2014年11月公司督导员培训内容

2014年11月份武警一线管理人员培训内容一、培训目的：1、提高一线管理人员的人生价值观，对自己的目标、理念有更进一步的认识。2、学会自我管理，做到两清：即工作思路清晰，经济管理清白。3、掌握沟通、投诉处理等相关技巧知识，不断提升自己的管理水平。4、通过学习使一线管理人员正确认识与生活助理（护工）、病人、公司、医院四者的关系，提高其服务效率。二、培训内容：（一）理论授课内容1、督导员一线工作指引。2、沟通技巧与投诉处理技巧。3、服务质量的监控方法与要求。 4、陪护服务质量持续改进的途径三、培训方法：项目点所有管理人员集中式分2天培训。四、培训要求：1、所有督导员学习2天。2、学习期间提前10分钟填写培训考勤，不准迟到、早退、请假；交头接耳，随意走动，擅自离开。3、听课时认真做好笔记，课堂时间不够用时，自己利用业余时间进行理论结合实操练习。五、培训地点：武警医院项目点服务中心管理办公室六、培训老师：雷经理 李经理七、培训对象：项目点一线全体管理人员八、培训时间安排拟定开班日期星 期培训时间11月24日星期一中午12:00-13:3011月25日星期二 九、参加培训签名：姓名职务参加培训时间十、培训具体内容：（一）一线临场指导技巧一、管理人员的现场质管工作：一线管理人员主要落实的工作：3v+改进，具体内容如下：第一v（了解该科室生活助理的服务情况，听取护士长的工作建议、服务评价、并就有关工作与护士长沟通协调，对处理情况主动并及时反馈。）第二v（询问病友：深入到各病区的每个病友，以抽查的方式了解生活助理服务情况，检查生活助理护理服务状态和质量，对病友提出的问题进行调查了解并处理，对处理情况进行跟踪、协调、改进：发放满意度调查表，做到及时发现问题并处理，杜绝投诉把控服务质量，树立服务品牌。）第三v（了解该科室生活助理的生活、工作、思想等情况或生活助理需要公司给予的帮助或支持，检查生活助理的言行、仪容仪表、精神面貌；与护站的沟通协调并针对检查情况进行现场纠正、指导）。改进：指对所出现的问题和投诉进行现场指导与纠正并检查，以致达到提高服务质量的目的。二、通过与各方面的沟通了解，在工作中需要着重落实的内容：1、对生活助理的言行是否符合行为规范进行现场指导。2、对生活助理的仪容仪表是否符合有关规定进行现场指导。3、对生活助理的工作质量是否达到服务质量标准进行现场指导。4、对生活助理的服务行为有无违反操作规程、是否按服务范围服务进行现场指导。5、对在岗的生活助理进行定期评估和培训。三、根据一线巡房落实检查并指导生活助理工作的工作指引：1、患者固有的工作必须定时做：护站现要做的工作（晨间护理、更换床单位、更换病号服、擦浴等）。2、临时出现的工作及时做：准备要做的工作（开床、接新收病人和手术病人等）。3、可能出现的工作提前做：将要做的工作（配合护站铺手术床、准备手术病人手术完后的一些器材：比如心电监护仪、吸痰器和吸氧设备等）。四、督导员在一线进行临场指导应具备的能力：1、要具备组织管理的能力。2、要具备公共关系维护的能力。3、要具备解决疑难问题的能力。4、要具备沟通能力和亲和力。5、要具备情感交流的能力。6、要具备学习的能力。7、要具备规章制度的执行能力。8、要具备自我调节的能力。9、要具备观察能力。10、要具备接纳包容能力和忍耐能力。11、要具备抗诱惑的能力。12、要具备辅导、规划、适应的能力。13、要具备团队合作的能力。五、发现生活助理不在位的处理方法。1、了解情况。2、适度处理。（二）投诉/抱怨处理指引1、防范诉怨的有效方法主动服务，取得病人的信任和尊重适时地开展满意度调查，尽早发现并改进服务中存在的问题强化教育，提高个人素质和道德修养加强管理，完善各项规章制度2、诉怨处理的方法（1）处理流程a、处理病人投诉的步骤：聆听、了解事情的因由解决问题关键在于切身处地询问病人怎样做才能让他感到满意从病人的观点中找出问题所在确保病人满意，真诚道歉加补救给病人充分的时间讲完b、在接待不满的病人时应集中注意诚恳态度加微笑表现出盛情，凡事就应了解清楚。询问清楚专心细致地对待病人，这是安慰病人情绪的良方。认真倾听不理会粗鲁的言语，永远不要争吵承认错误而且要真心实意。配合用你自己的话重复病人的抱怨尽快解决问题抓住关键因素。解释本工作区的制度和工作程序必要时请求帮助，寻找共识与圆满的方法。感谢病人给你时间更正错误超出病人期望，给予附加服务。3、诉怨处理具体技巧（1）体现出对病人的重视和诚意接受的态度。（2）采取认真负责的态度，及时到场处理。（3）富有感情的回应。诚恳与务实是很好的溶解剂。