酒吧传酒部培训手册.doc

传酒部培训资料（增一）第一节、部长工作职责为便于部门管理，明确部长责、权范围，健全本部的管理细则，从而促进部门的全面发展，特对传酒部长的工作作以下安排：本部现有部长二位，分别设为A、B二种工作属性，每天分工合作，原则上分工不分家，直接对部门经理、主任负责，工作中相互协调，相互配合，互补互利，并每周定期对工作岗位予以更换对调，让每个部长都能独立完成部门的每项工作，如遇正休，必须提前一天，将自己所负责之工作完全交接给另一部长，如若工作脱节，将直接追究责任人之责任。部长A（本部）部长B（楼面）营业前期负责当天班前点名考勤，负责物品领用，安排好各区域人手，对业务技能不熟练者进行业务督导，检查估清食品，并知会收银台对电脑中出品进行封闭及开放，发放备用金。检查仪容仪表，工具配备，检查设施、设备运转情况，发放IC卡，发放不锈钢餐具，检查区域卫生，追收前日未收回之餐具物品。营业中期督促打柯员登记取消单，督促传酒站位情况，员工纪律，礼貌用语，负责本部门内部工作衔接，洞察员工心态，员工思想，抽查腰包，强化员工岗位责任，定时检查和督导楼面出品促销状况，协调和衔接与厨房之间的工作问题，高峰期协助打柯。抽查工具配备及备用金情况，检查房卡，协调本部与其他部门的工作衔接问题，督察营业现场本部员工的行为规范，编排夜宵签到本，并督导夜宵运作状况，处理突发事件。营业后期检查库存，开领料单，收备用金，清点、登记小费和传送业绩，上交取消单记录及小费表，负责对新员工培训。收不锈钢餐具，收IC卡，处理并记载员工功过实录，随同值班传酒值班，检查最后收档情况。各部长需根据现场实际情况，灵活随机应变。第二节、传酒部操作流程一、出品、传送1传酒员必须按规范站姿站好岗位，并随时向走过客人行礼问好（晚上好！欢迎光临！）等待迎接出品。2传酒员按个人IC卡出单积极等待出品、出单时传酒员必须完全服从打荷人员的安排，不排单、不抢单，接单时并确认电脑单传酒员姓名是否与本人相符，并默记房台号、项目、数量。3打柯员或部长打柯时要按排队次序给各传酒员进行打单工作，打出的电脑单要确认该单传酒员姓名是否与其相符，再将电脑单交传酒员进行出品；KTV吧台打柯时，在KTV服务员或贵接员过来拿出品时要监督其在电脑小票背面签收，并督导协助服务人员确认出品的品名、数量及跟配。4出品时的第一联电脑单交出品部，第二联跟出品出单，出品时要根据电脑单的项目数量确认与出品是否吻合，并检查出品质量及所跟用具配料，并默记房台号及出品价格。特别是高峰期时在酒吧出品时不得拥挤、推攘、按顺序出品。5须附加不锈钢餐具跟配的出品打荷人员要及时进行登记，以便班后回收。6原则上出品必须用托盘（除半打及半打以上啤酒及水果盘），并随时检查托盘是否干净。7传送出品时，传酒要熟记房台号，选择最佳路线，行使通道左侧，行动快捷，小心，注意行走线迹，避免与客人相撞，禁止横冲直撞或与客人抢道。传酒员要独立完成传送工作，出品不能给他人半路拿走。8传送途中迎面遇见客人、上司或同事都应礼貌问好，体现公司服务之规范和员工的礼貌修养。9传任何出品除制作时间外，必须在3分钟之内送到（厨部传菜5分钟之内）。二、传KTV包房出品1送KTV房的出品时，首先确认电脑单上房号与此房号相符，然后将出品电脑单让KTV房服务员签名确认。传酒员必须确保出品被送入房后，并督察房卡填写准确无误后方可在房消费卡上准确地填写出品送到时间及传送人姓名（禁止任何员工图谋不轨，涂改房卡现象），以便核查。2传酒员必须确保出品送进房，不可随意将A房转B房，打包食品必须送进房内。3传酒员送完出品后应迅速返回岗位，按规范站立等待出品。传酒只要见到客人都要向客人微笑示意，表示欢迎和热情，行走时迎面遇见客人，任何级别员工都应侧身让客，并进行问好。三、传散台出品1出品送到台前要确认台号是否与电脑单上台号相符，再将出品上台，上出品之前应说“对不起，打扰一下”提醒客人留意，以免避免发生事故。2上出品应客人右手边上（人多时可实际情况灵活处理），要选择最佳位置将出品轻放于台上（右手拿住杯具的下端，避免出现碰撞声），同时知会客人“这是您点的，请慢用”，并做手势。