保安部工作程序祥.doc

酒店保安部运作程序一、目的负责制定全酒店的安全保卫制度、安全操作规程、消防管理制度、保安部各岗位职责，保证本部员工以高标准化为客人提供服务，同时全面保障客人、员工的生命财产和酒店财产的安全，确保酒店的正常运作。二、范围1、 保安部工作计划及效果对总经理负责，日常工作由主管副总领导、控制并向其汇报工作。2、 同酒店其他部门为分工协作关系，在提供优质服务的同时，保障客人、员工的生命财产安全，并监督、检查安全规章制度的落实情况。三、主要工作职责和工作标准1、 主管副总对保安部工作起监督指导的职责，详见其职务说明书。2、 保安经理（1）、审定本部门主管及下级的各岗位说明书，职务说明书实操作性强，责、权及任职资格明确。（2）组织并主持召开本部门工作例会，定时召开，并有会议记录整理。（3）完善部门工作，实现部门日常运作规范化、流程化、科学化。（4）、制定本部门年度工作计划，提交部门年度工作总结，按酒店的要求上报。（5）、制定本部门月份工作执行计划，提交本部门月份工作总结，按酒店的要求上报。（6）、完成每月的采购计划和各种物质的领用计划，每月二十五日前上交采购和物质领用计划。（7）、每月二十五日前做好部门岗位的排班表，三十一日前做好员工的考勤表，合理安排人手，真正做到人尽其责，避免人力浪费，并为员工的薪酬提供直接依据。（8）、负责有计划、有组织的指挥完成分管副总下达的各种指令及安全保卫工作任务，从分管副总处获得工作指令并负责完成将结果及时汇报。（9）、检查督促各班级工作任务的完成情况和临时任务的完成情况，同时检查各当值的岗位纪律和岗位形象，每天检查岗位不少于三次，督促各岗位发礼节礼貌和纪律，检查分派任务的落实情况和进度，督促各岗位规章制度的落实和查阅值班记录。（10）、对下属员工进行绩较评估，试用评估及年终评估，根据下属员工的各种能力，在试用期评估时，决定是否委以以上职位，根据下属员工的工作表现，按照奖惩制度和有关规定实施奖惩。（11）、检查各部门、各区域安全消防工作和规章制度的落实情况，发现问题及时予以解决，严格按照安全操作规程检查安全情况，严格按照消防法规章检查消防管理情况，对不符合要求的部位提整改意见检查整改情况。（12）、制定全酒店的安全、消防管理制度、及各种突发事件的处理程序和应急措施，上交酒店管理当局审批通过，发送有关部门跟进落实，并检查落实情况。（13）、对全酒店员工进行消防安全知识的培训，每年对全酒店员工进行两次消防培训和实操培训，并组织不少于两次的消防演习。（14）、审核每周的安全周报、消防周报，各项工作培训计划和夜班值班记录，及时向上级反映工作中发生的各种事件。（15）、组织内部员工开展各种娱乐和体育活动，丰富员工的业余生活。（16）、组织、策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，重大节日的活动提前要做好准备工作，重大接待任务要提前做好安全保卫方案并组织实施。（17）、了解掌握酒员工的活动情况，防止违法事件的发生，配合人力资源部一起做好员工的思想教育工作，以防员工参与各种违法犯罪活动。（18）、注意防范自然灾害事故而产生的严重后果，及时阻止各种危急事件、刑事犯罪、火警等事件的扩大。对各种灾害和危急事件要有预见性。制定防范和应急措施。及时调动保安、消防人员处理各种突发事件。（19）、负责调各种员工纠纷和冲突，将事情调查清楚后交人力资源部处理。（20）计划、组织部门工作，督导部属工作的开展并评核部属的工作业绩及行为表现。部门工作开展计划性强，资源配置科学合理，对部属工作的开展既要保证效果，又要对过程进行监控。（21）、培训直接部属并督导对间接部属的培训，提升本部门人员的素质。指导部属制订个人职务能力提升计划及督导其实施。（22）、代表部门协调与其它单位的关系，与其单位关系友好，言行不有损酒店及部门形象。