（4）耐心听取，不辩解。不论是什么样的诉怨，都不要试图辩解，一定要耐心听取，可适当的点头和使用“嗯”、“哦”等语气词，点头并不是表示接纳，但点头和适当的语气词会让病人因而觉得安慰。 （5）不可忘记病人的好意。病人是出于好意，希望你的工作得以改进。如果认为病人的投诉很烦，自然会以为是病人在找麻烦，所以千万不可忘记病人的好意。 （6）不可指责病人的错误。对于病人不合理的诉怨，不可擅发议论或强辩。即使对方的诉怨的确不合理，而只能设法让病人理解你的想法。（7）树立从诉怨中学习的思想。（8）处理诉怨的阶段和注意事项：听诉怨过程。倾听诉怨时注意让病人感到处在适合的位置，并提高注意力，谈论有偏见时可加以引导，问题须如实记录。分析诉怨的原因。抓住诉怨重点，和以前例子相比，是否需研究，能否立刻回复，或是否在处理权限内，或者向上级报告寻求指引。找出解决方法。研究工作区（公司）的方针政策，在权限外时则向上级汇报，但须说明清楚，取得病人谅解，注意时间方面的充足，确认能给予病人的回复时间。高一级的管理人员出面将会较容易化解诉怨。告知解决的方法。诚恳地让病人接受，不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和程序。检讨结果。自己可处理时，亦应该作记录，可在开会或例会上作借鉴；权限以外时，征询解决的办法。检讨该诉怨对其工作区的影响，但一般情况不必要公告和澄清。（三）服务质量的监控方法与要求服务质量的监控是每个公司的重中之重，其监控的方法是每个管理者应具备的基本功；服务质量监控的好坏直接影响公司的声誉及成败，而服务质量监控方法的多少和得当是每个管理者的管理功底和人格魅力的具体体现；如何做好服务质量的监控那就需要每个管理者在工作中不断的修炼。需要修炼到那个程度呢？要练就出一副火眼金晴（会看问题、会发现问题、会解决问题）和一个思想敏捷的头脑（反应要快、办法要多、方式方法要好）；其次督导员对自身的角色、服务质量监控的内容、监控的方法以及监控管理的要求要清楚，才能将服务质量监控工作做到最好。具体如何去做呢？归纳以下几个方面：一：督导员（基层管理者）的角色：那督导员是一个怎样的角色呢？我认为督导员既是公司的管理者又是公司的执行者，其肩负着上传下达的工作；是督促、指导、检查生活助理工作的一线操作者；督导员工作的好坏直接影响着项目点的经济效益和社会效益，因此督导员必须明确自己的工作职责与工作要求，力求把工作做到最好。1、按工作的层面：既是管理者-那作为一个管理者应具备哪些因素呢？（应具备有管理的意识、管理的思维、管理的办法及监控的手段，并将自身所管辖区域的工作管理得有条不紊、蒸蒸日上。 执行者督导员的工作在很大程度上是在执行着公司所赋予的任务：督促、指导、检查生活助理的工作，督导员工作的好坏取决于执行者的态度、执行者的力度和执行的方法（执行者的态度：要坚决、要端正。执行者的力度：要强、要大。执行者的方法：要多、要好）2、按工作的性质分;分脑力劳动者和体力劳动者，作为管理生活助理的管理者来说，我们既是个脑力劳动者，又是个体力劳动者。虽然我们不象科学家、作家那样坐在实验室、办公室里，那么用脑，但我们要为如何管理好生活助理，提高服务质量而进行颇费心思的、持续的研讨，制定出行之有效的制度、监控的程序和管理的目标，时时处处都要动脑筋、想办法将工作做好，从这点看，至少是属于半个脑力劳动者，剩下另一半为“体力”活下科巡查、协助搬运、指导操作等。二、服务质量监控内容：服务质量监控分三个部分1、硬件设施质量；2、显性服务质量；3、隐形服务质量1、硬件设施质量：硬件设施质量是指病区环境（是否干净、整洁、安静、安全、空气清新及舒适感等）、护理用具、人员配置是否合符标准；2、显性服务质量：显性服务质量是指技能操作、生活指导、协助康复等的熟练程度；3、隐形服务质量：隐形服务质量是指微笑、安抚、沟通等三方面是否到位的情况。服务质量监控的三个方面：1、服务态度、2、服务知识、3、服务技能。1、服务态度：服务态度是指服务人员在服务的过程中， 对病人的情感和行为的综合体现。是最为敏感的方面，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对病人的尊重与关爱。是最为敏感的方面，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对病人的尊重与关爱。服务好，在一定程度上可减少病人对生活助理因知识和技能欠缺的不满。因此，服务态度是服务质量的核心内容，是致胜的决定性因素。 如何监控？