销售人员日常行为管理条例.doc

销售人员日常行为管理条例一、仪容仪表要求每天早上9:00前须整理好仪容仪表，进入工作状态，并做好工作前的一切准备（穿着公司指定工服，佩戴工牌，穿黑色包趾鞋，用早餐），女员工需化淡妆、涂胭脂、过肩长发应梳起；男员工必须打发胶，但不可留长发、不可留胡须等；不可染过于前卫颜色的头发及佩带过多饰物。二、管理细则1、 每天9:00前按仪容仪表要求整理完毕后到主控台签到并细看交班本内容后按各自编号签名确认；2、 每天9:05准时到主控台参加早会，特殊情况另作通知调整（注：每天必须于9:05时前（特殊情况另行通知）到岗，迟到五分钟以内的，现场处罚10元/次，迟到十分钟以内的，作口头警告并现场扣罚20元/次，（如当月第二次以上迟到十分钟的则作口头警告并现场扣罚30元/次），迟到二十分钟以内的作口头警告并现场扣罚30元/次，凡迟到三十分钟或以上的，除扣罚50元外，另作旷工半天处理，开具警告单并上报公司，迟到一小时以上的作旷工一天处理，开具警告单并上报公司，兼职人员扣罚以上每次金额的50%）；3、 每天的岗位由当值主管编制并在早会时安排，必须按时到达指定岗位；4、 午餐时间由当值主管安排分批吃饭；平时用餐时间为半小时12：0012：30 12：3013：00节假日用餐时间为二十分钟12：0012：20 12：2012：40 12：4013：005、 按时完成上级领导安排的工作，以及递交各类报表、客户资料、总结（每月5号前交上月工作总结及下月工作计划）等；6、 上班时间严禁拨打私人电话，禁止在销售大厅化妆、吃零食、看书报、追逐打闹、打瞌睡；7、 不能随便串岗，上班时间不同岗位的工作人员不可聚在一起聊天；8、 下班前各岗位必须整理好工作资料，销售资料一律收入抽屉；9、 如有损坏公物，必须照价赔偿。三、接待规范1、 接听来电时须使用礼貌用语并做好电话备忘登记及来电登记（新到岗同事在未熟悉业务情况下，不可随便接听电话），并及时反馈和事后跟进；私人电话必须控制在三分钟内；展销会和节假日期间，严禁占用热线打私人电话，热线电话客户咨询内容应简明扼要做好电话备忘登记和及时反馈、跟进；2、 按签到顺序轮流在销售大厅门口站岗，站岗时间：AM9:3011:30；PM13:3017:30（节假日另作调整），站岗原则上每岗一人，不能超过两人（具体情况视客流量定），每二十分钟一班，站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊天，如有特殊情况，须交接好岗位后再离开，准备站岗的销售人员须于主控台准备，其他销售人员除带客外，须于休息室等候；3、 在销售大厅人员充裕的情况下，须按销售流程所示接待客户（节假日则按楼盘当值主管安排的工作而定），不能随便离开岗位，特殊情况须经当值主管同意后方可离开；4、 须热情并主动接待客户，使用礼貌用语，坚持微笑服务，熟悉楼盘各项情况，不可出现拣客、有客不接等现象，与客户坐下洽谈时，必须先倒水（或饮料）给客户。四、考勤1、 严格遵守上下班时间，除特殊情况外，必须服从主管编排的工作时间及休息日，如因特殊情况需要调休或补休的，须提前一天向现场主管提出申请，由现场主管根据当天实际情况作出安排并征得上级领导同意后给予调整，每月限定一次，如无法调休或第二次申请者当事、病假处理（不得用补休纸替补），超过三次作旷工处理；2、 不得擅自补休、调休、早退；3、 凡所有培训课程（或重要会议）必须准时参加，在未经得相关负责人同意的情况下，缺勤者当作旷工处理。4、 星期六、日取消休息。五、客户跟进要求1、 建立客户档案，定期跟进客户，原则上一般不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期由组长或主管检查；2、 须认真清晰地填写每日客户登记表，并注明跟进的情况，每天下班前交予主管签名核实，每星期须交至主管或后勤处输入电脑，作为以后业绩的成交确认，成交后要详细填写成交报表，完善售后服务；3、 并于每星期日下班前交至后勤人员；4、 如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因并及时向组长或主管反馈；5、 必须跟进客户签约，及时反馈特殊情况，如：延期、挞定、合同异议等。六、环境卫生要求1、 每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位及收拾好资料；2、 每月轮流由各组负责整理主控、休息室和更衣室卫生，并监督其他组的组员做好保洁工作；3、 应积极主动承担公益事务，并服从相关负责人及当值主管的安排；4、 主控台的卫生由后勤人员负责。七、突发事件处理销售人员不能处理的事件，应即交由组长处理，如组长都不能处理的，由组长上报上一级领导处理，销售人员不得擅自承诺处理。八、报表呈交为避免发生误解，任何申请报告和情况的反映都不能直接递交到发展商，必须交由现场负责人或指定人员递交；本公司内部情况须向上级领导反映或呈递，如解决不了，须逐级再向上一级领导呈递；严禁越级呈递。（违反此条者，视情节严重作出处理）九、保密制度1、 必须做好资料保密工作，销售人员未经销售主管及销控负责人同意，不得随意进入销控台或销控室，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等；2、 销售人员对客户资料必须妥善保管，严禁外泄；3、 严禁将楼盘资料、信息向外界泄露；4、 公司内部资料不能给客户翻阅；5、 各类申请报表的批复意见不得随意给客户查看。6、 经销控确认的认购卡以及临定单、认购书未经销控负责人或当值主管以上领导同意，不得带出销售大厅。十、处罚制度1、 违反上述（一）至（七）大点条例的，初犯者当场罚款10元（有明确执罚条款除外），情节严重或重犯者罚款20元（并视乎情况开具警告单）；2、 不熟悉资料错误引导客户（包括转换单元、退订引至甲方不满等）并投诉销售人员，轻者罚20元，重者罚200元，或开具警告单；3、 工作不认真负责，消极怠工，不听劝告，屡教不改者，轻则罚20元，重则罚100元，并开具警告单；4、 不得私自盗取、泄露销控资料、认购书资料、客户资料、二手买卖客户资料，违者重罚200元，并作辞退处理；5、 不服从主管安排顶撞领导，制造消极情绪，散布谣言，拒签警告书者，重罚200元，并作辞退处理；6、 恶意破坏公司利益及形象，私自与客人达成不正当交易（包括私下的二手买卖、装修介绍，私自收取客户介绍费等），重罚200元，并作辞退处理。l 如现场销售人员发生（八）、（九）大点或以下情况，按情况轻重作出处罚：轻则处以罚款20元，重则处以罚款200元并上报公司开具警告单，违反严重者则作辞退处理。1、 客户面前发生争吵、客户有效投诉；2、 销售过程对客户做虚假承诺；3、 违反相关规定或私下承诺客户换退房、更名；4、 没有提前提醒客户按时交款；5、 定金到期后仍未做跟踪或经核实没有提醒客户首期款应缴纳的金额及时间；6、 销售大厅内随意谈论客户及讨论内部工作事宜；7、 未主动获取最新