案例分析——呼入与外拨的技巧

1,焦娜2003年3月,案例分析,呼入与外拨的技巧,2,呼入的技巧,全神贯注微笑服务灵敏的反应专业的知识同理心完整的话述,3,呼入,马先生的小灵通一个月前在维修中心换了一个听筒现在又出现了重音的现象，马先生去维修中心修，可是他的发票及复印件都丢了，只有保修卡（保修卡是02年8月份）马先生说只拿保修卡去,是否可以修。,场景一,4,CSR：您好！小灵通服务热线*号，请问有什么可以为您服务的？客户：您好！我的小灵通一个月在你们那里换了一个听筒，现在又出现重音的现象，我想去修，可是那天我把发票丢了，可不可以凭借保修卡去维修啊？CSR：先生，请问您贵姓？,对话场景,5,在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。同时，也给自己留一个空间来思考。,分析,6,CSR：马先生，您是说（重复客户问题）我们维修中心检测和维修的需带证件是发票和保修卡，如若带原始发票不方便，可带发票的复印件。保修卡必须是原件。客户：可是我的发票复印件出丢了，包都丢了。,对话场景,7,重复客户问题；重复客户问题有助于确定问题。用心倾听；任何解决问题的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。给予客户一个解决方案；是否能够解决。如解决不了，客户会说出另一个要求。,分析,8,CSR：马先生，您的包也丢了，可是我们的检测和维修的需带证件是发票（复印件）与保修卡。请问您是什么时间购买的小灵通呢？客户：我知道，可是包都丢了，我也不想啊！你就帮我问问吧！我是2002年8月份购买的。,对话场景,9,重审问题中的解决方案；给予客户另一个解决方案；,分析,10,CSR：马先生，我很理解您的心情。如果您的小灵通是在2002年8月1日前购买的请去八一开证明，8月1日之后的请直接去维修中心。客户：直接去维修中心就可以，是吧！,对话场景,11,与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。给予另一个解决方案，拿出一个能够解决问题的方法。,分析,12,CSR：是的，马先生，请问您的全名怎么称呼呢？客户：马*CSR：（核对客户姓名），马先生，您的来电是*，请问这是您的联系方式吗？（是）*号也将作为您的客户编号，以方便您的下次查询，请您记录一下好吗？（不是）询问客户联系方式。CSR：请问还有什么可以为您服务的？（没有）谢谢您的来电，再见！,对话场景,13,在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并主动为客户服务。,分析,14,张先生的小灵通3月5日送到维修中心检测的，因没有配件，维修中心让其把小灵通带走了，说来货时，会给张先生打电话，至今未通知。,场景二,15,CSR：您好！小灵通服务热线*号，请问有什么可以为您服务的？客户：我的小灵通3月5日送到维修中心检测的，当时没有配件，说来货时，会给我打电话，至今还没通知我。CSR：先生，请问您贵姓？客户：张*CSR：（核对姓名）张先生，您是说（重复并确定问题）,对话场景,16,CSR：张先生，请问您小灵通的品牌和型号/小灵通的号码/何时送修或维修中心的承诺（解释）/维修时间/联系电话。您的问题我们会尽快给您答复的，（特别着急或是抱怨的可说在一个工作日内给他答复的，但周六、周日不是工作日，请回答在周一给他答复）不好意思给您带来了不便，请您再耐心等待，好吗？我们一有消息会马上通知您的，请您放心。客户：谢谢！CSR：不客气！您的联系电话是*号，也将作为您的客户编号，以便您的下次查询，请您记录一下好吗？CSR：张先生，请问还有什么可以为您服务的？（没有）谢谢您的来电，再见！,对话场景,17,孟先生打电话来询问济南市小灵通代理商的电话，及购机网点与UT斯达康700U的价钱，同时询问UT的中文机型有哪些。,场景三,18,测试,折叠机UT718-U/PS12翻盖机UT702/S331/PS10/PS608/PT212+PT218/WT020/WT112中显机器PS618/PS608/UT700UC/UT702-A66+/UT708-J+/UT718-U/C68/TF168镍氢电池UT700U/UT700UC/UT700U+停产机型UT700U/UT700U+/UT718J+/UT702-A66+/C28短信功能UT702-U/UT708-J+/UT718-U/PS12/PS668,19,案例分析：抱怨型听录音分析案例请用话述的形式写出(5),呼入,20,让客户发泄充分道歉收集信息给出一个解决方法如果客户仍不满意，问问他的意见跟踪服务,六步骤平息客户不满,21,闭口不言仔细聆听,步骤一、让客户发泄,22,说声抱歉让客户知道你已经了解他的问题,步骤二、充分道歉,23,提问的作用问什么样的问题问足够的问题倾听客户的回答,步骤三、收集信息,24,你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。无法弥补时，请做出补偿性关照。补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。,步骤四、给出一个解决方法,25,抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。,步骤五、如果客户仍不满意，问问他的意见,26,跟踪服务的益处：强调你对顾客的诚意；深深地打动你的顾客；足以让顾客印象深刻；加强顾客的忠诚度。,步骤六、跟踪服务,27,案例分析:抱怨型听录音分析案例请用问与答的形式写出相应的话述(7),28,练习,咨询型杨先生来电询问集团公司是否还在继续招聘.(要求在询问过程中分几种情况来处理.)1杨先生已经去过招聘现场并留下相关资料.但没有通知其何时面试.2杨先生春节期间在网上看到的招聘启示.3已经通知杨先生去上班,由于种种原因杨先生没有按时报到,询问现在是否还能报到.,29,抱怨型刘先生的02年9月份买的小灵通已经出现过两次故障了，现在还是不正常。在保修期内可以免费修，可是修了总是坏。出了保修期还要自己出钱。刘先生认为非常不公平。请以话述的形式写出。,练习,30,外拨中的技巧,微笑服务灵敏的反应专业的知识同理心完整的话述,31,案例分析:外拨听录音,分组练习小灵通外拨回訪,32,测试,无应答回拨设定无回铃立即挂断传真机应答机异常,33,客户满意度调查,调查表调查表依据每组写一份调查表,34,是、否问题的调查差、优问题的调查程度问题的调查,调查表,35,与产品有关的指标与服务有关的指标与购买有关的指标,调查表的依据,36,每组写一份调查表,对于三个月内购买郎讯小灵通的客户作一份书面调查问卷请设计十个问题以上,37,1、请问您购买朗讯小灵通的信息主要源于哪里？报纸广告电视广告朋友介绍营业员推荐自己比较其它2、请问您购买小灵通后使用是否一切正常？正常不太正常维修过了其它3、在款式上您最喜欢哪一种呢？小巧玲珑型折叠翻盖型超大型其它4、请问您认为朗讯小灵通外形设计是否美观？很美观比较美观一般不太美观其它5、在价格上您所能接受的价位是？500-10001000-15001500-2000其它6、请问您对朗讯小灵通的价格情况是否满意？太贵较贵略贵一些适中比较便宜其它,38,7请问您在购买小灵通时最多的疑虑也就是说最为担心的主要是哪些方面？担心买到假冒伪劣产品怀疑产品质量是否合格是否有好的售后服务其它8请问您对朗讯小灵通大体评价上是否满意？（价格品质功能品位服务）很满意满意一般不满意其它9请问您对我们营业厅中营业员的服务态度满意吗？满意不满意一般没意见其它10请问