（23）、接受领导布置的专项任务和临时性任务，按时按要求完成。3、 保安经理职务权限，详见其职务说明书。4、 其他同级部门对保安部工作起协调、配合、支持的职责。四、任职资格1、 保安部各级人员的任职资格，参见其相应的职务说明书。2、 保安部内部应建立保安人员档案，并选择部分骨干到“地方保安服务公司”备案，填写保安人员个人资料核实表，参见广东省保安管理条例。五、运作程序内容1、 各岗位保安对进出人员物品的处理程序。（1）、外来人员到宿舍要求探访的，如在探访时间内，凭有效证件登记于来访人员登记表，方可进入并要求其在规定时间内离开。（2）、如在晚上九点到次日上午十一点前来探访的外来人员，当值保安一定要有礼貌的向其解释：“酒店规定，晚上九点至上午十一点前拒绝探访，请用其他方式联系。”（3）、外来人员有事要到部门或营业区域探访员工时，当值保安应礼貌作好解释：“酒店规定，上班时间谢绝探访。”（4）、对进入酒店范围探访、应聘、施工、业务洽谈的外来人员，当值保安应填写来访人员登记表在于发临时工牌，做好正确引导工作，若有在酒店仪表不端、吸烟、闲逛、大声喧哗，应劝其离开，保证酒店及各部门运作秩序正常。（5）、各出入口保安若发现员工下班携带酒店物品，并未出具放行条的，将物品及工牌扣留，并将其部门、姓名、员工证号码做好登记，填写于交接班记录本；若员工拒不配合登记，则通知当值领班，调查后按酒店规章做出处理。参见员工守册。（6）、各出入口保安对所有非当值员工从通道进入酒店营业场所，应加以制止，并向该员工做好解释工作：“酒店规定，非当值人员无特殊情况不得进入酒店营业场所。”对不听劝阻的员工，通知相关人员进行处理。（7）、各出入口保安对外来人员，应加强物品检查，发现属酒店财产，而未能出具相应“有效证明”的，应予以扣留，并通知相关人员进行处理。2、 楼层巡逻动作程序（1）、每班的巡查员要保证最少巡逻三次，巡逻时必须带对讲机，并将音量控制在适当的位置，随时保持同当值领班和总台的联系，巡逻路线从各楼顶层螺旋“S”型步行而下，并到各签到点签到，填写楼层当值保安签到表。参见对讲机管理办法。（2）、巡逻人员要认真负责，提高警惕，注意发现可疑人物情况，制止客人和员工违反酒店规定的行为。（3）、发现反常或意外情况，立即报告。同时，采取必要措施，防止火灾、事故、破坏行为的发生。（4）、发现偷盗、斗欧、凶杀、放火、投毒、爆炸、强奸等犯罪分子，坚决采取果断措施，力争抓获犯罪分子。（5）、如出现案件或重大事件，要保护好现场，立即报告，提供情况协助调查，不得擅自作主，自行处理。若需调查当事人，应有二人在场，一人询问，一人记录于询问笔记表，并做事件报告上报分管副总。（6）、巡逻人员要对重点部门、要害部位进行巡查，查找不安全因素（如不正常声音、气味）；盘查与客人和员工身份不符合的可疑人员，特别是在楼层敲门、闲逛的单身小姐。（7）巡逻人员必须熟练掌握消防器材的位置、走火通道，懂的必要的灭火常识，安全使用消防器材，对初发火灾能及时扑灭。（8）、对酒店公共设施进行巡查，如消防器材、通道、电器、供水供电设备、门锁等不正常现象，应及时处理。（9）、及时协助各收银点的投币工作，做好护送保卫。（10）、认真填写巡逻记录，填写酒店重点部门日常检查登记表、酒店消防系统日常检查登记表，并交给值班主任检查、批阅。3、 酒店停电的处理程序（1）、当酒店发生突然停电时、各当值保安不得惊慌，由消防中心立即通知工程部并询问停电的原因，及时向各岗位通报。（2）、由当值领班、主任、机动、消防人员及时加强重点部位特别实各收银点的安全巡逻和监督，做到各收银点有人保卫。（3）、由当值主任及时配合大堂副理、值班经理处理有关工作。（4）、当值主任、领班应立即封锁各营业区域及重点部位出口，同时力所能及的向客人提供照明，使客人镇定下来，同时严禁闲杂人员进入。（5）、及时配合营业部门向客人做解释。（6）、维持好各部的运作秩序，发现有逃单、趁火打劫的现象，在不影响全局的情况下做出处理。