在不便于上台时，应提前知会值台员给予协助。3为方便服务和避免因客人碰撞而发生事故，从托盘内拿出品时应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动，以侧弯腰的姿势保持托盘平行和身体平衡。4主动向客人提出买单（散台买单形式为一单一买制度）“不好意思，请问哪位买单”，并出示电脑单并礼貌微笑的向客人说“小姐、先生，多谢你，198元”，确保客人知会。5明确的知会客人所收到金额：“先生/小姐，我收您200元，谢谢！”收钱时当面点清金额，分辨真伪（收消费券时要注意消费券的日期）。6收完钱后按客人要求开酒。7找钱时应略退一步，稍微转身及准确地将找钱礼貌的递给客人并说：“先生/小姐，您的2元找钱，多谢”，做到知会。特别提醒：找零时要清楚、动作迅速。8客有无给小费都应保持微笑服务，并说：“请慢用，祝您玩得开心！”并做出手势。四、收银台缴款买单1在收银台要当面点清现金的金额及消费券的张数，做到清清楚楚。2传酒员凭第二联电脑单买单，要全部交清（如遇刷卡，取消等暂缓买单的单要及时告知收银），要确保第二联盖章。3传酒员要及时核对备用金，如有不对，及时上报。4传酒员要及时向收银兑换零钱找赎，后迅速返回岗位，按规范姿势等候出品。五、出现以下问题时1老总/经理赠单传酒要查看电脑单是否赠送，是赠送应快速，准确地将出品送到房/台，并礼貌、微笑知会客人这是老总/经理送用，请慢用。语调热情、清晰、富有节奏。2更换、取消出品时传酒员须知会区域部长/服务员重打电脑单至出品部，知会区域主任以上级员工将电脑取消并签名，将出品及电脑单交传酒部长在电脑单上证实取消原因及签名，再将出品交酒吧部长以上签名生效。3客人转台由楼面部长/服务员在电脑单上签名并注明“转台”，传酒员方可转台，除此以外传酒员不得将出品转台。4买单时客人不在客人离开座位时传酒员知会区域管理人员，将出品的第二联交区域管理人员，并要求区域管理人员写小方纸，注明台号、项目、数量及金额签名认可，将小方纸带回传酒部长处理，当区域管理人员完成买单工作后，由楼面部长以上人员将金额交回传酒部长后，交回该传酒员完成找赎工作。5找钱时客人不在找赎时客人不在，传酒员不得将找赎给其它客人，但必须知会区域服务员/部长，当客人回来时让楼面协助与客人说明，并让楼面去传酒部通知，传酒员来岗位应马上知会传酒部长，并将找赎放到部长那里楼面通知后，并长再将找赎交传酒员，完成找赎。6找赎时零钱不够找赎不够时，必须知会客人“请稍等，5分钟内送到”，同时知会该台服务员并确保客人已被知会，找赎工作须准确、快速。7遇客刷卡刷卡时，应礼貌询问顾客是否继续消费，并向客人索取身份证，知会服务员对该台加以“特殊照顾”，并快速到收银处确认并刷卡，刷卡后拿收银的刷卡单交顾客签名（身份证、信用卡暂放收银处），当收银确认签名无误后，传酒员立即将信用卡、身份证、刷卡单返回顾客。如遇顾客继续消费，应马上通知楼面部长跟进与传酒部长进行协调。8签单如遇董事签单时，传酒员如不认识的情况下，应知会楼面服务员对该台“特殊照顾”，并快速到收银处，确认签名准确无误后，知会楼面服务员。9、客人拒付账传送中如遇客人不肯买单1）先找服务员了解清楚客人不肯买单的原因，针对情况耐心向客人解释。2）如顾客十分不讲理的情况下，自己权限范围无法处理，及时通知楼面管理人员协助处理。3）并及时将问题上报部门管理人员，请部门管理人员到场处理。4）在顾客无法沟通又确定是顾客错误情况下，可在不惊动其他客人，不影响他客人消费情况下，通知保安到现场协助，直至客人买单为止。六、注意1工作中传酒部长以上须经常例行抽查员工工作腰包。2KTV房饮品、食品注意用正楷签房卡，不能涂改，时间把握须准确。3出品上台，摆放要美观方便，要选择最佳位置，要按食品摆放原则合理摆放出品。4注意托盘出品上台正确的姿态，出品前要检查托盘是否干净，托盘不能放地并随时带回。5注意传送的速度，提高效率，保持正确的拿酒水姿势，保护自己酒水。6操作过程中，随时做到微笑及礼貌用语。