，都没有找到合适的，最后还是比较喜欢天麓，所以现在改变以前的安排，把天麓作为渡假的房子，这样以前潮湿的问题就解决了；这样我们的机会就很大了，这天刘小姐的先生因要赶时间去机场坐飞机，所以就先走了，后来我们就选定了两套让刘小姐决定，但是刘小姐比较犹豫，担心选定的她先生又不喜欢，所以最后在看2区当天就交了两套的诚意金，希望先生回来后做最后决定！5月28日7区开盘，刘小姐非常关注我们的销售情况，经常打电话给我问销量；在6月28日开盘之前出现过一个小问题：刘小姐说其它的公司告诉她，我们项目遇到大风的时候会非常危险；暴雨也很有可能遭遇泥石流；地震后大家心里都非常担心这些问题。我只能不断的解释我们项目的工程质量；抗震级数；地质状况；抗台风级数及采取的相关措施。就这样一直坚定刘小姐对我们天麓的信心，6月28日顺利签定了认购合同。(三) 、关于客户及家人外貌衣着或行为特征的描述（您能了解到的日常生活习惯、工作习惯）：刘小姐穿着比较讲究，均为著名品牌；先生喜欢打球，穿着比较休闲；两位素质都比较高，容易接近。(四) 、客户语录：1. 2区有山有海才更具价值2. 我们就喜欢这里的环境。(五) 、销售技巧心得：（您认为面对这种客户最重要的是心态和技巧是什么？）坚持跟进，不放弃一丝机会。案例三（联动客户）（一）客户详细资料客户1. 姓名：张女士 薛先生2. 现居住区域：福田金域蓝湾3. 年龄：50、28 4. 家庭结构：4口之家5. 职业：证券公司老总（深圳证交所上班）老公多在外地6. 开车品牌：凌志460 保时捷卡燕7. 置业用途：商务接待（二）、接待过程：客户是3级同事何云带上来的，25号带来看房，先带客户看了22号客户就比较喜欢，但还是要求再看一下临湖的，我们又看了36号，这时就着重推22号，指出36号的一些缺点同时作出对比重点突出22号的优点，同时在客户一起时做一些动作让客户了解到楼盘的销售情况很好让客户及时做出决定，不让客户有太多的考虑时间，带客户回酒店由严经理给客户再讲了一下优惠政策及楼盘的一些亮点，近一步推动客户。当客户去市场部交钱时22号已经被其他客户定了，这时客户也有点急切，更加增强了对22号房的肯定，这时我们就让客户做出第二选择，如果22号客户退出来才有机会转，不然肯定彻底失去机会，客户同意下钱16号！后22号客户退出，张总转到22号，5月29号过来签定认购书！（三）、关于客户及家人外貌衣着或行为特征的描述（您能了解到的日常生活习惯、工作习惯）：客户穿着解便休闲，薛先生喜欢打高尔夫球（四）、客户语录：1. 全球经济形式不看好，资金最好的投资就是放在高端住宅里。2. 东部华侨城是她们50、60年代最好的居所。3. 住在这想不长寿都很难。（五）、销售技巧心得：（您认为面对这种客户最重要的是心态和技巧是什么？）不放弃，客户急我不急，客户不急我就急案例四（老带新客户）（一）、客户详细资料：1. 客户姓名：黄先生 2. 现居住区域：福田区彩虹新都3. 年龄： 35 4. 家庭结构：四口之家5. 孩子情况：一男一女6. 职业：珠宝商7. 开车品牌：宝马7系8. 置业用途：商业接待会所（二）、接待过程：开完盘后的第三天，业主马小姐带她的一位朋友黄先生过来看房。马小姐说，他的这位朋友很相信她的投资眼光，来看房之前就已经叫她帮他物色较好的房号了。并叫我要针对性地帮他介绍一套性价比较低的，最适合投资的单位。我带他们看了几套价格相对低的单位，经过逐一分析和对比，他认为四十栋那套房的面积和价格最符合他的要求。于是我跟他一再强调，这套性价比较低的单位非常抢手，已有多个意向客户，如果今天不定，或许明天就被别人定了。建议他当天就把房号定下来，以免错失良机。但他当时身上只有两千多块，不足以交定金，我建议他先交两千块钱作为临时订金以便留住房号，到第二天来补足定金就好。黄先生爽快地答应了，整个定房过程非常顺利。事后马小姐说，她的这位朋友是非常有投资眼光和有经济实力的，只要他发现了值得投资的产品，就会迅速地决定投资。第二天，黄先生和另外两个朋友过来看房，详细地看了模型，感觉非常满意。于是补足了定金。 （三）、关于客户及家人外貌衣着或行为特征的描述：短发，商务休闲装扮，注重品牌。平时喜欢喝茶。（四）客户语录：1. 只要马小姐说好的，就是好的。2. 大开发商开发的产品还是信得过的。（五）销售心得 老带新取到事半功倍的作用 多挖掘业主资源案例五（进线客户）(二) 客户详细资料：1. 客户姓名：叶先生 2. 现居住区域：宝安区桃源居3. 年龄： 50左右 4. 家庭结构：四口之家5. 孩子情况：两个男孩2岁8岁6. 职业：宝安有较多物业收租7. 开车品牌：奔驰S3208. 置业用途：终极置业（二）接待过程：6月12日上午接听电话，客户要求要过来看房，在电话里面简单了解了客户需求后，将客户电话记录后发了短信约好下午3点左右看房。3点左右客户如约到了酒店大堂：50岁左右一位先生带着两个男孩还有太太来到我们的展厅。从叶先生的外表看应该是深圳本地人，衣着比较普通，太太和小孩都很平实，简单交谈感觉客户文化层次不是很高。简单介绍了模型后叶生要求要看现场，我特别强调我们没有样板房看，而且我们是去工地现场，同行有小孩不会很安全。叶生告诉我不介意，看看再说，只需要能看到海景的单位。因为不知道叶生的实力，所以当时就提出坐叶生的车去看房。当看到叶生的车后，心里有一些底，至少这个客户还是有一定实力的。看房过程中叶太不怎么发表意见，非常明显的是由叶生做主；两个小孩也很听话，没有影响我们看楼过程。针对叶生的需求主要看了两个户型：370平左右和470平左右的，因为这两种户型是主人房在客厅楼上的户型。因为当天的天气原因，大概5点钟就有雾，高海拔区域的房子海景无法看到，所以就把前面看过的几套做了总结，感觉叶生对我们的产品比较认可，给叶生报了我们的价格区间:79万,叶生没有太大的问题。回到酒店后邀请叶生和家人喝了咖啡和饮料，不断交谈的过程了解到叶生在香港、加拿大都有物业，而且有女儿已经移民加拿大，想在深圳买一套顶级的物业作为以后的居所是多年的愿望。介于这种情况我再次把我们这个楼盘的定位和叶生分析了，也建议也鼓励叶生把天麓作为终极置业的选择；闲