（7）、及时安排人手配合工程部发电机发电，并及时将恢复情况向各岗位报告。（8）、消防监控员、巡查员应立即检查各电梯，询问电梯内是否有人被捆、如有应及时联系工程部维修、并组织人员协助救援，并通过对讲机同客人解释、安抚受捆客人，使客人保持镇静，等待援助，同时配合医务室采取必要的急救措施，详见保安部运作手则、电梯报警处理办法。（9）停电期间所有外围岗位应密切注意进出人员的动向，特别是车场保安要监守岗位看管车辆。（10）、停电期间楼层当值要认真检查各楼层，发生异常情况要及时到达现场采取保护措施，并及时上报。（11）、供电恢复后，及时引导客人恢复原位，并做好记录和报告。4、 客人伤病处理程序（1）、任何员工在酒店内发现有伤病的客人应立即报告AM及保安部当值主任，楼层服务员要注意长时间“请勿打扰”的房间，现通过电话询问，总机值班员要重视伤病客人的电话求助，监控中心应密切留意客房内紧急报警按钮运行情况，AM和保安部值班主任、领班在接到客人伤病报告时，立即请义务室医生到场处理，参酒店酒店应急医疗程序、客房紧急按钮报警处理办法。（2）、如客人伤病严重，由值班医生陪送医院治疗，由值班AM决定是否派车、派人护送。（3）、如客人伤病严重，由值班医生带领急救或受过急救训练的酒店员工展开急救，同时安排车辆把病人送往医院，切不可延误，由值班AM带领，保安部派人护送，同时联系病人的亲友，并和病人亲友一起到医院办理有关手续。（4）、治疗方案由医院确定或由病人方面商定（酒店的护送人员不得参与处理），如动手术要由客人的亲友签字同意（如病人的病因与酒店有关，要及时请示总经理方可参与处理）。（5）、处理完毕后，保安部需写出处理过程的报告，呈报酒店当局存档备案。5、 客房盗窃案件处理程序（1）、客人报失是指客人在住店或消费期间在酒店范围内丢失、被盗、被骗等事件。（2）、报案部接到报案后，立即通知值班AM，由保安部值班主任展开调查。（3）、详细了解并记录失主的姓名、房号、国籍、地址、联系电话、丢失财务的名称、数量（包括物品的型号、牌号、规格、新旧程序、钞票的种类、面额等相应特征）、丢失的过程。（4）、调查时，让失主尽量回忆来店前后的情况，如来店后有无查看过，来店后有无放错地方等。（5）、征得失主同意后，才可查找物品，查找范围视当时情况而定，如涉及员工是工作区域、更衣柜、洗手间、天花板，客向客房部拾遗物品处联系查找。（6）、征求客人意见是否报案，如报案，则需要客人写一份详细的丢失经过，或在报案材料上签字，并请示总经理，报案时派人陪同（尤其是外国客人）。（7）、如证实报失事件属实，立即报告酒店当局，如客人丢失的是护照、回乡证、身份证等证件，由保安部写报案材料，由失主本人前去报案，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，需由客人自己决定是否通知银行等有关部门。（8）、如客人财务是在酒店以外丢失，由保安部开相应证明，由失主本人去公安机关报案。（9）、如客人财务找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，方可领回。（10）、事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安要当天写出事件报告交给酒店当局，并把有关材料存档备案。（11）、如客人要求任何书面报告或证明，必须经由保安经理审核方可发生。6、 发生打架、斗殴、流氓滋扰的处理程序（1）、各岗位保安，特别是内保要注意醉酒客人的动态，发现打架、吵闹的迹象，要尽早处理，将事态控制在萌芽状态。（2）、一旦发生打架、斗殴、滋扰事件，在场服务员要及时报告保安部，并通知在场保安控制事态，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名，通知值班经理到场。