满足顾客的要求——提高核心竞争力

满足顾客需要提高企业核心竞争力,陆燕荪二00四年二月.厦门,一、质量的再认识,1、关于质量的几个概念质量（Q）：实物质量（适用性、可靠性）；质量保证（QA）：提供顾客对质量可信度的承诺；质量控制（QC）：减少实施过程中与既定目标间的“偏差”；质量管理（QM）：质量职能在企业管理各环节上的落实，是企业行为，但中介组织起指导作用；质量监督（QS）：对产品在市场中表现的一致性（稳定性）所作的监测，是政府或受委托的中介组织的行为。,2、质量与质量管理是因果关系,控制减少“偏差”，体现管理的有效性；“偏差”要靠统计工具来确定，是改进的依据；质量管理的强化推动质量螺旋式上升（PDCA）。,结论：质量是企业行为，涉及企业各个部门。,二、竞争理念的更新,竞争是一个国家经济和技术发展的真正动力；垄断会遏制民族的竞争精神，危害企业的发展。竞争力是“差异”的比较，是一种比较优势。企业间的竞争是残酷的，结构趋同化的结果，不是拚“差异”，而是拚价格，最终导致两败俱伤，双双被淘汰出局。竞争不是与别人竞争，而是与自己竞争，不断创新，超越自我，为顾客提供超值服务，保持核心专长，坚持永续发展。竞争不要只想增强自己的竞争力，更要为顾客因使用你的装备而提高了他的竞争力而着想。,结论：竞争是前进的动力，核心竞争力就是就是核心专长，就是核心业务的比较优势，来源于不断创新，持续改进。,三、新时期企业的战略顾客满意,1、人们的消费观念在随着时代的前进而变化。廿一世纪是消费者导向的市场，“顾客满意”是评定质量的唯一标准，也是企业竞争力的体现。过去处于理性消费阶段，在性能价格比合适的前提下，人们重视可用性；现在进入感动消费阶段，人们更加重视品牌，购买的欲望往往是以对产品满意不满意，喜欢不喜欢为出发点的。,2、实施“顾客满意”的战略,领导层观念的转变，会孕育新的思路，选择新的战略，实施新的行动。方针的实施，从来是靠自上而下的推进；目标的分解是建立责任的前提。装备制造企业同样要树立品牌意识。品牌的背后是企业的经营理念；诚信为本；品牌的表现就是“精品”；品牌是企业长期努力最终为顾客认可的结果。,顾客（外部顾客）满意是第一位的，同时不可忽视员工（内部顾客）的满意。管理层如何对待员工，员工就会如何对待顾客；管理层以身作则，员工就能端正做人做事的态度。管理层要带头学习，推动会全员培训。重视工业设计，推出顾客满意的产品。消费的发展会回归到定制时代，就是凭借技术、经验和感受赋予产品以新的品质和资格；为顾客提供的装备类产品，在使用过程中最重要的是能给顾客带来更强的竞争力。,结论：“顾客满意”造就了企业成为市场的领先者，是企业的终极目标。,四、企业要重视全面质量管理（TQM）,体系认证热要冷下来。企业产品质量的好坏是靠质量管理、质量控制来实现的。通过体系认证，质量就能自行好起来的例子还没有出现。重视全面质量管理技术。1978年引进日本小松制作所的全面质量管理（TQC）技术至今仍然有用。质量是质量管理的结果。领导、员工可以更替，全面质量不能更替，只能不断进步（TQCTQM）。企业要学会应用统计工具来分析问题。企业每年都应编制质量改进计划。,企业每年都应轮训员工。选择适用的教材与案例培训员工，提高全员质量意识。群众性的QC小组活动就是创新的起始。推行全面质量管理的关键是领导重视，亲自抓落实。推选质量管理有成效的员工到各级领导岗位上，是解决“头头抓”的捷径和“牢固树立质量意识”的保证，也是各部门加强质量管理职能的保证措施。,五、质量也是核心竞争力,质量是一个不断改进的过程，改进意味着创新和产生“差异”，即与别人不一样。顾客感受到这种“差异”，并接受这种“差异”，企业就创造了竞争力。,六、工艺出精品,加强管理只能稳定质量。制造精品，还得靠先进的工艺和装备；加强工艺管理，严格工艺纪律，提高工艺水平，涵盖了“工艺”的内容。工艺是达到符合性质量的保证。企业应设立独立的工艺部门。企业要不断创新，持续技术改造，逐步完善生产组织，以达到生产装备的柔性化，最终提高效率