7传酒员要在第一时间内投放小费（小费箱位置设于收银台旁边），不得用不法手段向客谋取及私吞小费。8无论IC卡金额是否已满都应利用空隙及时到收银缴款。9收消费券找代用币，收现金与消费券找现金，找赎5元以下找现金（硬币）。10买单要明确知会客人：出品价格、收到客人金额、找给客人的金额。第三节、传酒部工作流程班前个人准备（17：30-18：00）：1、提前30分钟到达公司，以便有充足的时间更换制服，整理个人仪表仪容，配备好个人工作用品。2、进入公司必须佩带工号牌，穿戴整齐，并使用公司指定的员工通道出入，出入公司时必须主动配合保安部检查工作。营业前期（18：00-19：30）：1点名会（18：00）：准时打卡上班（以换好制服为准），由部长负责召开点名会，部门员工列席，要求各员工提前5分钟列队等候，队伍中不许喧哗吵闹，做小动作，注意力要集中，部长除做好点名考勤工作外，另还需检查员工的仪表仪容（制服整洁、佩带工号牌、发型、化装、皮鞋光亮度等），工具配备（如配备便签纸、笔、打火机、收银夹、手表、开瓶器等）及员工的精神面貌以及对当天工作的安排。2班前准备：1）当日值班打柯人员负责打柯区域之准备工作：卫生清洁工作：物品柜、电脑台、电脑主机、显示器、打印机、打柯台、地面、墙角、走道、门窗、小票盒等卫生清洁；班前工具用品准备：当日营业所需物品，不锈钢餐具，味碟、调料、打印纸、副卡、打包用品等要求清洁干净后按照公司要求之标准定位摆放；电器设备运转情况检查：检查电脑主机、显示器、打印机、IC卡读写器等运转是否正常。2）厨房打柯员协助部长检查估清出品情况，及时向部长反映。3）未值班传酒员利用空余时间熟悉房/台号、熟悉工作流程、服务流程、规章制度、出品跟配。4）协助部长进行班前物品领用工作。3班前例会（时间：19：00）：由经理主任准时主持召开，全体员工列席的班前例会，1）讲述前一日的工作情况，发生的问题及处理意见，日后遇见类似问题的应对方法，如何杜绝；2）有针对性的稳固及提高工作和服务流程的效率、水准及部门各项制度；3）传达当日总办指令，总办通知，总办会议精神及各项决定和规章制度；4）布置当晚工作内容（员工应认真听取经理主任的工作安排和指令）。营业中期（19：30-1：30）：1、严格按照服务流程的操作规范进行工作及礼貌待客，同时努力掌握提高并熟悉运用工作技能、服务技巧、礼貌用语及专业知识，以便使服务令客人更满意及创造最佳效益。2、操作流程： 营业后期（1：30-结束）：1、营业后期管理力度薄弱，员工更应体现自身工作主动性、自律性，加快出品速度及保持行为规范。2、1：30分起由部长安排开始收档工作（安排清点电脑小票/协同收银台清点小费）。3、将所有需要清洗的营业用品送去洗杯间清洗后领回并定位摆放整齐。4、打柯员协助部长清点用品数量，填写好次日的备货单经签字确认后交送指定位置，以便仓库备货。5、整理并清扫区域卫生。6、检查物品收锁情况，工作柜上锁情况。7、做好营业用品的每日盘点，并归类归位。8、整理所有的营业单据，投入交接箱。9、员工上交工作报告并参加部门管理人员主持的班后例会（指定包房），1）先由部长总结当晚工作情况及问题强调。2）部门主任总结当晚工作情况/问题强调/违规行为做出处理并纠正。3）员工自由发挥，阐述或提出问题，部门管理人员解答。10、检查水、电、火灾隐患之根源，无误后请示部门许可打卡下班，及时离开营业区域。11、出门时主动交出随身携带物品，积极配合保安例行物品检查。第四节、传酒部规章制度第一章：纪律部分1、准时上下班，不准迟到、早退、无故缺勤。违者按照员工守则之标准规范处理（如因旷工而影响到部门工作正常运转，其责任由当事人负责）（10分钟以内处罚10元；10-30分钟处罚30元；30分钟以上处罚50元）。2、上下班以打卡及签到、签出为准，违者将被视为未上班，请他人签到、签出或打卡、代理他人签到、签出或打卡者公司将给予处罚10-50元。3、未经部门许可不得私自调换班次，扰乱部门考勤制度及工作安排，违者以旷工处理；部门考虑员工实际情况，在人员配置许可情况下允许每人1次/月调休，超出一次扣1分，二次扣2分，三次将给予处罚。