AM 2010工作总结.doc

2010年AM工作总结2010年已经过去，又将迎来新的一年。在过去的一年里，前厅部全体员工在各级领导的正确领导下，通过大家共同的努力，为酒店最终完成全年的经营目标，圆满的完成各项接待任务等工作，贡献了一己之力，同时各项经营数据和部门管理也取得一些成绩，现就2010年的工作总结如下： 一、会员客人发展和维护情况 2010年以来，酒店在原有会员系统的基础上，又推出新的储值系统，以更加优惠的促销活动不断增加酒店的会员客人和潜在客户，先后推出储值赠送，钟点优惠，以及节假日促销活动等众多销售措施，不但给酒店的日常营收带来增加，另外也增加了客人的忠诚度及回头率；于此同时，AM在会员的维护的上面也作出相应的工作，每日对在住会员客人进行各种拜访，了解客人对酒店的满意度，每月挑选出1000名会员客人行进短信发送，并把会员客人进行大，中，小客户归类，分类进行维护。从会员客人的反馈情况来看，会员客人还是比较满意酒店的服务的，当然也有小部分对酒店各个方面有点建议，这就要求我们不断的将客人意见进行反馈并随之改善，以让客人更好的享受我们的服务。年底，AM也开始对一些重要的会员开始了答谢，赠送免费住房券以及一些小礼品用以回报，当然，会员客人对我们的答谢也非常满意，纷纷表示会继续支持酒店，新的一年我们将更加改善我们的服务，以巩固和发展我们的客源市场。二、日常管理 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，往往留给客人第一和最后印象的都是前厅员工，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，也直接影响着经营效益，今年以来酒店以总经理为组长成立了-纪律督查小组，成员包括总经理，AM及人事部，对酒店各部门进行巡视检查，并记录在案，不定期的进行总结会议和回炉培训，并且制定了前台质量控制方案并下发，要求每位前台员工必须在当班期间认真填写，督导负责检查和改进，同时并进行了多轮的培训，主要采取了集中授课、制作幻灯教学、观看培训光碟、模拟场景、案例分析等方式进行培训。主要培训内容如下： （1） 酒店服务礼仪礼节，包含仪容仪表、双手递物的规范、服务用语等规范。 （2） 接听电话的规范。 （3） 疑难问题的处理。 （4） 前台服务流程与服务用语的结合培训。 通过以上的培训前台整体服务质量，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高，特别是在礼节礼貌、电话接听、服务流程、销售技巧上取得一定的成绩。在下半年由于前台部分员工离职，新员工的进入正值接待高峰期，只能采取以老带新，未能系统培训，在工作中也出现了一些问题，部门特此根据不能大规模培训的现状，特制定了新员工入职跟班培训，将所有新员工需要掌握的知识和业务技能项目由师傅明确了培训内容，也让新员工清楚的认识自己需要掌握的知识。 2、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 部门一贯强调只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。前厅部根据市场情况，积极地推进散客和会员的销售，在客房的销售中不但提高员工的积极性，同时部门开展了销售提成激励方案：总台销售会员卡提成，储值提成，数码产品提成以及月销售最高奖励等。并加强流程和服务用语的运用培训，在散客房和会员客户的销售上取的一定的成绩。 3、完善各项制度，考核机制。 去年前厅首要工作便是完善各项规章制度和建立考核机制，在查阅了原有的制度中发现针对前厅工作特点的相关条款不全，特此制定了前厅部规章制度规范员工的行为，要求注重制度，避免人管人，加强对员工纪律的管理。后续又增加行为规范和工作职责等相关制度。做到有章可循，进一步规范了员工的行为。 4、注重各部门之间的协调配合工作 酒店是一个大集体，每个部门都是这个集体不可分割的一部分，在日常的工作中，前厅是一个信息的集散地，起着信息中枢的作用，也是客人投诉最为集中的场所，如何更加有效的将信息反馈给相应的部门，本部一是将客人信息及时传递，二是广泛收集各项信息，在经营分析会上反馈给相应部门，以便做出调整。但有时也会出现部门之间沟通不畅的情况，组织过与客房部开展问题协调会。与餐饮部是在缺人的情况下，积极配合抽人帮助服务，尽可能的配合其工作。 5、加强安全防范意识。 部门加强了身份验证管理，本人与前厅经理参加了公安局身份信息知识培训，明确了相关责任，对每位入住的散客进行严格的登记制度和传输，外宾资料在传输的同时传真至区公安局出入境管理处，并由AM主管抽查，并要求夜班审核当日已退房客人信息，及时在公安系统网上清退，通过采取以上措施在后来公安局的检查中未出现一例问题。 6、加强财务安全的管理 前台的工作人员每天都要和钱打交道，可以说每天都面临着金钱的诱惑，财务安全的管理不言而喻是部门管理的重中之重，部门加强对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收银工作和工作中出现的金钱诱惑的同时，查找漏洞，制定规则，根据酒店管理软件的特性，只要有操作便会有记录的优点，针对账目管理特此制定了房价调整、冲减明细表严格控制每一笔费用的冲减记录，要求员工凡是有费用的冲减、调整都必须写明原因，由AM主管领导签字。另加强发票的管理，主管审核，并定期抽查备用金的金额数量来保证财务的安全。 三、存在的问题 一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是有的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，仍存在着差距和问题需要在新的一年里予以改进，主要问题如下： 1、部分员工在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、员工整体素质有待提高，主要表现在文化修养、专业知识、外语水平和综合素质高低不一、参差不齐。 3、部门系统性培训工作仍需加强，酒店应知应会知识不全。4、行李员工作缺乏主动性，服务质量有待加强，员工流失率较大。5、收银岗位员工专业知识缺乏，个别员工出错率较大等问题。四、新的一年计划 在2010年部门的管理上虽取得一些成绩，但同时在部门的管理上仍存在一些问题，在新的一年里将继续加大各项管理