这个问题摆在我们管理人员面前是比较难掌握的，我想应从以下这几方面进行监控较 好掌握。认真负责：认真负责就是要急病人之所需，想病人之所求，认认真真地为病人做好每件事，无论事情大小，均要给病人一个圆满的结果或答复 。即使病人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门或人联系，切实解决病人疑难问题，把解决病人之需当作工作中最重要的事，按病人要求认真办好。积极主动：积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在病人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求病人完全满意的思想，做到处处主动，事事周到，助人为乐，事事处处为病人提供方便。热情耐心：热情耐心就是要待病人如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的病人及其他人面前不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待病人。病人有意见，虚心听取，病人有情绪尽量解释，决不与病人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。细致周到： 细致周到就是要善于观察和分析病人的心理特点，懂得从病人的神情和举止众发现病人的需求，正确把握服务的时机，服务于病人开口之前，效果超乎病人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。文明礼貌：文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 工作态度：在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。2、服务知识：服务知识涉及到很多方面，如语言知识、社交知识、法律、法规知识、心理学知识、服务技能知识、疾病护理知识、管理经营知识、生活常识等。除此之外，还必须熟悉以下情况：公司情况：必须熟悉公司的发展简史、公司的使命（一是努力促使生活护理工作成为劳动技术型工种，从而全面提升生活护理服务水平，二是与医院一道共同打造一面生活护理服务的金字招牌）。管理模式、服务宗旨（以亲情去护理病人、以真心去感动病人、以理解去支持病人、以高超技能去帮助病人、以心灵沟通去安抚病人）、规章制度及职责等。医院情况：必须熟悉医院环境、医院规章制度及工作要求等。工作情况： 必须了解本岗位工作的有关规定、标准和要求。对所使用的工具要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，生活助理才能在医院的这个复杂的社区环境里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，就不可能很好地回答病人的诸多问题，提供优质的服务。3、服务技能：娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务操作和服务技巧两个方面。在现实工作中，人们将会操作、技巧不好者，称庸者。会操作、技巧又好者称能者。总之，病人是靠感受来评价服务质量的，无论从硬件服务质量，还是软件服务质量，均应体现在：给病人以亲切感、信赖感、安全感、舒适感和物有所值感这五感上。这就是服务质量的衡量标准，也是服务质量应达到的目标。三、服务质量监控方法：监控方法有：1、巡查、2、调查、3、意见征询。1、巡查： 每天进行定时或不定时下科巡查。定时巡查指每天的上班时间按公司的规定及要求，进行不间断的、零距离的督促、检查、指导工作。不定时是指非上班时间的突击检查，如夜间质量的监控，目的是掌握第一手资料，以便有的放矢的做好管理工作。 2、调查： 向被服务的出院患者进行服务满意度调查。 投诉的处理调查和调解。 所出问题的处理调查与调解3、意见征询： 定时或不定时的向护士长、护士或院方其他管理人员进行意见征询，征得她们对我们工作的看法，包括好的方面，做得不够的地方，取得她们的支持、帮助与理解。（二）注意事项: 1、避免假象:有三种情况不能在调查表中体现出来，值得管理人员注意，不能单凭调查数据来考虑问题，应全面分析，避免误差，影响工作. 初次住院，第一次接受生活助理服务，不清楚生活助理应服务到什么程度才叫好，故填表时只有填好。知道生活助理做得不好，但不敢提，怕生活助理给穿小鞋不帮病人做事，或给脸色看。