4、不得无故请假，病假须持有区级以上病历证明、医院建休单和报销单三证齐全方请病假，事假须提前一天以书面形式向部门经理申请，两天以上须报总办审批，违者旷工处理，旷工一天扣3天工资，2天扣6天，三天作自动离职处理。5、点名会制度各员工必须在5：50之前做好个人的班前准备工作，5：55分列队等候点名，6：00正式点名，点名由部长进行，同时检查仪表仪容、站立姿势、精神面貌、工具配备等是否符合标准。6、上班携带手机者，必须按要求呈关机状态，存放在指定的位置；携带手机且未关机者，处以10-30元处罚。禁止打/接听私人电话或利用公司通讯设备拨打外线，违者分别处于10-30处罚。7、上班时间内禁止吸烟，禁止利用工作之便偷饮、偷食之行为，违者处罚30-100元，屡教不改公司将给予劝退。8、严禁在公司内谈恋爱，乱搞男女关系，影响到正常工作开展，违者视情节严重程度，作单方或双方劝退处理。9、员工不得将公司物资视为己有，不得使用公司客用餐具、杯具用餐或饮水，不得食用公司冰粒、柠檬片，违者处罚10-30元/次。10、上班时间内禁止喧哗、闲谈，禁止各单位之间串岗，严禁员工在公司内争吵、斗殴、违者将视其情节严重与否给予处罚30-200元直至开除。11、员工对上司应礼貌，不得违背或不服从上司工作分配及指令，员工之间相处应以礼相待、友善、合作，出现问题及时上报，不能争吵，禁止制造谣言、更不能说粗口，呈一时之快，恶意中伤同事或妨碍公司业务；人格都是平等的，只是各人的工种不同，分工明细不同，亦对待问题应以公司利益为重、一视同仁。12、夜宵签到制度员工用夜宵从12：30准时签到用夜宵，并统一分为三批，每批用餐时间不得超过20分钟，用餐完毕后及时回岗替换下一批人员去用夜宵，同时：（1）用餐能用多少打多少，严禁有吃不完倾倒垃圾桶中的浪费现象，违者行政部门将给予处罚50元/次。（2）任何员工不允许提前用夜宵，违者重罚，并罚其部长来追究连带责任。（3）为避免夜宵时间岗位空缺，当值部长应对非用夜宵人员不在岗的现象作追踪。13、员工上/下班应使用员工通道，不得乘坐电梯及其他升降设备，违者将处于30-50元处罚；下班时积极配合保安例行检查，主动交出随身携带物品，违者将处于50-100元处罚。第二章：业务操作规范部分1、电话接听制度：电话须准时安装，保持线路畅通，当电话铃声响二遍时须及时接听，规定不得超过三遍，并用公司统一的语言给予回话，保持温和、优雅的说话语气。2、忘跟配制度：传酒部员工对部分须跟配工具、配料的食品，应及时跟配，如忘跟配而导致客人投诉，或是造成客人不开心、给公司造成损失，将给予处罚。3、房卡已买单制度：只要确定房卡已拿去买单的情况下，可由该房服务员负责在小票后面填写房卡拿去买单的字样，并签收（服务员不在时可找该区部长及主任负责完成），杜绝房卡因买单而出现房卡是否有签的问题争议。4、忘及时收回工作用品的制度：工作时间传酒员应做到认真、细致，如在楼面发现有传酒员忘收托盘、IC卡、收银夹等工作用品，部门将作内部扣2分处理，如给工作带来不便或损失时，将按照员工守则的有关规定来处理。5、每日班后应对所属区域卫生进行彻底打扫，对所有电器设施、设备是否收好，及门窗、柜是否已锁好作认真的检查，如有违反按公司行政当值制度给予50-200元处罚，造成后果由责任人承担。第三章：财务制度部分1、员工私人物品应按规范存放于个人更衣柜内，不允许携带私人物品进入公司，因传酒员之工作特性，更不允许携带私人现金进入公司。2、小费上缴制度：当传酒员在楼面买单有客人打赏小费时，应在第一时间内将小费投入到专人专用的小费箱内，如不能及时投入，将被视为私吞作调查；同时工作时间主任级以下人员一律不允许携带私人现金，营业期间将会由督察部及保安部不定期进行检查，如发现多钱现象，一律从严处理。第五节、传酒部与出品部交接为避免在出品单交接过程中有遗失单据，出错饮品、食品的现象和提高工作效率,特对传就部与出品部的交接作以下规定：一、每名传酒员都有一张IC卡，必须使用本人IC卡打单才能取得食品、饮品。