（3）、保安人员接到报告后，立即赶到出事现场，根据现场情况，采取应急措施，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理。（4）、场面控制后，立即检查现场，检查有无遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。（5）、在斗殴人员带到保安部途中，要提高警惕，注意发现肇事者身上有无凶器，如发现有应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。（6）、值班经理接到报告后，应立即到达现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，如殴打双方有伤害发生，应与医务室联系，请医生进行紧急处理，提出对打架、流氓、殴打的处理意见。7、车场撞车事件处理程序（1）、当值保安发现车场撞车、立即将该车拦住，并通知当值主任，绝对不能让该车离去。（2）、当值主任到场后，通知AM，找到双方车主，让其协商做好赔偿调解工作。（3）、若由一方车主不在，要让肇事车主交出相应的证件、联系电话、并拍照，待这一车主找到后，同其协商，由AM、主任同双方做好解释工作。（4）、若肇事者车主强行离开时，要将其车牌号码做好登记。7、 车辆、车窗、车门未关、未锁或车身有损破、擦伤事件处理程序（1）、当值保安在引车到位后，要第一时间检查车门、车窗及车身，如有车门、车窗未关或未锁，车身有破损或擦伤的现象，若车主未离开，要第一时间告知客人处理，并做好登记。（2）、若客人已离开，应告知当值领班、AM，并做好跟进，当值保安严禁私自开门检查车内物品，违者做开除处理。（3）、在领班、AM及保安三方到场见证后，并交代当值保安看好车内物品。（4）、若当值保安在车主离开时发现有车身有擦伤迹象，要及时通知当值领班、AM并做好登记。8、 堵车车辆处理程序（1）、当停车场没有车位或车主强行停车堵住其它车辆进入时，当值保安应立即制止，做好客人解释工作。（2）、若车主不听劝阻时，当值保安应立即通知当值领班，若客人不听劝说时，当值领班要要求客人留下电话号码或消费场所。（3）、客人不理睬时，当值保安通知当值领班及主任，做好跟进工作，并协同AM及营业经理一同做好客人解释工作。（4）、各岗位（除内保外），均需填写值班记录表，保安经理、主任应加以汇总，填写值班记录本交上级审阅。9、消防主任工作职责（1）、与部门经理、工程部一起制定消防管理条例和各类应急程序，并确保所有员工充分了解。（2）、经常进行防火检查、监督、指导各部门落实防火安全制度。、每天巡视酒店各区域、特别注意机房、厨房、仓库及娱乐场所等重点要害部门的防火工作。、外来施工单位申请动火施工时，务必填写临时动火作业许可证，经消防中心同意签字后方可进行。（3）、对酒店的消防灭火器材设施及监控设备进行管理。、跟进设备、设施和安装的调试，熟悉其性能并熟练掌握其使用、操作方法。、设计消防灭火器材的分布图，并带领下属按图具体落实（在消防中心）。、定期对消防设施、器材进行检测和保养，保证设备处于正常备用状态，对常用灭火器材做到每天检查，各消防系统做到每月检测一次，填写消防设施维修保养登记表，建立检测档案。、与消防设施安装及维修告诉保持密切联系，若有故障维修则填写于消防设施维修保养登记表。（4）、与培训部合作，进行消防培训和演习，对全酒店员工进行防火安全教育，增加员工的消防意识，提高员工做好消防工作的自觉性，参见人力资源程序。、每月根据人力资源部安排对新入职员工进行培训，在职员工的培训由酒店统一安排，案季节、分部门进行，培训结束后进行考核，确保每个员工都熟悉应急措施和消防灭火器材的使用方法，可行时，应到地方“消防大队”考取“消防培训合格证”。、每年至少进行两次消防疏散、灭火演习，演习前做好计划并于演习后及时做好总结。、积极参加各类消防方面的