抱着住院时间短，多一事不如少一事好，不提为好。有智力障碍或神志不清者不会提意见。2、避免调查群体误差：觉病人好说话的就发表填，不好的就不填。普陪者发表填，专陪者不填。长期住院者不填。3、注重过程质量监控： 每一个过程的质量都要在监控之中，通过有效的过程管理来保障结果质量以过程控制保证结果。依托工作体系管理来进行过程质量监控，摆脱个人经验和个人的感觉对质量监控的影响。四、服务质量监控管理要求：（一）深入一线进行有效地督促、检查、指导工作，掌握一线操作中的第一手资料，将其资料进行及时的整合、分析，制定出下一步的工作安排，为一线工作排忧解难，出谋献策。（二）进行质量监控时态度要柔和、心态要端正，不要将自己放于领导者之列来对待下属，要用“心”去管理，学会包容、接纳。应注重个人言行，自律性要强，不要对别人马列主义，对自己自由主义，说的是一套，做的是另一套说的比唱的还好听。（三）监控工作要抓重点、有程序、有层次、能及时。不能想到哪，做到哪，心中无目标、无计划，盲目的进行。（四）监控过程中要保持沟通畅通，工作要主动、正面的去做，要将服务质量监控的情况及时的、准确无误的进行汇总、汇报；（五）服务质量监控要坚持原则，刚柔并济；遇到原则性的问题一定要坚持，在坚持过程中注意把握好度，避免生硬、强行的做法；不能把一些暂时达不到的指标进行自动免控或睁一只眼闭一只眼，假装没看到。一味追求好的结果。（如擦浴时不给病人洗手、泡脚，服务时“吃单”现象等，不予追究、不予指导，追求眼前的平稳）。（六）保持良好的整体环境和个人形象。整体环境可视为内环境及氛围，如何保持良好的氛围，树立整体形象，这要靠管理措施的得当，才能被下属认可，而逐渐形成的印象。个人形象是内在素质的体现，是由每个细节而形成的印象，比如这人“邋邋遢遢的”、“干干净净的”、“笨笨的”、“能干的”、“有教养的”、“没教养的”等等，这些评价来自你平常的言谈举止中，久而久之就会在他人的印象中形成一种综合性的看法个人形象。故作为管理人员一定要注意公共场所的服饰、礼节、语言艺术、处事等方面的修养，树立自己良好的形象。五、影响服务质量的因素：可靠性、礼貌礼仪、移情性、安全性、方便性、响应性、投诉处理、满足需要的能力、理解、沟通、有形性、可信度。（四）陪护服务质量持续改进的途径持续质量改进是公司的一个永恒的目标1也是医院持续发展对我们公司的要求2是铸就公司护理服务品牌的灵魂，其持续改进途径有四：一是了解陪护服务质量的现状，二是确立改进应达到的目的，三是寻求改进的办法并有效实施，四是对改进的效果进行评价。1 了解服务质量现状可通过病人、家属对我司陪护服务的满意度调查，护理部、医院质控组检查、护站工作意见征询等发现我们服务工作中存在的问题或潜在的隐患，分析判断持续改进的必要性。2 确立改进应达到的目标根据病人的需求，结合服务功能定位及实际情况，确立改进的目标或改进后服务工作应达到一个什么样的程度。3 寻求有效办法并有效实施以改进目标为追求，分析改进所需过程及相关资源的要求，落实相关人员按过程予以执行。4 对改进效果进行评价保证结果达到追求的目标，如效果不肯定进一步追溯原因，加以解决，直至改进达到预期的目标。5 具体方法过程应把握以下原则5.1 以病人为关注焦点 从病人处了解服务质量的现状，最重要的质量观是“始于患者需要，终于患者满意，以病人为中心，服务从我做起。”提高病人满意度是一项系统工程，工作中应重点抓好以下两点：5.1.1 全面了解病人需求和期望值 包括当前的和未来的。通过发放满意度调查表，出院病人电话随访，家属座谈会，病人投诉处理反馈等形式进行了解，知晓病人服务需求，才能调整陪护服务方向。如病人期望少花钱又方便，住院后得到良好的服务，有安全感可信赖感。采取的相应措施应推荐班组服务，加强生活助理员的主动服务意识教育，提高操作技术水平等方面下工夫。5.1.2 充分体现病人需求和期望 目标是追求的方向，是影响服务质量的关键点，同时高于现实工作现状，具有可追求性。如基础护理中的床单位整洁度、喂水喂食擦澡抹身翻身拍背等技术操作合格率、无褥疮、无坠床等。5.2 将开展班组服务作为过程进行管理 对影响服务质量的关键过程加以管理与控制，以点促面，点面结合，则整个陪护服务工作可以更高效地得到期望的结果，可采取以下步骤加强对班组服务过程的管理与控制。5.2.1 分析履行某一陪护服务工作所需过程 如接收一个新病人住院，就分为送病人到病房，换床单、发病号服、打开水、做服务模式以及收费价格宣教，通知管理人员、准确执行医嘱护嘱，实施病人吃喝拉撒睡的生活助理，协助院内检查与标本留取，