二、出品部收到出品单后在先在出品单上打记号（证明已接收出品单）并立即给出品传酒员。三、传酒员必须当面点清出品数量和品名，并收回第二联出品单出品。注意：传酒员要及时检查出品的质量及跟配用具。四、酒吧如高峰期出品部可以根据电脑先准备食品、饮品，加快出品速度，待传酒员回来后直接插卡出品。五、如出品不能及时提供，而出品单已打出的情况，由传酒部长作好记录，并以书面形式给出品部，加快出品速度。八、传酒员有责任和义务了解酒吧及厨房的出品标准，并对每份出品的质量、份量、形色作辨别，对于不合格的出品可以上报部长审核，一经核实，退回出品部门重新制作。第六节、各部门交接配合要点为了达到一个良好的整体经营方式，是要靠在一定的目标之下，各部门的相互配合、支持、协调、促进、制约，而不能各自为政，画地为牢。为了达到上述要求，本部门特拟定出与各部门配合与交接要点。以下可能有不周到或不对之处敬请指出！为了更好的相互配合与交接首先应须有个前提：1、 作为同是花样年华的一名员工，大家应齐心协力共同为花样年华的发展而奋斗。共同创造出辉煌的业绩。2、 每个员工不能为单单一个部门来转移思想，工作要以公司这一整体来要求自己，不能有：“又不是一个部门的，关我什么事”等一些思想。3、 同是公司的员工，不存在有部门的等级之分，在语言交流上都要相互诚恳、礼貌。与清迪吧交接1、 去散台的客人流动性大，特别是开业前期，当传酒员送酒水过去后，客人不在无法买单时，传酒员会委托楼面买单，为了达到一个手续的要求，传酒员会拿出一小便条，写清台号、项目、数量、价格后请服务员或部长签名，传酒员会将电脑单交给楼面买单，楼面部长买完单后,拿着电脑单与钱到传酒部换回小便条。其找赎由负责该台的传酒员进行找赎。2、 当找赎客人不在时，传酒员会请楼面协助，向客人说明暂时没找赎的原因，然后请楼面员工去传酒部部长处通知客人已回，传酒部长会让负责该台的传酒员进行找赎。3、 当遇到刷卡或签单时和传酒员没有完全给此台埋单时，传酒员会请服务。4、 员对该台加以“特殊照顾”，多留意此台客人动向，此传酒员埋完此台单后，会来告之楼面。5、 当楼面出现错项目、错数量等错误，而引起无法向客人买单时，传酒员将电脑单交给楼面服务员或部长来处理，传酒员将酒水拿回到传酒部长处并告之当时情况。6、 当电脑出现故障需要开手工柯打单时，首先是需要楼面服务员把柯打单上的台号、项目、日期、数量（大写）写准确；签上本人姓名，另外有不同出品区域、出品制作时间长的分开填写柯打单，注意将柯打单封单。7、 传酒员如遇客人下柯打时，传酒员会将柯打告之服务员，服务员应过去向客人确定此柯打后方下单。8、 楼面如有加台或有变动台号时，请楼面以书面形式通知传酒部此台位置。9、 传酒员如遇托盘里有生果等繁重出品时，请服务员协助上台。10、 在不锈钢用具上，传酒部会将用具进行登记，请清迪吧临近下班时归还用具，消除登记并签名。11、 传酒员如在买单时遇到一些无法处理事情，请楼面管理人员予以帮助解决。楼面部传酒部不锈钢餐具运转交接流程开源节流，节约成本。为了减低不锈钢餐具的损耗量，加强员工爱护公物的意识。特制定以下使用交接流程：不锈钢餐具：苏打更、咖啡更、餐更、餐叉、餐刀等。1、根据出品不同的性质所需跟配不同的不锈钢餐具，传酒部打柯人员在出品时必须作每一项的详细登记（包括出品名、数量、餐具名、房台号、区域），以便下班后核对数量。2、当楼面接到该出品时，由经手服务员对其房台号、餐具名及数量进行登记，当客人用完后，由服务员及时对其进行回收自己保管好，（散台可由电脑员保管），下班前该区或值班人员进行统计。3、每天下班前各部门（区域）必须提前20分钟，对其所统收的不锈钢餐具一次性交还给传酒部值班人员并双方签名确认。如有出入双方进行一一核对，再由传酒部统一清洗，各部门应给予配合。4、对于各部门在餐具的使用过程中，如有保管不当造成流失，将由各部门自行追查并赔偿到传酒部（如：打报损单，直接交钱到收银台，拿收据到传酒部）。5、传酒部应配备足够使用数量的不锈钢餐具，当营业使用量超出配备量时，传酒部应及时到楼面领用，并追究传酒部责任。传酒部